审核技巧

面谈的目的

（1/2）
当面进行一项面谈时审核员应该牢记如 下审核目的：

有关的控制是否符合相关标准的要求？ 有无符合标准的客观证据？ 当有问题发生时，有关活动能否保持处于受 控状态？
面谈的目的（2/2）

为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应 该验证：






接受面谈者明白他的工作需满足的要求； 接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件； 有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预 防不符合发生； 规定的要求已被遵循； 接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前 必须事前被验证（或被审查）； 如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关 过程； 预防误用不符合工作的机制已建立。
审查策略的灵活应用
实际的审核往往是： 1、“顺向”和“逆向”相结合； 2、按部门和按条款/过程审核相结合； 制定审核计划时，应按部门或按条款/ 过程展开审核的策略； 确定抽样方式时，应用"顺向"或"逆向" 的审核策略。

审核技巧之二—面谈

面谈的目的 面谈的对象 面谈的要点 审核员注意
审核员还应注意



集中精力倾听，要少说多听； 展示正确的形态语言，营造亲切、放 松的谈话气氛； 善于观察和追根究底； 明确产品缺陷的根源； 要求查阅有关客观证据； 保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的 态度。
审核技巧之三—提问



提问的类型及目的 开放型提问 封闭型提问 情绪性提问 引导型提问 假想型提问 系统型提问 复合型提问

产品（1/5）

产品状况（清洁的还是肮脏的，有无 损坏，泄漏等） －－不干净的产品未必意味着控制不 良，它取决于控制过程的特性。 －－例如：生锈的铸件不一定是不合 格品，它可能是老化工序的一部分， 铁锈会在喷涂工序中被除去。
产品（2/5）

产品标识（零件标记，修理状态，检验 状态，生产工序号等） －－产品没有自带标识时，也可用他们 的位置或者形态来识别，所以不能立即 得出结论说这是不合格。
体会这三个句子


"您是怎样处理不合格材料？" "对那些不能满足要求的物料您是怎 样处理的？" "让我们从您发现分供方提供的是不 可接收的产品开始吧。"
比较两个句子


" 我可以看几份最近完成的设计评审记 录吗？" “把设计评审的记录给我看。”
开放型提问


得到广泛的回答为目的 单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如：
审核技巧之六—验证方法

寻找客观证据 验证 跟踪审核线索 追根求源 分组协作
客观证据

建立在通过观察、测量、试验或其 他手段所获事实的基础上，证明是 起初的信息。
客观证据的形式

存在的客观事实； 被访问人员（当事人）的口述； 现存的文件记录等。
非客观证据的形式
产品（5/5）

对产品和人类产品危害的警示 －－易碎产品有无保护措施？ －－包装窗口摆放正确吗？
工具和设备
用途 --先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如 产品或服务的交付质量； 工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等） --肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差； --留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具； 标识（型号、生产序列号、版号等） 状态（校准状态、验收状态和修理状态等） -- 并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于 它们的用途

审核技巧之四—记笔记

要求--准确、清楚、全面、易懂、便于查询 内容：
l 表明符合的事实或可能是不符合的事实 l 有效运作或无效运作的观察 l 印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态 度等案例

细节的记录
l产品标识 l文件 设备 l区域及位置
审核技巧之五—观察

观察什么： 文件、产品、工具和设备、区域、数据 资料、材料
情绪性提问

对某一方法正在表现一种偏见 不建议使用 例如：

“你不使用红色返工标签吗？” “你必须使用一个记录索引表吗？” “为什么不在这份文件上盖‘非受控’章 呢？”
欺骗性提问



让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明 则不会答错 不建议使用 例如：



“ 你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确 地暗示他们有放行不合格品的习惯。 “ 你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那 么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？” 不正确暗示程序适用于外来文件。 “我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它 的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测 试产品的测量设备。
审核策略的优缺点

顺向审核


条款/过程审核

逻辑性、系统性强； 可查证接口、但费时。

目标明确，易与标准及 体系文件对照； 审核路线复杂、费时。

逆向审核


部门审核

针对性强、切实具体； 问题复杂时不易理清。

审核效率高，但易疏漏 要求； 要求审核员思路清楚； 审核组内沟通要求高。

审核策略的优缺点
审核的基本方法—抽样
•抽样有代表性 •抽样有随机性 •由审核员亲自选取样本
顺向审核策略
----从过程的始端查到过程的终端； 例： 从合同查到产品出厂； 从文件管理部门查到具体文件的有效 性； 从不合格产生，查到纠正措施。
逆向审核策略
----从过程的终端查到过程的始端； 例： 从几件计量检测设备查到计量检测设 备的管理； 从几种原材料的标识查到进货检验与 试验及采购控制； 从设计输出查到设计输入。
按部门审核策略


按部门安排审核计划； 针对部门职能所涉及到的活动进行审 核； 按部门审核时，应审核部门职能涉及 的各要素/过程的要求。
按体系条款或过程审核的策略


以条款或过程为中心，按条款或过程 安排审核计划； 针对条款或过程要求展开审核； 一个过程要涉及多个部门，负责部门 必查，配合部门选查。
封闭型提问（2/2）

一般情况下不用 ，确认理解时有用 例如：



“ 那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的， 对吗？”“是。” “ 那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未 根据顾客投诉程序进行处理， 对吗？”“对”。 “ 你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投 诉区别开，对吗？”“是的，我也认为它规定得 不清楚。”

若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示
数据资料



用途 -- 先确认数据资料的用途，明确它是否会影响 最终产品或服务的质量； --有效性（有无批准？状态如何？）； 完整性 --应注意是否限止数据的修改； 准确性 -- 应确认最近一次批准有关数据的精度，留意 数据和结论是否准确。
材料

用途
引导性提问

包含假设的引导性提问 不建议使用 例如：



“ 我想你在这些文件被发放前审查过它们？” “ 我猜想你在管理评审会议之前发出过一份 管理评审的日程表？” “我想所有的采购订单中都包含了要增加预 选资格的内容。”
假设性问题


包含假设的提问 在所检查的资料中没有证据显示活动处于受 控状态时使用 例如：
面谈的对象
选择合适的人节省时间；
l明确面谈的目的找对象； l找相对较为新的员工面谈培训程度； l找老员工面谈适应程度； l避免受部门的引导来确定面谈对象。
面谈的要点



解释面谈的目的； 用开放式提问获取询问主题的基本情况； 对回答用探索式提问作出进一步的反应； 寻找事实的客观证据； 用标准及程序检查审核的结果； 谈话目标明确， 用封闭式提问确认事实； 避免情绪化提问、 欺骗性提问、诱 记录审核发现； 导性提问及复合 型提问 感谢对方的帮助与合作。
产品（3/5）

产品的搬运和隔离、容器、保护措施、 起重设施等。 －－生产车间的产品是如何贮存的？ －－操作人员是怎样搬运的？ －－观察具体的表现可以发现员工是否 关心产品，对质量是否有承诺？
产品（4/5）

产品包装（组件、半成品和最终产品） －－结合有关工业知识； －－例如：一些电子元器件零件防静电， 但并非全部电子元器件都要求。
文件（1/2）

所用文件的状态 －－现行的还是过期的； －－整洁的还是肮脏的； －－完整的还是缺章少页的； －－合法更改的还是非法更改的。 图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体 系文件摘录的有效性 －－现行的还是过期的， －－整洁的还是肮脏的等。

文件（2/2）
操作人员是否可以拿到有关文件 －－文件是否离使用地点最近； －－工作时间是否可以拿到； －－是否被锁起来等。 他们对需要使用的文件是否理解。 有无证据说明文件正在使用的，而不是工 人天天清理文件封面上的灰尘。 有无证据文明文件正确地描述了具体的操 作。
提问的目的和注意事项







目的：解释你的需求，引导受审核方 目的要明确，表达要准确 讲明提问的原因 不要命令对方 不采取投机取巧的方法获得信息 引导受审核方给你想要的信息 应考虑被问者的背景 注意被问者的神态表情，适时地表达好意， 减轻对方的思想压力 努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话
ISO/TS16949:2002 制造过程审核 供应商审核
审核技巧
审核技巧


基本方法和策略 面谈的技巧 提问的技巧 笔记的技巧 观察的技巧 验证的技巧 处理受审核方的反应的技巧
Baidu Nhomakorabea
审核技巧一—审核方法

审核的基本方法—抽样 审核策略

顺向审核策略 逆向审核策略 按部门审核策略 按条款或过程审核的策略
区域（1/2）

产品或者信息流通中处于等侯状态的"瓶颈"

这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。 “瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚 至使他们以不适当的方法放行产品。

贴出的告示

它们和操作人员有关吗？员工们遵守它吗？

安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作 批示书。

是否被批准？是否是现行版本？是否处于受控状态？
复合型提问

很多问题集中在一起的提问 避免使用 例如：


“ 哪些产品是返工的，检查的记录在哪里， 对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？” “请解释一下这种资格的意义，并让我看一 下这名员工的培训记录，他的工作职责范围 及能力要求是什么。”
哪些不该问，例如：
“你有什么资格做这项工作？” 应说："做这一项工作的人需要什么样的资格？" “做这个工作之前你进行了哪些培训？ "应说："你怎样学做这项工作的" “什么是质量方针？” 应说：“质量方针怎样影响你的工作” “为什么这台设备没有校正呢？” 应说：“这台设备用来做什么的？”

先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或 服务质量。 --具有有效期的材料有无过期， --有无材料暴露于阳光之下从而引致脱色和老化；

状况（是否清洁、有无损坏等）


标识（型号、批号等）

注意如果只有一种类型的钢材，那么就没必要对每 一件钢板进行标识；

警示若对产品和人有危害，则应有警示。



“ 如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么 这种更改是怎样进的？” “ 如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行， 怎么办？” “如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？”
系统性提问

问很多共同的提问 跟踪审核线索时用 例如：

“下一步怎么做啦？” “ 好的，你发出了设计评审计划，哪么下一 步怎么做呢？”

区域（1/2）

通常情况下的后勤管理水平


差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件 的丢失或变质。 但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失 控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都 受控。

车间布局和生产流程及信息传递的关系

优化的工艺可以减少停顿、缩短工人移动距离。 而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危 害。

"为什么你仅做一次设计评审？ “这些评审都是什么时候进行的？” “怎样控制评审过程？” “谁参加设计评审？” "这些评审的记录保存在哪里？"
封闭型提问（1/2）


得到肯定或否定的回答为目的 单词引导：是或不是 例如：
“你们有一个不合格品控制程序吗？” “是的。 ” “这个程序是经过批准的吗？” “是的。” “这个程序包括软件吗？” “不包括。”