联络员亲和力以及规范用语-335
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❖ 语速恰当
❖ 礼貌用语 ❖ 应答规范 ❖ 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
8
中国电信股份有限公司 红河州分公司
服务亲和力指标3
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
沟通能力 ❖ 普通话能力 ❖ 倾听能力 ❖ 提问能力
26
中国电信股份有限公司 红河州分公司
规范的服务用语：
➢插话： 您好，请允许我打断一下？ ➢提 问： 请问您刚才反映的是。。。问题吗？ ➢无声： 您好，请讲。
27
中国电信股份有限公司 红河州分公司
规范的服务用语：
➢ 需要用户等待时： 您好，请稍等？
➢ 听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声 点说好吗？
22
中国电信股份有限公司 红河州分公司
情感表达：
冷漠的态度——会加大与客户的距离 急躁的态度——会使客户感到不能信赖 做作的态度——容易招致客户的反感 卑微的态度——让客户产生戒备心里
23
中国电信股份有限公司 红河州分公司
目 录
24
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
17
中国电信股份有限公司 红河州分公司
音调原则：
话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自 己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调， 稍带夸张的语言，有助于使声音“积极”起来，既满 足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心 态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音 的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又 主动。
16
中国电信股份有限公司 红河州分公司
清晰甜美的语言原则:
微笑原则:这是获得甜美声音的前提.从生理上讲， 要微笑就需要“提笑肌”，提笑肌可牵动面部肌肉，眉 宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整 心态，酝酿感情，用积极的心态来接听客户来电，从而 会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微 笑和热情。
音调控制的秘决： “轻、短、淡、飘”
18
中国电信股份有限公司 红河州分公司
音色原则：
明亮、轻柔是话务 员声音音色的基本要求。 明亮是保证客户能清晰 听到你的声音，而轻柔 则是根据热线特点、客 户的心理要求。话务工 作者的服务态度等方面 而确立的。
轻柔的声音是建立在“混声”基 础上的。纯真的声音显的太硬太强， 假声则显太虚无穿透力，不易调动客 户的情绪。把握大概7分真声3分假声 的原则就容易找到符合热线特点的音 色。
3
中国电信股份有限公司 红河州分公司
服务亲和力
亲和力指标设计
以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验
从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质
从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量
4
中国电信股份有限公司 红河州分公司
服务定律
99+1=0 5678原则
5
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
问题：专线不畅通，转至传真机上 改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并 解答用户提出的问题。
优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制， 不能及时回答的问题，记录后回复用户。
省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128 专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。 目前只有少数单位会主动播报单位名称。
96128联络员亲和力 及规范用语培训课程
中国电信红河分公司 2009年12月11日
1
中国电信股份有限公司 红河州分公司
目 录
2
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
中国电信股份有限公司 红河州分公司
❖ 亲和力的定义：
反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力 和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标” ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音
Attitude 正面心态
Skills 服务技巧
10
中国电信股份有限公司 红河州分公司
❖ 树立这样的心态：
虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。
虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。
善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！
做一个快乐的人是我们一生的责任。
11
中国电信股份有限公司 红河州分公司
问题
※服务不规范，欠缺亲和 力。
※沟通技巧不足，不能迅速 理解用户的问题与用户 纠缠。
※自我情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度不友 善。
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亲和力方面存在的问题:
1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬； 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位； 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答； 4、语速快有急躁的情绪； 5、普通话不标准，地方口语化严重 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象； 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重； 8、业务不熟； 9、语气、语调（亲和力的练习） 10、规范用语；
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良好语言礼仪形象原则
建立良好语言服务形象，首先要学会 运用十字服务用语
请 您好！ 谢谢！ 对不起！ 再见！
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规范的服务用语：
➢ 迎声： 您好，我是XXX局，请问有什 么可以帮您？
➢ 送声： 请问还有什么可以帮您 谢谢您的来电，——再见！
❖ 表达能力 ❖ 解决问题能力
简单明了、思维敏捷
❖ 带着问题倾听 ❖ 加深听的层次 ❖ 空瓶子心态 ❖ 移情换位因地置宜作适当回
应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
9
中国电信股份有限公司 红河州分公司
对联络员的技能要求
Knowledge 专业知识
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
14
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通过录间监听发现的问题
现象
※联络员在接听用户电话的 过程中手机响,或与旁边 人闲聊,不注意用户感知.
※联络电话转接在传真机上.
※用户很急,可是联络员还 在的问用户姓名或是用户 住在哪里.
※相关问题联络员无法解释, 联络员向相关人员咨询,用 户等近5分钟没动静后自动 挂机.
录音点评---示范案例
问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用 户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。
问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使 用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。
明亮、轻柔的声音听起来非常友 好，能树立一个专业的、温和可亲的 形象，容易被客户接受。
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语速原则：
快速 ： 约— 字 中快速： 约— — 字 慢速： 约— — — 字
您好！这里是XXX局,请问有什么可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？ 谢谢您的来电，再见！
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目 录
12
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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服务能力提升目标
用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？
目标-----提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务
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中国电信股份有限公司 红河州分公司
耐心程度 ❖ 积极主动 ❖ 耐心周到 ❖ 责任承担
❖ 自信自立 ❖ 关注用户
❖ 耐心解释沉着应对 ❖ 避免三问一答
及时响应 首问负责
7
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服务亲和力指标2
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度 ❖ 流程全面 ❖ 用语规范 ❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
➢需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需
要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与 您联系的。
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中国电信股份有限公司 红河州分公司
送给大家一名言：
如果我不能， 我就一定要。
当我一定要， 我就一定能。
29
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感谢聆听,欢迎批评指正!
30
中国电信股份有限公司 红河州分公司
程度
能力 ❖ 关注用户
❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
❖ 语速恰当
❖ 提问能力 ❖ 表达能力
❖ 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
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服务亲和力指标1
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
音量原则：
把声音建立在 气息上，有利 于控制音量， 强而不炸、轻 而不弱。
对不同的客户， 据不同的情形 使用不同的音量 ，要象一个专家 一样收发自如。
在接电话过程中 ，音量要求是一 般男性约73分贝， 女性约68分贝。
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节奏的原则：创造和谐的沟通过程
音调的和谐 音量的和谐 速度的和谐 语气的和谐 强度及停顿的和谐 表达模式（规范）的和谐 感受与问题的和谐
诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
8牙 8颗牙齿的微笑
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亲和力标准
耐心
耐心程度
礼貌程度
沟通能力
程度
❖ 积极主动
❖ 流程全面
❖ 普通话能力
wenku.baidu.com
❖ 耐心周到
❖ 用语规范
❖ 倾听能力
服务
❖ 责任承担
亲和力
❖ 自信自立
礼貌
沟通
❖ 礼貌用语 ❖ 应答规范 ❖ 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
8
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服务亲和力指标3
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
沟通能力 ❖ 普通话能力 ❖ 倾听能力 ❖ 提问能力
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规范的服务用语：
➢插话： 您好，请允许我打断一下？ ➢提 问： 请问您刚才反映的是。。。问题吗？ ➢无声： 您好，请讲。
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规范的服务用语：
➢ 需要用户等待时： 您好，请稍等？
➢ 听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声 点说好吗？
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情感表达：
冷漠的态度——会加大与客户的距离 急躁的态度——会使客户感到不能信赖 做作的态度——容易招致客户的反感 卑微的态度——让客户产生戒备心里
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24
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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音调原则：
话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自 己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调， 稍带夸张的语言，有助于使声音“积极”起来，既满 足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心 态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音 的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又 主动。
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清晰甜美的语言原则:
微笑原则:这是获得甜美声音的前提.从生理上讲， 要微笑就需要“提笑肌”，提笑肌可牵动面部肌肉，眉 宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整 心态，酝酿感情，用积极的心态来接听客户来电，从而 会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微 笑和热情。
音调控制的秘决： “轻、短、淡、飘”
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音色原则：
明亮、轻柔是话务 员声音音色的基本要求。 明亮是保证客户能清晰 听到你的声音，而轻柔 则是根据热线特点、客 户的心理要求。话务工 作者的服务态度等方面 而确立的。
轻柔的声音是建立在“混声”基 础上的。纯真的声音显的太硬太强， 假声则显太虚无穿透力，不易调动客 户的情绪。把握大概7分真声3分假声 的原则就容易找到符合热线特点的音 色。
3
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服务亲和力
亲和力指标设计
以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验
从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质
从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量
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服务定律
99+1=0 5678原则
5
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
问题：专线不畅通，转至传真机上 改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并 解答用户提出的问题。
优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制， 不能及时回答的问题，记录后回复用户。
省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128 专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。 目前只有少数单位会主动播报单位名称。
96128联络员亲和力 及规范用语培训课程
中国电信红河分公司 2009年12月11日
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2
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
中国电信股份有限公司 红河州分公司
❖ 亲和力的定义：
反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力 和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标” ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音
Attitude 正面心态
Skills 服务技巧
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❖ 树立这样的心态：
虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。
虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。
善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！
做一个快乐的人是我们一生的责任。
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问题
※服务不规范，欠缺亲和 力。
※沟通技巧不足，不能迅速 理解用户的问题与用户 纠缠。
※自我情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度不友 善。
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亲和力方面存在的问题:
1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬； 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位； 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答； 4、语速快有急躁的情绪； 5、普通话不标准，地方口语化严重 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象； 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重； 8、业务不熟； 9、语气、语调（亲和力的练习） 10、规范用语；
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良好语言礼仪形象原则
建立良好语言服务形象，首先要学会 运用十字服务用语
请 您好！ 谢谢！ 对不起！ 再见！
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规范的服务用语：
➢ 迎声： 您好，我是XXX局，请问有什 么可以帮您？
➢ 送声： 请问还有什么可以帮您 谢谢您的来电，——再见！
❖ 表达能力 ❖ 解决问题能力
简单明了、思维敏捷
❖ 带着问题倾听 ❖ 加深听的层次 ❖ 空瓶子心态 ❖ 移情换位因地置宜作适当回
应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
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对联络员的技能要求
Knowledge 专业知识
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
14
中国电信股份有限公司 红河州分公司
通过录间监听发现的问题
现象
※联络员在接听用户电话的 过程中手机响,或与旁边 人闲聊,不注意用户感知.
※联络电话转接在传真机上.
※用户很急,可是联络员还 在的问用户姓名或是用户 住在哪里.
※相关问题联络员无法解释, 联络员向相关人员咨询,用 户等近5分钟没动静后自动 挂机.
录音点评---示范案例
问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用 户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。
问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使 用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。
明亮、轻柔的声音听起来非常友 好，能树立一个专业的、温和可亲的 形象，容易被客户接受。
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语速原则：
快速 ： 约— 字 中快速： 约— — 字 慢速： 约— — — 字
您好！这里是XXX局,请问有什么可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？ 谢谢您的来电，再见！
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一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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服务能力提升目标
用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？
目标-----提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务
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耐心程度 ❖ 积极主动 ❖ 耐心周到 ❖ 责任承担
❖ 自信自立 ❖ 关注用户
❖ 耐心解释沉着应对 ❖ 避免三问一答
及时响应 首问负责
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服务亲和力指标2
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度 ❖ 流程全面 ❖ 用语规范 ❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
➢需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需
要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与 您联系的。
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送给大家一名言：
如果我不能， 我就一定要。
当我一定要， 我就一定能。
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感谢聆听,欢迎批评指正!
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程度
能力 ❖ 关注用户
❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
❖ 语速恰当
❖ 提问能力 ❖ 表达能力
❖ 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
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中国电信股份有限公司 红河州分公司
服务亲和力指标1
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
音量原则：
把声音建立在 气息上，有利 于控制音量， 强而不炸、轻 而不弱。
对不同的客户， 据不同的情形 使用不同的音量 ，要象一个专家 一样收发自如。
在接电话过程中 ，音量要求是一 般男性约73分贝， 女性约68分贝。
21
中国电信股份有限公司 红河州分公司
节奏的原则：创造和谐的沟通过程
音调的和谐 音量的和谐 速度的和谐 语气的和谐 强度及停顿的和谐 表达模式（规范）的和谐 感受与问题的和谐
诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
8牙 8颗牙齿的微笑
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亲和力标准
耐心
耐心程度
礼貌程度
沟通能力
程度
❖ 积极主动
❖ 流程全面
❖ 普通话能力
wenku.baidu.com
❖ 耐心周到
❖ 用语规范
❖ 倾听能力
服务
❖ 责任承担
亲和力
❖ 自信自立
礼貌
沟通