酒店六大技能(PPT66页)
《酒店六大技能》课件
更换床单和毛巾
01
床单和毛巾的更换 频率
根据酒店规定和卫生标准，定期 更换床单和毛巾，确保客人使用 干净卫生的床上用品。
洗涤和整理
02
03
补充和整理
将换下的床单和毛巾分类整理， 送至洗衣房进行清洗和整理，确 保其干净整洁。
将清洗后的床单和毛巾整理好， 及时补充到客房中，确保客房用 品充足。
客房设施维护
检查设施
01
定期检查客房内的设施，如空调、电视、照明、家具等，确保
其正常运行。
报修与跟进
02
如发现设施故障或损坏，及时报修并跟进维修进度，确保设施
及时修复。
保养与预防
03
根据设施的使用情况和保养要求，进行定期保养，预防设施故
障的发生。
03
餐饮服务技能
餐厅摆台
摆台技巧
根据餐厅类型和风格，掌握不同摆台技巧，如中式、西式、自助 等，合理安排餐具、酒杯、装饰品的位置。
上菜与分餐
掌握上菜时机，保持上菜速度，按照规定的服务流程 进行分餐。
酒水服务
酒水知识
了解各类酒水的特点、产地、口感等，以便更好地为客人提供专 业建议和服务。
酒水推销
根据客人需求和喜好，推销合适的酒水，提高酒水销售业绩。
酒水调制
掌握常见鸡尾酒的调制方法，能够根据客人要求调制鸡尾酒。
04
会议服务技能
05
销售与服务技能
客户服务技巧
热情友好
始终保持微笑，对客人热情友好，让客人感 受到宾至如归的温暖。
耐心倾听
认真倾听客人的需求和问题，给予关注和回 应，让客人感受到被重视。
专业知识
了解酒店的产品和服务，能够为客人提供准 确、专业的解答和建议。
酒店餐饮部服务六大技能PPT课件
一、 托盘
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2）按外观形状分类
• 按餐巾花的外观形状分类，可分为动物类、植物类、和实 物造型类。
• ⑴动物类 • 动物类可分为：禽鸟类，如孔雀、鸽子、鸳鸯、天鹅等；
走兽类，如长颈鹿、白兔、松鼠等；昆虫类，如蝴蝶、蜻 蜓等；鱼虾类，如金鱼、对虾等；两栖动物类，如青蛙、 海龟等。 • 动物造型有的塑其整体，如孔雀、金鱼等；有的取其特征， 如大象的鼻子、兔子的耳朵等。 • ⑵植物类 • 植物类花形，有梅花、桃花、迎春花、玉兰花、茶花等； 按叶、茎、果实等又有春牙、荷叶、树桩、竹笋、蔬菜等。 • ⑶实物造型类 • 实物造型类，是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花， 如 花 篮 、 宫 灯 、 折 扇 、第帽23页子/共、90衬页 衫 、 领 带 、 披 肩 等 。
可以防止汤汁污染衣服，起到保洁卫生的作用，有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具。
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• 将餐巾折成千姿百态的花型，对席面起到了点缀美化的作用，它能 增进宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上的享受。
• 餐巾花还是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。如在席面放 “迎宾花篮”，表示主人对来宾的热烈欢迎；在结婚喜酒席上，采 用“鸳鸯戏水”、“喜鹊唱枝”、“玫瑰花”等花型，表达人们对 新人的美好祝愿；在老人面前摆设“瑶池寿桃”、“蝴蝶百寿”、 “鹤鸣祝寿”等花型，会使老人感到特别高兴。
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第一节 餐厅服务的六大技能
酒店服务人员六大基本技能服务中的六大技能包括：托盘、斟酒、折花、摆台、分菜、上菜。
一托盘第三章餐饮服务基本技能第一节托盘一、托盘方法分类按其重量分为轻托和重托两种。
二、轻托（胸前托）操作方法1.理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3.托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4.行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种✧常步：步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
✧快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
✧碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
✧跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力✧垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
餐饮六大技能培训ppt课件
眼睛平视前方，神情自然
.
（1）左脚向前，将托盘推置桌 面
（2）放稳后，从外到里，பைடு நூலகம்顺 序依次取下物品
（3）中间如果取用物品要注意 保持平衡
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斟酒服务流程图： 检查酒水质量 视瓶 正确持瓶 站于客人右侧 按顺序依次斟酒
掌握时间依次加酒
（4）摆筷架，筷子，牙签：筷架平摆在 味碟的右侧，与味碟间距2公分，翅碗， 味碟，汤匙，筷架在一条直线上。筷 子店标朝上，垂直摆在筷架上，筷子 底端与桌沿相距1公分。牙签店标朝上， “最”字朝上，摆在筷架右侧，与筷 架相切，牙签顶端与筷架齐。
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（5）摆毛巾托：毛巾托摆在骨碟左侧， 与骨碟相距1公分，与桌沿相距1公 分。
（1）重物、高物放在托盘的里 面，轻的、低的放在托盘的外 面
（2）先上桌的物品在上，在前， 后上桌的物品在下，在后面
（3）盘内物品摆放整齐，重量 分布均匀
（4）根据物品的形状、体积和 使用先后顺序合理装盘，遵循 安全、便于托送、便于取用的 原则
.
（1）起托时候，身体站立于托 盘保持一定距离，身体前顷， 将托盘拖出桌面1\3位置时候 起托
.
（1）左手托盘，右手持瓶给客人斟酒 （2）给客人斟酒时候注意站在客人右
手边，依次斟酒，不可以反手斟，也 就是“左右开工” （3）斟酒时候，托盘往后托，不可以 越过客人头部，造成危险 （4）每斟完一杯酒，注意旋转瓶身， 使酒水不至滴在桌面上 （5)斟酒时候要注意瓶子离瓶口距离1－ 2厘米，除啤酒外
第五步 第六步
铺台布 摆早餐纸 摆纸巾 摆餐刀，餐叉，汤匙 摆杯具 摆桌面用品
.
演示文档餐饮服务六大技能培训.ppt
1、含义 2、使用托盘的意义 3、托盘的种类及要求 4、托盘的用途 5、托盘的操作要领
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1、含义
.精品课件.
借助盘子将菜点、酒水、饮料、食品及小件 物品送上餐桌或撤下餐桌的操作过程。
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2、使用托盘的意义
.精品课件.
A、是服务员进行工作的一项基本技能； B、是文明服务的表现； C、体现餐厅服务工作的规范化，可以提
B、餐桌椅的排列要整齐协调、井然有序，既便于宾客 就 餐和活动，又确保服务工作的顺利进行。
C、根据就餐形式和规格设计台面，配备餐具、用具； D、花台的设计要符合宴席的性质，力求造型逼真，艺
术美观； E、餐具摆放时要有条理、应先后有序，操作顺手。
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.精品ห้องสมุดไป่ตู้件. 6
.精品课件. 7
.精品课件. 8
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.精品课件.
2、口布花的种类 （纤维、棉质）
A、按摆放用具分 （1）杯花 （2）盘花 B、按口布花的外观造型分 （1）动物类（2）植物类（3）实物类
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.精品课件.
口布折花
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3、口布花的摆放
.精品课件.
A、主花要摆放在主人位，一般的口布花则摆 插在其他宾客席上，高低均匀，错落有致， 动植搭配。
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餐、酒具摆放的顺序
.精品课件.
第一托：骨碟、小勺子、口汤碗 第二托：红酒杯、白酒杯、水杯 第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、 公
用筷、牙签桶 第四托：叠好的餐巾花杯 第五托：烟灰缸 台号卡
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餐、酒具摆放的规则
.精品课件.
摆放前要洗手消毒，所拿用品一律使用托盘，从主位开始按顺 时针方向依次用右手摆放餐具
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行走的五种步伐
酒店服务员的六大技能
b、起放要求：托盘托起时先用右手将盘子
往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放 开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘 保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手 将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳 及重心的掌握。
c、行走要求保持几大正：肩平、上身直、 两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰， 随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然 摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水汤 汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松自 如。
稳：即装盘要合理稳妥，装有不能及的的重物 做到盘稳不晃动，步稳不摇摆身体稳而直。 松：即在重托情况下，面部表情轻松、自然、 行走动作协调自如。
第二节 斟酒
1、斟酒前的准备工作
a、备酒：服务员根据顾客的需要准备好酒水， 备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净但陈年酿酒瓶 上的尘埃则表示酒的年久一般不擦，给客人看 过同意后方能擦拭干净，检查酒水的质量，若 有悬浮物，浑浊等现象要酌情调换、检查商标 的完整程度等。
2、托盘的作用：大中形方托一般用于托送份 量 较重的食物、酒水和盘碟等。大圆形托 盘和小方形托盘，一般用摆、换、撤餐具、酒 具、斟酒、送茶、送咖啡等。
3、托盘的操作要领：
a、手势要求 ：左手臂自然弯曲成90度，掌 心向 上 ，五指分开，以大拇指端到手掌底部 位（一线）和其余四指（4点）托住盘底，形 成四点一线于盘底接触，四指（4点）托住盘 底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形 成凹形，手托于胸前手指随时根据重量的变 化而相应调整， 保持托盘的平稳。
（3）碎步：主要用于端汤，要求上身平稳,避免 汤汁溢出。
（4）垫步：主要用于在穿行狭窄的过道时用， 二是遇到障碍物减速时使用。
（5）跑步：用于上楼时使用的一种特殊 步伐， 要求身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步不 可上一步停一步。
酒店服务六大技能
1、语言能力：语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
2、交际能力：酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
3、观察能力：服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
餐饮服务六大技能课件
掌握常见烹饪方法和技巧，如炒、炖 、煮、烤等，以便更好地为客人介绍 菜品制作过程。
掌握食品卫生和安全知识
食品安全法规
了解食品安全法规和标准，如《食品安全法》等，确保餐厅经营符合相关规定 。
食品储存和加工要求
掌握食品储存和加工的基本要求，如生熟分开、食物煮熟等，确保食品安全无 虞。
CHAPTER
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可 以更好地理解客户的需求 和期望，提供更优质的服 务。
沟通技巧的运用
倾听技巧
积极倾听客户的需求和 反馈，不打断客户说话 ，理解客户的真实意图
。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题与客户互动，了解客
05
六大技能之销售技巧
了解客户需求，推荐合适产品
观察客户
通过观察客户的穿着、举止和谈 吐，判断客户的消费水平和口味
偏好。
主动询问
在点餐过程中，主动询问客户的 口味偏好、饮食要求和特殊需求
，以便推荐适合的产品。
推荐特色
根据客户的喜好和需求，推荐餐 厅的特色菜品、招牌菜或新品，
提高客户点单的意愿。
掌握推销技巧，提高销售额
绿色环保
注重环保和可持续发展， 推行绿色餐饮服务，减少 资源浪费和环境污染。
CHAPTER
02
六大技能之沟通能力
有效沟通的重要性
建立良好客户关系
有效的沟通有助于建立与 客户的良好关系，了解客 户需求，提供更贴心的服 务。
提高工作效率
良好的沟通可以减少误解 和沟通障碍，提高工作效 率和团队协作能力。
促进消费增长
随着人们生活水平的提高，餐饮消 费需求不断增加，优质的餐饮服务 能够促进消费增长，推动经济发展 。
餐饮六大技能培训课件
托 盘
松
1、种类 2、方法 3、步骤
理盘 装盘 起盘 行走 卸盘 4、要求 平稳放
餐饮六大技能培训
１、酒的准备及酒水知识
温烫
滗酒
斟
冰镇
酒
溜杯
餐饮六大技能培训
示瓶
2、开瓶 啤酒 白酒 葡萄酒 香槟酒
斟 ３、斟酒的方法
徒手斟酒
酒 托盘斟酒
包瓶斟酒 酒篮斟酒
餐饮六大技能培训
４、斟酒的顺序
从主宾开始按顺时针方向绕台进行
斟 ５、斟酒的姿势
酒
右脚上前、侧身而立、收腹挺胸 头正肩平、面带微笑、文明用语
餐饮六大技能培训
６、斟酒量
白酒、啤酒、饮料----八成左右
红酒、黄酒---------五成左右
斟 ７、注意事项
酒
瓶口不靠杯口 不可左右开工
不斟发财酒
旋转45度
餐饮六大技能培训
餐饮六大技能培训
分菜
1、分菜的方法 叉勺分菜法 转台式分菜法 旁桌式分菜法 各客式分菜法
2、分菜的注意事项 手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上佐料
餐饮六大技能培训
几种菜肴分法
• 1、鸡：一般不应将鸡头与鸡尾分给客人，用公勺 或筷子将鸡肉及配菜夹放到客人的餐碟中，要保 持鸡块的完整，并且使鸡肉在上，鸡皮在下。
• 2、鱼：关键操作是剔除鱼骨，首先用刀将鱼头， 鱼尾切断，从下往上剔，除去中间鱼骨，在剔鱼 骨的过程中，要注意保持鱼的完整形状，不要将 鱼肉戳碎。
• 3、清蒸大闸蟹（四道工序） 红醋汁；工具；小毛巾；姜茶；
餐饮六大技能培训
5、摆台后的检查 查有无遗漏 查是否规范 查桌椅配备
餐饮六大技能培训
酒店六大技能
酒六大技能一，个人素质，服务礼仪①微笑服务③站姿女手握式男后握式③坐姿分正坐式和斜坐式正坐式是入座轻和稳，女士要先扶裙后入座，面带笑容，双目是平视，嘴微闭，微收下颚，斜是并拢，双脚斜放或侧放，侧放三边时手放在左边，侧放在左边时②手放在右边⑤坐姿a常步，一分钟走120至180步b快步常步基础上加快步伐⑥垫步，侧滑时使用⑦蹲姿，做到迅速、美观、大方用右手捡东西时做到东西的左侧，右脚退半步蹲下，脊背挺直，臀部蹲下，避弯腰姿势⑧眼睛，平视前方，不可斜视⑨递送物品，面向客人，双手奉上二、服务技能1.摆台①整理桌椅②铺台布③放转盘，保证转盘不偏移④骨碟定位：离桌边1.5cm，右方放小碗，骨碟与碗距0.5cm,有图标的朝转盘方向摆放，勺柄朝左⑤放三套杯具，先摆红酒杯，位于骨碟正前方3cm处，水杯位于红酒杯左侧1.5cm处，烈酒杯放在红酒杯右侧1.5cm，三杯在同一直线上⑥筷子放在骨碟右侧距桌边1.5cm，距骨碟3cm，茶杯倒扣在骨碟正中央⑦烟灰缸于中朝两边客人，两位一个，由主宾与主人开始，顺时针2.折花、盘花、环花①餐中主要作用是宝洁、美观、标明席位②握外形分为：动物、植物、实物③方法：叠、折、卷、宗、翻、拉、捏七种注意：突出主位体现主宾，高矮搭配，动植搭配3.托盘（重心在靠自己身旁，不能用手甩）①托盘清洗干净保持清洁②装盘：高物重物靠里轻先上，低的物品靠外③托姿：在站姿的基础上头正肩平，眼平视前方，五指分开成凹形，拳心不与盘底接触，，将托盘平托于胸前④起托左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢的把托盘拉拉出二分之一或三分之一，手托住托盘，右手相帮，托起托盘撤回左脚，4. 斟酒：斟酒程序先红酒，饮料白酒或其他水斟酒标准：白酒：八分，啤酒：八分酒两分沫，红酒：三分之一斟酒方式：徒手斟，托盘斟，捧斟A.徒手斟：服务员左手持口布，背背与身后，右手持酒瓶的三分之一处，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两之间，斟酒在宾客的右边进行，要领（手掌自然张开，握于瓶底三分之一处，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度）B:托盘斟酒：左手托托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人头顶,而向自然拉开，注意掌握托盘的重心，具体操作是服务员站在宾客的后侧，身体不要紧贴宾客，然后略弯身，将托盘的酒展示在客人面前，让宾客选择自己喜好的酒水，当宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移到主宾身后，托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客，最后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
酒店服务员的六大技能
e、啤酒泡沫较多，容易溢出杯外，斟倒时速度 应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外 溢。
f、 斟有气体的酒水、饮料，瓶口不要对着客
人开启。 g、斟酒时用两条白席巾叠成条状，一条包住酒
b、起放要求：托盘托起时先用右手将盘子
往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放 开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘 保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手 将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳 及重心的掌握。
c、行走要求保持几大正：肩平、上身直、 两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰， 随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然 摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水汤 汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松自 如。
2、上菜方法：依照“右上右撤”的原则上菜， 撤盘都在宾客右侧进行，原先提倡的“左上右 撤”中的“左上”系受美式西餐盘子服务的影 响，搬到中餐圆桌服务中容易干扰宾客进餐， 左手上菜右手托盘的服务姿势也不规范。因此， 在中餐服务中“右上右撤”方便操作，合乎餐 饮服务的惯例。
上菜时，站在副主人右边，应先将台面整理好， 留出放菜位置，左手侧托，右手端菜上台，要 轻步向前，侧身而走，踮脚而上，动作轻快， 举止礼貌，同时报清菜名或简介菜肴特色，然 后将台上空盘撤走，或及时分菜。
瓶露出商标用右手握住，一条叠好用左手拿
着随时擦拭瓶口。 h、在顾客祝福讲话时应停止斟酒，待讲话结 束后或乘讲话空隙再加以添酒或斟酒。
i、切忌反手斟酒. j、酒瓶不能上台面（非客人要求）
4、酒水分量及饮用法：
a、啤酒一般八分满二分沫 b、冰镇酒类如白葡萄酒8—12度为宜，香槟和
酒店服务员的六大技能
酒店服务员的六大技能1.良好的沟通能力酒店服务员需要与各种类型的客人进行有效沟通，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们需要能够听取客人的需求和问题，并能够清晰、准确地回答和解决。
同时，他们还需要与其他员工和上级进行良好的沟通，确保工作的顺利进行。
2.卓越的客户服务技巧酒店服务员的主要职责是提供优质的客户服务。
他们需要能够主动倾听客人的需求，并尽可能满足这些需求。
他们应该友好、耐心、有礼貌地与客人交流，关注客人的细节和需要，并尽力使客人满意。
此外，他们还需要善于处理客人的投诉和问题，以确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。
3.快速而准确地处理任务的能力酒店服务员经常需要同时处理多个任务，并且要求快速而准确地完成。
他们可能需要同时接待多个客人，安排房间、预订餐厅、提供额外的服务等。
因此，他们需要具备高效的工作能力和良好的组织能力，以确保所有任务能够在预定的时间内顺利完成。
4.运用多语言的能力酒店是一个国际化行业，吸引来自不同国家的客人。
因此，酒店服务员需要能够至少流利地使用一种外语，并且能够应对不同语言背景的客人。
会多种外语的服务员在客人之间发挥重要作用，为客人提供更好的服务和沟通环境。
5.耐心与友好待人的态度酒店服务员需要具备良好的耐心和友好待人的态度。
他们必须时刻保持微笑，与客人建立积极的互动关系，并致力于为客人提供高质量的服务。
他们还需要对不同类型的客人尊重和包容，同时处理好客人之间的冲突和困难。
因此，他们必须具备高度的耐心和友善的待人态度。
6.团队合作能力酒店服务员经常需要与其他员工合作，共同完成工作任务。
他们可能需要与前台、服务员、保洁人员等进行配合，并根据需要提供互帮互助。
因此，他们需要具备良好的团队合作能力，能够有效地与其他员工协作以达到共同目标。
综上所述，酒店服务员需要具备良好的沟通能力、卓越的客户服务技巧、快速而准确地处理任务的能力、运用多语言的能力、耐心与友好的待人态度以及团队合作能力。
酒店服务员的六大技能
情绪管理与自我调节能力
01
保持积极心态
服务员需要时刻保持积极的心态，面对客人的投诉和不满时能够沉着冷
静地应对。
02
情绪管理
服务员需要学会控制自己的情绪，避免将负面情绪带入工作中，影响客
人的体验。
03
自我调节
服务员需要学会自我调节，面对工作中的压力和挫折时能够保持冷静和
理性。
THANKS
感谢观看
酒水知识
03
服务员需要了解酒水的饮用方法、温度和保存方法等，以便向
客人提供更好的服务。
食品卫生与安全知识
遵守卫生规定
服务员需要严格遵守食品卫生规定，确保在服务过程中保持清洁和卫生，避免交叉污染和食物中毒等 问题的发生。
安全意识
服务员需要具备安全意识，了解食品安全的相关规定和操作方法，如正确使用餐具、避免烫伤等。
05
团队协作与沟通
团队协作能力
了解团队成员
了解每个团队成员的特点和优势，能够根据每个人的能力合理分 配工作。
有效沟通
能够与团队成员进行清晰、有效的沟通，确保信息的准确传递。
共同成长
鼓励团队成员分享知识和经验，共同学习和成长。
跨部门沟通与合作
跨部门合作
了解其他部门的职责和需求，能够与其他部门进行良好的沟通和 合作。
和热情。
职业礼仪规范
礼貌待客
使用礼貌用语，主动向客人问好，告别时道别。
尊重客人
尊重客人的风俗习惯和个人隐私，不随意评论或 触犯客人。
耐心倾听
耐心倾听客人的需求和问题，不厌其烦地提供帮 助。
职业形象提升
持续学习
不断提升自己的知识水平和技能，了解酒店行业的发展趋势和客 人的需求变化。
六大技能
• 先摆红酒杯，摆在骨碟的中心线上，杯底与汤碗切线 相距2CM ，接着摆白酒杯和饮料杯，三杯杯底相距 1.5CM。 三套杯中心点成一直线，与汤碗的中心线成45°。 摆放烟灰缸，距转盘边3CM ，两个烟灰缸成一直线。 摆菜单在主人与主宾之间、副主人与副主宾之间 在托盘上折口布花，分主人、副主人和第一、二、三、 四主宾及翻译、陪同。 • 上花瓶在转盘正中心，从副主人右手边上。 • 从主宾位顺时针开椅，并将花瓶撤下。 • • • •
斟酒注意事项
• 服务员斟酒时，要站在客人右侧，面向客人，用右手 斟酒，左手托盘，注意身体不可紧贴客人，左手臂上 搭一块口布，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。 • 斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人先用酒水。 • 手握酒瓶中部，商标朝向客人，便于客人看到酒水商 标，而且也便于向客人说明酒水特点。 • 斟倒时瓶口不可搭在杯口上，应相距2CM，以免将杯 口碰破，或将杯子碰倒，但也不要将瓶子拿得过高， 以免酒水溅出杯外。
口布折花
• • • • • • 口布折花分为杯花、盘花两大类。 好处:（1）造型快速方便，技法简单； （2）美观大方 （3）清洁卫生 手法（1）推折（2）折叠（3）卷（4）翻位 （5）捏 （6）穿
• 要求：折叠尽量简单，减少反复折叠次数，口布花造 型与气氛和谐，操作前要洗手，要放在托盘内操作， 不可放在桌上、腿上叠，也不可用嘴叼、口咬；
• （6）汤菜及汤汁较多的菜肴排列要适当，传统宴会的 汤多在最后才上，这不太科学，最好在宴会开始之初， 先上一小碗清制汤，以补充消化液大量分泌而减少的 水分，使宾客保持旺盛的食欲。 • （7）点心、水果。 • D上菜注意事项： • （1）上菜要核对，切不可发生上错现象。 • （2）认真把关，做到“五不上”（温度、数量、颜色、 器皿、调味料）。 • （3）注意菜肴台面摆放的格局，菜肴的观赏面朝向客 人。
酒店服务员的六大技能
根据客人的需求和喜好，推荐适合的菜品搭配， 包括配酒、配菜等，以提高客人的满意度。
3
推销技巧
通过了解菜品的特点和优势，向客人推销他们可 能感兴趣的菜品或酒水，同时注意客人的需求和 预算。
酒水的认知与运用
了解酒水
服务员需要了解各种酒水的特点、产地、酿造方法、口感和配餐建 议，以便向客人提供专业的建议和推荐。
职业形象塑造
Chapter
仪容仪表塑造
整洁的外貌
保持面部清洁，发型整齐，穿着 整洁得体，没有明显的瑕疵。
良好的姿态
保持直立、挺胸、收腹的姿态， 坐姿端正，行走时步态平稳、自
信。
适宜的妆容
女性服务员应化淡妆，以展现自 然、清新的形象；男性服务员则 应保持面部清洁，避免过多的化
妆品。
职业礼仪规范
礼貌待客
跨文化交流能力
了解不同文化背景
酒店服务员需要了解不同国家和地区的文化背景和习惯，以便更好地为客人提供 服务。
具备良好的跨文化沟通能力
酒店服务员需要能够理解和尊重不同文化和习惯，同时能够灵活应对各种情况， 具备良好的跨文化沟通能力。
02
客户服务技能
Chapter
客户服务意识
01
02
03
热情接待
酒店服务员应具备热情、 真诚的服务态度，关注客 户需求，提供周到的服务 。
食品安全意识
服务员需要具备食品安全意识，注意食品的保质期、卫生状况和安 全风险，及时程和方法，如客人食物过敏或突发疾病 等情况下的应对措施，以确保客人的安全和健康。
05
团队协作与沟通
Chapter
团队协作能力
01
了解团队成员
了解每个团队成员的 特点和优势，能够根 据每个人的能力合理 分配工作。
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5、摆台前的准备
（1）洗净双手； （2）领取各类餐具、台布等； （3）用干净的抺布把餐具和各种玻璃器皿擦净，要求
无任何破损、污迹、水迹、手印等； （4）检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、
霉迹等，不符合要求应进行调换； （5）洗净所有调味品壶（瓶）等，并重新装好； （6）可折好口布花。
餐、酒具摆放的顺序
五、上菜
1、上菜掌握的原则 2、上菜的顺序 3、上菜注意事项
1、上菜掌握的原则
先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后 炖 、 先清淡后肥厚、先优质后一般。
2、上菜的顺序
凉菜——主菜——热菜（菜数较多）——汤 菜——点心）——水果
先凉菜、后热菜 热菜先上海鲜 、名贵菜肴，再上肉类、禽类、
蔬菜、汤、点心、主食、最后上小菜，再上汤， 后面再上其它热菜等。
复述确认,礼貌致谢
填写点菜单—一式四联,写明台号,人数,服务员 姓名
日期,数量,品名,金额
(5)划单技巧
传菜部必备用品—台号夹(大15,小8),台号夹隔 架、白板,服务用具
划单程序—将第二联夹上台号夹送厨房
将第三联贴在白板上,划单,送餐厅, 划单
保存
(6)上菜服务 A.当冷菜吃二分之一时上热菜 B.上菜报菜名 C.先上佐料后上菜 D.按顺序上菜 E.上菜配勺 F.菜上齐后,告知宾客,介绍甜品水果
双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席 位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第 一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置 于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
零点餐厅服务程序
一.餐前准备 1.卫生准备 (1)环境卫生实行“四定” (2)餐具卫生实行“四过关” (3)个人仪容仪表卫生做到“四勤” 2.物品(工作台,调味品,洗手盅,小毛巾,菜单酒单,
开味小食,服务用具用品) 3.摆台 4.餐前检查(桌椅,卫生,工作台,设备,预定,仪表)
5.召开餐前会 (1)开餐前半小时 (2)点名“五大员” (3)检查仪容仪表 (4)通报当日客情,分工,特色菜品 (5)总结上一餐的经验,教训,营业收入 (6)各就岗位,准备开餐
二、口布折花
1、口布的作用 2、口布花的种类 3、口布花的摆放 4、口布折花的注意事项 5、口布折花的基本方法
1、口布的作用
A、清洁卫生； B、装饰美化； C、突出主人、主宾的作用； D、衬托出冷盘造型的作用；
2、口布花的种类 （纤维、棉质）
A、按摆放用具分 （1）杯花 （2）盘花 B、按口布花的外观造型分 （1）动物类（2）植物类（3）实物类
行走的五种步伐
1、常步——常规步伐，步距均匀，快慢适当； 2、疾步——快步，急行走，步距加大，
步速较快； 3、碎步——小步，步距小，步速快，
上身平 稳，减少手臂摆动； 4、垫步——辅助步，需要侧身通过时，
右脚侧一步，左脚跟一步。 5、巧步——技巧步，指超出常规行走的
灵活多变的步伐。
四、 斟酒
1、斟酒前的准备工作 2、斟酒时的操作 3、斟酒的要领 4、斟酒量 5、斟酒的方法 6、酒水知识
餐饮服务的六大技能
一、铺台、摆台（1—16） 二、折花（17—28） 三、托盘（29—35） 四、斟酒（36—46） 五、上菜（47—50） 六、分菜（51—54） 七、其它（55）
A、零点（56—63）B、宴会（64—66）
一、摆台
1、摆台的含义 2、摆台的原则 3、摆台的要求 4、摆台的方法 5、摆台的准备工作 6、中餐摆台
3、分菜方法和注意事项
分菜方法：刀叉分菜法、转台式分菜法、旁桌式 和各客式（每人每）分菜法
A、手法、卫生 B、动作利索 C、分量均匀 D、一勺一叉准 E、跟上佐料 F、菜肴可不全部分完 G、如何并菜
青归青、红归红、红不跟清混、咸甜要分开、干汤不打架
七、其它
1、零点服务程序 2、宴会服务程序 3、宴会注间事项
1、摆台的含义
摆台：是指餐桌席位的安排和台面的摆放。也 叫餐台设计，也就是将各种进餐用具按照一定 的要求摆放在餐桌上。
2、摆台的原则
所摆设的台面必须遵循整洁有序、适应需求、 配套齐全、方便就餐、方便服务、艺术美观的 原则。
3、摆台的要求
A、所摆设的台面要确保卫生，从台布、餐具、小件物 品、 口布到餐椅都要符合卫生要求；
口布折花
3、口布花的摆放
A、主花要摆放在主人位，一般的口布花则摆 插在其他宾客席上，高低均匀，错落有致， 动植搭配。
B、将观赏面朝向宾客席位。 C、形状相似的花形错开并对称摆放； D、各口布花之间的距离要均匀、整齐一致； E、口布花不能遮挡台上用品，不要影响服务
操作。
4、口布折花的注意事项
A、做好折花准备； B、讲究清洁卫生（不可用嘴叼、咬）； C、正确选择花型（尽量用盘花）； D、掌握要领一次折成； E、杯花插入杯中要恰当掌握深度，以及杯内口
酒
德国绿云宝 丹麦嘉士伯 美国百威 日本扎晃 新加坡虎牌 菲律宾生力 英国司陶特 荷兰的蓝带 药酒：竹叶青 虎骨酒 鹿茸酒 人参 酒 仿洋酒：金奖白兰地 味美思
２．国酒
中国：茅台 英国：威士忌 俄罗斯：伏特加 荷兰：金酒 葡萄牙：马德拉
日本：清酒 法国：白兰地 墨西哥：特吉拉 西班牙：雪利 古巴：郎姆
二.餐中服务
1.引宾员
(点头微笑打招呼,引领,拉椅,递菜单,返回岗 位)
2.值台员
(1)准备
(2)迎宾
(3)餐前服务—上毛巾,问饮料,松餐巾去筷套,
服务饮料,服务调料,撤位加位,
准备点菜
(4)点菜服务
熟悉菜单—制作方法,菜式单位,特殊要求
点菜步骤—接受点菜,提供建议,记录内容
长方形托盘、腰圆形托盘 D、托盘要求：平、稳、松
4、托盘的用途
A、大、中方形托盘，一般用于托送份量 较重的食物、酒水和盘碟等；
B、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般 用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、 送菜、送咖啡等；
C、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递 送信件等；
5、托盘的操作程序和方法
A、理盘 B、装盘 C、托盘 D、行走 E、卸盘 F、托盘方法：轻托 重托
二.迎宾工作(列队迎候各就岗位,休息室就座) 三.就餐服务 (1)入席服务 (问候,拉椅,上毛巾上茶,“五撤”,问调味品) (2)斟酒服务 (3)上菜分菜服务 (4)席间服务 四.送客服务(结帐,送客,结束工作)
五.宴会的注意事项 1.“三轻”“五到” 2.注意节奏 3.分工协作,互相帮助 4.客人致词时停止操作 5.席间客人不适,食物原样保存,留待化验 6.总结提高
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day, October 21, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 9:03:57 19:03:5 719:03 10/21/2 020 7:03:57 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2119 :03:571 9:03Oct-2021-Oct-20
三.餐后收尾 1.检查遗留物品 2.查看宾客意见 3.收拾台面(按顺序进行) 4.重新摆台 5.“五关服务”
宴会服务程序
一.宴会前的组织准备 1.掌握情况(做到“八知三了解” 2.明确分工 3.宴会厅布置(“国,寿,喜.婚”) 4.熟悉菜单 5.准备物品摆台 6.摆放冷盘
3、上菜注意事项
A、仔细核对 B、认真把关 C、注意菜肴的摆放 D、注意上菜速度 E、跟上菜肴佐料
六、分菜
1、分菜前的准备工作 2、分菜方法 3、分菜注意事项
1、分菜前的准备
A、准备好分菜用的各种工具 B、准备好干净的骨碟 C、菜肴上台、观赏后方可分菜
2、分菜的方法
A.叉勺分菜法 B.转台式分菜法 C.旁桌式分菜法 D.各客式（每人每）分菜法
斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转 提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液 拭去。
*
一．酒水常识
１．酒的分类（五大类）
白酒：茅台 董酒 五粮液 剑南春 汾 酒
泸州老窖 洋河大曲 古井贡酒
黄酒：绍兴加饭酒 仿绍酒 花雕酒 清酒 老酒 兰陵酒 封缸酒
沉缸酒 元红酒 善酿酒 女儿红
果酒：烟台张裕红葡 北京中国红葡 吉林红梅红葡 通化红葡 王朝白葡 长城白葡 张裕白葡 山楂酒 苹果酒 梨酒 猕猴桃酒 啤酒：青岛啤酒 五星啤酒 雪花啤
布的整齐程度；
5、口布折花的基本方法
可分为叠、推折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、 攥等九种。
一片叶
常见几种餐巾花的制作
水仙花
蝴 蝶 花
皇冠
鸽子
三、 托盘
1、含义 2、使用托盘的意义 3、托盘的种类及要求 4、托盘的用途 5、托盘的操作要领
பைடு நூலகம்
1、含义
借助盘子将菜点、酒水、饮料、食品及小件 物品送上餐桌或撤下餐桌的操作过程。
斟酒前的准备工作
1、擦干净瓶身 2、检查酒水质量 3、了解各种酒水的最佳奉客温度。 A、冰镇（降温）B、温酒（升温） 4、准备酒杯
斟酒时的操作
示瓶（确认酒水品牌） 开瓶
斟酒的要领
1、斟酒的姿势与位置 2、斟酒量 3、斟酒顺序 4、斟酒方法： 徒手、托盘、包瓶、酒篮斟酒 要求：滴酒不洒、不少不溢
铺台的注意事项
铺台布的注意事项：抖腕、充气、脱手。 一、 选台布 （根据台桌选择合适规格的台布。） 二 、铺台布（认真细致地检查台布 。有污积、