商务沟通课件
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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9
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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10
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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13
第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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14
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15
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16
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17
第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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18
商务沟通与谈判
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19
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20
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21
商务沟通与谈判
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1
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
《商务沟通》课件
应对文化差异和跨国交流， 利用科技和数字平台进行 商务沟通，在团队环境中 进行有效的商务沟通，利 用故事和幽默讲述商业信 息。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
第6章商务谈判的沟通PPT课件
者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包
含以下几层意思：
• （1）沟通首先是信息的传递
• （2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解
• （3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见， 而是准确地理解信息的含义
• （4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
8
6.1.2沟通的过程
发讯者
编码
信息
传递
反馈
通路
6
本章主要内容
6.1 沟通与有效沟通 6.2 有效沟通的途径
7
6.1沟通与有效沟通
6.1.1沟通的涵义
•
沟通，原意为两水通过开沟使其相通。目前
对沟通的学术定义有很多。本书从商务组织活动
及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把
沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦
称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收
“发生了什么事?”
•
36
• 警察答道：“有违法律，不可用软物拖车。”
• 小黎又问：“您能给我法律条文学习吗?”
• 警察说：“你可向法官要求。”
• 回到家里，小黎越想越觉得不甘心。他来到商店，请店员 帮他查找拖车绳子的技术参数，美国商店一向奉 “顾客就 是上帝”为最高准则，店员不敢怠慢，费了九牛二虎之力， 终于帮他从绳子批发商处找到技术参数，并签字画押为证。
Y先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事?
• （资料来源：商务沟通／徐宪光著．—北京：外语教学与 研究出版社，200l）
5
思考
• Y先生所遇到的主要是什么问题，产生 的原因是什么？如何解决此类问题？有效 的沟通对商务谈判至关重要。本章论述沟 通的一般原理，分析有效沟通的特征，从 语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探 讨有效沟通的途径。
第11章 谈判技巧 《商务沟通》PPT课件
11.4.1 商务谈判语言表达技巧
– 1．运用语言要准确
• 针对性强、表达方式婉转和灵活善于应变。
– 2．不伤害对方面子与自尊 – 3．避免使用不当言词
• 极端性言语、针锋相对的言语、涉及对方隐私的言语、催促对方的 言语、赌气言语和威胁性言语等。
– 4．注意说话方式
11.4.2 商务谈判倾听技巧
BATNA是指如果目前的谈判不成功，为达到目标可以选择的其 他方案。
BATNA并不是谈判者希望得到的结果，但可以作为谈判者决定 接受还是拒绝某种具体谈判方案的依据。
为认识自己的BATNA，谈判者就应该确定两三个自己希望得到 的利益要素，要关注利益要素而不是方案本身。
3．谈判保留点
谈判保留点就是谈判者的BATNA所代表的价值，也就 是决定自己谈判底线的依据或标准。
11.3.2 讨价还价和让步阶段策略
1．预防性策略
– 1）投石问路策略 – 2）沉默寡言策略
• 谈判中先不开口或少开口，努力发现对方真实动机和最低谈判目标，再采取有针对性的回 答。
– 3）声东击西策略 • 一方有意识地将议题引导到无关紧要的问题上，给对方造成错觉，使其作出错误的或不合
理的判断。
– 4）欲擒故纵策略
2．选择谈判风格
– 在绝大多数情况下，选择一种积极、主动和开放的风格，对于促进谈 判双方的友好合作是有利的。
3．明确谈判程序
– 几种选择：1）先易后难。2）先难后易。3）混合型。
11.2.3 谈判的开局
1．开局
– 开局是谈判双方就谈判的非实质内容进行交谈，创造一种适宜的谈判 气氛的过程。
2．陈述
11.4.4 商务谈判回答技巧
1．回答之前，要给自己留有思考的时间 2．要把握好对方提问的目的和动机，再决定怎样回答 3．谈判中并不需要彻底回答问题 4．对不愿回答的问题可以顾左右而言它 5．对不知道的问题不要回答
– 1．运用语言要准确
• 针对性强、表达方式婉转和灵活善于应变。
– 2．不伤害对方面子与自尊 – 3．避免使用不当言词
• 极端性言语、针锋相对的言语、涉及对方隐私的言语、催促对方的 言语、赌气言语和威胁性言语等。
– 4．注意说话方式
11.4.2 商务谈判倾听技巧
BATNA是指如果目前的谈判不成功，为达到目标可以选择的其 他方案。
BATNA并不是谈判者希望得到的结果，但可以作为谈判者决定 接受还是拒绝某种具体谈判方案的依据。
为认识自己的BATNA，谈判者就应该确定两三个自己希望得到 的利益要素，要关注利益要素而不是方案本身。
3．谈判保留点
谈判保留点就是谈判者的BATNA所代表的价值，也就 是决定自己谈判底线的依据或标准。
11.3.2 讨价还价和让步阶段策略
1．预防性策略
– 1）投石问路策略 – 2）沉默寡言策略
• 谈判中先不开口或少开口，努力发现对方真实动机和最低谈判目标，再采取有针对性的回 答。
– 3）声东击西策略 • 一方有意识地将议题引导到无关紧要的问题上，给对方造成错觉，使其作出错误的或不合
理的判断。
– 4）欲擒故纵策略
2．选择谈判风格
– 在绝大多数情况下，选择一种积极、主动和开放的风格，对于促进谈 判双方的友好合作是有利的。
3．明确谈判程序
– 几种选择：1）先易后难。2）先难后易。3）混合型。
11.2.3 谈判的开局
1．开局
– 开局是谈判双方就谈判的非实质内容进行交谈，创造一种适宜的谈判 气氛的过程。
2．陈述
11.4.4 商务谈判回答技巧
1．回答之前，要给自己留有思考的时间 2．要把握好对方提问的目的和动机，再决定怎样回答 3．谈判中并不需要彻底回答问题 4．对不愿回答的问题可以顾左右而言它 5．对不知道的问题不要回答
商务沟通课件
第二法：呼吸松弛法—— 深吸 慢呼 稳呼 匀呼
第三法：热量释放法—— 握拳放开；踩地蹬脚；跑步发热
第四法：刺激排除法—— 不看不想刺激物 “移情别恋”于它处（小说、漫画、音乐）
第五法：知音寻求法—— 寻找或创造向你微笑者
第六法：手中拿物法—— 找样东西当“伙伴”（笔、书、杂志）
第七法：要求降低法—— “给自己打70分”
专家排序
1、大砍刀 2、打火机 3、蜡烛 4、一张防水毛毯 5、一瓶驱虫剂 6、药箱 7、七个大的绿色垃圾袋 8、一盆轻便食物 9、一个热水瓶(空的) 10、蛇咬药箱 11、三支高尔夫球杆 12、手枪 13、手提收音机 14、指南针(罗盘)
思考讨论
1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？ 2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近
所以首先你们要对这14件物品的重要程度 排序。
序号 物品清单
序号 物品清单
1 常用药箱
1 手枪
2 手提收音机
2 一瓶驱虫剂
3 打火机
3 大砍刀
4 三只高尔夫球杆 4 蛇咬药箱
5 七个大的绿色垃圾袋 5 一盒轻便食物
6 指南针
6 一张防水毛毯
7 蜡烛
7 一个热水瓶
任务列表
1、小组每个成员单独进行排序（5分钟）， 独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到 14标在“个人排序”栏（1为最重要）。
在高潮中结尾——可采用的方式
简洁而真诚的赞扬 幽默的结尾 以一首诗作为结束 推向高潮
战胜怯场七大法
第一法：语言暗示法——10句话
1、我行，我棒，我能成功！ 2、我已作了充分的准备。 3、很多时候，听众是看不出演讲者的恐惧的。 4、其实，大多数人都不会演讲。 5、讲了，不会有什么损失。
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
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为什么需要讲话训练
• 上课的目的？ • 期望从训练中获得的结果？
常见商务类讲话的目的
• 说服别人采取行动 • 说明情况 • 增强印象，使人信服 • 娱乐人们
练习要求（4个原则）
1. 要有一种强烈而持久的愿望 2. 想象自己成功地当众说话
（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）
3. 让思想引导你的行动
倾听的艺术 注重非语言信息 创造良好气氛
第二章、口头表达
有效口头表达的特征
• 准确 • 清晰
– 逻辑清晰 – 表达清晰 – 简洁
口头表达的障碍
口头表达的障碍
• 时间变小 • 需要变少
有效口头表达的实现
• 1、养成良好的说话神态
– 注重外表形象 – 良好的姿势 – 保持礼貌和友好的态度 – 保持自然 – 保持机敏和愉快的情绪 – 保持目光接触
6 指南针
6 一张防水毛毯
7 蜡烛
7 一个热水瓶
任务列表
• 1、小组每个成员单独进行排序（5分钟）， 独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到 14标在“个人排序”栏（1为最重要）。
• 2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将 重要程度从1到14标在“小组排序”栏。
分析结果
• 1、将专家的排序填入“专家排序”栏。 • 2、将专家排序数字一一与个人排序数字相
视觉印象
– 站姿 两脚平行与肩宽 – 双手 自然下垂，自信，不设防 – 肩膀 紧缩上提30秒，放松。 – 手部动作 大方、得体（不要交叉） – 目光交流 拿出主人的眼光
避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手 插兜/手臂交叉－－不自信、不可信的表现
礼貌的说辞
• 谁－－哪位 • 你，你们－－您，您们 • 不干－－抱歉，我不能做 • 不知道－－还没有听说 • 帮我做下－－能否请您帮我想办法做下 • 什么事－－请问您有什么事 • 我去找你－－我去拜访您 • 不行就算－－如果你觉得为难的话，就不麻烦了 • 欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见
？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中 包含的所有要素。
沟通的分类（二）
• 口头
– 举例 – 优点\缺点
• 书面
– 举例 – 优点\缺点
• 非语言
沟通的分类（二）
沟
通 方
举例
式
优点
缺点
口 头 ห้องสมุดไป่ตู้ 言书 面
非语言
开会、面谈、 电话、讨论
信件、文件、 报告、布告
标志、信号、 体态、表情、 语调
快速传递、直接反馈、 信息量大
长久保存、容易核实、 表达可以字斟句酌、传 递范围广
信息含义明确、内涵丰 富
核实困难， 容易失真
效率低、 缺乏反馈
界限模糊、 只能意会
沟通的分类（三）
• 内部沟通和外部沟通 • 正式沟通和非正式沟通等
沟通失败的主要原因
• 知认差异 • 语言问题 • 缺乏兴趣 • 沟通技能的缺乏（表达、听、非语言） • 武断、有成见等个性原因 • 缺乏反馈 • 信息问题 • 职位差异 • 文化差异 • 沟通环节 • 环境因素 • 。。。。。。
商务沟通
第一章、沟通概论
沟通是什么？
• 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
– 参与的连续与同步性 – 包涵了过去、现在和将来 – 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
• 自我沟通 • 人际沟通 • 组织沟通 • 大众沟通
减，取绝对值，加总，得个人分。 • 3、将专家排序数字一一与小组排序数字相
减，取绝对值，加总，得小组分。 • 4、各小组报上小组分。
专家排序
• 1、大砍刀 • 2、打火机 • 3、蜡烛 • 4、一张防水毛毯 • 5、一瓶驱虫剂 • 6、药箱 • 7、七个大的绿色垃圾袋 • 8、一盆轻便食物 • 9、一个热水瓶(空的) • 10、蛇咬药箱 • 11、三支高尔夫球杆 • 12、手枪 • 13、手提收音机 • 14、指南针(罗盘)
面语、感谢语、应答语、致歉语。。。。
• 2、提高声音的素质
– 音调 – 音量 – 语速 – 语调
• 3、确保信息的清晰、准确
– 充分准备信息,反复斟酌
团队建立任务
• 名字、口号等 • 小组长(平时成绩加3分)
团队热身游戏：迷失丛林
• 你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事， 于是你们跳伞降落到了丛林中。
沟通障碍的克服
系统思考，充分准备 提高表达能力 调整心态－站在对方的角度考虑问题
克服自私——关心只在五伦以内 克服自我——别人的问题与我无关 克服自大——我的想法就是答案
关注沟通对象
关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题
增加主动性
主动支援 主动反馈
行之有效的讲话策略及模式
为讲话设计一个良好的开端
立即引起听众的注意 用事件、实例开始讲话
制造悬念 要求听众举手表决
运用展示物 引用名人的话作为开场白
• 一起带下来的还有14件物品，但是在接下 来你们无法把它们都带走，你们决定选择 一些、放弃一些。
• 所以首先你们要对这14件物品的重要程度 排序。
序号 物品清单
序号 物品清单
1 常用药箱
1 手枪
2 手提收音机
2 一瓶驱虫剂
3 打火机
3 大砍刀
4 三只高尔夫球杆 4 蛇咬药箱
5 七个大的绿色垃圾袋 5 一盒轻便食物
(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）
4. 练习！练习！再练习！
（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）
正确的准备方法
• 预先根据沟通目标、内容，汇 集整理自己的想法
• 通过阅读、记忆，将要说的内 容自然化
• 到朋友面前预讲 • 对自己要有把握
常用的辅助视听工具
• 活动彩色挂图 • 卡片 • 投影仪 • 幻灯片 • 录像带 • 产品样品 • 补充材料
思考讨论
• 1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？ • 2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近
小组得分？ • 3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流
程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后 的共识？ • 4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小 组建设得更好？
练习
PPT解说 • 成绩评定标准
– 对内容的熟悉程度20％ – 说话条理性20％ – 语言组织技巧20％ – 身体语言的匹配和自然度20％ – 与沟通对象的互动20％