第四章 餐饮礼仪、第五章 沟通语言礼仪

商务礼仪 宋泉
第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
(2) 餐巾的使用 ① 餐巾的放臵：一般在点完餐至第一道菜上菜之间展开， 从餐桌上拿起餐巾，平铺在自己并拢的双腿上；如果餐 巾比较大，应将餐巾对折成三角形，开口朝外，褶线朝 向自己，铺在腿上。 ② 不可用餐巾擦拭餐具：这是一种很不礼貌的行为，表示 餐具很脏，不卫生。会让主人很尴尬，不愉快。 ③ 餐巾的作用：防止弄脏衣服。在用餐过程中，避免菜汁、 汤汁滴下来，弄脏自己的衣服。所以，餐巾可以起到服 装的保洁作用。
一、中餐宴请的类型
3. 家宴 家宴即在家里举行的宴请活 动，也就是家常便饭。 4. 工作餐 工作餐是现代生活中经常采 用的一种非正式的宴请形式，是 在商务交往中具有业务关系的合 作伙伴，为进行接触、保持联系、 交换信息或洽谈生意而通过用餐 的形式进行的商务聚会。
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二、中餐的摆桌
1 2
1
• 3. 致词、祝酒
• 正式宴会一般都有致词和祝酒。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、 客人致答谢词。
• 4. 用餐
主人应努力调节宴会气氛，注意不时地选择恰当的话题进行交谈， 使整个用餐过程愉快、有趣。
• 5. 送别
• 用餐完毕，主人和主宾起身离座，互相致谢，宴会即告结束，按惯例， 宴请结束是不用宣布的。
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第一节
商务沟通语言规范
【社交场合文雅称谓】 称父母为高堂、双亲 称他人父亲为令尊，母亲为令堂 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹 称他人儿子为令郎，女儿为令媛 称自己的父母、兄弟姐妹为家父（家严）家母（家慈）家兄、 家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称为丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称“先”，先父、先母 妇女称巾帼，男子称须眉 老师称恩师，学生称门生，同学称同窗 称别人家院为府上、尊府，自称寒舍、舍下、草堂
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第一节
商务沟通语言规范
二、商务语言的原则
• 真诚坦率的原则 真诚是做人的美德，也是商务交谈的原则 • 互相尊重的原则 交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取 得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。
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第一节
商务沟通语言规范
二、商务语言的禁忌
1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问住址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体
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2010-07-20
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五、中餐禁忌
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第五小组作业： 场景1：请表演双方公司为A项目 谈判的的场景，注意语言话术。
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第五章 商务沟通语言礼仪
商务沟通语言规范 商务谈话的艺术 商务谈判的技巧 自我介绍与演讲
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
5. 酒水的饮用 1) 餐前酒 餐前酒又称开胃酒，即一般在正式用餐前饮 用， 或吃开胃菜时为打开胃口而饮用的酒。 2) 佐餐酒 佐餐酒又称餐酒，是在正式用餐期间饮用的各 种酒水。 3) 餐后甜酒 餐后甜酒指在用餐之后饮用的酒水。
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第一节
西餐礼仪
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第二节
商务谈话的艺术
吃了吗？
一、如何寒暄？ 敬语型——
“您好！”“欢迎光临！”
How are you?
谦恭型——
“我水平不够，还请**多多 指教” “我讲得不好，请大家批评 指正”
认同型——
“方案做的很好” “**讲得很有道理” “你的问题问的很好”
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第二节
商务谈话的艺术
二、如何赞美？
赞美的要领—— 态度诚恳 语言得体 内容具体 频率适度 时机得当 赞美的技巧—— 始终微笑 内容具体 多请教也是一种赞美
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第二节
商务谈话的艺术
二、如何赞美？
上级对下级： “小伙子很有想法”，“你的方案值得肯定”，“**小姐 工作很干练”，“我很欣赏你” 下级对上级： “在您的指导下才有我的成长”，“您不仅是我事业上的领 路人，还是我为人处世的导师”，“您今天的服装很有气 场” 对客户： “贵公司的办公室很有特色”，“贵公司的产品市场反应非 常好”，“**领导很有气魄”，“您的气色非常好” 对同事： “在这个领域您一直是专家”，“真的很佩服像您这样的 人”，“有时间您一定要指导我”
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
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第一节
西餐礼仪
男宾 1 女主人
二、西餐的礼节 • 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
(1) (2) (3) (4) (5) (6) 女士优先 恭敬主宾 以右为尊 距离定位 面门为上 交叉排列
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第一节
商务沟通语言规范
【生活中文雅词语】 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 托人办事说“拜托”，赞人见解称“高见” 请人帮忙说“劳驾”，请求方便说“借光” 请人原谅说“包涵”，物归原主说“奉还” 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜” 对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿” 宾客来到用“光临”，欢迎购买说“光顾” 等候客人用“恭候”，招待远客说“洗尘” 中途先走用“失陪”，请人勿送用“留步” 请人指点说“赐教”，请人批评说“指教”
在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所 说无关大是大非，一般不宜当面否定。
◈适可而止
一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。 一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。
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第三节
商务谈判的技巧
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第二节
中餐礼仪
一、中餐宴请的类型
1. 宴会 宴会是一种隆重而正规的、 讲究排场与气氛的大型聚餐活动， 它往往是为宴请专人而精心安排 的，在比较高档的饭店或是其他 特定的地点举行。 2. 便宴 便宴是一种非正式宴会。它 的形式比较简单，不注重规模、 档次。
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第二节
中餐礼仪
色香味搭配 高、中、低搭配 主随客便
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六、中餐的宴请程序
• 正式的宴请活动则要按一定的程序来进行:
• 1. 迎宾
• 宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。客人到来后，主人应主 动上前握手问好，表示对客人的欢迎。
• 2. 引导入席
• 主人将客人引向休息厅或宴会厅。一般是主人陪同主宾进入休息厅或 宴会厅的主桌，接待人员引导其他客人入席。
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第二节
商务谈话的艺术
四、如何致谢、道歉与拒绝？ • 态度诚恳 • 时机适当 • 注意方式 【拒绝方式】 • 巧言善诱，婉言拒绝 • 道明原委，互相理解
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第二节
商务谈话的艺术
五、学会聆听 – 集中精力
– 排除干扰，积极投入 – 随时提醒自己交谈的 目的
– 开放的姿态
– 克服自身偏见和情绪 – 不要急于判断 – 呼应理解
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第四章 餐饮礼仪
西餐礼仪 中餐礼仪 自助餐礼仪
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第一节
西餐礼仪
一、西餐的概念
• 我们通常所说的西 餐是对西方国家餐 饮的一种统称，其 基本特点是以面包 为主食，要用刀叉 进食，多使用长形 桌台进餐。
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 1. 进入餐厅的礼仪
• 进入西餐厅，应等候侍 者带领入座，不可自行 就座，正式的西餐厅会 要求客人事先订位。西 餐习惯上由左侧入座， 男士应协助女士入座， 帮女士拉出椅子，等女 士就座后再入座。
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五、中餐禁忌
1、吃饭、喝汤不响声，咀嚼闭嘴。 2、让菜不夹菜、祝酒不劝酒。 3、不剔牙、不擤鼻涕、不打嗝。 4、取菜尽量使用公勺公筷，尤其在 劝菜、让菜时更应如此。 5、席间热不脱衣，不随便离席。
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用筷禁忌
• • • • • • • • • • • • • • • 疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好； 脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜； 指筷：不能拿筷子指人； 抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子撞在一起； 刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子，扎着夹； 横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷子； 吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子； 泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌； 别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜； 供筷：忌讳筷子插在饭菜上； 拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签； 粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的菜； 连筷：同一道菜不能连夹３次以上； 斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。 分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，只有在吃绝交饭时才这样摆。
三、中餐的席位排列 主人
主宾
第三宾客
1
3
5
翻译
7
9 6 2
副主人
10
8 4
陪同 翻译
陪同 第四宾客
副主宾
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三、中餐的席位排列
3.中餐的席位排列原则
(1) 面门为上。 (2) 右高左低。 (3) 中座为尊。 (4) 观景为佳。 (5) 临墙为好。
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四、中餐餐具使用规范
• • • • • • • 筷子 勺子 盘子 碟子 水杯 湿毛巾 牙签
2 2
1
3
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
1 2 4 3 5
4
2 5 1 4 3 6 2 6 1
5
3 7
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
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三、中餐的席位排列
1. 每桌只有一个主位的 排列方法 一般遵循“面门为 上”、“以右为尊” 的原则，主人在主位 上就座，第一主宾坐 在主人的右手位臵， 第二主宾坐在主人的 左手位臵。其余客人 按此顺序排列下去 。
门
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三、中餐的席位排列
2. 每桌有两个主位的排列 • 如果每桌有两个主位的 时候，第一主人坐在面 对正门的位臵，第一、 第二主宾分别坐在其右 手和左手的位臵。第二 主人则坐在背对正门的 位臵，第三、第四位客 人分别坐在其右手和左 手的位臵 。
5 1
主 位 2
6
8
7
4 第 二 主 位
3
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三、西餐的禁忌
(1) 就座后不要跷足，不要两脚交叉，不要摆弄餐桌上已摆好的餐具。 (2) 用餐时，腹部和桌子保持约一个拳头的距离，以餐就口。 (3) 不要用自己的餐具为他人夹菜、盛汤或选取其他食物。 (4) 不亲自拾掉在地上的餐具，请服务生过来替你捡起来。 (5) 不拒绝敬酒，喝酒不要一饮而尽。不当众剔牙， (6)不在进餐时脱上衣、解领带、不许现场抽烟。
女宾 2
女宾 3
男宾 3
男宾 2
男主人
女宾 1
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第一节
西餐礼仪
2 5
二、西餐的礼节 • 3. 西餐上餐顺序
4
1
3
6
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
暗示尚未吃完的摆放方式： 刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下， 二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。 用餐结束的摆放方式： 可将叉子的叉齿朝上，刀子的刀刃 朝内，刀与叉并排放在餐盘上或刀 上叉下并排横放在餐盘上。这种做 法等于告知服务生，请将刀叉及餐 盘一并收掉。
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五、中ຫໍສະໝຸດ Baidu点餐
（一）中餐正餐上菜程序
1.开胃菜 通常是四种冷盘组成的大拼盘。有时种 类可多达十种。四种热盘 2.主菜 又称为大件、大菜，多于适当实际上桌。 3.点心 指主菜结束后所供应的甜点，如馅饼、 蛋糕、包子、杏仁豆腐等 4.水果
中式用餐应考虑: 宾客的民族 宗教和习惯
荤素搭配、冷热搭配
• 人生70%的时间在用语言沟通； • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流； • 语言沟通是表达思想及情感的重要工具， 是人际交往的主要手段。
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第一节
商务沟通语言规范
一、商务语言的要求
1.文明——杜绝脏话、粗话、怪话、气话 2.礼貌——合理使用敬语与谦辞（您好、谢谢……） 3.规范——用语文雅，措辞得当
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第二节
◈不要独白
商务谈话的艺术
六、交谈禁忌
交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。
◈不要插嘴
他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人 意见或进行补充，应待对方把话讲完，
◈不要抬杠
在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见， 可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
◈不要否定
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第二节
• • • • • •
商务谈话的艺术
三、如何引起话题？ 从社会热门话题找 从对方的爱好中找 从对方的工作内容中找 从对方的经历中找 从双方的发展方向中找 其他方面如家庭、子女
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第二节
商务谈话的艺术
三、如何引起话题？
言之有物 言之有序 言之有礼
【六不谈】
1 2 3 4 5 6 不非议党和政府 不涉及国家秘密和行业秘密 不随便议论交往的对象 不非议自己的领导、同行、同事 不涉及格调不高的话题 不涉及个人隐私