中国移动营业员服务提升
中国移动某省营业厅服务提升建议
第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进 的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升 的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户 反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升 提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务 提升建议》
2023-10-26
目 录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多， 覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务 满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的 服务内容和服务方式，满足客户多元化的需 求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营 业厅的服务现状进行深 入调研，了解客户需求 和期望，并对现有服务 流程进行全面梳理，找 出存在的问题和提升空 间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员 ，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点 和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流 程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷 的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。
中国移动前台营业员工作总结范文
中国移动前台营业员工作总结范文一、工作内容作为中国移动前台营业员，我的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务：在前台接待客户，解答客户咨询，提供专业的电信产品知识和服务信息，为客户办理业务、办理业务变更、处理故障和投诉等。
2. 业务办理：为客户办理电话卡、充值、套餐购买、办理业务变更、办理跨网号码迁移等业务，确保办理流程规范、及时、准确。
3. 宣传推广：向客户宣传中国移动的产品和服务，促销各类优惠活动和营销政策，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 管理工作：对前台进行日常管理、维护前台的整洁和安全，处理客户投诉和纠纷，跟进并解决客户问题。
二、工作总结在中国移动前台工作期间，我深感这份工作不仅是一份工作，更是一种服务，更是一种责任。
通过不断的学习和不断的总结，我对这份工作做了以下几点总结：1. 专业技能在工作中，我通过不断提高自身业务知识和技能，能够准确地为客户办理各项业务，解答客户咨询，并且能够向客户清晰地介绍中国移动的产品和服务。
在工作中，我不断总结提炼业务办理的技巧和流程，不断提高办理效率和服务质量。
2. 沟通能力在与客户接触的过程中，我积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求，解决他们的问题，帮助他们更好地使用中国移动的产品和服务。
通过工作，我不断提高自己的沟通能力，学会倾听客户的需求，学会用最简单的语言，最直接的方式，最快速的办法与客户进行有效的沟通。
3. 团队合作在工作中，我深知一个人的力量是有限的，只有与团队紧密合作，才能更好地完成工作。
我积极地与同事合作，共同沟通、协调、合作，共同应对各种问题和挑战。
通过团队合作，我深刻地理解到团队能够汇聚力量，共同攻坚，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
4. 服务意识作为中国移动前台营业员，我深知服务意识的重要性。
只有把客户的需求放在第一位，才能真正实现客户至上的服务宗旨。
我始终保持着一颗真诚的心，为每一位客户提供最优质的服务。
通过工作，我深刻体会到，只有真心对待每一位客户，才能赢得客户的信任和支持。
中国移动公司营业员个人工作总结范文3篇
中国挪动公司营业员个人工作总结范文中国挪动公司营业员个人工作总结范文精选3篇〔一〕中国挪动公司营业员个人工作总结作为中国挪动公司的一名营业员，我工作已有五年时间。
这五年内，我深受公司的培训和指导，同时也获得了很多顾客的信任和支持。
回忆这五年，我认为我最大的收获就是可以不断的学习和成长，并且在工作中不断地进展自我提升和改良。
下面，我将从四个方面进展总结和分享。
作为一名营业员，我们的主要任务就是为顾客提供优质效劳，并确保他们得到满意的结果。
为了进步效劳质量，我在日常工作中注重以下几点：每个客户都有自己的需求和问题，我们要充分理解顾客的需求，及时给予解答和帮助。
每个新的产品或业务都有其特点和优劣，我们要掌握这些知识，以便更好地为顾客提供效劳。
我们要以微笑和耐心的态度效劳每位顾客，让他们感受到被尊重和关注。
进步销售业绩是我们的重要任务之一。
在这方面，我坚信“有志者事竟成”的理念，一直致力于向客户介绍更多的产品和效劳，以满足他们的需求。
在销售过程中，我注意以下几点：我们要理解顾客的需求和习惯，然后根据他们的需求推荐更适宜的产品。
销售的时机和方式是很关键的，我们要确定最正确的销售时机和方式，以便吸引更多的客户。
支付方式对很多顾客来说也是非常重要的，我们要提供方便快捷的支付方式，以便更好地拉近与顾客的关系。
在中国挪动公司，我们不是孤军奋战的，相反，我们都是一个团队。
我认为团队精神的重要性不言而喻，它可以帮助我们到达更高的工作效率和更好的工作结果。
在这方面，我注意以下几点：一个团队要想成功，成员之间就必需要互相帮助、理解和支持。
防止团队成员之间信息孤立，要加强交流，互相分享工作的经历和技巧，以便更好地完成任务。
团队的成就是由所有成员共同努力得来的，因此，我们要分享成果，并为团队成员的优秀表现授予荣誉。
在中国挪动公司工作的五年时间里，我发现自我提升是非常重要的，因为它可以让我们掌握更多的技能和知识，进步我们的工作才能。
中国移动营业厅服务提升方案
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动营业员个人工作总结范文6篇
中国移动营业员个人工作总结范文6篇篇1================一、工作概述-------在过去的销售季度里，我在中国移动作为营业员一员，全程参与并推动了多项业务的推广与发展。
我秉承公司客户至上的服务理念，积极参与各项营销活动，不仅实现了个人业务指标的提升，也努力优化了客户体验和服务质量。
以下是我在过去一段时间内的详细工作总结。
二、业务拓展与业绩提升-----------在过去的时间里，我重点开展了以下几个方面的工作：业务知识与技能培训提升作为移动营业员，我深知自身业务知识的重要性。
因此，我积极参与公司组织的各项培训活动，不仅学习了最新的移动通信业务知识，还提升了销售技能和服务水平。
通过不断的学习和实践，我能够为客户提供更全面、专业的服务。
客户开发与维护管理在客户管理方面，我积极运用CRM系统工具，对既有客户进行了全面的梳理和分析。
通过精准的客户分类和个性化服务，提升了客户满意度和忠诚度。
同时，我积极开发新客户，通过有效的市场调研和营销策略，成功拓展了客户群体。
销售业绩达成与超越在本季度内，我成功完成了公司下达的各项业务指标，并在多个项目上实现了业绩的突破。
通过不断分析市场趋势和客户需求变化，我及时调整销售策略，实现了销售业绩的稳步增长。
三、服务质量优化与客户体验提升-----------------在服务质量方面，我始终坚持以客户为中心的服务理念，努力提升客户满意度。
具体工作如下：服务流程优化针对日常服务流程中的不足和瓶颈，我积极提出改进建议，并协助公司进行了流程优化工作。
通过简化流程、提高效率，有效缩短了客户等待时间，提升了服务效率。
客户满意度调查与分析为了更精准地了解客户需求和提升服务质量，我积极参与客户满意度调查工作。
通过收集和分析客户反馈意见，为公司提供了有针对性的改进建议。
四、团队协作与沟通能力提升--------------在团队方面，我积极参与团队活动，与同事保持良好的沟通和协作关系。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。
为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。
本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。
二、服务流程优化1.引入自助服务设备。
在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。
这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。
2.简化服务流程。
对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。
同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。
3.提供预约服务。
为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。
同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
三、服务环境改善1.优化空间布局。
合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。
此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。
2.提供免费WiFi。
为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。
同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。
3.改善营业厅氛围。
通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。
同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。
四、增强服务意识1.加强员工培训。
定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。
培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。
同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。
2.建立激励机制。
通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。
同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。
3.客户满意度调查。
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
中国移动营业厅服务提升方案-
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
移动公司营业员个人工作总结6篇
移动公司营业员个人工作总结6篇篇1时间飞逝，转眼间我来移动公司已经五个多月了，在这里真正体会到了中国移动优秀的企业文化和高效的工作流程，对此我深受感染，成为一名移动员工我深感荣幸。
在这五个多月的工作中，我始终保持着饱满的工作热情，积极的工作态度，投入到每一天的工作中，在工作中不断学习，不断进步，以更加专业的素养投身于工作中。
以下是我这五个多月的工作总结：一、以客户为中心，做好服务工作作为一名移动营业员，做好服务工作是重中之重，良好的服务态度可以拉近我们的距离，增加客户的满意度。
在工作中，我总是以客户为中心，尽量满足客户的需求，遇到问题第一时间解决，绝不拖延时间，有时候客户比较着急，我也会不厌其烦的为客户解释，直到客户满意为止。
有时候客户遇到问题不知道找谁解决，我总会耐心的为客户引导，告诉他们如何操作，直到客户解决问题为止。
二、积极学习新知识，提高业务水平作为一名营业员，除了要做好服务工作外，还要不断的学习新知识，提高自己的业务水平。
在日常工作中，我会利用业余时间学习各种移动业务知识，比如宽带、手机卡、套餐等等，以便更好的解答客户的疑问。
同时，我也会向其他优秀的营业员学习，取长补短，不断提高自己的业务水平。
三、认真工作，积极完成工作任务在工作中，我会认真对待每一个工作任务，积极完成。
有时候任务比较紧急，我会加班加点完成工作，确保任务能够按时完成。
同时，我也会与同事们团结协作，共同完成任务。
四、不断提高自身素养，做一名优秀的移动员工作为一名移动员工，不仅要做好本职工作，还要不断提高自身素养，做一名优秀的移动员工。
在日常生活中，我会注重自己的言行举止，保持良好的形象和素质。
同时，我也会积极参与公司组织的各种活动，展示自己的才华和能力。
总之，作为一名移动营业员，我会继续保持良好的工作态度和专业的素养，为客户提供优质的服务。
同时，我也会不断学习新知识，提高自己的业务水平，做一名优秀的移动员工。
在未来的工作中，我会再接再厉，创造更加优秀的业绩。
年中国移动营业员服务技巧培训课件
年中国移动营业员服务技巧培训课件1. 前言移动通信行业竞争激烈，为了提高中国移动的竞争力和用户满意度，营业员的服务技巧是至关重要的。
本课程旨在通过培训，提升中国移动营业员的服务水平和专业能力，为用户提供更优质的服务体验。
2. 服务态度良好的服务态度是提升客户满意度的关键。
以下是一些有效的服务态度技巧：•热情友好：与客户交流时保持亲切和友好的态度，主动问候客户并积极倾听他们的需求。
•耐心细致：对待客户提出的问题要耐心细致地解答，对待投诉要尽快解决并及时反馈。
•诚信守约：对客户的承诺要严格遵守，避免承诺过度，如果无法按时完成，要提前告知客户并提供解决方案。
•灵活变通：在遇到复杂问题时，要善于灵活变通，寻找切实可行的解决方案。
3. 产品知识为了提供专业的服务，营业员需要掌握中国移动的产品知识。
以下是对一些常见产品的简要介绍：3.1 手机套餐手机套餐是用户最常使用的产品之一。
营业员需要掌握各项套餐的优势、费用、使用范围等方面的知识，能够根据客户的需求推荐合适的套餐。
3.2 4G网络4G网络是目前主流的移动通信网络，营业员需要了解4G网络的优势、覆盖范围、速度等方面的知识，并能够解答客户关于4G网络的问题。
3.3 流量包流量包是用户在使用移动网络时购买的额外流量服务。
营业员需要掌握各类流量包的容量、有效期、价格等信息，并能够向客户解释清楚流量包的使用方式。
4. 服务技巧除了服务态度和产品知识，以下是几个营业员常用的服务技巧：4.1 提问技巧在与客户交流时，营业员可以通过巧妙的提问，了解客户的需求并给予更好的建议。
例如，可以使用开放性问题来引导客户讲述问题的具体情况。
4.2 问题解决技巧在面对客户的问题时，营业员需要具备问题解决的能力。
可以采用分析问题、寻找解决方案、尽快解决等方法来处理客户的问题，提高问题解决效率。
4.3 技术支持技巧在遇到技术问题时，营业员需要具备一定的技术支持知识。
可以通过培训和学习来提高自己的技术水平，能够解答客户关于手机设置、网络配置等方面的问题。
中国移动营业厅服务能力提升方案 精简
营业厅服务提升效益
效益分析
通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人 员能力，最终提升客户满意度
加强分流引导作用
- 根据客户价值和客户进入 营业厅办理业务的频次细分 客户，并针对性地提供服务 与营销
缩减等候处理时间
- 通过运营手段，缩短客 户的等候时间（绝对时间 和相对时间） - 梳理客户服务流程
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
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可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
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营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
中国移动营业员个人工作总结范文7篇
中国移动营业员个人工作总结范文7篇篇1尊敬的领导：自从进入中国移动营业厅以来，我始终以饱满的工作热情和严谨的工作态度，全身心投入到工作中。
通过不断学习和努力，我在业务知识和服务水平方面取得了显著进步，为营业厅的发展贡献了自己的一份力量。
在此，我将对自己过去一段时间的工作进行全面总结，以便更好地发现问题、改进工作。
一、业务知识方面作为一名中国移动营业员，我深知业务知识的重要性。
在工作中，我始终保持学习的心态，不断更新自己的业务知识。
通过参加公司组织的培训和学习相关资料，我掌握了丰富的移动通信知识，包括但不限于4G、5G网络知识、手机套餐、宽带业务等。
这些知识为我提供了与客户交流的专业基础，帮助我更好地解答客户的疑问和需求。
二、服务水平方面中国移动一直以来都以客户为中心，致力于提供优质的服务。
在工作中，我始终将客户的需求放在首位，积极热情地接待每一位客户。
我深知服务态度对客户满意度的重要性，因此，我总是以微笑面对客户，耐心倾听客户的需求，并尽力满足客户的需求。
通过不断提升自己的服务水平，我赢得了客户的信任和满意，也为企业赢得了良好的口碑。
三、团队协作方面在现代企业中，团队协作是至关重要的。
中国移动营业厅是一个大家庭，每位员工都是这个家庭的一份子。
在工作中，我始终积极与同事沟通交流，互相学习、互相帮助。
遇到问题时，我们共同商讨解决之道，而不是互相推诿责任。
这种团队协作的精神不仅提升了我们的工作效率，也为我们创造了一个和谐的工作环境。
四、工作成果方面在过去的这段时间里，我通过不断努力和团队协作，取得了一定的工作成果。
首先，在业务方面，我成功办理了多起宽带业务和手机套餐业务，为客户提供了便捷高效的服务。
其次，在服务方面，我多次获得客户的表扬和认可，提高了企业的知名度和美誉度。
最后，在团队协作方面，我积极参与团队活动，为团队的发展贡献了自己的一份力量。
五、存在问题及改进方向虽然我在工作中取得了一定的成绩，但我也清楚地认识到自己存在的问题和不足。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
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营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
运营商营业厅服务质量提升之四大要诀
运营商营业厅服务质量提升之四大要诀营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。
但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。
在这样的条件下，别说提升，即便是保持营业厅现有的服务质量也是很有难度。
我们从长期接触营业厅服务质量测评和提升工作的实际经验和专业视角出发，认为做到了以下四点，必然可以帮助营业厅的服务质量获得提升和突破。
吃透服务标准，确保上下一心在我们实际进行营业厅服务测评的工作中，我们发现，省公司与地市公司对服务质量考核标准的理解和把握上经常会出现一定的脱节，缺少沟通和反馈的通道，考核标准仅仅作为文件起到了上传下达的作用，但是并未贯彻到营业厅的服务管理者尤其是一线的管理者如营业厅厅主任和营业厅经理中去，另一方面，一线管理人员认为现有标准中不尽合理或不够完善的考核点也未能系统性地汇总到省公司，上下对如何更好地为客户进行服务方面存在着严重的不对称。
因此，我们认为吃透服务标准是提升营业厅服务质量的第一步工作。
这里所指的吃透不仅仅是针对地市公司或营业厅一线管理人员而言的，更为重要的是要上下都吃透服务标准，主要是指省公司和地市公司之间能够就服务质量考核标准有系统性的沟通和反馈，在满足集团考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点均应深入研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加。
而对于营业厅一线管理人员而言，更要吃透标准，并结合本地市本厅的实际情况，进行逐条对标。
对标可以达到多个目的：首先，可用以对营业厅的实际工作进行操作性指导，如厅内必须有的硬件设施是什么、必须上墙公布的信息有哪些、哪些宣传资料是必须制作成海报的、服务完毕是否必须递送宣传资料等等；其次，可以明晰相关部门的责任，如中国移动07年提出的服务一致性问题，有不少考核点表层是落在营业厅但实际责任并非营业厅，最明显的莫如跨区现金缴费和跨区现场补卡，究竟能否实现与营业员操作的关联度不大（顶多是操作不熟练），而系统是否支撑从实质上决定了这项功能能否在营业厅实现；再次，对于标准中可能与地市实际情况存在不相容的情况，可以在第一时间提交给省公司，而省公司在结合各地市意见的基础上，可以对标准做更为适合实际情况的修订，使得标准对实际工作的指导性大大增加。
中国移动营业员职责
千里之行，始于足下。
中国移动营业员职责中国移动营业员的职责主要包括以下几个方面：一、维护客户关系作为中国移动的营业员，首要职责是维护好客户关系。
这其中包括向客户供应优质的服务，解答客户的问题和疑虑，挂念客户解决各类困扰。
为了做好这项工作，营业员要始终保持良好的服务态度，急躁倾听客户的需求，并乐观查找解决方案。
为客户供应共性化的服务，通过赐予客户适当的建议，挂念其选择适合的产品和套餐等，以提高客户的满足度并维持长期合作关系。
二、销售与推广中国移动是一家运营商，因此营业员的职责还包括销售和推广移动通信产品和服务。
营业员要依据客户的需求和意愿，向其介绍中国移动的产品和服务，并帮忙客户完成购买和开通手续。
此外，营业员还要乐观参与营销活动，开展促销和推广工作，提高中国移动的知名度和市场份额。
三、处理客户投诉和纠纷在日常工作中，可能会遇到一些客户投诉和纠纷。
作为中国移动的营业员，要负责处理和解决这些问题。
营业员首先要认真听取客户的投诉和意见，了解并分析问题的缘由，然后乐观查找解决方案，并与相关部门协调合作，准时解决客户的问题，以维护好中国移动的形象和声誉。
四、帮忙实施销售政策和优待活动营业员还需要帮忙实施中国移动的销售政策和优待活动，包括举办营销活动、推出优待套餐等。
这需要营业员乐观学习和理解中国移动的政策和活动内容，准时向客户宣扬和推广，挂念客户享受到更多的优待和福利。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
五、完成日常工作任务和报告除了以上职责，营业员还需要完成各类日常工作任务和报告。
这包括如收集和整理销售数据、维护客户档案、办理各类手续和文件等。
营业员要按时、精确地完成这些任务，并将工作状况和进展报告给上级，并在需要时供应各类报告和数据。
以上是中国移动营业员的主要职责。
营业员在日常工作中要保持良好的服务态度，始终以客户为中心，为客户供应优质的服务和产品，以达到提高客户满足度、增加品牌影响力的目的，为中国移动做出贡献。
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。
10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。
中国移动前台营业员工作总结范文6篇
中国移动前台营业员工作总结范文6篇第1篇示例：中国移动前台营业员是公司的重要岗位之一，他们直接面对客户，是公司形象和服务质量的窗口，承担着重要的工作职责。
以下是一份关于中国移动前台营业员工作总结的范文，希望能够对同行们有所启发。
一、积极主动的态度作为中国移动前台营业员，首先要具备积极主动的工作态度。
在接待客户的过程中，要始终微笑服务，主动询问客户的需求，并全力为客户提供专业、细致的服务。
要时刻保持耐心和细心，对待客户的每一个问题都要认真对待并尽力解决。
二、专业的知识技能作为中国移动前台营业员，要具备扎实的专业知识和技能。
要熟悉公司的业务流程和产品知识，了解公司的各项服务政策和活动，能够准确、清晰地向客户解释。
要善于借助各类工具和系统，提高工作效率和质量，确保每一位客户都能得到专业的服务和咨询。
三、团队合作精神在工作中，中国移动前台营业员要注重团队合作。
要和同事之间相互支持、互相协作，共同完成日常工作任务。
要善于沟通，及时向上级汇报工作进展和问题，共同寻找解决方案。
要懂得尊重他人、互相帮助，共同营造和谐的工作氛围。
四、耐心细致的服务中国移动前台营业员要具备耐心细致的服务态度。
在接待客户时，要认真倾听客户的需求和问题，仔细分析并逐一解决。
要不厌其烦地向客户解释和推荐产品，帮助客户选择适合自己的套餐和业务。
要关注客户的反馈和投诉，及时做出调整和改进。
五、持续学习与提升作为中国移动前台营业员，要不断学习和提升自己。
要积极参加公司组织的培训和学习活动，积累行业经验和知识，提高自己的服务水平和专业能力。
要主动了解市场动态和竞争对手的情况，不断调整和优化自己的工作方式，保持竞争力。
中国移动前台营业员是公司的重要一环，他们承担着直接面对客户的责任，是公司形象和服务质量的代表。
通过不懈的努力和付出，中国移动前台营业员能够为客户提供更优质的服务，为公司赢得更多的客户和口碑。
希望每一位中国移动前台营业员都能够不断提升自己，勇攀高峰，创造更加出色的工作表现。
中国移动公司营业员个人工作总结
中国移动公司营业员个人工作总结中国移动公司营业员个人工作总结作为中国移动公司的营业员，我一直致力于提供优质的服务，以赢得客户的信任和满意。
工作期间，我坚持以客户为中心，灵活应对各种情况，严谨的态度和专业的技能获得了公司和客户的认可。
以下是我的工作总结，希望能够为大家提供借鉴和指导。
一、工作职责作为移动公司的营业员，我的主要职责是提供各种业务咨询和办理服务，包括手机业务、宽带业务和家庭业务等。
具体情况如下：1. 手机业务：为客户提供各种手机业务，如话费充值、套餐变更和手机维修等。
在此基础上，我合理推销优惠流量、特价月租等活动，提高了客户的满意度。
2. 宽带业务：为客户提供宽带装修、套餐选择等一系列服务。
我加强了针对客户所在区域网络信号应用、速度及优惠活动价格等相关信息的了解，以更加详细、具体、真实地推荐宽带产品，使客户能够用更简单、更方便的方式享受优质网络服务。
3. 家庭业务：协助客户开办家庭套餐，如固话、宽带和电视业务，提高客户使用便利性，提高客户的满意度。
在此基础上，还进行了客户访问调查，为企业提供了满意度和服务建议。
二、工作技巧既然是营业员，自然要善于套路的营销，下面是我的一些常用工作技巧，与大家分享：1. 专注聆听尽可能地听取客户的需求，根据客户需求提供准确的答案，解决问题，形成对服务甚至产品的信任。
2. 建立与客户之间的良好互动协助和指导客户在服务过程中进行操作和流程，以达到提高客户的满意度和服务质量的目的。
3. 不断学习作为营业员，不仅要掌握业务知识，还要持续学习品牌定位、销售技巧等方面的知识，不断提高自己的素质和能力，更好地为客户服务。
三、工作体会从工作中，我总结了一些经验和思考，希望能继续把这些积累下来的经验用于以后的工作：1. 注意服务在服务过程中需要耐心、仔细、负责。
要保持良好态度，并注意创造用户的满意度。
用户的信任和满意对于业务员的工作十分重要。
2. 持续学习由于业务的不断发展，随着用户增加和竞争加剧，业务员需要学习新知识、新技能，掌握市场信息，提高业务水平，更多地为用户提供优质、便捷的服务，强化移动公司的领先地位。
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目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说 流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造 成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品）
建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程， 保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服 务水平
服务水平提升建议－－服务形象
有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表 现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业 厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象
建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严 格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管 理，从而保证营业厅服务形象的统一
服务水平提升建议－－服务形象
营业厅内时常出现一些“黄牛”（倒号倒卡的 贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营 业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会 使服务形象受损
建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄 牛”的措施，避免他们在营业厅内出现，从而 保证营业厅的服务形象
服务水平提升建议－－服务支撑
营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有 相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具 备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计 算机手段来解决知识共享问题
建议：堑于客服中心使用“知识库”系统效果 较好，建议为营业厅也设立“营业知识库”， 将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识 等收集起来，供营业员查询，从而提升服务能 力
谢大家!