银行业文明服务培训精品PPT课件
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银行优质服务礼仪培训讲座(PPT 86页)
宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析 培训时间：一天或两天
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看 看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而 且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供 高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。 只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心 的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员
银行优质服务礼仪培训培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、 现场练习角色扮演、多媒体教学。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
银行服务礼仪培训教程PPT共93页
银行服务礼仪培训教程
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，
银行服务礼仪培训服务PPT课件
案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行业文明服务训培
银行业文明服务训培
目录
• 银行业文明服务的重要性 • 银行业文明服务的核心要素 • 银行业文明服务训培内容 • 银行业文明服务实践案例分享 • 提升银行业文明服务的建议和措施
01
银行业文明服务的重要性
提升客户满意度
客户至上的服务理念
积极解决客户问题
银行业作为服务行业，应始终将客户 需求放在首位，通过文明服务满足客 户需求，提升客户满意度。
应急处理
掌握各类突发事件的应急处理流程，提高应对能力，确保客户和银行 安全。
04
银行业文明服务实践案例 分享
优秀员工文明服务经验分享
员工姓名：张三
服务经验：始终保持微笑，热情接待每一位客户，耐心解答客户问题， 提供专业建议。
案例描述：张三在银行工作多年，积累了丰富的客户服务经验。他发现 客户在办理业务时经常遇到一些困惑，于是他主动整理了常见问题及答 案，并制作成小册子供客户参考，大大提高了客户满意度。
鼓励员工创新服务方式
创新服务理念
鼓励员工积极探索新的服务理念和方法，提高服务质量和 效率。
创新服务流程
优化银行业务流程，简化操作步骤，提高客户满意度。
创新服务产品
根据客户需求开发新的金融产品和服务，满足客户多样化 的需求。
营造良好的服务环境
01
硬件设施
确保银行营业场所整洁、明亮、 设施齐全，为客户营造舒适的环 境。
在服务过程中，员工应积极主动地解 决客户遇到的问题，提供及时、有效 的解决方案，提高客户满意度。
高效专业的服务水平
银行业文明服务要求员工具备高效、 专业的服务水平，能够快速、准确地 为客户提供服务，提高客户满意度。
塑造良好企业形象
01
02
目录
• 银行业文明服务的重要性 • 银行业文明服务的核心要素 • 银行业文明服务训培内容 • 银行业文明服务实践案例分享 • 提升银行业文明服务的建议和措施
01
银行业文明服务的重要性
提升客户满意度
客户至上的服务理念
积极解决客户问题
银行业作为服务行业，应始终将客户 需求放在首位，通过文明服务满足客 户需求，提升客户满意度。
应急处理
掌握各类突发事件的应急处理流程，提高应对能力，确保客户和银行 安全。
04
银行业文明服务实践案例 分享
优秀员工文明服务经验分享
员工姓名：张三
服务经验：始终保持微笑，热情接待每一位客户，耐心解答客户问题， 提供专业建议。
案例描述：张三在银行工作多年，积累了丰富的客户服务经验。他发现 客户在办理业务时经常遇到一些困惑，于是他主动整理了常见问题及答 案，并制作成小册子供客户参考，大大提高了客户满意度。
鼓励员工创新服务方式
创新服务理念
鼓励员工积极探索新的服务理念和方法，提高服务质量和 效率。
创新服务流程
优化银行业务流程，简化操作步骤，提高客户满意度。
创新服务产品
根据客户需求开发新的金融产品和服务，满足客户多样化 的需求。
营造良好的服务环境
01
硬件设施
确保银行营业场所整洁、明亮、 设施齐全，为客户营造舒适的环 境。
在服务过程中，员工应积极主动地解 决客户遇到的问题，提供及时、有效 的解决方案，提高客户满意度。
高效专业的服务水平
银行业文明服务要求员工具备高效、 专业的服务水平，能够快速、准确地 为客户提供服务，提高客户满意度。
塑造良好企业形象
01
02
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
29
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
46
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
47
会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行服务礼仪规范ppt课件
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
ppt课件
18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
ppt课件
19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
ppt课件
18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
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19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
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礼服务
• 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤 。
• 三个阶段是： • (1)迎接客户阶段； • (2)满足客户阶段； • (3)送别客户阶段。
• 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接；
• (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问 候；
• (3)客户提出服务需求，仔细倾听； • (4)按照客户业务需求迅速准确操作； • (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 •
所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行 业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造 更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖 金.
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行服务意识缺失
南方都市报 ■新闻观察
•
许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
破窗理论
• “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效 应”
• 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个 道理：任何一种不良现象的存在，都在传递 着一种信息。这种信息会导致不良现象的无 限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶 然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这 种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是 纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多 的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤， 溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还 是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件 的发生，只有我们居安思危，端正好自己的 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来 了损失 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心有了 一切都有了
喜悦心
三心服务 同理心
赞美心
谈话的禁忌
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
赞美技巧
赞美的要领
1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让客户觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。
望江信用合作联社文明服务规 范与服务礼仪
专题培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
客户来银行干什么
思考：
·客户来银行仅是存钱、理财 ？
·为什么不去隔壁银行？
服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒 悦感。。。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行员工服务意识
• 意识决定行动 • 行动决定效率 • 效率决定竞争力 • 银行员工的服务意识决定……
相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁
来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银
行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”
•
银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行
还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷
款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时
心态决定一切
• 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果； 提升服务意识，树立服务理 念，优质的服务是发自内心的一 种意愿。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
从心开始
内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！
服务的核心: 真正的关怀是心灵的关怀
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
规范职业道德
• 1、服务热情，尊重客人 • 2、服务公道，坚持信誉 • 3、礼貌待客，优质服务。 • 4、团结协作，乐于助人 • 5、遵纪守法，洁身自好 • 6、努力工作，提高技能 • 7、平等待客，服务周到
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
怎样成为一名优秀的员工 • ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 • 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地 发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真 正的服务。
还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底
还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银
行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为
服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。
• 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让 客户舒心、随便、高兴。
高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
• 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤 。
• 三个阶段是： • (1)迎接客户阶段； • (2)满足客户阶段； • (3)送别客户阶段。
• 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接；
• (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问 候；
• (3)客户提出服务需求，仔细倾听； • (4)按照客户业务需求迅速准确操作； • (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 •
所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行 业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造 更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖 金.
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行服务意识缺失
南方都市报 ■新闻观察
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许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
破窗理论
• “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效 应”
• 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个 道理：任何一种不良现象的存在，都在传递 着一种信息。这种信息会导致不良现象的无 限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶 然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这 种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是 纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多 的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤， 溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还 是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件 的发生，只有我们居安思危，端正好自己的 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来 了损失 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心有了 一切都有了
喜悦心
三心服务 同理心
赞美心
谈话的禁忌
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
赞美技巧
赞美的要领
1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让客户觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。
望江信用合作联社文明服务规 范与服务礼仪
专题培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
客户来银行干什么
思考：
·客户来银行仅是存钱、理财 ？
·为什么不去隔壁银行？
服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒 悦感。。。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行员工服务意识
• 意识决定行动 • 行动决定效率 • 效率决定竞争力 • 银行员工的服务意识决定……
相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁
来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银
行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”
•
银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行
还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷
款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时
心态决定一切
• 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果； 提升服务意识，树立服务理 念，优质的服务是发自内心的一 种意愿。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
从心开始
内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！
服务的核心: 真正的关怀是心灵的关怀
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
规范职业道德
• 1、服务热情，尊重客人 • 2、服务公道，坚持信誉 • 3、礼貌待客，优质服务。 • 4、团结协作，乐于助人 • 5、遵纪守法，洁身自好 • 6、努力工作，提高技能 • 7、平等待客，服务周到
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
怎样成为一名优秀的员工 • ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 • 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地 发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真 正的服务。
还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底
还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银
行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为
服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。
• 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让 客户舒心、随便、高兴。
高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。