卓越绩效管理模式标准理解(2012版)
卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异
卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异卓越绩效标准是一种用于评估员工工作表现的方法。
它旨在帮助企业评估员工的绩效、提高员工的工作质量和提高企业的利润。
卓越绩效标准已经经历了多次更新和修订，其中最新的版本是2012版。
本文将比较2012版和2004版之间的主要差异。
1. 定义清晰度2012版相对于2004版来说，更加注重对于关键术语的定义和理解。
例如，2012版更加明确地界定了关键结果区域（KRA）的含义，并明确了绩效目标、行为标准、建议的行动、计划和任务的概念。
这使得员工更容易理解标准，从而更容易实施。
2. 基于能力的评估2012版更加注重员工的能力和技能的测试和测量。
相比之下，2004版更多地关注员工的任务完成情况。
这意味着2012版更加注重员工的潜力，而2004版更多地注重表现。
3. 社交技能的重要性2012版相对于2004版来说，更加注重评估员工的社交技能，包括表达和交流能力、协作和团队合作能力等。
在2012版中，这些技能对于评估员工的优秀表现的重要性更加明显。
4. 改进的信息收集和反馈系统2012版相对于2004版本来说，更加注重于收集和反馈绩效信息的过程。
这包括对于提供反馈的方式和时间的明确标准，以及进行反馈的频率和方式等方面的改进。
这些变化可以帮助员工更好地了解他们的绩效表现和如何改进。
5. 数据分析能力2012版相对于2004版来说，更加注重员工在数据分析方面的能力。
这是因为企业需要管理人员和员工都能够理解公司的数据，以便在日常工作中更好地应用。
因此，如果员工能够理解和利用数据，他们就能够更好地实现其工作目标和企业目标。
6. 反馈和指导的重要性2012版相对于2004版来说，更加注重员工对于反馈和指导的需求。
这意味着管理人员需要在员工绩效表现方面提供更加详细的反馈，并指导员工如何通过改进绩效来提高自己的工作水平。
7. 自我评估2012版相对于2004版来说，更加注重员工对自己工作表现的自我评估。
新版GB《卓越绩效评价准则》
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效模式标准概述
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员 工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将 结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包 括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和 晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增 长率，对员工的各类表彰、奖励数量等
卓越绩效评价准则
f. 关于强化风险意识，推动组织持续经营及如何培养组织未来 的领导者？ 1）ISO31000：2009《风险管理原则与实施指南》定义：风险是 不确定性对目标的影响。风险管理是督导和控制企业风险的所有协 调性活动。评审员会十分关注组织的风险意识；
2）高层领导是否积极主动地培养接班人和各层次的领导者。 （假如“三鹿”、“柯达”、“泰坦尼克号”强化风险意识„„）
随着形势的变化，2008年国家正式启动了《准则》和 《指南》的修订工作，并于2012年3月正式颁发了GB/T 19580-2012、GB/Z19579-2012标准，于2012年8月开始施 行。编写本提纲的目的，意在学习、消化新版标准。
本提纲共分四部分：
一、概述 ——主要介绍“卓模”的概念，框架、理念、背景及标准 修订; 二、标准——主要讨论对两个“标准”（重点是“准则”）的理解， 以消化“标准”内容；
3）将“组织概述”正式纳入了框架图，对一些概念 进行了增删、修订。如对“卓越绩效”这一重要概念进 行了修订，删去了“价值创造过程”和“支持过程”两 个概念，增加了“关键过程”这一概念，并将“关键过 程”定义为“为组织、顾客和其他相关方创造重要价值 或作出重要贡献的过程”等等。
4）明确了“准则”和“指南”的关系。
高层领导的作用 组织治理 履行社会责任
(引领、导航；高层领导；领导的重要性：一只狮子领导的一群羊„）
（五）在科学发展观引领下追求卓越 1、深刻领会科学发展观关于发展的论述，才能更好地追求卓越； 2、深刻领会科学观关于以人为本的理念，才能更好地追求卓越； 3、深刻领会科学发展观关于构建和谐社会的思想，才能更好地 追求卓越； 4、深刻领会坚持科学发展观，建设和谐社会，是贯穿标准修订 全过程的核心指导思想，才能更好地追求卓越。
2012年版卓越绩效实施指南
卓越绩效评价准则实施指南1 范围本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19580 卓越绩效评价准则3 术语和定义GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。
4 实施指南组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。
4.1 领导4.1.1 提要本条款对组织的持续成功起着关键作用。
其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。
使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。
组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。
b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展。
组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。
组织应围绕其发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。
c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。
卓越绩效评价准则实施指南 2012
卓越绩效评价准则实施指南 2012
前言
为了持续提升组织的绩效管理水平,确保绩效评价的科学性、公正性和有效性,本指南在总结前期实践经验的基础上,对绩效评价的原则、内容、程序和方法等作出了进一步规范和完善。
一、指导思想
以科学发展观为指导,紧密围绕组织的战略目标,建立健全科学合理、公正公开、运行高效的绩效评价体系,充分发挥绩效评价在促进组织持续健康发展中的重要作用。
二、基本原则
1. 战略导向原则:将组织战略目标与绩效评价紧密结合,使绩效评价与战略实施相互支撑、相互促进。
2. 客观公正原则:坚持实事求是的原则,评价过程规范化、制度化,确保评价结果公正、可信。
3. 全员参与原则:充分调动全体员工的主观能动性,营造良好的绩效导向文化氛围。
4. 持续改进原则:将绩效评价作为一个动态循环过程,不断总结经验、改进方法。
三、评价内容
组织层面:战略目标实现情况、运营管理水平、创新能力等。
部门层面:年度工作计划完成情况、团队绩效、管理水平等。
个人层面:岗位目标完成情况、工作行为、能力素质等。
四、评价程序
1.制定绩效计划;
2.日常绩效管理;
3.绩效考核评分;
4.绩效反馈与改进。
五、评价方法
综合运用平衡计分卡、关键绩效指标、360度反馈、绩效面谈等多种科学方法,全面客观地评价各层级的工作绩效。
六、应用管理
绩效评价结果应作为薪酬分配、职务晋升、培训开发、绩效改进等的重要依据,充分发挥其对组织发展的促进作用。
绩效评价是一项系统性工程,需要持之以恒的努力。
我们将不断完善评价体系,提升评价质量,为组织的持续发展贡献力量。
卓越绩效标准的主要变化
• 3.2使命 mission • 组织存在的价值，是组织应承担并努力实现的责任。 • 3.3愿景 • 组织对未来的展望，是组织实现增提发展方向和目的的理想状态 • 3.4价值观 • 组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则。
• 3.5组织治理 • 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩
中国国家标准（GB/T19580：2004）的定义 通过综合组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体 绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
绩效
• 定义：过程、产品或服务的输出或结果。结果可以评价并与有关目标、标准、既往结 果和气啊组织进行比较；绩效可以用财务或非财务指标表示。
3.社会责任（30）-10
战略（90）+10
4.战略制定（40）
5.战略部署（50）+10
顾客与市场（90）
6.顾客和市场的了解（40）
7.顾客关系与顾客满意（50）
资源（130）+10
8.人力资源（60）+20
9.财务资源
（15）+5
1.1卓越绩效的22+1条评分项
评分项 值
13.价值创造过程 70
2.3 标准的核心价值观（哲学）
• 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 • 反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结
• 根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基 的依据。
与美国波奖的准则的差异
美国波奖
2012年版标准
1.领导作用 2.以顾客为导向 3.培育学习型组织和个人4.建立组织内部
有效性和效率。
GBT19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价准则-gb-z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》
卓越绩效评价准则-gb-z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》精品文档卓越绩效评价准则-GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》领导---------------------------------------- 110高层领导的作用---------------------------------------50组织治理---------------------------------------------30社会责任---------------------------------------------30战略---------------------------------------- 90战略制定---------------------------------------------40战略部署---------------------------------------------50顾客与市场-----------------------------------90顾客和市场的了解-------------------------------------40顾客关系与顾客满意---------------------------------------50资源-----------------------------------------130人力资源1 / 5精品文档----------------------------------------------60 财务资源----------------------------------------------15 信息和知识资源----------------------------------------20技术资源----------------------------------------------15 基础设施----------------------------------------------10 相关方关系--------------------------------------------10 过程管理-------------------------------------100过程的识别与设计--------------------------------------50过程的实施与改进--------------------------------------50测量、分析与改进-----------------------------80 测量、分析和评价--------------------------------------40改进与创新--------------------------------------------402 / 5精品文档结果-----------------------------------------400产品和服务结果----------------------------------------80顾客与市场结果----------------------------------------80财务结果----------------------------------------------80 资源结果----------------------------------------------60 过程有效性结果----------------------------------------50领导方面的结果 ----------———————----------———50附录 B卓越绩效评价,从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。
卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异
卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异提纲：一、引言A. 背景介绍B. 研究目的和意义C. 研究结构二、卓越绩效标准的概述A. 卓越绩效标准的定义和特点B. 卓越绩效标准的历史发展和重要性C. 卓越绩效标准的主要应用领域三、卓越绩效标准2012版与2004版的差异A. 立足点的不同B. 分类和指标数的不同C. 评分标准的不同D. 实施方式的不同E. 体系完整性的提升四、卓越绩效标准2012版的优势A. 更加专业和科学B. 更好地反映企业实际情况C. 更具可操作性和可指导性D. 更有利于提高企业竞争力五、结论A. 总结卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异B. 分析卓越绩效标准2012版的优势C. 展望卓越绩效标准的未来发展趋势和挑战注：以上提纲仅供参考，具体可根据实际情况适当调整完善。
第一章：引言A. 背景介绍卓越绩效标准作为一种评估企业绩效的方法，在全球范围内逐渐得到了广泛应用。
自从1987年美国质量协会（ASQ）推出第一版卓越绩效标准以来，它已经多次更新，不断完善。
目前，全球应用最广泛的版本是卓越绩效标准2012版（Business Excellence Framework 2012）。
卓越绩效标准2012版的出现，旨在更加贴合企业未来发展的需要，提供更多的管理方法和技能，使企业更具竞争力。
B. 研究目的和意义随着全球化和市场经济的发展，企业面临着越来越复杂的市场环境和巨大的竞争压力。
如何提升企业的管理水平，提高绩效和竞争力，已成为所有企业迫切需要解决的问题。
本论文旨在深入研究卓越绩效标准2012版与2004版的主要差异，分析其在企业管理中的实际应用和推广价值，从而为企业的发展提供有益的借鉴和指导。
C. 研究结构本论文共分为五个章节，具体结构如下：第一章：引言本章介绍了卓越绩效标准的基本概念和主要应用领域，说明了本研究的目的和意义，及研究结构。
第二章：卓越绩效标准的概述本章全面介绍了卓越绩效标准的定义和特点，阐述了其历史发展和重要性，并指出了其主要应用领域。
卓越绩效
结果四要素：水平-趋势-对比-整合
KMUST QDI
卓越绩效
卓越绩效是“通过综合的组织绩效管理方法，为顾 客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织的 整体绩效和能力，促进组织获得持续获发展和成功” （GB/T 19580-2012)
卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，
以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
—朱兰手册
KMUST QDI
3、企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘
有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合 从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向
有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，
企业是一个复杂的系统，企业管理必须有一个系统的思路 。
战略管理 系统管理 持续经营
KMUST QDI
2.技术创新
拥有高科技含量、高附加值和具有自主知识产权的 核心技术，核心技术能力水平达到国际领先；技术 创新能力强，将技术创新作为提高质量的有效抓手， 积极应用新技术、新工艺、新材料，改善品种质量， 提升产品档次和服务水平，产生良好的经济价值和 社会价值。
KMUST QDI
3.品牌优秀
中国质量协会副会长兼秘书长 马 林
KMUST QDI
全国质量奖获奖企业
第十三届全国质量奖推荐获奖名单
组织奖： 大、中型企业： 三一重机有限公司 巨石集团有限公司 鲁泰纺织股份有限公司 齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司 邢台钢铁有限责任公司 江苏核电有限公司 卓越项目奖： 三峡水利枢纽工程 神舟十号与天宫一号空间交会对接机构项目 载人航天制导、导航与控制（GNC）系统研制项目 KMUST QDI 服务业： 日照港集团有限公司 山东高速股份有限公司 上海电力设计院有限公司 特殊行业： 中国航天科工集团第二研究院第二 总体设计部 中国人民解放军第四八零一工厂黄 埔军械修理厂
卓越绩效模式基本理念
卓越绩效模式基本理念卓越绩效模式是企业管理中的一种管理方式，其基本理念是通过建立有效的绩效评估体系，激励员工的积极性和创造力，提高企业的绩效和竞争力。
卓越绩效模式是在传统的绩效管理模式基础上发展起来的，它强调绩效评估的公正性和科学性，注重员工的个性化发展和激励机制的灵活性。
卓越绩效模式的基本理念包括以下几个方面：1. 以目标为导向。
卓越绩效模式强调将企业的战略目标转化为具体的个人和团队目标，让每个员工都明确自己的职责和任务，从而提高员工的工作效率和工作质量。
2. 以结果为导向。
卓越绩效模式注重结果导向，强调员工的工作成果和绩效，通过对员工的绩效进行评估和激励，提高员工的工作动力和创造力。
3. 以反馈为导向。
卓越绩效模式强调及时给予员工反馈，让员工了解自己的工作表现和不足之处，及时调整和改进自己的工作方式和方法。
4. 以学习为导向。
卓越绩效模式注重员工的个性化发展和学习成长，鼓励员工不断学习和提高自己的专业技能和能力，从而满足企业不断变化的需求。
卓越绩效模式的实施需要建立科学有效的绩效评估体系，包括以下几个方面：1. 设定明确的目标。
企业需要将战略目标转化为具体的个人和团队目标，并且明确目标达成的标准和要求。
2. 建立科学公正的评估体系。
企业需要建立科学公正的评估体系，包括评估指标、评估方法、评估标准等，确保评估结果的公正性和科学性。
3. 及时给予反馈。
企业需要及时给予员工反馈，让员工了解自己的工作表现和不足之处，并且提供改进意见和建议。
4. 提供灵活多样的激励机制。
企业需要提供灵活多样的激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、培训机会等，让员工感受到自己的努力和付出得到了认可和回报。
卓越绩效模式的实施可以带来以下几个方面的好处：1. 提高员工工作积极性和创造力。
通过激励机制和个性化发展，可以提高员工的工作积极性和创造力，从而推动企业不断发展壮大。
2. 提高企业绩效和竞争力。
通过建立科学有效的绩效评估体系，可以提高企业整体绩效和竞争力，为企业持续发展提供坚实保障。
卓越绩效管理模式的解读
策，促进政府管理和服务的整体提升。
国际卓越绩效管理模式的发展趋势与借鉴
数字化转型
随着信息技术的发展，国际卓越绩效管理模式正朝着数字 化转型的方向发展，利用大数据、人工智能等技术提升管 理效率和质量。
可持续发展
国际卓越绩效管理模式越来越注重可持续发展，将环境、 社会和治理因素纳入管理体系，推动企业实现长期价值创 造。
核心价值观与原则
核心价值观
包括顾客导向、员工参与、持续改进、创新精神和社会责任 等。这些核心价值观是组织追求卓越的基础和指导思想。
原则
卓越绩效管理模式包含七个方面的原则，包括领导作用、战 略策划、顾客与市场导向、信息驱动的运营管理、人力资源 管理、过程管理以及组织的内外部环境管理。这些原则是组 织实现卓越绩效的核心要素和指导方针。
织持续创新。
实施持续改进
通过收集和分析数据，发现潜在的 问题和改进点，持续改进产品、服 务和流程，提升组织整体绩效。
建立学习型组织
卓越绩效管理鼓励组织不断学习和 适应变化，培养员工的终身学习意 识，提高组织的应变能力。
提升员工参与度和满意度
01
02
03
关注员工发展
卓越绩效管理关注员工的 个人发展，提供培训和职 业发展机会，激发员工的 积极性和潜力。
某知名企业的卓越绩效管理实践
1 2 3
战略规划与实施
该企业将战略规划与实施作为卓越绩效管理的核 心，通过制定明确、可衡量的目标，确保企业战 略的有效落地。
员工激励与培养
该企业重视员工激励与培养，通过设立激励机制 、提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创 造力。
顾客关系管理
该企业注重顾客关系管理，通过建立顾客满意度 调查、持续改进顾客体验等方式，提升顾客忠诚 度和口碑。
(完整word版)GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效管理模式理解和认识
卓越绩效管理模式理解和认识卓越绩效管理模式是一种综合的组织绩效管理方法，它以顾客为导向，追求卓越绩效为核心目标。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
卓越绩效模式的本质在于强化顾客满意意识，开展创新活动，以提高经营绩效。
在卓越绩效模式中，领导的作用至关重要。
领导者需要制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，并关注组织如何做正确的事。
同时，领导还需要营造一个激励创新、倡导学习、促进持续改进的环境，确保员工能够充分发挥其潜力。
战略方面，卓越绩效模式强调组织需要制定清晰、具有挑战性的目标，并确保这些目标与顾客需求和市场趋势保持一致。
通过不断地评估和调整战略，组织可以确保其始终保持竞争优势。
顾客和市场是卓越绩效模式的核心。
组织需要深入了解顾客的需求和期望，并以此为基础来改进产品和服务。
通过加强与顾客的沟通和互动，组织可以建立稳定的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。
测量分析改进是卓越绩效模式中不可或缺的一环。
通过对组织内部和外部的数据进行收集、分析和利用，组织可以识别存在的问题和改进机会，并制定有效的改进措施。
这些改进措施不仅有助于提高组织的绩效水平，还可以为组织创造更多的价值。
人力资源是卓越绩效模式的重要支柱。
组织需要关注员工的成长和发展，提供必要的培训和支持，确保员工具备实现组织目标所需的能力和素质。
同时，组织还需要建立激励机制，鼓励员工积极参与改进和创新活动。
过程管理是卓越绩效模式中的关键环节。
通过规范和管理组织的业务流程，组织可以确保其产品和服务的质量和效率达到最高水平。
同时，过程管理还有助于提高组织的灵活性和适应性，使其能够更好地应对市场变化和顾客需求的变化。
经营结果是卓越绩效模式的最终体现。
通过实施卓越绩效管理模式，组织可以实现其在财务、市场、顾客满意度、内部运营和社会责任等方面的卓越绩效。
这些卓越绩效不仅有助于提升组织的竞争力和市场地位，还可以为组织创造更多的经济和社会价值。
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在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源、过程管理、结果”构 成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程 管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两 个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。
零缺陷管理之 父：Philip B.
Crosby 克劳士比
(1926-2001)
4.管理标准化阶段
1）GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、GB/T19004 ）
2）GB/T24000 idt IS014000 3）GB/T28000 idt OHSAS18000 4）GB/T19579、 GB/T19580
企业优 秀
管理模 式
GB/T19579
ISO9000 ISO14000 OHSAS18000
企业卓越 管理模式 （整合、
瓶颈）
GB/T19580
世界三大质量奖
全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：
1 美国波多里奇国家 质量奖（1987年设 立，世界最大）。
奖项：制造业、服务业和小企业 每年评审一次，其中每一类别最 多可有三个获奖者。后来扩展到 工商业、医疗卫生、教育。鲍德 里奇质量奖是竞争性的。
卓越绩效
通过
使 提高
为
市场占有率、 利润率、员 工/顾客满意 度、环境/安 全绩效等经
营质量
使
综合 管理 方法
组织、个 人得到进 步和发展
组织 整体 绩效
顾客和其 他相关方 创造价值
组织持 续获得 成功
6σ、QCC、KPI、ISO9000、 ISO14000、OHSAS18000、 PDCA、PEST、SWOT、ERP等
《卓越绩效评价准则》 （GB/T19580-2012）
二零一四年六月八日
国务院《质量发展纲要》
2012年2月6日国务院颁布了《质量发展纲要 （2011-2020年）》
纲要提出： 质量发展的价值导向是“以人为本” 质量发展的基本要求是“安全为先” 质量发展的重要基石是“诚实守信” 质量发展的核心理念是“以质取胜”
卓越管理的发展演化 顾客对质量的要求
符量合性质量
适用性质
顾客及 相关方 满意的
质量
由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念 向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概 念不断的演化的过程。
质量管理的发展
1.质量检验管理阶段
20世纪初→ 20世纪30年代 代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准；事后把关
《卓越
3.学习型组织 和个人
富有远见卓识和 灵感的领导，外加 坚定不移的宗旨。
创建可持续的 顾客价值。
学习
型组
通过学习，以挑战 织有
现状和实现变革。
两个 层面
4.重视员工和 合作伙伴
5.快速反应 和灵活性
6.关注未来
7.促进创新 的管理
顾客、员工、股东、 供应商、合作伙伴、
社会
实施卓越绩效的目的
质量奖评价
自我学习
实施卓越 绩效目的
树立典范，分 享成功经验
引导追求 卓越绩效
提高经营质量 增强竞争优势
《卓越绩效模式》的框架图
组织概述 环境、关系和挑战
过程：方法－展开－学习－整合
结果
4.1 领导 110 分
4.2 战略 90 分
领导作 用三角
10.重在结果和 创造价值
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
设计、制造、检验三权分立 聚焦于产品质量
2.统计质量控制管理阶段
20世纪30→50年 代代表人物：休哈特、 道奇、罗米格 特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量
3.全面质量管理阶段
4.3 顾客与 市场 90 分
4.4 资源 130 分
结果作 用三角
4.5 过程管理 100 分
4.7 经营结果 400 分
4.6 测量、分析与改进 80 分
《卓越绩效模式》的框架图
• 反映了组织概述、4.1-4.7条款之间的关系： • a ) “组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键
• 欧洲质量奖：授予在卓越模式 的某一基本理念方面表现优秀 的企业。
• 入围奖：意味着企业在持续改 进其质量管理的基本原则方面 获得了较高的水准。
3 日本戴明奖
• 日本戴明奖（1951年设 立，世界最早)：
• 奖项：针对个人的戴明 本奖和针对企业的戴明 实施奖。
• 日本松下、丰田都是获 得了戴明实施奖。戴明 实施奖是非竞争性的。
1.卓越是使员工贡献最大化。 2.卓越是指发展和保持增值的 合作伙伴。
卓越是通过快速变化的能力和 灵活性，满足顾客快速变化和 个性化的需求。
卓越着眼未来发展，让组织利 益相关方对组织建立长期信心
寻找创新和改进的机会，实现 变革。
《卓越绩效模式》的核心价值观
8.基于事实和 管理
9.社会责任和 公民义务
因素和背景状况。
• b) 有关过程的条款包括4.1-4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行 获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。
• c) 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价 准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分 享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争 对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。
2 欧洲质量奖
• 欧洲质量奖（1991年设立）：
• 最具有竞争性，每个类别只有 一个最高奖。
• 欧洲质量奖分五个类别（大企 业、公司运营部门、公共事业 部、中小企业（包括独立企业 、分支机构））、三个等级（ 欧洲最高质量奖、欧洲质量奖 、入围奖）。
• 欧洲最高质量奖：获奖企业的 质量方法和经营结果应是欧洲 或世界的楷模。
20世纪60年代→ 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川
馨等。
特点：全员、全面、全过程。
质量改进之父： W.E.戴明(1900-
1993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰
(1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum 费根鲍姆1920-
聚焦于体系质量和产品质量