第四章 餐饮礼仪、第五章 沟通语言礼仪
餐饮礼仪教材课程
式。
安静有序
进入餐厅后，应保持安静，避免大 声喧哗，按照服务员的引导有序就 座。
尊重他人
在餐厅内应尊重其他客人的隐私和 用餐体验，避免过度打扰或影响他 人。
入座与点餐礼仪
入座礼仪
根据服务员的指示入座，如有需要可请求协助。注意座位安排，遵循长幼有序、主客分明的原则。
餐饮礼仪的基本原则
尊重他人
礼貌待人
遵守规范
注意细节
尊重他人的饮食习惯和 信仰，避免冒犯和歧视。
保持微笑和友善的态度， 主动与他人交流，注意 言辞和举止的礼貌。
遵循餐饮场所的规定和 礼仪规范，如按时到场、 穿着得体、不大声喧哗 等。
关注餐桌布置、餐具使 用、菜品搭配等细节， 展现细致周到的礼仪。
中西方餐饮礼仪的差异
安静用餐
用餐时应保持安静，不可大声喧哗或 敲打餐具。如需说话，应轻声细语， 避免影响他人。
餐巾使用
餐巾应平铺于腿上，不可塞入领口或围在 脖子上。如需暂时离开座位，可将餐巾放 在椅子上，表示还会回来继续用餐。
餐具使用礼仪
正确使用餐具
根据菜品和餐具的摆放，正确使 用刀叉、筷子、汤匙等餐具。不 确定如何使用时，可观察主人或 邻座的做法，或轻声向服务人员
安静离席
离席时应保持安静，避免 打扰其他宾客，同时注意 不要将餐具或餐巾掉落。
致谢与告别礼仪
致谢表达
在离开餐厅前，应向服务 人员表示感谢，对他们的 服务给予肯定。
告别用语
与主人或同桌宾客告别时 ，应使用礼貌用语，如“ 再见”、“谢谢款待”等 。
尊重他人
在离开时，应注意不要影 响其他宾客的用餐体验， 尊重餐厅的环境和氛围。
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
《餐饮礼仪》课件
# 餐饮礼仪 ## 概述 本课程将为您介绍餐饮礼仪的基本知识和重要规则。
基本知识
什么是餐饮礼仪
餐饮礼仪是在正式或商务餐桌上遵守的一套 规范行为，旨在提升用餐体验和人际关系。
筷子使用方法
学习如何使用筷子，包括握持、夹取食物的 技巧。
餐具摆放
了解餐具的正确摆放顺序，包括餐盘、酒杯、 叉子、勺子和刀。
Байду номын сангаас
餐桌礼仪的注意事项
熟悉餐桌礼仪的一些常见注意事项，如不吹鼻 子、不挑食、不嚼食物发出声音等。
餐饮礼仪实践
1
模拟用餐场景
通过模拟不同场景的用餐情境，锻炼自己的餐饮礼仪技巧。
2
观察及分析他人用餐行为
观察他人的用餐行为，分析其中的优点和不足，以加深对餐饮礼仪的理解。
3
模拟提供优质餐饮服务
扮演服务人员的角色，模拟提供优质的餐饮服务，展现专业的礼仪技巧。
结语
1 总结
回顾本课程介绍的餐饮礼仪基本知识和重要规则。
2 反馈
接受学员对课程的反馈，以改进和提升课程质量。
3 建议和改进
邀请学员提出个人的建议和改进意见，以为未来的课程提供参考。
餐桌交流规则
了解在餐桌上与他人交流的礼貌方式，如避 免用手机、保持积极的面部表情等。
重要规则
礼仪用语
学习使用恰当的礼仪用语，如感谢、请让、请 便等，以展示对他人的尊重。
规范用餐姿势
了解正确的用餐姿势，包括坐姿、手的摆放， 以展现自己的优雅和礼貌。
彬彬有礼的表现
培养彬彬有礼的行为表现，如等待所有人上桌、 用餐期间保持礼貌等。
原创餐饮服务礼仪培训内容
原创餐饮服务礼仪培训内容1. 前言在餐饮服务行业，礼仪是非常重要的一部分。
良好的礼仪不仅能给客人留下深刻的印象，还能提升餐厅的形象和服务质量。
为了帮助餐饮从业人员提升自身礼仪素养，本文将介绍一些原创的餐饮服务礼仪培训内容。
2. 沟通技巧在餐饮服务中，与客人的沟通是非常重要的。
一个良好的沟通能力可以使餐厅服务更加顺畅和高效。
以下是一些沟通技巧培训内容：•善于倾听：学会倾听客人的需求和意见，并且给予积极的回应。
•温和的语气：用温和的语气与客人交谈，传递出友好和豁达的态度。
•面带微笑：始终保持微笑，这会让客人感到欢迎和舒适。
•适当的眼神接触：通过适当的眼神接触表达对客人的尊重和关注。
3. 仪容仪表仪容仪表是餐饮服务礼仪的重要组成部分。
整洁、得体的形象可以给客人留下良好的印象。
以下是一些仪容仪表培训内容：•穿着规范：要求工作人员穿着整洁、得体的工作服，严禁穿着随意或不卫生的衣物。
•干净整洁：注意个人卫生，包括洁净的头发、干净的手部和修整整齐的指甲。
•谨慎化妆：女性员工可适量化妆，但要避免浓妆或过于夸张的妆容。
•体态优雅：要求员工保持良好的站姿、坐姿和步态，显得专业和自信。
4. 用餐礼仪用餐礼仪是餐饮服务中不可或缺的一部分。
合理的用餐礼仪可以让客人感到舒适并享受用餐过程。
以下是一些用餐礼仪培训内容：•餐具使用：学习正确使用餐具，并了解不同场合的用餐顺序和礼仪规范。
•基本礼节：学习如何用餐时保持优雅和端庄，包括正确坐姿、筷子使用等。
•服务技巧：学习如何优雅地为客人提供餐巾、递送食物、倒酒等服务。
5. 员工礼仪培训员工礼仪是餐饮服务的重要环节。
与客人的互动是餐厅的核心，培训员工的礼仪意识非常关键。
以下是一些员工礼仪培训内容：•服务态度：培养积极、乐观的服务态度，以提供周到、亲切的服务体验。
•团队合作：学习团队合作的重要性，协调工作、互相帮助，提供高效的服务。
•应对挑战：教导员工应对客人投诉和任何餐饮问题的能力，维护良好的服务质量。
餐饮礼仪(商务礼仪)课件
中式餐饮礼仪中，使用筷子、勺子等餐具；西式餐饮礼仪 中，使用刀叉等餐具，且餐具的摆放和使用有严格的规则。
用餐方式
中式餐饮礼仪中，大家共同分享一桌菜肴，按照顺序一道 道上菜；西式餐饮礼仪中，每人一份，各自点菜，吃完再 上下一道菜。
餐桌交谈
中式餐饮礼仪中，鼓励交流与互动，话题广泛；西式餐饮 礼仪中，避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免影响氛围。
从外到内依次使用刀、叉、匙。
刀叉平行摆放在盘子上
暂时不用时，将刀叉平行摆放在盘子上，叉齿朝下。
刀叉交叉摆放在盘子上
表示已经吃完，服务员会前来收走餐具。
注意手姿
不要将手肘放在桌子上，保持舒适但优雅的姿势。
西餐点菜技巧与餐桌上的礼 节
点菜顺序
前菜、汤、主菜、甜点、饮品。
注意餐桌上的礼节
不要大声喧哗，不要随意打断他人发言，注意言 辞礼貌。
中餐点菜技巧与餐桌上的礼 节
点菜顺序
点菜搭配
先冷后热，先汤后菜，最后点主食和甜点。
注意荤素搭配、颜色搭配和口感搭配，以 示尊重和关心。
餐桌交流
注意言辞礼貌，避免大声喧哗，尽量保持 和谐愉快的氛围。
敬酒与回敬
在适当的时候向主人或重要客人敬酒，同 时接受对方回敬。
CHAPTER 04
西餐礼仪
西餐用餐方式与餐桌摆设
适度点菜 根据人数和场合适度点菜，避免浪费 或不足，同时注意荤素搭配和口味的
多样性。
掌握用餐顺序
了解正式餐宴的用餐顺序，按照先冷 后热、先主菜后甜品的顺序进行，以 示尊重。
用餐姿势端正
保持端正的用餐姿势，不要趴在桌上 或翘起腿，同时避免大声喧哗或手舞 足蹈。
餐饮礼仪案例分析
自助餐礼仪
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容餐饮服务员礼貌礼仪培训内容一、称呼礼1）一般习惯称呼。
无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2）按职位称呼。
知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。
二、应答礼1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。
2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。
三、迎送礼1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。
行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。
2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。
当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
礼貌礼仪培训言行有礼在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。
2023餐饮服务礼仪标准培训ppt
餐具礼仪：在为客人上菜时，要使用正确的餐具，并避免用手触碰餐具。
送客礼仪：在客人离开时，要热情的送客，并感谢客人的光临。
点菜礼仪：介绍菜品、推荐特色菜、询问客人需求等
介绍菜品： 向客人介绍 菜品名称、 口味、特点 等
推荐特色菜： 根据客人需 求和餐厅特 色，推荐适 合的特色菜 品
避免使用带有侮辱或歧视的言 辞
保持清晰、简洁、友好的沟通 方式
尊重顾客，避免与顾客发生争 执或冲突
掌握基本的服务用语，如迎接客人、点菜、倒茶等
掌握基本的服务 用语，如欢迎光 临、谢谢惠顾等
学会倾听客人的 需求，并给予适 当的回应
掌握点菜的基本 技巧，如推荐菜 品、询问忌口等
了解倒茶的礼仪 ，如双手奉茶、 礼貌询问等
语言沟通技巧，如倾听、表达、同理心等
倾听：积极倾听，不打断对 方，不插话
表达：清晰明了，言简意赅， 避免使用攻击性言辞
同理心：理解并尊重对方的 感受和观点，表达自己的意 见时不要伤害对方的感情
05
餐饮服务行为礼仪
迎宾礼仪：迎接客人、引导入座、送客等
迎宾礼仪：热情周到的迎接客人，引领入座，并礼貌的为客人介绍菜单和餐厅环 境。 问候礼仪：在服务过程中，要时刻保持微笑，礼貌的向客人问好，并询问客人的 需求。
汇报人：
• 要求：掌握礼仪知识、具备良好的沟通技巧、了解客户需求、提供优质服务 以下是用户提供的信息和 标题： 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对 环境的保护”为标题的内容 对环境的保护 • 以下是用户提供的信息和标题： • 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对环境 的保护”为标题的内容 • 对环境的保护
原创餐饮服务礼仪培训内容有哪些
原创餐饮服务礼仪培训内容有哪些一、介绍餐饮服务礼仪是指在餐饮行业中，员工在与顾客互动过程中所体现出的一种规范、文明、热情的态度和行为准则。
通过进行餐饮服务礼仪培训，可以提升员工的服务质量和专业素养，提高餐厅形象，增强顾客满意度。
本文将介绍原创的餐饮服务礼仪培训内容，旨在帮助餐饮企业提升服务水平。
二、基本礼仪1.仪容仪表•穿着：员工应穿戴整洁的职业装，注意衣着色彩搭配和风格统一。
•卫生：员工应保持良好的个人卫生，保持清洁的头发、洁净的手部等。
•妆容：女性员工可适当化妆，但应姿色自然，不宜过于浓妆艳抹。
•笑容：员工应保持微笑，为顾客营造愉悦的氛围。
2.言谈举止•用语：员工应用文明、礼貌的语言与顾客沟通，避免过于随意的用语。
•慢节奏：员工应以从容的姿态和语速进行服务，给予顾客充足的时间进行点餐或提问。
•服务态度：员工应保持热情、主动的服务态度，关注顾客需求并主动提供帮助。
三、顾客接待礼仪1.迎接顾客在顾客到达餐厅时，员工应以诚挚的微笑和友善的语言迎接顾客，引领顾客到座位并主动椅前拉椅。
2.行为规范•站姿：员工应站立姿势端正，不要摆弄手部，不要交叉腿或摇晃身体。
•服务方式：员工应灵活运用不同的服务方式，根据顾客需要提供适当的建议或推荐。
3.订单确认•员工应仔细核对顾客点菜内容，及时纠正错误或不满意的地方。
•若有特殊要求，员工应尽量满足并告知顾客是否可行。
4.送菜与上菜•送菜时，员工应用盘子或托盘接菜，要注意菜品的状况，避免洒汤或食物。
•上菜时，员工应注意用餐顺序，先敬热菜，再敬凉菜。
四、用餐礼仪1.用餐时的言语•用餐时，员工应保持适度的用餐沉默，不要在顾客用餐时大声交谈。
•若顾客需要咨询菜品或服务，员工应及时提供回答。
2.餐桌礼仪•餐巾使用：员工应正确使用餐巾，用餐前将餐巾放在大腿上，用餐后将餐巾留在餐椅上。
•餐具使用：员工应清晰地了解各种餐具的使用方法，及时更换餐具。
3.送别顾客顾客用餐结束离开前，员工应以真诚的语言对顾客的光临表示感谢，并主动为顾客开门等。
有关餐饮服务礼仪知识有哪些
有关餐饮服务礼仪知识有哪些在日益国际化的今天，人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高，那如何才能有效提高服务人员的素质，使其与客人沟通更加顺畅，为酒店创造更多的效益呢?下面一起来看看小编为大家整理的餐饮服务礼仪知识有哪些，欢迎阅读，仅供参考。
餐饮服务礼仪基本知识第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的`需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
餐饮服务礼仪教材(PPT40页)
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
餐饮服务基本礼仪
餐饮服务基本礼仪不管从事于哪一个行业，都需要学会一定的礼仪。
下面是我为大家搜集整理出来的有关于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读!餐饮服务基本礼仪一、饮服务礼仪现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。
餐饮礼貌礼仪培训内容
餐饮礼貌礼仪培训内容1. 简介在餐饮行业中，礼貌礼仪是非常重要的。
对顾客友好礼貌的服务能够提升顾客满意度，增加顾客的回头率，并塑造企业良好的形象。
餐饮礼貌礼仪培训旨在培养员工的礼貌礼仪意识，提升他们的服务水平和专业素养。
本文将介绍餐饮礼貌礼仪培训的内容和重点。
2. 基本礼貌礼仪培训将从基本礼貌礼仪开始，包括以下内容：•问候与微笑：员工应该主动向顾客问候，并以微笑的面容展示友好态度。
•自我介绍：培训员工如何在合适的场合进行自我介绍，包括姓名、职务等信息。
•姿势与动作：培训员工正确的坐姿、站姿和步态，以及合适的手势和动作。
•语言礼仪：培训员工使用礼貌的用语和言辞，传递尊重和友好。
•打扮与仪容：培训员工如何穿着整齐、干净，保持良好的仪容仪表。
3. 顾客服务技巧顾客服务是餐饮行业最关键的一环，培训将重点讲解以下技巧：•主动性服务：培训员工如何主动关心顾客需求，并提供相关的服务帮助。
•有效沟通：培训员工与顾客进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题的技巧。
•紧急情况处理：培训员工如何应对突发情况，比如投诉、意见和急需等，保持冷静和专业。
•团队合作：培训员工如何与同事保持良好的合作，提供协作和团队服务。
•特殊服务技巧：培训员工如何处理残障顾客、儿童顾客等特殊情况，提供专业的服务。
4. 餐桌礼仪餐桌礼仪是餐饮行业中的重要一环，培训将介绍以下内容：•座位安排：培训员工如何根据不同情况进行座位安排，传达关心和尊重。
•餐具使用：培训员工如何正确使用餐具，包括刀、叉、勺等，以及如何使用餐巾。
•用餐规则：培训员工使用正确的用餐姿势和礼仪，遵守用餐的规则和习惯。
•服务细节：培训员工如何注意与顾客一同进退座，及时更换餐具等服务细节。
•支付方式：培训员工如何礼貌地接受付款，并提供发票和找零等服务。
5. 客户投诉处理客户投诉是餐饮行业中常见的问题，培训将重点教授以下处理技巧：•接受投诉：培训员工如何冷静地接受顾客的投诉，并倾听顾客的观点和不满。
饭店服务礼仪 (企业新型学徒制)
饭店服务礼仪
培训师：XXX XX年XX月
企业新型学徒制培训课程《饭店服务礼仪》
课程目录：
• 第一章：礼仪概述 • 第二章：饭店服务人员仪容服饰礼仪 • 第三章：饭店服务人员言谈举止礼仪 • 第四章：饭店服务人员人际交往礼仪 • 第五章：饭店接待服务部门礼仪 • 第六章：国际交往礼仪 • 第七章：我国主要客源国（地区）的习俗和礼仪 • 第八章：宗教礼仪
企业新型学徒制培训课程《饭店服务礼仪》
• 第四节：宴请礼仪 1、宴请的基本形式 ①宴会；②招待会；③茶会；④工作进餐 2、宴请的组织和安排 ①编排席次；②宴会厅的布置 3、宴请的程序 4、宴会服务工作注意事项
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第七章 我国主要客源国（地区）的习俗与礼仪
• 第一节：亚洲国家和地区的习俗与礼仪 • 第二节：欧洲国家的习俗与礼仪 • 第三节：北美洲国家的习俗与礼仪 • 第四节：大洋洲国家的习俗与礼仪 • 第五节：非洲和拉丁美洲国家的习俗与礼
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• 第二节：会见与会谈礼仪 1、会见礼仪 ①会见种类与安排；②会见的服务规程。 2、会谈礼仪 ①会谈种类与安排；②会谈的服务规程；
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• 第三节：签字仪式 1、签字仪式准备 ①人员确定；②必要的准备工作；③签字厅的布置 2、签字仪式时悬挂国旗的方法 3、签字仪式的服务规程
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2、日常交往礼仪 ①名片礼仪：携带名片、递接名片、名片递送顺序、无名片时致歉 ②电梯礼仪
3、电信礼仪： ①电话礼仪：打电话；接电话 ②传真礼仪：发传真、接传真 ③电子邮件礼仪 ④手机礼仪
餐饮服务的基本礼仪
餐饮服务的基本礼仪导读：一、饮服务礼仪现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。
在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。
这主要根据客人的身份、年龄等来判定。
宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
餐饮礼仪(商务礼仪)课件
餐饮礼仪的重要性
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促进交流与沟通
良好的餐饮礼仪有助于营 造轻松愉快的氛围，促进 交流与沟通。
展现个人修养
通过餐饮礼仪，可以展现 个人的修养和素质，提升 个人形象。
维护企业形象
在商务场合中，企业员工 的餐饮礼仪代表着企业的 形象和实力。
餐饮礼仪的历史与发展
古代餐饮礼仪
在古代，餐饮礼仪是社会 地位和身份的象征，不同 阶层的人有不同的餐饮礼 仪。
尊重主人
向主人致谢并遵循主人的安排。
节约食物
适量取食，避免浪费食物。
自助餐的用餐顺序与取餐技巧
先取汤类
先取汤类菜品，以免其他菜肴被取完。
多取不同种类的食物
尽量多尝试不同种类的食物，丰富口感。
先取热量低的食物
避免一次取太多食物
先取热量低的食物，再取热量高的食物， 以免过量摄入热量。
一次不要取太多食物，以免吃不完造成浪 费。
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使用筷子时不要插直或指向他 人。
等主宾动筷后，其他人才开始 用餐。
注意餐桌上的转盘使用，不要 跨越他人夹菜。
避免过度饮酒，酒后言行需谨 慎。
西餐礼仪
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学习餐具的使用方法： 如刀叉、餐巾等。
注意餐盘的摆放位置和 取菜顺序。
学习西式点菜和用餐顺 序。
注意饮酒的礼仪，如酒 杯的拿法、敬酒等。
工作餐、自助餐等。
主题宴请
根据特定主题或活动而 设，如节日庆典、签约
仪式等。
私人宴请
私人聚会或家庭聚餐， 需遵循相应的社交礼仪
。
宴请的筹备与组织
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餐饮业礼仪标准课件
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餐饮服务流程中的礼仪
迎接客人
热情问候
当客人进入餐厅时，服务员应主动上前问候，并 询问客人是否有预定或是否需要帮助。
引座
根据客人的需求，引领客人到合适的座位，并协 助客人入座。
提供菜单
将菜单递给客人，并简要介绍餐厅的特色菜品和 推荐。
点餐服务
耐心倾听
仔细听取客人的点餐需求，并确保理解无误。
推荐菜品
品尝。
餐中服务
更换餐具
在用餐过程中，如果客人需要更换餐具，服务员应及时提供。
添加饮料
留意客人的饮料需求，及时询问是否需要添加饮料。
处理突发情况
如遇客人投诉或遇到问题，应保持冷静，及时处理并寻求解决方 案。
结账送客
1 确保无误。
提供发票
如果客人需要发票，应提供相应的发票或收据。
案例分析
通过分析实际案例，提高员工对餐饮业礼仪的认识和应用能力。
培训效果评估与改进
评估方式
采用问卷调查、观察、模拟场景测试等方式对培训效果进行评估。
评估内容
包括员工对餐饮业礼仪的掌握程度、服务态度、应对能力等方面的 评估。
改进措施
根据评估结果，针对不足之处制定改进措施，并调整培训计划和内容 ，以提高培训效果。
未来
未来，餐饮业礼仪将继续向着更加 专业、规范和人性化的方向发展， 为顾客提供更加优质的服务体验。
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餐饮业服务人员的基本礼仪
着装要求
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整洁得体
服务人员的着装应保持整 洁、得体，不能有过多的 装饰或暴露。
符合规定
根据餐饮业的规定，服务 人员应穿着统一的工作制 服或符合餐厅风格的衣服 。
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二、如何赞美？
赞美的要领—— 态度诚恳 语言得体 内容具体 频率适度 时机得当 赞美的技巧—— 始终微笑 内容具体 多请教也是一种赞美
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第二节
商务谈话的艺术
二、如何赞美？
上级对下级： “小伙子很有想法”，“你的方案值得肯定”，“**小姐 工作很干练”，“我很欣赏你” 下级对上级： “在您的指导下才有我的成长”，“您不仅是我事业上的领 路人，还是我为人处世的导师”，“您今天的服装很有气 场” 对客户： “贵公司的办公室很有特色”，“贵公司的产品市场反应非 常好”，“**领导很有气魄”，“您的气色非常好” 对同事： “在这个领域您一直是专家”，“真的很佩服像您这样的 人”，“有时间您一定要指导我”
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第四章 餐饮礼仪
西餐礼仪 中餐礼仪 自助餐礼仪
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第一节
西餐礼仪
一、西餐的概念
• 我们通常所说的西 餐是对西方国家餐 饮的一种统称，其 基本特点是以面包 为主食，要用刀叉 进食，多使用长形 桌台进餐。
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 1. 进入餐厅的礼仪
• 进入西餐厅，应等候侍 者带领入座，不可自行 就座，正式的西餐厅会 要求客人事先订位。西 餐习惯上由左侧入座， 男士应协助女士入座， 帮女士拉出椅子，等女 士就座后再入座。
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五、中餐点餐
（一）中餐正餐上菜程序
1.开胃菜 通常是四种冷盘组成的大拼盘。有时种 类可多达十种。四种热盘 2.主菜 又称为大件、大菜，多于适当实际上桌。 3.点心 指主菜结束后所供应的甜点，如馅饼、 蛋糕、包子、杏仁豆腐等 4.水果
中式用餐应考虑: 宾客的民族 宗教和习惯
荤素搭配、冷热搭配
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第二节
商务谈话的艺术
四、如何致谢、道歉与拒绝？ • 态度诚恳 • 时机适当 • 注意方式 【拒绝方式】 • 巧言善诱，婉言拒绝 • 道明原委，互相理解
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第二节
商务谈话的艺术
五、学会聆听 – 集中精力
– 排除干扰，积极投入 – 随时提醒自己交谈的 目的
– 开放的姿态
– 克服自身偏见和情绪 – 不要急于判断 – 呼应理解
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第一节
商务沟通语言规范
【生活中文雅词语】 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 托人办事说“拜托”，赞人见解称“高见” 请人帮忙说“劳驾”，请求方便说“借光” 请人原谅说“包涵”，物归原主说“奉还” 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜” 对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿” 宾客来到用“光临”，欢迎购买说“光顾” 等候客人用“恭候”，招待远客说“洗尘” 中途先走用“失陪”，请人勿送用“留步” 请人指点说“赐教”，请人批评说“指教”
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
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第一节
西餐礼仪
男宾 1 女主人
二、西餐的礼节 • 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
(1) (2) (3) (4) (5) (6) 女士优先 恭敬主宾 以右为尊 距离定位 面门为上 交叉排列
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2010-07-20
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五、中餐禁忌
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第五小组作业： 场景1：请表演双方公司为A项目 谈判的的场景，注意语言话术。
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第五章 商务沟通语言礼仪
商务沟通语言规范 商务谈话的艺术 商务谈判的技巧 自我介绍与演讲
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第二节
中餐礼仪
一、中餐宴请的类型
1. 宴会 宴会是一种隆重而正规的、 讲究排场与气氛的大型聚餐活动， 它往往是为宴请专人而精心安排 的，在比较高档的饭店或是其他 特定的地点举行。 2. 便宴 便宴是一种非正式宴会。它 的形式比较简单，不注重规模、 档次。
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第二节
中餐礼仪
色香味搭配 高、中、低搭配 主随客便
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六、中餐的宴请程序
• 正式的宴请活动则要按一定的程序来进行:
• 1. 迎宾
• 宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。客人到来后，主人应主 动上前握手问好，表示对客人的欢迎。
• 2. 引导入席
• 主人将客人引向休息厅或宴会厅。一般是主人陪同主宾进入休息厅或 宴会厅的主桌，接待人员引导其他客人入席。
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五、中餐禁忌
1、吃饭、喝汤不响声，咀嚼闭嘴。 2、让菜不夹菜、祝酒不劝酒。 3、不剔牙、不擤鼻涕、不打嗝。 4、取菜尽量使用公勺公筷，尤其在 劝菜、让菜时更应如此。 5、席间热不脱衣，不随便离席。
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用筷禁忌
• • • • • • • • • • • • • • • 疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好； 脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜； 指筷：不能拿筷子指人； 抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子撞在一起； 刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子，扎着夹； 横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷子； 吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子； 泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌； 别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜； 供筷：忌讳筷子插在饭菜上； 拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签； 粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的菜； 连筷：同一道菜不能连夹３次以上； 斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。 分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，只有在吃绝交饭时才这样摆。
三、西餐的禁忌
(1) 就座后不要跷足，不要两脚交叉，不要摆弄餐桌上已摆好的餐具。 (2) 用餐时，腹部和桌子保持约一个拳头的距离，以餐就口。 (3) 不要用自己的餐具为他人夹菜、盛汤或选取其他食物。 (4) 不亲自拾掉在地上的餐具，请服务生过来替你捡起来。 (5) 不拒绝敬酒，喝酒不要一饮而尽。不当众剔牙， (6)不在进餐时脱上衣、解领带、不许现场抽烟。
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第二节
• • • • • •
商务谈话的艺术
三、如何引起话题？ 从社会热门话题找 从对方的爱好中找 从对方的工作内容中找 从对方的经历中找 从双方的发展方向中找 其他方面如家庭、子女
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第二节
商务谈话的艺术
三、如何引起话题？
言之有物 言之有序 言之有礼
【六不谈】
1 2 3 4 5 6 不非议党和政府 不涉及国家秘密和行业秘密 不随便议论交往的对象 不非议自己的领导、同行、同事 不涉及格调不高的话题 不涉及个人隐私
• 人生70%的时间在用语言沟通； • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流； • 语言沟通是表达思想及情感的重要工具， 是人际交往的主要手段。
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第一节
商务沟通语言规范
一、商务语言的要求
1.文明——杜绝脏话、粗话、怪话、气话 2.礼貌——合理使用敬语与谦辞（您好、谢谢……） 3.规范——用语文雅，措辞得当
女宾 2
女宾 3
男宾 3
男宾 2
男主人
女宾 1
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第一节
西餐礼仪
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二、西餐的礼节 • 3. 西餐上餐顺序
4
1
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第一节
西餐礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
暗示尚未吃完的摆放方式： 刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下， 二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。 用餐结束的摆放方式： 可将叉子的叉齿朝上，刀子的刀刃 朝内，刀与叉并排放在餐盘上或刀 上叉下并排横放在餐盘上。这种做 法等于告知服务生，请将刀叉及餐 盘一并收掉。
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
5. 酒水的饮用 1) 餐前酒 餐前酒又称开胃酒，即一般在正式用餐前饮 用， 或吃开胃菜时为打开胃口而饮用的酒。 2) 佐餐酒 佐餐酒又称餐酒，是在正式用餐期间饮用的各 种酒水。 3) 餐后甜酒 餐后甜酒指在用餐之后饮用的酒水。
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第一节
西餐礼仪
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第二节
商务谈话的艺术
吃了吗？
一、如何寒暄？ 敬语型——
“您好！”“欢迎光临！”
How are you?
谦恭型——
“我水平不够，还请**多多 指教” “我讲得不好，请大家批评 指正”
认同型——
“方案做的很好” “**讲得很有道理” “你的问题问的很好”
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第二节
商务谈话的艺术
在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所 说无关大是大非，一般不宜当面否定。
◈适可而止
一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。 一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。
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第三节
商务谈判的技巧
三、中餐的席位排列 主人
主宾
第三宾客
1
3
5
翻译
7
9 6 2
副主人
10
8 4
陪同 翻译
陪同 第四宾客
副主宾
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三、中餐的席位排列
3.中餐的席位排列原则
(1) 面门为上。 (2) 右高左低。 (3) 中座为尊。 (4) 观景为佳。 (5) 临墙为好。
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四、中餐餐具使用规范
• • • • • • • 筷子 勺子 盘子 碟子 水杯 湿毛巾 牙签
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第一节
商务沟通语言规范
二、商务语言的原则
• 真诚坦率的原则 真诚是做人的美德，也是商务交谈的原则 • 互相尊重的原则 交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取 得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。