中国移动营业员服务提升
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
服务水平提升建议--服务支撑
营业厅经常碰到一些业务问题和咨询,需要有 相关的专业知识和标准的解释方法,但我们具 备较高素质的营业员并不多,因此希望借助计 算机手段来解决知识共享问题
建议:堑于客服中心使用“知识库”系统效果 较好,建议为营业厅也设立“营业知识库”, 将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识 等收集起来,供营业员查询,从而提升服务能 力
谢谢大家!
服务水平提升建议--业务流程
目前营业前台办理一些业务时,对于用户来说 流程过于复杂,即给营业带来大量的工作也造 成用户因繁琐而产生的不满(如赠礼品)
建议:公司尽可能的简化面向用户的业务流程, 保证业务办理的效率和服务效果,从而提升服 务水平
服务水平提升建议--服务形象
有时营业厅合作专柜(手机销售)的营业员表 现出来的素质并不理想,由于处于我们的营业 厅内,自然会破坏公司在用户心中的良好形象
建议:公司对合作专柜的营业员的素质进行严 格要求,并进行相应的考核,或者直接进行管 Baidu Nhomakorabea,从而保证营业厅服务形象的统一
服务水平提升建议--服务形象
营业厅内时常出现一些“黄牛”(倒号倒卡的 贩子),经常拉住用户直接进行推销,由于营 业厅代表了公司的服务形象,他们时常出现会 使服务形象受损
建议:公司出台相应的规定,并采取清理“黄 牛”的措施,避免他们在营业厅内出现,从而 保证营业厅的服务形象