接听电话规范

电话接打规范电话接打是酒店一项十分重要的平时工作和服务项目，也是酒店招待客人的重要方法手段。

从酒店服务人员在电话里的发言方式，常常能够判断出酒店职工的素质水平易酒店的层次水平。

酒店服务人员在运用电话时更应做到彬彬有礼，表现得体，热忱文明，是客人心情愉快，给客人留下美好印象。

1、拨打电话的基本礼仪酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面：（1）通话准备。

在拨打电话以前，通话两方，特别是先拨打电话的一方，往常都要进行必要的准备。

详细以下：1）备好电话号码。

在有条件的状况下，拨打电话以前，一定正确无误地预备或查找对方的电话号码；必需时，还可同时准备好联系对方的其余有效方式，如挪动电话、传真机号码，或许对方的其余几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码是使用。

2）准备好通话内容。

再联系服务对象以前，大凡重要的电话通话，都应该提早对通话内容有所准备，在进行重要的电话通话以前，最好是备好一份通话纲要。

这样在正式通之中，既能够节俭时间与花费，又能够抓住重点，调治分明，不宜遗漏。

3）选好拨打时间。

酒店服务人员在拨打电话给别人时，所选择拨打是时间，第一应该方便对方，而不同意利己不利人。

在一般状况需下，拨打给别人的电话，不宜选择过早、过晚或个人歇息的时间；节日、假日、午睡或用餐时间，往常均不宜选择；打电话去偏僻地地域或外国时，还应该考虑时差等要素。

4）考虑通话的地址。

因公进行电话通话前，关于通话的详细地址也应 2 有所商酌。

除了要兼备现有条件以外，还应该在选择通话地址时考虑。

电话的主要功能可否知足通话的基本要求；通话内容能否拥有保密性，需要守旧业务奥密的电话一般不宜在光天化日之下拨打；不同意利用酒店的电话去拨打个人电话。

5）考虑等候时间。

在拨通电话以后，必定要以适合长度的时间，奉承在电话机前，以等候对方的回应。

特别是叫人回电话后，起码在一刻钟内，是不宜冒然离开的。

6）准备好记录取具。

有时酒店职工可能需要将外来的电话所有或部分地记录在案，作为转达之用，为此应准备好记录取具。

记录电话一般有三种方法：一是进行簿记，而是进行板书，三是进行录音。

不论详细采纳何种记录方法电话的方法，都应该将必需的工具，如笔、纸、记事板、录音带等，提早一一备好。

（2）拨打程序1）早先将电话内容整理好，免得暂时记忆而浪费时间。

2）向对方拨出电话后，致以简单问候。

3）做自我介绍。

4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或拜托对方传呼要找的人。

5）确立对方要找的人，并致以简单的问候。

6）按早先准备逐条简述电话内容。

7）确立对方能否理解或能否记录清楚。

8）道谢语，再会语。

9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（3）通话礼仪酒店职工在通话时应以礼待人，要求其不管是在拨打电话仍是在接听电话时，都要对自己的声音与情绪进行存心识的调控，并掌握以下礼仪：1）要力争使对方停清楚自己的声音。

2）咬字正确。

通话之时假如咬字禁止，含含糊糊，自然难以让人听清听懂。

3）音量调控适合。

在正常状况下，通话时的音量以对方听得清楚而有感觉适合为宜。

4）速度要适中。

与当面的谈话对比，通电话时发言的速度应该放慢，否则便可能产生重音，并且会令人讨厌。

5）使用的语句要力争精练、短小。

语句精练能够节俭两方的时间，也有助于声音的清楚度的提升。

6）通话时应站好或坐好；不要任意在通话中走动，或是兼做其余事情；握电话的正确姿势，是左手将其轻轻握好，（右手方便记录）听筒一端凑近耳部约一厘米处，话筒一端则距离口有一厘米左右的间隔；若电话话筒与自己的间距不妥，也会使声音不够清楚。

7）态度平易。

态度平易主若是要求同等候人，以便更好的为客人服务。

与别人进行通话，不论熟习与否，关系怎样，服务人员都要以尊敬友善的态度去对待对方；既不要唯我独尊，咄咄逼人，也不要低声下气，曲意迎合。

8）保持沉着。

在工作岗位上与任何人通话时，服务人员都要保持沉着的头脑，注意自己的态度。

在任何状况下，都不同意在电话上滥发性情，训诫别人，甚至恶语相加；在电话上发怨言、说气话、嘲讽或奚落人，也是不同意的。

9）不忘职责。

服务人员在工作岗位上打电话时，要牢记接电话是工作。

该打的电话不打，该接的电话不接，该转的电话不转，任意中断通话，或许在通话中保持缄默，不理不睬，不论怎样都是一种渎职的行为。

10）行事机警。

服务人员通话要随机应变，在拨打电话时应注意对方的反应。

若是感觉对方反响不够实时或踊跃，可咨询一下对方现在通话能否方便。

必需时，可等一会儿再打。

11）拨错号时要实时致歉，万一由于误记、误拨等原由，而将电话打错了地方，在获得确认此后，必定主动向对方赔罪致歉。

12）通话时间要有所限制。

一般来讲，每次通话的时间，以五分钟之内为宜。

13）依据老例，中断通话，应由拨打电话的一方去做。

挂断电话时，切忌一声不吭，谁手猛掷，或许在对方意犹未尽之时，自作主张地嘎但是止。

应在对方挂断以后服务人员才能够放下电话。

14）当电话铃声响起以后，服务人员应在铃声响起两声后实时接起接听。

在通话中假如请对方稍等，不宜擅长一分钟。

15）接听外面打进来的电话时，切勿表现的不以为意。

当通话无故中断后，接听的一方应立刻拨打电话给原拨打电话的一方，并说明电话中断是线路原由所致。

16）碰上错打来的电话，服务人员不行所以而对对方大发性情。

17）因故不可以接听别人电话时，须向对方致歉并讲明原由，而后在两方约定的时间里，主动而准时的打电话给对方。

18）若在通话时无心将其进行下去，一般不宜直言相告。

一个奇妙的方法，是告诉对方有客人到访，需为其供给服务，或许又有一个电话打进来，由于碰上此类状况时，再持续与人通话是失仪的。

万不得以打算这么做时，别忘掉向通话对象致歉。

并告诉对方，希望此后有时机在持续畅叙。

2、接听电话的基本礼仪（1）接听电话的程序1）电话铃声响，应在铃声响起两声后立刻接起电话。

假如电话响起四声后才接起，要直接向对方说“您好，对不起让您就等了，这里是（金涛阁商务会所）或（女宾部）等，自报家门。

2）仔细聆听对方的电话事由。

如需传呼别人，应请对方稍候，而后轻轻放下电话，去传呼别人；如是对方通知或咨询某事，应按对方要求逐条记下，并复诉或回答对方。

3）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地址和姓名等。

4）对对方打来电话表示感谢。

5）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（2）转接客人或上司电话。

1）在接受对方拜托接上司电话时，必定要问清楚对方单位和姓名。

牢记，必定要重复需转达的内容。

2)假如对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简捷、了然地转述，免得对方再一次原话表述，造成不良影响。

3）在为客人或上司接转电话时，必定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

4）不清楚对方来电的来历和意图时，先不要挂线，经请示后再办理。

5）接到客人预约电话时，必定要详尽地记录好客人姓名。

单位。

预约人数。

花费标准等，简单介绍酒店的相关状况，依据状况约准时间面谈，而后实时向上司领导报告状况。

（3）客人或上司在开会是的电话接听。

1）当客人或上司在开会时有电话来找，第一向对方解说，客人或上司在开会，问对方有何交待或嘱咐，可否留下电话号码等客人或上司答复。

假如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3）若是对方执意要与客人或上司通话时，应现将对方的基本资料记下，然后告诉对方｛请稍后｝或｛请五分钟后再打来｝，随后将对方资料写在条子上，送到会议室。

4)转交客人或上司并接受嘱咐。

（4）上司或同事出门后的电话接听。

1）说明上司或同事的的大概去处，如出差外处，到某处参加会议，出国考察等。

2）说明大概的返回时间。

3）咨询对方可否需要别人代听电话，若是步方便的话可留下电话号码和姓名。

3、电话接听的注意事项酒店职工在接听电话时应注意以下事项：1）正确使用称号。

第一想法认识客人的姓名可职务，依据姓氏冠以职务称号，如刘局长，赵主任，郝教授等。

在没法认识姓名和职务的情况下，可依据客人的年纪状况予以尊称，如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

2）正确使用敬语。

如您、您好、请、屈驾、麻烦您、可否、能否、可否代办、有劳、效力、拜托、感谢、请稍候、对不起、再会、等。

3）对简单造成误会的同音字和词要特别注意咬字咬词清楚。

比如：食未 ------- 死未，水饺 -------- 睡觉。

4）不要对客人将俗语和不宜理解的酒店专业语言，免得客人不明白，造成误会，比如： VIP（重要客人）PA（公共地区）DJ（影响操作员）AM （大堂副理）班地喱（传菜员）5）接、打电话，语言要精练、清楚、了然、不要拖拖拉拉，浪费客人的时间，惹起对方讨厌。

6）接或打电话时不论对方是熟人仍是陌生人，尽量少开玩笑或使用风趣语言。

因两方在电话中既无表情有无手势的配合，开玩笑或风趣语言常常简单造成适得其反的结果。

7）在接听电话中尽量步失仪仪地想法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。

如对方实在不肯透漏姓名和相关资料，也不要失仪怪罪对方。

8）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方（对不起）您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，是客人不快乐。