顾客导向 (Customer Orientation)
客户导向(修订稿)
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
顾客导向 (Customer Orientation)
客户导向中的营销职能
生 营销 顾客
产
人
事 务
财
麦当劳的经营信条
QSCV
质量 quality
服务 service 清洁 cleanliness 价值 value
肯德基(KBF)的经营理念
K F F
Kiss Balance Fire
赞赏 平衡 意见
kiss before fire
营销观念精辟的表述
满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你（丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产）
酒店行业（Hospitality Industry）顾客导向的发展
第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· N· 希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· N· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
销售的定义
使客户信任你的 trust your product and take action.
IATF16949-2016培训课程-5过程方法
骤2
骤3
骤4
出
2、如何识别质量管理体系所需的过程？ 质量管理七项原则的第一条就是“以顾客为
关注焦点”。
IATF组织推荐了一种顾客导向过程方法。 顾客导向过程COP（Customer Orientation
Process）指通过输入和输出直接和外部顾客联 系的过程。
如下图所示，1是顾客导向过程（COP）作为 组织的输入（IN），在组织内部建立流程，使输 入转化为输出。
a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的 细节和正当的理由；
b) 为质量管理体系建立的形成文件的过程 或对其引用；
c) 组织的过程过程及其顺序和相互作用 （输入和输出），包括任何外包过程控制的类型 和程度；
d) 一个显示质量管理体系内哪些地方满足 了顾客特殊要求的文件（即：矩阵）。
注：可采用一个显示组织过程如何满足本汽 车QMS标准要求的矩阵来辅助在组织过程与本汽 车QMS标准之间建立联系。
的质量管理体系。本标准第4章到第10章内容在 PDCA循环中的应用2所示。
过程
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作 用的一组活动
注1：过程的“预期结果”究竟称为输出 (3.7.5)、产品(3.7.6)或服务(3.7.7)随相关语境而定。
注2：一个过程的输入通常是其他过程的输 出(3.7.5)，而一个过程的输出又通常是其他过程 的输入。
潜在的获益之处是：
—— 提高关注关键过程和改进机会的能力； —— 通过协调一致的过程体系，始终得到预 期的结果。
—— 通过过程的有效管理，资源的高效利用 及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。
—— 使组织能够向相关方提供关于其一致性、 有效性和效率方面的信任。
4.4 质量管理体系及其过程 4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、 保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及 其相互作用。
ad常用词汇
ae——account executive——客户代表，或客户执行。
代表广告公司接受广告主各种业务，并负责整体执行的人。
account group——业务小组。
广告公司内负责某特定客户之工作小组。
以ae 为中心，成员包括行销企划、创意、媒体等工作人员，替客户执行广告企划设定、广告表现制作、媒体安排等业务。
appeal point——诉求点。
广告讯息中，最能打动消费者心理，并引起行动的重点。
brain storming——动脑会议。
可自由发想，不受限制的讨论会议。
brand image——品牌形象。
消费者对商品品牌之印象。
cf——commercial film——乃广告影片是也，可不是电视广告脚本哦，commercial 是电视广告脚本。
competitive presentation——比稿。
有的广告主不会将广告计划立即委托一家广告公司，而是让多家广告公司彼此竞争，再从中选择最优秀、最满意的广告公司。
copywriter——文案（撰文人员）。
负责广告文案的专门写作。
ci——corporate identity——企业识别。
以统一性的标志表示企业的理念、文化以及经营的任务。
creative boutique——创意工作室。
“boutique”为法语中商店的意思，指专门零售店，特别是指贩卖流行物品、装饰品的商店。
以这种语意为背景，由少数人组成、专门制作广告的公司，便称为小型制作专业广告公司。
direct response advertising——直效广告。
需要从潜在客户处得到简单回应的广告。
例如邮购、直接信函、电讯行销，及有线电视购物频道。
直效广告必须是双向沟通的。
director——指导。
在整个广告作业中，担任指导之专业职务。
依照其经验不同，指导可分为资深指导（senior director)、指导（director）和助理指导（assistant director）。
指导有以下各专业职位：account director（业务指导）creative director（创意指导）arts director（美术指导）copy director（文案指导）media director（媒体指导）planning director（企划指导）finisher——完稿员。
ISO-TS 16949(过程方法)介绍
ISO/TS 16949：2009
1
1、过程（Process）：1/2
过程方法
为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。 通过使用资源和管理,将输入转化为输出的一项或一组活 动可视为过程.
程序
输入
规定过程实现的 方法途径和步骤
要求 材料
过程
监视测量
输出
合格的产品 满意的服务 符合的文件
8
3.1 COP过程（Customer Orientation
Process ）：
过程方法
为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。 （如设计开发、合同评审、交付等）
1
输出 （O ）
顾客导向
过程（COP）
输入 （I ）
4 3 2 1
组织
1234
为支持性过程
输入
计划和 项目确定 1
16
3.8
业务计划
过程之间的顺序和相互作用
管理评审 持续改进 顾客满意
内审
顾 客 要 求
市场调研 投标
合同评审
人力资源
员工培训
设备设施
工装模具
质量成本
顾客财产
满标识可追 溯性足源自交付 付款采购进货检验
生产
最终检验
物资管理
顾 客 要 求
报价 设计开发
过程检验
量具管理
纠正预防措施
不合格品
解决顾客反馈 服务
文件控制 记录控制
17
3.9
―过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （设施/设备）
填写机器（包括试验设备）， 计算机系统，过程中所使用 的软件等的详细说明
顾客导向
第二节顾客导向目录1 什么是顾客导向2 顾客导向的意义3 顾客导向的实践盲区4 顾客导向的要求5 顾客导向的运用6 顾客导向的实例一、什么是顾客导向所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
二、顾客导向的意义顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、顾客导向的实践盲区有过新创办企业工作经验的营销同仁们或许有过这样的困扰，顾客导向的市场营销在这样的企业很难执行。
如果按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，为什么这样说呢？关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品，显然在这种情况下如果按照顾客导向的市场营销来操作势必要做一些变通。
笔者在之前的工作过程中，也遭遇过这样的情形。
最初，笔者试图按照顾客导向的市场营销来开展工作，当时做了一些变通，把先有产品再来做营销看成是之前没有按照顾客导向的市场营销来进行。
既然这样，那么现在我们不妨退回到原点，重新按照顾客导向来展开营销工作。
过程方法简介
受控状态
输出 输出
输入 输入
一组转化的活动
增 值
输出 输入
组织应时刻关注顾客的 需求和期望，并转化为
要求组织考虑外部环境：
实现产品的输入，并以
此作为管理职责和资源 管理输入。顾客也关注 组织的承诺及组织是否 可持续地提供信任。（ 虚线为信息流） 圆内表示组 织的质量管 理体系，每 一部分输出
ISO9001：2008 过程模式
13
产品开发过程输出
开发完成的产品与过程： 符合法规要求 符合客户的图纸与工程规范 符合客户期望的价格与开发的时程 能以有效的过程来生产稳定质量的 产品
14
过程的测量指标是什么
• 过程的测量指标不外乎是质量、成本与时间； • 过程的测量指标必须可以测量，而且需设定可达 成的目标值。 • 过程的测量指标需定期地监控其达成目标的状况； • 测量指标是为了提供组织实事求是的资询，以做 为正确决策的依据； • 测量指标可与其他组织的指标相比较； • 若过程的测量指标没有达到目标值，则需提出适 当的对策； • 过程的测量指标必须随时间的进展，而持续不断 地改善与提升。
条款 7
顾 客
体现始于 顾客终于
输入
产品
(和/或服务)
顾客，以
顾客为中 心的思想 。
实现
条款 0-4
顾客要求为输入 , 通过产品实 现的总过程转化为输出的产品 / 服务 , 应使顾客满意。输入和 输出之间发生了增值。
顾客对组织提供的产品/服务作 出评价，是组织改进的输入，
既是由顾客的反馈，也要求组
织主动地关注和获取。
质量管理体系 持续改进
如竞争对手、产品水准， 通过比较得出差距引入先
进的管理方法，站在组织
“顾客导向”营销观念
“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
文具企业市场营销组织与控制考核试卷
B.广告宣传
C.销售促进
D.公关活动
14.以下哪个不属于文具企业市场营销中的4P策略？（）
A.产品策略
B.价格策略
C.渠道策略
D.人力资源策略
15.文具企业在进行市场调研时，以下哪个方法属于定性调研？（）
A.问卷调查
B.深度访谈
C.观察法
D.数据挖掘
16.以下哪个组织结构适合大型文具企业？（）
1.文具企业的市场营销目标是提高产品销量，增加企业利润。（）
2.市场细分是市场营销中的第一步，它有助于企业更好地了解市场需求。（）
3.在4P策略中，产品策略是最基础的战略，其他策略都是围绕产品策略展开的。（）
4.文具企业可以通过降低价格来吸引更多消费者，提高市场占有率。（）
5.市场营销控制主要是对企业内部成本和效率的管理。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合文具企业的特点，分析在制定市场营销策略时，应如何进行市场细分，并给出具体的细分标准和例子。
2.描述文具企业在进行市场营销组织设计时需要考虑的主要因素，并分析如何通过组织设计来提高市场营销活动的效率。
3.针对文具企业，阐述市场营销控制的重要性，并详细说明企业应如何实施市场营销控制。
C.产品试用
D.限时折扣
13.以下哪些因素会影响文具企业选择市场营销渠道？（）
A.产品特性
B.市场需求
C.企业资源
D.竞争状况
14.文具企业在进行市场细分时，以下哪些方法可以采用？（）
A.归纳法
B.演绎法
C.单一变量法
D.多变量法
15.以下哪些属于文具企业市场营销中的人员推销策略？（）
A.销售培训
顾客导向对顾客满意的影响-基于酒店业的实证研究
题目：顾客导向对顾客满意的影响-基于酒店业的实证研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要当今酒店业的生存竞争异常严峻，提高顾客满意度，了解顾客导向的意义，可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文研究的是顾客导向对顾客满意的影响，并找出两者影响过程中产生的中介变量，通过研究分析得出其中的直接和间接影响，从而构建出顾客导向对顾客满意影响的理论模型。
并通过收集样本信息对理论模型中的各个假设进行系统检验和考证，得出最后的研究结果。
通过针对于酒店业的实证研究发现，在顾客导向对顾客满意的直接影响外，还存在着服务质量管理、增值服务投放、员工导向和员工满意这些中介因素，对顾客满意的间接影响。
最终，通过对天津地区的几家有标志性的酒店进行调查取样，以实证研究的方式进行数据分析，最后验证了提出的假设模型。
为酒店业以顾客导向为前提和以达到顾客满意为目的的经营理念提供有力的事实根据。
关键词：顾客导向顾客满意员工导向员工满意服务质量管理Title Influence from Customer Orientation to Customer Satisfaction ——Based on Empirical Research of Hotel Industry AbstractToday's struggle for existence on the hotel industry is so difficult. Improving customer satisfaction and understanding the Significance of customer orientation, that can make enterprise to understand customers and their demand opportunely reliably and accurately. Find out the most effective way to meet and exceed customers' expectations. Let enterprise to the fierce competition in the market in an invincible position.The paper studies the impacts of customer orientation on customer satisfaction. It identifies the mediators transmitting these impacts，by analysis and studying get out the direct and indirect effects, and constructs a theoretical framework accordingly. And through information collected samples to make a system testing and research for the various theoretical models assume, reached the final results of the study.Empirical results from the hotel industry that in addition to a direct impact, customer orientation affects customer satisfaction indirectly through service quality management, value-added services, employee orientation and employee satisfaction. and the influence for customer satisfaction. At last, by survey sampling for several hotels signs of Tian Jin, and analy data in the way of empirical study, finally, get out the study results and make a further analysis. For the hotel industry to the premise of customer orientation and to achieve customer satisfaction for the purpose of the business philosophy to provide a strong basis in fact.Keywords Customer Orientation Customer Satisfaction Employee Orientation Employee Satisfaction Service Quality Management目录1 引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究内容 (2)1.3 研究方法 (2)2 顾客导向与顾客满意研究综述 (2)2.1 顾客导向 (2)2.2 顾客满意 (3)3 研究假设和理论模型 (4)3.1顾客导向与顾客满意之间的直接关系 (4)3.2顾客导向与顾客满意之间的间接关系 (4)3.2.1服务质量管理对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (5)3.2.2增值服务投放对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (6)3.2.3员工满意对员工导向和顾客满意关系的中介影响 (7)3.2.4服务质量管理和增值服务投放对员工导向与顾客满意关系的中介影响 (7)4 研究方法 (8)4.1 样本 (8)4.2 变量测量 (9)5 分析和结果 (10)5.1 数据分析 (10)5.2 结果解释 (12)6 研究结论和意义 (12)7 研究局限及未来研究方向 (13)致谢 (14)参考文献 (15)附录（调查问卷） (17)1 引言1.1 研究背景在市场竞争日益加剧的今天，酒店业的生存竞争异常严峻，提高顾客满意度，可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整服务流程，改进服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
以客户为导向的流程设计培训课程ppt课件
SUBPROCESSES 低一级过程
Canvassing Sub-process
评估低一级过程
Ordering Sub-process
订购低一级过程
STEPS / ACTIVITIES 步骤/行为
Supplier Calls
供应商来电
Supplier Evaluation
供应商评估
Order Preparation
准备订购
45
2.8 传统观点与流程观点的对比
侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格
传统的观点 老板 命令 等级 管理者 授权
流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
30
2.3 过程的特征
各种有效和高效的过程都有一组共同的特征：
被规定了的- 过程应当被文件所记录，并且应当建立每一
个过程的要求与测量。
重复的 - 过程是重复按顺序发生的行为。它们应当得到
作中解放出来
13）明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
39
流程设计的理念
• 推式管理 VS 拉式管理 • 组织决定流程 VS 流程决定组织
40
流程的设计(5W2H)
多少钱(How Much) 如何做(How)
哪里做(Where)
内容(What)
谁来做(Who)
何时做(When)
为何要做(Why)
• 管理流程（辅助活动）
• 支撑业务流程，面向内部管 理，体现效益为中心和企业
文化的核心取向的流程
顾客导向之工作理念
2020/12/1 16
如何建立顧客導向的理念
• 你必須放棄本位主義
– 從本位主義出發的思考無法了解顧客 的感受
• 顧客導向是先去思考對方需要什麼？ 對方在想什麼？對方的心情如何？而 不是我在想什麼，更不是我想要什麼
2020/12/1 17
如何建立顧客導向的理念
• 你必須放棄本位主義
– 從本位主義出發的思考無法了解顧客 的感受
2020/12/1 19
如何建立顧客導向的理念
• 你必須放棄本位主義
– 從本位主義出發的思考無法了解顧客 的感受
• 雖然你的想法與看法可能已參酌很多 顧客的意見，但這還不是顧客導向， 因為這究竟只是你的研判而已
2020/12/1 20
如何建立顧客導向的理念
• 你必須放棄本位主義
– 從本位主義出發的思考無法了解顧客 的感受
2020/12/1 26
如何建立顧客導向的理念
• 你必須改變決策模式
– 傳統由少數一兩人決策的模式很難是 顧客導向的
• 不只是決策模氏的轉變，乃是整個組 織的氣氛、企業的文化，都要形塑成 開放式的風格，人人勇於發言，人人 樂於參與，人人共同決策
2020/12/1 27
如何建立顧客導向的理念
• 你必須改變決策模式
– 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) – 技術導向：開發自有品牌時期(1985) – 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) – 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)
2020/12/1 6
顧客導向與顧客導向的時代
• 何謂顧客導向
（Customer Orientation）
– 顧客導向是最古老也是最新的趨勢
容易(很容易接觸,很容易解決問 題,不會如入五里雲霧)
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
顾客导向
Introduction
Gap
The literature is only modestly descriptive of the processes for implementing this desired orientation.
Introduction
Research Context
A major public school district
Presented by 蒋 志 超
ContextRe
Theoretical Context
Three critical organizational variables
Senior leadership
Interfunctional coordination
Market intelligence
Senior leadership· commitment intensity and emotion
communicated with passion perceived as authentic PROGRESSING SITE Enthusiastic Passionate STRUGGLING SITE Doubt Warily
We can’t do that; do you know what that would cost?” —A faculty member
Findings
Senior leadership· the cascading leadership role
pushing leadership and decision making to operational levels shared leadership PROGRESSING SITE shared leadership STRUGGLING SITE autocratic, rigid and unshared
公共服务：是“顾客主权”还是“公民主权”要点
公共服务：是“顾客主权”还是“公民主权”一、引言20世纪80年代以来，“顾客服务”（customer service）、“顾客导向”（customer orientation）、“顾客至上”（putting customerfirst）这些通常应用于私营部门的词汇俨然已经成为公共部门理论研究者和实际工作者的工作语言。
在英国，“约翰·梅杰发起'公民宪章运动'，大部分英国机构开始对顾客进行调查，并从是否让那些顾客满意的方面来测量其绩效，从而给英国政府再造一个不同的定性层面。
”[1]。
在美国，克林顿政府承诺“要与美国人签订一项新的顾客服务合同，担保政府具有效率、效益和回应性。
”[2]。
从全球范围来看，由于全面质量管理（Total Quality Management）在公共部门成功应用，二十几年以来，顾客服务的理念一直伴随着新公共管理（New Public Management）运动的产生和发展。
毫无疑问，公共管理者会发现顾客服务理念对公共管理来说是十分有价值的，尽管他们还缺乏对其意蕴的深刻理解。
这个观点的规范性力量就在于它与公共管理者服务于公众的愿望是一致的。
然而，正如美国学者克托所言：“……这个概念立论的基础是很薄弱的，过度热情的浮夸言辞往往代替了清晰的思考。
如果说还有所谓顾客服务存在的话，那么，它就有更加仔细审视的必要。
”[3]顾客服务理念早已被转化为一种管理工具在公共部门广泛使用起来，这就不断地昭示着我们重新审视这一理念。
或许有人会争辩说，顾客服务不过是一种隐喻化的工具而已，不应引起对它的过分关注。
就像其它政治象征和修辞一样，顾客服务看似意指一切，并可同时对不同的社会群体意指不同的事情。
它所代表的观念，似乎很少甚至完全不会招致公众乃至政治精英的任何反对。
人们或许会把它仅仅作为一个管理术语而不去理会，认为那不过是政治精英用来象征事物复杂性的符号而已。
然而，学者们的共识是，隐喻会塑造人们的观念、认知和行为[4]；术语的使用会对思想和行动构成极强的约束力。
Customer_Orientation
•
▫
Not enough knowledge leads to external information search
Marketing High-technology products
• • • • • High involvement Complex decision making process Consumers may not be aware of needs May not understand technology Market and technology uncertaintity (e.g. Sony Blu-ray Vs Toshiba HD-DVD)
Dominated by marketing messages
Consumer Decision Process
3. Alternative Evaluation • • • • Search leads to opinions on alternative solutions Criteria stem from consumers values, beliefs, attitudes and intentions May construct ad hoc evaluation approach Or, re-use past evaluation method
Four types of consumer behaviour
1. Complex decision-making (CDM) 2. Limited decision making (LDM) 3. Routine Response/Programmed behaviour 4. Brand loyalty
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客户导向中的营销职能
生 营销 顾客
产Leabharlann 人事 务财
麦当劳的经营信条
QSCV
质量 quality
服务 service 清洁 cleanliness 价值 value
肯德基(KBF)的经营理念
K F F
Kiss Balance Fire
赞赏 平衡 意见
kiss before fire
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· 希尔顿 N· 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 N· “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
销售的定义
使客户信任你的产品和服务的好处而产生行动。
Let customer trust your product and take action.
顾客导向 （Customer Orientation）
顾客导向理论是随着企业对营销工作地 位的认识而产生和深入发展的。
所有职能部门协调工作，更好地为顾客服务，使顾客 的需求得到满足。 市场营销是连接市场需求与企业反映的桥梁、纽带， 有效地满足顾客，就必须将市场营销工作置于企业的 中心地位。
营销观念精辟的表述
满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你（丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产）
酒店行业（Hospitality Industry）顾客导向的发展
第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）