酒店客人对客房的五种心理需求
消费者对酒店的情感需求有哪些
一、微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。
豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。
俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。
”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。
二、高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。
每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。
不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。
客人对酒店的重要性是不言而喻的。
“客源就是财源，人气就是财气。
”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。
”日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。
见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。
这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的.保证。
顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。
酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
第三章饭店服务心理
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。
在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。
一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。
前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。
因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。
1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。
无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。
2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。
3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。
例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。
4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。
5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。
服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。
二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。
优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。
了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。
1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。
在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。
2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。
客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。
酒店服务心理
酒店服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店服务心理
酒店服务心理大纲1、酒店服务心理概述2、前厅服务心理3、客房服务心理4、餐厅服务心理5、康乐服务心理影响人的行为因素有两个：一、心理因素二、环境因素前厅服务心理：一、环境美1、追求氛围2、整体协调性二、仪表美1、形体美2、举止表情美三、语言美1、热情、友好2、大方得体四、服务优1、快捷、高效2、面面俱到客房服务心理做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。
客房服务心理住客主要心理需求：一、求尊重二、求舒适三、求安全四、求卫生五、求方便客房服务心理客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。
要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重餐厅服务心理一、餐厅形象1、餐厅的外观形象美。
包括建筑外观的美和餐厅名称的美2、餐厅的内部环境美。
整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；3、餐厅的听觉与嗅觉美。
二、食品形象（色、香、味）1、原料鲜2、口味新3、有特色4、造型美5、色泽佳6、器皿配三、服务形象心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。
餐厅服务心理三、服务形象1、员工形象2、服务语言3、服务技能康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。
康乐服务心理一、客人基本心理需求1、安全保障的心理需求2、保健心理需求3、同步心理需求4、求实心理需求5、爱美心理需求康乐服务心理二、在康乐服务中的相应服务行为：1、服务员应随时关注客人的异常情况，同时在娱乐设施上也要充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
对客人心理的分析
普通客人的心理状态与需求1．便利心理：客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。
2．安全心理：安全包括财产安全和人身安全。
入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。
3．卫生心理：清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感4．xx心理：客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。
5．求尊重心理客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。
在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
特殊客人心理的类型：1．老板型—面子心态2．领导型—炫耀心态3．刺头型—挑剔心态4．婴儿型—婴儿心态5．间谍型—隐秘心态老板型的客人心态：这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。
接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。
服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。
领导型的客人心态：这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。
针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。
酒店客户心理与需求分析
酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。
然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。
本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。
一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。
他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。
此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。
二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。
酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。
酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。
三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。
客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。
酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。
此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。
四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。
他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。
例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。
五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。
客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。
为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。
例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。
宾客对客房服务的心理要求
宾客对客房服务的心理要求1宾客对客房服务的心理要求2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。
宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。
3 1.生活起居方便4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。
如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。
5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。
6设施齐全。
客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。
虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。
如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。
只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。
7服务项目完善。
客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。
客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。
8使用便利。
客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。
如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。
设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。
9 2.住宿安全10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。
首先，宾客希望人身安全有保障。
例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。
其次，希望财产不受损失。
例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。
第三，希望精神愉快。
例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。
酒店客房培训--客人需求五种心理
客房部培训资料：客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感,他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故.万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全,不出危险.5、求尊重的心理.客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理,我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
1 - 26
商务•谈判的内解涵 释有关登记入住的规定； 商务•谈判的原建则 议客人开两间房；
商务谈判理论
商务•谈判成功也模式建议客人到派出所办理手续，领取住宿 本章小结 许可证后再入住；
• 提醒客人在国内旅游最好随声携带结婚证 明。
1 - 27
商务•谈判的内十涵 四、一位客人前来登记入住，他说他的 商务谈判的原朋则 友刘小姐订了房，而刘小姐迟到一点才 商务谈判理论到；他自己先入住刘小姐的房间，应如何 处理? 商务谈判成功模式
商务谈判成功模式
• 本章小结 检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上， 提取联交给客人；
• 将行李运回酒店寄存，作好交班。
1 - 33
商务•谈判的内十涵 七、一位非住客要求转交一包物品给一 商务谈判的原位则 有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
商务谈判理论 商务谈判成功模式 本章小结
1 - 34
商务•谈判的内了涵 解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢 绝； 商务谈判的原则 商务•谈判理论请客人写下委托书。包括物品名称、数量、 商本章务小谈判结成功取模式物人、联系地址等；
• （4）留下客人的联系地址，以便有事联系。
1 - 15
• 八、 商务谈判的内涵 客人自称在旅行社订了房，且已付了 全部 商务谈判的原则 费用，但一时有查不到预订资料，应 商务谈判如理论何处理?。
商务谈判成功模式 本章小结
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商务•谈判（的内1涵 ）向客人了解详细的订房情况； 商务•谈判（的原2则 ）进一步检查是否酒店漏订房； 商务•谈判（理论3）客人若有履行的订房凭证，且旅行社 商务谈判与成功本模式店有合同，视情先安排客人入住再与 本章小结旅行社联系确认；
客房服务心理
[评析] 1、对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待， 不要自认为是无用的而轻易丢掉（联系案例）； 2、若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间， 对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以 询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可 扔掉。 客房服务员一定要养成细心的工作习惯
（四）热情周到、提供超常服务
二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
（一）干净整洁、营造绿色环境（服务质量）
干净整洁是 领班查房的 重要标准之 一，也是宾 客评价客房 的标准之一。
为使客人安静 休息，客房应 避免噪音。
为客人提供绿 色环保的生活 环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻
（二）舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客 人追求宁静安逸的心理需要。 室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、 各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务……
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物 品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应 的灭火器材、防止盗窃……
客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs）
马洛斯认为：人 们的需求像阶梯 一样从低到高， 按层次逐级递升。
自我实现
尊重
社会需求 安全需求 生理需求
精神 需求
物质 需求
一、基本内容
1 2 3 4 5 生理上的需求 安全上的需求 情感和归属的需求 尊重的需求 自我实现的需求
【模块九任务二】顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块九任务二顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求情景再现：在一个阴雨绵绵的黄昏，周女士拖着沉重的行李来到了上海某星级酒店，在飞机上坐了好几个小时，而且在机场等出租车站了半个多小时，现在周女士又冷又累，一想到要在这潮湿阴冷的城市度过一周多的时间，她的眉头就皱起来。
这一刻，她是多么怀念家的温馨啊。
还好酒店前台的接待人员温暖的微笑让周女士心里感到一些安慰，很快，前台服务员办好了入住手续，行李员拿着行李领着周女士来到了自己的房间。
房门一打开，周女士心里忍不住要惊叹起来，鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的阴冷潮湿，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬在床上那几个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和，让人感受到春天般的温暖。
房间茶几上摆放的那几盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了静心搭配，让整个房间充满春天般的气息。
还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让周女士感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的卡片上写着：欢迎您来到本酒店，希望您在本酒店过上愉快的一周生活！周女士让行李员离开后，想先洗个澡，然后再好好休息一下，便拿着换洗衣物走进了浴室。
按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。
当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。
她把按摩仪固定在肩膀上，按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。
按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松。
洗过澡，周女士躺在温和柔软的床上，全身都觉得舒服，对接下来的一周酒店生活，周女士充满了期待。
心理分析：随着女性就业率的提高，公务旅行的女性比例也逐渐上升，越来越多的酒店认识到女性客源的重要性。
要想为女性客源提供她们喜爱的产品和服务，必须要了解女性顾客的心理需要。
女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，如女性一般比较注重商品的外观和情感特征，她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，对环境美化的心理要求更高。
酒店服务心理学
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况 下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生 的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中 的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职 的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是 客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等， 如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足， 如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致 客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者 都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
【模块八任务二】顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
模块八任务二顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略一、对前厅环境的心理需求情景再现：李总经常因为工作的原因到全国各地出差，最讨厌的是阴雨天气入住酒店。
只要看到酒店前厅湿漉漉的大理石地面上那些乱七八糟的鞋印，摸到潮乎乎的门把手，心情就一团糟。
一个阴冷潮湿的冬天黄昏，李总到苏州出差，身为北方人，很不习惯南方这样阴冷的天气，看着天空飘着的雨丝、周围商店透过的多彩的霓虹灯，李总心里弥漫着一股浓浓的想家的情绪，便想赶紧回到酒店，给家人打个电话，洗个热水澡，钻进温暖的被窝里。
远远看到酒店前厅透出来的灯光，李总心里有了一丝温暖，走上台阶，发现前厅外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面不仅舒服，脚上的泥水也没了，帅气的礼宾开心地为他拉开了玻璃门并亲切问好，李总心情也一下子开朗起来，走进前厅，一股温暖的气息扑面而来，干燥的大理石地面上一尘不染，前厅右侧的一架钢琴前一位美丽的少女正在弹奏一首悦耳的钢琴曲，李总一下子觉得阴冷的冬天走了，不想立刻回客房，便走到了一排沙发前，找个舒服的位置坐下后，静静地欣赏着钢琴曲。
心理分析：以上是顾客对前厅环境的心理需求。
阴冷的冬天，出差在外的顾客心情不好，可是来到酒店，前厅干净整洁的环境、服务人员亲切的问好、温暖的气息、舒缓的音乐一下子就让顾客的心情变得愉快起来，说明人的情绪会受到环境的影响。
酒店前厅是顾客最先接触的场所，为了给顾客留下良好的第一印象，前厅应该注重环境的美好，有效地感染顾客的情绪，顾客心情好了，自然会对酒店留下美好的印象。
服务策略：基于顾客对酒店前厅环境的心理需求，前厅要给顾客提供良好的的感知形象。
首先要合理布局，从建筑内部把握空间，满足前厅服务的功能需要，注意突出自己的风格。
如前厅门前，应有供顾客上下车的空间及回车道、停车场，接待区与休息区的距离适当等。
其次，要做好环境的美化装饰，营造前厅整洁、舒适、高雅的气氛。
如前厅光线要柔和，色彩高雅，设施与装饰要体现出意境美、整体美，并能体现出酒店的特色。
酒店服务心理学第七章酒店各部门服务心理.
第二节 前厅服务心理
求方便 获取尊重
求快速 求亲切
客人对前厅心理需求
求信息
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置
（二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
为客人提供亲切热情的服务态度和 细致周到的服务方式
在工作时Hale Waihona Puke 机智灵活第四节 餐厅服务心理
从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前 五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的 环境、良好的服务。
周要进
第四节 餐厅服务心理 一、顾客对餐饮服务的心理要求
求清洁卫生
求快速上菜
求公平合理 求尊重
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位。
求安全
安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害。 客房的安全设施要齐全可靠。 服务人员不能擅自进入客人房间。 日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
第三节 客房服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店的前厅与客房服务是整个饭店运营中极其重要的一环，它直接关系到顾客的入住体验和饭店形象的建立。
而在为客人提供服务的过程中，服务员的服务心理起着举足轻重的作用。
本文将对饭店前厅与客房的服务心理进行浅析，希望能够为饭店业务经营者和服务员提供一些借鉴和启发。
一、前厅服务心理1. 热情好客在前厅服务过程中，服务员要展现出热情好客的态度，主动迎接顾客并为顾客提供周到的服务。
这种热情好客的态度是一种积极向上的服务心理，能够让顾客感受到温馨和舒适，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致在前厅服务过程中，服务员需要对顾客有耐心，给予顾客细致的关注和照顾。
当顾客有特殊要求或者遇到问题时，服务员要认真倾听并及时解决，不能让顾客产生不满。
3. 主动服务在前厅服务过程中，服务员要具有主动服务的心态，积极为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到贴心的服务。
主动为顾客开门、帮忙搬运行李等等，都是体现主动服务意识的表现。
4. 礼貌待人在前厅服务过程中，服务员要保持良好的礼貌，以礼待人。
礼貌待人是一种基本的服务心理，能够展现出饭店的文明形象，并得到顾客的尊重和信任。
5. 团队合作在前厅服务过程中，服务员需要具有团队合作的意识，与同事之间相互配合，共同完成工作任务。
团队合作是一种积极向上的服务心理，能够提高工作效率和整体服务质量。
1. 敬业操守在客房服务过程中，服务员要具备敬业操守的心态，认真完成每一个细节工作，保持饭店客房的整洁和舒适。
敬业操守的心态能够提高服务质量和增强顾客的信任感。
在客房服务过程中，服务员需要对顾客有细心的关怀，保持耐心和细致，为顾客提供贴心的服务。
整理房间时要注意细节，确保客房整洁舒适，让顾客感受到温馨和舒适。
在客房服务过程中，服务员要主动亲和，与顾客之间建立良好的关系，增强顾客的好感和信任。
主动亲和的心态能够让顾客感受到饭店的人文关怀，从而增加顾客的回头率和忠诚度。
4. 灵活应变在客房服务过程中，服务员要有灵活应变的心态，根据顾客的需求和要求，及时调整服务方式和方法，以满足顾客的个性化需求。
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酒店客人对客房的五种心理需求
1.
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2.
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。
服务员在服务过程中应注意事项：
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
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3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。
对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：
(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
(3) 尊重客人对房间的使用权。
(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有过失的客人。
(7) 尊重来访问住客的客人。
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