教育咨询师培训内容

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流流培

程程训小提讲解内容环步提示

节骤示

1. 说明:电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2. 电话时间:17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会

无法抓住客户要求，不能面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足，难以真

正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

3. 电话目的:了解客户需求，邀请客户上门面谈。

电4. 要求:重视每一个来电，提高家长上门率。

话5. 注意:邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，轮咨塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。流询6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版接的本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。电目7. 咨询过程:

的 a. 咨询师轮流接听热线。说明:电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是

自然顺过，只能从下轮排起:若接到的电话是广告电或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。话b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，

做好记录。咨c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问

家长需要什么帮助。询 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

说明:一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是强

否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。电调

e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，话资

不要被家长牵着走，要突显自信、专业。咨讯

说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓询目

名、联系方式及突出的需求点等。的

f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的预强

对应措施。约调

g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。上效

门果

说明:我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一利用

套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。手机

建议:可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。短信模h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果开车，可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系强调拟方式和注意事项(比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等)，要问取家长的联系方式(即使有印象电来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小)。如果客

户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。话i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。咨说明:如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

询比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料; 现前

比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景; 场台

比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算; 咨接

比如说对面谈过程做个思路规划等等。询待

若约1. 咨询目的:签单。强了多2. 咨询时间: 调位客大致1-2小时，根据咨询实际需要。咨户，说明:每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的询注意需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。师安排3. 咨询风格(参考):举例三种风格，或者说三个层次。状好时说明: 态间第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多

家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千现强调

元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任; 场前台第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签咨接待下来或许不会太大，但一般比较稳; 询礼仪

第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较商讲

高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这议解

种境界，签单也不再话下了。协测 4. 咨询态度(参考):在签单过程中，要注意三个字:稳、准、狠。议评

说明: 条问

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多件卷

么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终;

准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是:对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败;而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些;

狠，不是说心狠手辣的狠。而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。

5. 咨询过程:

a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师;若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明:《上门登记表》主要模是市场部用来省查媒介投放效