EMB讲义A 项目：客户导向经营
销售技能提升培训
现代的营销思维模式
名人讲营销
—菲利普•科特勒 世界营销大师
营销是关于企业如何发现、 创造和交付价值以满足一定 目标市场的需求，同时获取 利润的科学和艺术。
营销的宗旨是发现并满足需求
名人讲营销
花一天就可以学到营销 掌握它却需要一辈子
1、我到底在卖什么？ 2、谁是我真正的客户？ 3、为什么我的客户会向我购买？ 4、我的未来客户在哪里？ 5、我的客户什么时候会买？ 6、谁是我的竞争者？彼此的优劣势在哪里？
（一)开发客户的能力
开发客户的渠道
➢
自己开发的途径
➢
（陌生拜访、电话销售、缘故法、广告等）
专业化销售流程与实战技巧
专业化销售流程的6项要素
开发客户的能力 建立信任的能力 挖掘需求的能力 展现价值的能力 解决异议的能力 轻松成交的能力
（一)开发客户的能力
成功销售第一步：策略规划
没有准备，就是在准备失败。客户80%的拒绝理由都是可以预见 的，凸显卖点并提前解决客户的抗拒点，是准备的核心。
销售行为
传统零售业 汽车销售业 房地产行业
保险业
现在
导购员
销售顾问 置业顾问 客户经理
由于社会经济的快速发展，导致供求关系由原来的供小于求向现在的供求 相当发生着重要转变，同时供求双方的关系也从卖方市场向买方市场发生 着转移。所以：顾客就是上帝！
销售营销
营销就是以顾客为导向的专业化销售流程
如何模仿顾客
➢ 模仿顾客的语言类型（视听感） ➢ 模仿顾客说话的语音、语速、语调 ➢ 模仿顾客的肢体动作 ➢ 模仿顾客的性格沟通模式 ➢ 秘籍：巧妙通过肢体接触，拉近与
➢ 赞美秘籍1：赞美的具体化 ➢ 赞美秘籍2：见到、听到别人得意的事，一定要赞美 ➢ 赞美秘籍3: 及时指出别人的变化 ➢ 赞美秘籍4: 主动和别人打招呼 ➢ 赞美秘籍5：与自己做对比 ➢ 赞美秘籍6：记住别人特别的日子或事情 ➢ 赞美秘籍7: 投其所好
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略在今天竞争激烈的市场中，以客户为导向的营销策略是每个企业成功的关键之一。
这种策略的核心理念是以客户的需求和利益为重心，确保企业能够以客户为中心的方式运作。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素：1. 客户细分与个性化营销：企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
通过分析客户数据，企业可以为不同细分提供个性化的产品和服务，从而更好地满足他们的需求。
2. 建立强大的关系：良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
企业应该投入资源来建立并维护与客户之间的强大关系。
这可以通过提供高质量的产品和服务、积极沟通并及时回应客户的反馈来实现。
3. 提供卓越的客户体验：在市场中，客户体验是一种宝贵的竞争优势。
企业应该从客户的角度出发，在产品设计、销售和售后等各个环节上提供卓越的体验。
这可以通过优化产品质量、提供便捷的购买方式和完善的售后服务来实现。
4. 持续创新与改进：以客户为导向的企业需要不断地进行产品创新和改进，以满足客户不断变化的需求。
企业应该通过不断学习和了解客户的反馈，不断改进产品和服务，从而保持竞争力。
5. 促进口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传工具。
通过提供优质的产品和服务，企业可以激发客户口碑的传播，从而吸引更多的潜在客户。
企业应该重视口碑营销，并积极参与社交媒体和在线评论平台以建立积极的品牌形象。
总之，以客户为导向的营销策略是企业成功的关键。
通过深入了解客户需求和喜好，建立强大的客户关系，提供卓越的客户体验，并不断创新和改进，企业可以增强客户忠诚度，提高市场占有率，实现持续的业务增长。
以客户为导向的营销策略是现代企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须在客户心目中建立起良好的声誉和品牌形象，以吸引并保留客户。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素。
首先，客户细分与个性化营销是以客户为导向的营销策略的基础。
企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
“以客户为导向”培训
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什么是S.T.E.P.分析?
STEP分析是一个战略工具，它用来了解包括公司经营环境及环 境中的机会和威胁的“全景图”。 它能有效地分析市场行情增长或下滑，并且同样提供关于企业未 来的定位、潜力和方向的指引。 它是一种业务观测工具，能提供用于审查企业的战略、定位或方 向、营销主张或者意见的框架。 在SWOT分析之前进行PEST分析是很有用的，因为它能提供有 关市场状况的良好基础和参考。
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与客户互动需注意的因素...
客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）； 客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与 进程也发生变化； 需要根据客户需求，提供针对性的AC解决方案； 客户需要同舟共济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖 双方关系； 客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的 服务；
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S.T.E.P.分析的考虑因素
社会分析 技术分析 经济分析 •经济增长 •利率和金融政策 •政府经费 •失业政策 •税收 •兑换率 •通货膨胀率 •商业周期阶段 •消费者信任度 政治分析(包括法律) •环境条例和环境保护法 •税收政策 •国际贸易条例和限制 •合同执行法 •消费者保护法 •劳动法 •政府组织/态度 •竞争条例 •政治稳定性 •安全规程
问题是我们有多了解客户的这些先前需求与动机?
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“以客户为导向”销售的重要性...
创造需求
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略商 执行并实施 既定战略
价值定位
没有差异
以客户为导向”过程的终极目标是：尽量在客户从战略制定，需求定义到决策过程中起到一个先 入为主的影响作用。 一个销售人员能做到以上的主动工作，他/她与客户一起创造购买欲望的力量就越强 － 进而与 客户建立从战略构想阶段延伸到战略实施阶段的伙伴关系。 能达到以上的销售境界，价格将会是客户最后考虑的问题！
毕博-管理咨询工具方法—Enga...
毕博-管理咨询工具方法—Enga...第一篇：毕博-管理咨询工具方法—Engagement Letter Template-Chinese（范文模版）咨询项目信函 Engagement Letter尊敬的[姓名] 对于您决定在贵公司[公司名称]实施经营业绩改善项目（BPIP项目），我们表示感谢并致以热烈祝贺。
我们相信您一定会对项目成果感到满意。
Thank you and congratulations on your decision to proceed with the Business Performance Improvement Program for [Company Name].I am sure you will be delighted with the outcomes.正如我们已经讨论过的那样，您的投资是无条件得到保证的。
在每月的月末，我们将会听取公司方面的建议。
如果在任何时候您认为您的投资没有得到相应的价值回报，在双方同意的情况下，你方有权力要求我方退还前一个月的收费。
我们希望我们的服务不会对你们构成任何风险。
As already discussed, your investment is unconditionally guaranteed.At the end of each month we will review the advice from this firm.If at any time and at your complete discretion, you do not believe you have received value for your investment, upon mutual agreement we will refund the last month’s fee.Our intention is that the service we provide is at NO risk to yourself!经营业绩改善项目的概述Overview of the Business Performance Improvement Program 本项目的目的是在财务和运作方面改善您的经营业绩。
客户导向思维培训讲义(ppt 18页)
高效处理：视抱怨为机会 及时高效处理
留住顾客，提高忠诚度
良
好的口碑
Hale Waihona Puke 牢记厂训顾客是衣食父母，轻 视顾客就是不肖子孙！
牢记：
没有用户支持的企业是没有 方向的企业；
没有客户支持的企业是没有 基础的企业。
谢谢! 祝大家早日成功！
快乐总和宽厚的人相伴，财富总与诚信的人 伴，聪明总与高尚的人相伴，魅力总与幽默 人相伴，健康总与阔达的人相伴。人生就有 多这样的奇迹，看似比登天还难的事，有时 而易举就可以做到，其中的差别就在于非凡 信念。影响我们人生的绝不仅仅是环境，其 是心态在控制个人的行动和思想。同时，心 也决定了一个人的视野和成就，甚至一生无 你觉得自己多么了不起，也永远有人比更强 论你觉得自己多么不幸，永远有人比你更不 也许有些路好走是条捷径，也许有些路可以 你风光无限，也许有些路安稳又有后路，可
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
成功。
中层客户导向的关键行为
清楚企业 所服务的客户群体
了解客户期望 和要求
类别内容说明外在属性客户地域分布产品拥有组织归属企业用户个人用户政府用户内在属性客户内在因素性别年龄爱好收入消费行为最近消费消费频率消费额类别内容说明可靠正确完成保证承诺达到可视注意形象热忱周到服务响应快速反应了解客户期望和要求客户服务改进服务维护客户清楚企业所服务的客户群体外部客户内部客户讨论
战略后备人才第四讲
高质量的客户服务
服务质量五要素：PATER指数 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 （麦当劳的企业理念：Q、S、C+V）
没有客户导向的运营流程 案例
没有客户导向的运营流程案例英文版Case Study: Operating Processes Without Customer OrientationIn the modern business world, customer orientation is often touted as a cornerstone of success. It's the principle that drives companies to understand their target market, anticipate their needs, and adapt their products and services accordingly. However, there are still many organizations that operate without a strong customer focus, often resulting in missed opportunities and dissatisfied customers. This article explores the consequences of such an approach through a hypothetical case study.Imagine a company called "XYZ Corp," a manufacturer of consumer electronics. XYZ Corp has a well-established production line and a team of dedicated employees. They produce high-quality products but struggle to maintain aconsistent sales volume. One of the main reasons for this is their operating processes lack a strong customer focus.1. Limited Market ResearchXYZ Corp rarely conducts market research to understand their target audience's preferences, trends, or needs. This results in them launching products that may not align with the current market demands, leading to lower sales and profits.2. Inflexible Production ProcessesDue to the rigid nature of their production processes, XYZ Corp finds it difficult to adapt to changing market trends or customize products to meet specific customer requirements. This inflexibility limits their ability to capitalize on new opportunities.3. Limited Customer EngagementXYZ Corp's marketing and sales strategies lack a strong customer engagement component. They focus primarily on traditional advertising methods rather than creating meaningful interactions with their customers through social media, events,or community building activities. This lack of engagement leads to a disconnect between the company and its customers, making it difficult to build brand loyalty.4. Limited Customer Feedback LoopXYZ Corp does not have a systematic way to collect and analyze customer feedback. Therefore, they are unable to identify areas where their products or services fall short, preventing them from making necessary improvements.ConclusionThe hypothetical case of XYZ Corp illustrates the significant consequences of operating without a customer-oriented approach. By ignoring market research, maintaining inflexible production processes, limiting customer engagement, and failing to establish a feedback loop, XYZ Corp misses out on valuable opportunities to improve their products, services, and overall customer experience.In today's competitive business environment, companies must prioritize customer orientation to thrive. Understandingthe market, anticipating customer needs, and adapting operations accordingly are crucial for maintaining a competitive edge and building long-term success.中文版案例研究：没有客户导向的运营流程在现代商业世界中，客户导向常被吹捧为成功的基石。
顾客导向经营课件
市场导向定价法
根据市场需求和竞争对手的价格来制定价格，这种方法考 虑了市场需求和竞争状况，但可能忽视了企业的盈利目标 。
价值定价法
根据产品的品质、功能、品牌等因素来制定价格，这种方 法考虑了产品的价值和市场需求，但可能忽视了企业的成 本和竞争状况。
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顾客导向经营之价格策略
定价目标与原则
定价目标
价格策略需要与企业的整体战略 和目标相一致，常见的定价目标 包括利润最大化、市场份额最大 化、品牌建设等。
定价原则
在制定价格策略时，需要考虑成 本、市场需求、竞争状况等因素 ，同时要确保价格的合理性和透 明度，避免价格欺诈和歧视。
常见定价方法
成本加成定价法
赠品
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者购买 。
联合营销
通过与其他品牌或商家合作，共同开展促销 活动来吸引消费者购买。
促销效果评估
销售额增长情况
通过比较促销前后的销售额变化来评 估促销效果。
品牌知名度提升情况
通过比较促销前后的品牌知名度变化 来评估促销效果。
库存清理情况
通过比较促销前后的库存变化来评估 促销效果。
THANKS
感谢观看
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准和流程，确保每个员工都了解并遵循。
提供多渠道服务
通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道为客户提供服务。
培训与发展
定期为员工提供客户服务培训，提升员工的服务能力和素质。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式收集客户反馈，了解客户对服务的满 意度。
营销管em学习资料.doc
桀-拾壹（中国）投资公司董事总经理井上富实夫的管理秘笈：玩转顾客情报嫁接人性化管理如何经营一家企业？这里提供一个通过不断把握客户需求、及时调整策略应变的案例。
希望通过这个案例分享，对如何把公司各项工作做好有些启发。
这是二家“儿子”打败“父亲”的公司。
最早诞生于美国的7-E leven便利店以出让品牌管理经验的特许模式在全球壮大。
1937年，日本伊藤洋华堂获得其在日本的发展权。
然而上世纪90年代，7-E leven美国“父亲”逐渐衰老，身强体健的日本“儿子”最终与一家合作伙伴购买了这家公司72 . 7%的股权。
截至今年4月底，7-Eleven在全球16个国家开设了46333家便利店，其规模已超越麦当劳成为全球店铺数最多的品牌。
在中国，这家全球最大的便利店也开设了6700家门店，其中中国内地1800家，分别授权给香港牛奶集团、台湾统一、日本伊藤洋华堂在华南、上海及华北区域各自独立经营。
作为槊-拾壹（中国）投资有限公司董事总经理，井上富实夫自2004年踏入北京市场。
从当初的陌生被同业质疑到如今的站稳脚跟快速增长，7-E leven凭借的是其被同业奉为经典、“强大到可怕”的管理经验。
日前在天津，井上富实夫向记者展示了这家全球最大便利店“强大到可怕”之所在。
强大的“客层”研究与产品链开发对于7-Eleven的经营秘笈，井上富实夫不断强调，他们就是尽可能“准备把握并满足不断变化的消费者需求”。
否则，不能满足顾客需要的商品就会被废弃并导致废弃损失，而没有陈列顾客所需要的商品则会产生销售机会的损失，这两种损失都将造成经营效率的低下。
不过，什么样的商品才是能够满足消费者需要的“人气”商品？“我们调查后发现，中国三代同堂的家庭在减少，单身消费者逐渐增加。
在中国女性进入社会工作的情况特别显著，她们不仅要工作还要担负家庭责任,所以在外用早餐的情况居多，午饭也大多在公司附近解决, 而单身男女连晚饭也在外面解决。
”井上富实夫表示。
EMBA项目应回归到对人心灵的教育——专访上海交大安泰经管学院EMB4项目主任任建标
如果人 灵没有改变， 其他一切都等于零。囝
交大 安泰 还专门设 置了国际
⑧ 经管 院Ｅ ｌ 嶝 窒 瓣 ｝Ｖ Ａ 泰 与学ｆ Ｂ 济理 ［ Ｄ － Ｍ＾
ｕｍ ｎ
，■ ／＿ 专■ 栏＿
上海博园别墅 提供 悉心服务
博 园高尔夫 别墅 ， 尚生活品味、 以时 高水准 的社交平 台， 为居于 大宅
教学： 突出对企业的实用效应
交大安泰Ｅ Ａ ＭＢ 课程设置将陆续丰富参观访问、 沟通
交流和讨论实践 的模 块 ， 整个教学体系将逐步形成 以行动 学习理论 为基 础， 侧重学员对战略、 组织和 自 我的反 思， 进 而指导企业实 际。 具体而言：
一
都具有实战经验， 都拥有博士学位。 此外， 学校也会邀请知名学者、 政府部门官员、
形势十分严峻的转折路口， 作为企业的掌舵者， 更迫切需 要学习， 更应该清楚自 己肩上担负的责任， 企业家需要克 服自 己身上的浮躁气息。 上海交通大学安泰经济与管理学 院是中国大陆首家获得三项国际认证的商学院， 课程体系
严 谨 ， 管理 严格规范 ， 课堂 如果大家想融 入这 样的学习氛
型号旨在更精准地满足客户追求外部线条 “ 简练” 与出色的居住性之间 的平衡的要求。 下层甲板有两间大型客卧和一间与船体同宽的带视野开
阔大 窗主 卧， 这一设 计 通常 只能 在 大型 游艇 上 觅得 。 游艇 外部 ， 过在 通
船体上增加四扇大窗 ， 外观显得更为 “ 轻盈” 。
黄山黎 阳Ｉ 巷全球招商启动 Ｎ
师资： 三大输送来源保质量
上海交大安泰Ｅ Ａ ＭＢ 师资力量来自 于三个部 分， 第一部分是交大安泰经管学院的资深专业教 授， 另外一部分是国内知名的学者、 专家、 教授， 还有
大客户部终端客户经营商业模式构想培训
1、机会差距--目前存在的问题及解决措施
存在的主要问题
大客户定位不清晰
存在问题解决措施
定位：终端客户 集团企业、政府事业单位为目标客户，通过有终端客 户资源特通渠道经销商，以点带面的以茶为解决方案 新的营销模式
团队建设不完善
如每个区域1名员工，如离职等情况发生将影响到 正常工作的开展。终端客户及经销商报价等。
目录CONTENTS
1、市场洞察机会分析 2、战略意图业务设计 3、创新焦点关键业务 4、组织与人才 5、执行与计划
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1、大客户组织目标
大客户部
更新 观念
提高 效率
加强售后 服务的跟进
1、组织人才--大客户部组织架构
大益集团 管理层
生产部门
大客户部
创意中心
客户关怀经 理3人
策划经理3人
华南区 客户经理3人
区域2名以上员工，形成团队作战，相互支持开展工作 。加强信息化建设，规范报价体系
大客户部管理体系不完善
大客户信息化建设滞后 终端客户信息收集困难
1、终端客户规范报备体系 2、为合作伙伴提供统一400服务电话 3、终端客户营销培训 4、经销商及客户激励保障体系
加强终端客户经营管理以及信息化建设
被动式销售转变为主动式销售过程中，部门之间配 合不流畅
3 挖掘品牌营销的潜力
4 终端客户端到端全生命周期管理
5 提升客户服务品质
6 作为大益新增长点为企业创造利润
1、机会分析--大客户部SOWT分析
S
1.快销+传统，提供坚强的后盾。 2.经销商对大益的信心。 3.集团开发终端客户营销策略为行 动指南。
4.大益产品线丰富，品质优良。
W
1.袋泡茶终端销售市场表现差。 2.普洱茶做为茶品类小众，终端客户 需要教育。
以顾客为中心的价值营销教程
价值营销根底1．一个中心，两个全然点从产品中心转进顾客中心，需要通过价值营销才能实现。
在中国，价值营销包括一个中心、两个全然点，如以以如下面图所示。
作为营销总经理能够选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个全然点的方式是轻易被掌握并行之有效的。
图1－1一个中心，两个全然点通过职员来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个全然点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着那个中心明确顾客的需求，整合企业资源以制造价值。
只有如此才能真正落实以顾客为中心的战略。
2．营销整体营销整体要紧包括战略层、要害战术层和配置设计层。
比德·杜拉克曾经讲过：“企业存在的目应该实是根基制造和满足顾客的需求。
〞价值营销要以顾客为中心。
图1－2营销整体战略层战略层需要关注三方面的利益。
第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，职员的切身利益。
要害战术层要害战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也确实是根基4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ〔产品〕，Ｐｒｉｃｅ〔价格〕，Ｐｌａｃｅ〔渠道〕，Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ〔促销〕〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ〔顾客〕，Ｃｏｓｔ〔本钞票〕，Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ〔便利〕，Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ〔沟通〕〕。
4Ｐ和4Ｃ的要害区不就在因此否以顾客为中心。
配置设计层配置设计层也是落实战术层，包括两个方面：第一，要投进适当的资源，并对这些资源进行有效分配；第二，如何进行有效分配，这要紧与组织结构和具体执行相关。
3．三方共赢追求三方共赢在价值营销中，股东、顾客和职员三方的利益有可能产生冲突。
这时就需要兼顾各方利益并为利益各方争取最大利益。
企业提出让股东满足、股东价值最大化，如此做并不是必须牺牲顾客的满足；企业讲究以顾客为中心，让顾客满足，实现顾客利益最大化，也不是必须牺牲股东利益。
他们之间尽管存在利益冲突，但同时也存在着一致的利益。
要是利益是冲突的，那么方案是不可行的。
上海公司“三部曲运营”—构建以客户为导向的深度运营模式案例
分析系 统 （bas s/数深）
网络
SD
DLT
系统
（A
接口）
渠道 系统
业务
BOS
平台
S系
统
通过与“三适配”应用系统进行实时数据交互，实现与客户面对面、直观生动的 新业务展现，有效提升客户感知。
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利用营业厅双屏互动界面搜集新业务优化需求信息
获取客户 对业务的 反馈信息
感谢您使用飞信业务！
请对飞信业务作出评价：
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灵活的业务运营机制有效支撑新业务发展
网上营业厅“业务办理”区域各要素（业务归类、顺序、推荐业务种类、业务 介绍、温馨提示、业务链接等）均可在业务运营侧进行灵活的配置和调整， 通过前、后台分离的运营模式，灵活支撑业务发展。
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目录
背Lo景ad介in绍g 运营三部曲
效益 创新和推广 思考和展望
营业厅新业务推荐满意度及成功率
Pro-active
户的动态行为信息，在第一时间把握业务推荐时机，让客户在惊喜中感受 服务和产品溢价，主动激发客户使用新业务的需求。
无线音乐盛典：对进入音乐会现场的彩铃客户推 荐音乐搜索业务。 奥运火炬传递：向进入火炬传递线路周围的客户 进行了奥运彩拍活动、奥运彩铃、手机电视业务 的推送，借奥运热点事件进行了移动数据业务的 宣传。
•系统：整合“三 适配” 应用系统， 以精准满足客户 的需求来提升客 户价值
•流程：建立适 配和产品落地 管理流程，以 产品质量来保 障客户体验
•界面：创新新 业务的展现界 面，提升客户 接触点的业务 感知
7
目录
背Lo景ad介in绍g 运营三部曲
效益 创新和推广 思考和展望
【第一部】前奏曲
客户导向MOT—学员手册用课件
客户导向MOT—学员手册用
课程目录
1.
课程背景
2.
3.
4.
无辜的留话者 好心的同事
繁忙的经理
专业的竞争者 不倾听的副总 无帮助的热线 课程总结
5.
6.
7.
8.
客户导向MOT—学员手册用
无辜的留话者
第一部分
观察彼此间的互动情形 为客户对价值的认知评分 小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式
何谓“关键时刻”？
客户导向MOT—学员手册用
无辜的留话者
在任何与客户的互动中：
挑战是… …尽可能为客户创造最多的价值
目标是… …达成正面的关键时刻
关键时刻是… …一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象
不论是
正面的 or 负面的
客户导向MOT—学员手册用
无辜的留话者
了解客户的需求 与想法
客户是如何做决策的？
Left brain
Right brain
理性的判断
感性的认知
Justify by Facts,but Buy on Feeling
客户导向MOT—学员手册用
课程背景
认知的基本原则
每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情况会形成不同的认知 认知一旦形成，便很难改变 客户对你的认知是基于其对价值的认知 价值标准，客户第一
FILTEX亚太地区 资讯系统副总裁
客户导向MOT—学员手册用
无辜的留话者
FILTEX
MYCO
Stephen Cheung 亚太地区 资讯系统 副总裁
Michelle Jones 悉尼分公司 行政助理
客户导向MOT—学员手册用
经营导向的绩效管理-详解课件分享
经营导向的绩效管理——EVA
价值驱动因素 — “价值树分析”
税后净营业利润
收入 税金 营业费用
价格 数量
销售成本 销售/管理费用
原材料 人工成本
其他
经济增加值 资本成本
资本成本
债务成本 权益成本
固定资本
厂房/设备 其他
投入资本
存货
营运资本
应收款
图例:
高度影响 中度影响 低度影响
其他
经营导向的绩效管理
主要内容
绩效管理探源 绩效管理的三个侧重点 业务流程优化与绩效管理
2
最早的绩效评估是在什么时候？
福特汽车公司…… 泰勒的科学管理…… 美国的文官制度…… 中国的科举制度…… ……
三皇五帝 时代
3
尧将帝位禅让给舜之前，对其进 行了绩效评估。
纳于大麓，暴风骤雨弗迷
关键绩效指标 需求信息准确性 车辆效率 送水及时性 客户满意度 回款 新客户开发
32
达成的效果
企业绩效 车辆效率显著提
高 送水差错率减少 送水及时性问题
得到很好的缓解 客户满意度提高 工作效率提高 3
倍
员工绩效
绩效指标明确， 由恰当的职位承 担
避免了绩效考核 的结果的争议
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有效激励
作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整 （人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的 依据与评判标准。
6
绩效管理反映的管理思想
战略决定组织，组织决定人事 ——Peter F Drucker
搭班子、定战略、带队伍 ——柳传志
企业是为企业目标而存在的 ——何文磊
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绩效管理在企业经营中的定位
是否存在个体绩效 与部门绩效的脱节 ，继而产生短期绩 效同长期发展战略 之间的脱节？
客户为导向的组织架构
企业需要从个体客户、细分市场及总体市场不同层面上追踪客户信息 不同的战略决策需要来自不同层次的信息 个体客户层面，主要评价指标是客户的终身价值 需要追踪的直接针对个体客户的市场营销活动，主要数据来自于企业收集整理的客户数据库 细分市场层面评价的主要指标是该细分市场的客户终身价值总和，即这个细分市场客户的人均终身价值乘以该细分市场的客户总人数 这时需要借助特定媒体推广的营销活动，主要的信息来源是客户讨论会和调查数据 总体市场层面上，主要评价指标是客户资产，密切追踪大众市场，借助大众传媒进行营销活动，主要信息是总体销售数据和调查数据
市场调研
以客户为中心的企业中，不仅营销部门，所有接触到客户的业务领域都需要调研 例如财务部门需要了解客户偏好的支付方式，配送部门需要了解配送时间和配套服务，不同部门需要从各自角度对客户的行为和价值进行观察 市场调研需要获得更多的客户信息以加深对客户的了解，进而改善客户的终身价值和客户资产等指标 因此上述调研需ห้องสมุดไป่ตู้在客户管理的新框架下进行统筹
客户为导向的架构
同时，各个产品和服务部门会根据行业部门的划分，把各自的销售团队也按照金融、电信、政府等行业进行相应的划分 使每一个行业客户代表后面有一群专门的产品和服务部门的销售代表及相应的售前支持团队 客户代表根据对客户主营业务的了解，和用户探讨行业未来发展方向和策略，分享全球其它地区的用户的经验案例，从而挖掘出IBM的生意合作机会
“管家”的角色
客户代表的工作职责和考核标准有两部分，即客户满意度和寻找 IBM的商机 是唯一可以在一个用户面前代表IBM所有部门和利益的代表 是接触和照顾用户的最前沿、第一线的员工 须具备丰富的行业知识，对用户的主营业务（而不仅是信息支撑架构）有充分了解