商务沟通课件
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商务沟通
第一章、沟通概论
沟通是什么？
• 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
– 参与的连续与同步性 – 包涵了过去、现在和将来 – 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
• 自我沟通 • 人际沟通 • 组织沟通 • 大众沟通
视觉印象
– 站姿 两脚平行与肩宽 – 双手 自然下垂，自信，不设防 – 肩膀 紧缩上提30秒，放松。 – 手部动作 大方、得体（不要交叉） – 目光交流 拿出主人的眼光
避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手 插兜/手臂交叉－－不自信、不可信的表现
礼貌的说辞
• 谁－－哪位 • 你，你们－－您，您们 • 不干－－抱歉，我不能做 • 不知道－－还没有听说 • 帮我做下－－能否请您帮我想办法做下 • 什么事－－请问您有什么事 • 我去找你－－我去拜访您 • 不行就算－－如果你觉得为难的话，就不麻烦了 • 欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见
面语、感谢语、应答语、致歉语。。。。
• 2、提高声音的素质
– 音调 – 音量 – 语速 – 语调
• 3、确保信息的清晰、准确
– 充分准备信息,反复斟酌
团队建立任务
• 名字、口号等 • 小组长(平时成绩加3分)
团队热身游戏：迷失丛林
• 你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事， 于是你们跳伞降落到了丛林中。
沟通障碍的克服
系统思考，充分准备 提高表达能力 调整心态－站在对方的角度考虑问题
克服自私——关心只在五伦以内 克服自我——别人的问题与我无关 克服自大——我的想法就是答案
关注沟通对象
关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题
增加主动性
主动支援 主动反馈
？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中 包含的所有要素。
沟通的分类（二）
• 口头
– 举例 – 优点\缺点
• 书面
– 举例 – 优点\缺点
• 非语言
沟通的分类（二）
沟
通 方
举例
式
优点
缺点
口 头 语 言书 面
非语言
开会、面谈、 电话、讨论
信件、文件、 报告、布告
标志、信号、 体态、表情、 语调
快速传递、直接反馈、 信息量大
• 一起带下来的还有14件物品，但是在接下 来你们无法把它们都带走，你们决定选择 一些、放弃一些。
• 所以首先你们要对这14件物品的重要程度 排序。
序号 物品清单
序号 物品清单
1 常用药箱
1 手枪
2 手提收音机
2 一瓶驱虫剂
3 打火机ห้องสมุดไป่ตู้
3 大砍刀
4 三只高尔夫球杆 4 蛇咬药箱
5 七个大的绿色垃圾袋 5 一盒轻便食物
倾听的艺术 注重非语言信息 创造良好气氛
第二章、口头表达
有效口头表达的特征
• 准确 • 清晰
– 逻辑清晰 – 表达清晰 – 简洁
口头表达的障碍
口头表达的障碍
• 时间变小 • 需要变少
有效口头表达的实现
• 1、养成良好的说话神态
– 注重外表形象 – 良好的姿势 – 保持礼貌和友好的态度 – 保持自然 – 保持机敏和愉快的情绪 – 保持目光接触
减，取绝对值，加总，得个人分。 • 3、将专家排序数字一一与小组排序数字相
减，取绝对值，加总，得小组分。 • 4、各小组报上小组分。
专家排序
• 1、大砍刀 • 2、打火机 • 3、蜡烛 • 4、一张防水毛毯 • 5、一瓶驱虫剂 • 6、药箱 • 7、七个大的绿色垃圾袋 • 8、一盆轻便食物 • 9、一个热水瓶(空的) • 10、蛇咬药箱 • 11、三支高尔夫球杆 • 12、手枪 • 13、手提收音机 • 14、指南针(罗盘)
(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）
4. 练习！练习！再练习！
（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）
正确的准备方法
• 预先根据沟通目标、内容，汇 集整理自己的想法
• 通过阅读、记忆，将要说的内 容自然化
• 到朋友面前预讲 • 对自己要有把握
常用的辅助视听工具
• 活动彩色挂图 • 卡片 • 投影仪 • 幻灯片 • 录像带 • 产品样品 • 补充材料
行之有效的讲话策略及模式
为讲话设计一个良好的开端
立即引起听众的注意 用事件、实例开始讲话
制造悬念 要求听众举手表决
运用展示物 引用名人的话作为开场白
长久保存、容易核实、 表达可以字斟句酌、传 递范围广
信息含义明确、内涵丰 富
核实困难， 容易失真
效率低、 缺乏反馈
界限模糊、 只能意会
沟通的分类（三）
• 内部沟通和外部沟通 • 正式沟通和非正式沟通等
沟通失败的主要原因
• 知认差异 • 语言问题 • 缺乏兴趣 • 沟通技能的缺乏（表达、听、非语言） • 武断、有成见等个性原因 • 缺乏反馈 • 信息问题 • 职位差异 • 文化差异 • 沟通环节 • 环境因素 • 。。。。。。
6 指南针
6 一张防水毛毯
7 蜡烛
7 一个热水瓶
任务列表
• 1、小组每个成员单独进行排序（5分钟）， 独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到 14标在“个人排序”栏（1为最重要）。
• 2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将 重要程度从1到14标在“小组排序”栏。
分析结果
• 1、将专家的排序填入“专家排序”栏。 • 2、将专家排序数字一一与个人排序数字相
为什么需要讲话训练
• 上课的目的？ • 期望从训练中获得的结果？
常见商务类讲话的目的
• 说服别人采取行动 • 说明情况 • 增强印象，使人信服 • 娱乐人们
练习要求（4个原则）
1. 要有一种强烈而持久的愿望 2. 想象自己成功地当众说话
（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）
3. 让思想引导你的行动
思考讨论
• 1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？ • 2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近
小组得分？ • 3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流
程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后 的共识？ • 4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小 组建设得更好？
练习
PPT解说 • 成绩评定标准
– 对内容的熟悉程度20％ – 说话条理性20％ – 语言组织技巧20％ – 身体语言的匹配和自然度20％ – 与沟通对象的互动20％
第一章、沟通概论
沟通是什么？
• 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
– 参与的连续与同步性 – 包涵了过去、现在和将来 – 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
• 自我沟通 • 人际沟通 • 组织沟通 • 大众沟通
视觉印象
– 站姿 两脚平行与肩宽 – 双手 自然下垂，自信，不设防 – 肩膀 紧缩上提30秒，放松。 – 手部动作 大方、得体（不要交叉） – 目光交流 拿出主人的眼光
避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手 插兜/手臂交叉－－不自信、不可信的表现
礼貌的说辞
• 谁－－哪位 • 你，你们－－您，您们 • 不干－－抱歉，我不能做 • 不知道－－还没有听说 • 帮我做下－－能否请您帮我想办法做下 • 什么事－－请问您有什么事 • 我去找你－－我去拜访您 • 不行就算－－如果你觉得为难的话，就不麻烦了 • 欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见
面语、感谢语、应答语、致歉语。。。。
• 2、提高声音的素质
– 音调 – 音量 – 语速 – 语调
• 3、确保信息的清晰、准确
– 充分准备信息,反复斟酌
团队建立任务
• 名字、口号等 • 小组长(平时成绩加3分)
团队热身游戏：迷失丛林
• 你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事， 于是你们跳伞降落到了丛林中。
沟通障碍的克服
系统思考，充分准备 提高表达能力 调整心态－站在对方的角度考虑问题
克服自私——关心只在五伦以内 克服自我——别人的问题与我无关 克服自大——我的想法就是答案
关注沟通对象
关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题
增加主动性
主动支援 主动反馈
？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中 包含的所有要素。
沟通的分类（二）
• 口头
– 举例 – 优点\缺点
• 书面
– 举例 – 优点\缺点
• 非语言
沟通的分类（二）
沟
通 方
举例
式
优点
缺点
口 头 语 言书 面
非语言
开会、面谈、 电话、讨论
信件、文件、 报告、布告
标志、信号、 体态、表情、 语调
快速传递、直接反馈、 信息量大
• 一起带下来的还有14件物品，但是在接下 来你们无法把它们都带走，你们决定选择 一些、放弃一些。
• 所以首先你们要对这14件物品的重要程度 排序。
序号 物品清单
序号 物品清单
1 常用药箱
1 手枪
2 手提收音机
2 一瓶驱虫剂
3 打火机ห้องสมุดไป่ตู้
3 大砍刀
4 三只高尔夫球杆 4 蛇咬药箱
5 七个大的绿色垃圾袋 5 一盒轻便食物
倾听的艺术 注重非语言信息 创造良好气氛
第二章、口头表达
有效口头表达的特征
• 准确 • 清晰
– 逻辑清晰 – 表达清晰 – 简洁
口头表达的障碍
口头表达的障碍
• 时间变小 • 需要变少
有效口头表达的实现
• 1、养成良好的说话神态
– 注重外表形象 – 良好的姿势 – 保持礼貌和友好的态度 – 保持自然 – 保持机敏和愉快的情绪 – 保持目光接触
减，取绝对值，加总，得个人分。 • 3、将专家排序数字一一与小组排序数字相
减，取绝对值，加总，得小组分。 • 4、各小组报上小组分。
专家排序
• 1、大砍刀 • 2、打火机 • 3、蜡烛 • 4、一张防水毛毯 • 5、一瓶驱虫剂 • 6、药箱 • 7、七个大的绿色垃圾袋 • 8、一盆轻便食物 • 9、一个热水瓶(空的) • 10、蛇咬药箱 • 11、三支高尔夫球杆 • 12、手枪 • 13、手提收音机 • 14、指南针(罗盘)
(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）
4. 练习！练习！再练习！
（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）
正确的准备方法
• 预先根据沟通目标、内容，汇 集整理自己的想法
• 通过阅读、记忆，将要说的内 容自然化
• 到朋友面前预讲 • 对自己要有把握
常用的辅助视听工具
• 活动彩色挂图 • 卡片 • 投影仪 • 幻灯片 • 录像带 • 产品样品 • 补充材料
行之有效的讲话策略及模式
为讲话设计一个良好的开端
立即引起听众的注意 用事件、实例开始讲话
制造悬念 要求听众举手表决
运用展示物 引用名人的话作为开场白
长久保存、容易核实、 表达可以字斟句酌、传 递范围广
信息含义明确、内涵丰 富
核实困难， 容易失真
效率低、 缺乏反馈
界限模糊、 只能意会
沟通的分类（三）
• 内部沟通和外部沟通 • 正式沟通和非正式沟通等
沟通失败的主要原因
• 知认差异 • 语言问题 • 缺乏兴趣 • 沟通技能的缺乏（表达、听、非语言） • 武断、有成见等个性原因 • 缺乏反馈 • 信息问题 • 职位差异 • 文化差异 • 沟通环节 • 环境因素 • 。。。。。。
6 指南针
6 一张防水毛毯
7 蜡烛
7 一个热水瓶
任务列表
• 1、小组每个成员单独进行排序（5分钟）， 独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到 14标在“个人排序”栏（1为最重要）。
• 2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将 重要程度从1到14标在“小组排序”栏。
分析结果
• 1、将专家的排序填入“专家排序”栏。 • 2、将专家排序数字一一与个人排序数字相
为什么需要讲话训练
• 上课的目的？ • 期望从训练中获得的结果？
常见商务类讲话的目的
• 说服别人采取行动 • 说明情况 • 增强印象，使人信服 • 娱乐人们
练习要求（4个原则）
1. 要有一种强烈而持久的愿望 2. 想象自己成功地当众说话
（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）
3. 让思想引导你的行动
思考讨论
• 1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？ • 2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近
小组得分？ • 3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流
程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后 的共识？ • 4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小 组建设得更好？
练习
PPT解说 • 成绩评定标准
– 对内容的熟悉程度20％ – 说话条理性20％ – 语言组织技巧20％ – 身体语言的匹配和自然度20％ – 与沟通对象的互动20％