审核应对技巧
客户现场审核准备及应对---01
二、客户审核管理流程
2、客户正式审核: (1)、过程说明: 参加首次会议,确认原计划是否有变,以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间,各负责人及工作人员务必在场,直至结束,各级人员应认真回答评 审人员提出的问题 审核完成后,参加最后次会议,并认真记录客户发现的问题点
二、客户审核管理流程
前言二、客户审核时不正确的做法及回答 客户审核时普遍存在的问题: 场景3:现场某工序,操作员正常操作; 问:检测一下本工序所监控的项目? 操作员:随机拿一产品直接进行测量。(标准做法:先检查测量系 统---校对标准件---测试---与技术规范对比---反馈测试结果)
一、客户审核分类
第一方审核:自己审核自己,公司内部审核,含:内部 体系审核、过程审核、产品审核; 第二方审核:客户审核,客户或委托的第三方审核,评 价我司管理、生产、质量控制能力,是否满足供货要求。
前言二、客户审核时不正确的做法及回答 客户审核时普遍存在的问题: 场景1:产品散乱堆放,完工后操作员有抛的动作; 问:产品堆放和抛产品,是否正确? 操作员:又不是豆腐,没关系。 场景2:现场某工序,首检记录未做,首检件未单独放出来; 问:有无首检? 操作员:是用手在检验。
场景3:现场某工序,机床安全罩处于拆除状态; 问:本工序存在哪些安全隐患? 操作员:。。。。。。。(各种抱怨)
二、客户审核管理流程
(2)、召开客户审核准备会:
• • • • • • 阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工 -------应对审核小组组长 --------应对小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项
二、客户审核管理流程
(3)、审核前准备项目:
• • 文件和资料准备: -------事先准备好相关程序文件、记录和表单,确保相关的文件可随 时找到 --------对审核员可能会问到的问题,资料应事先准备好,或随身携带 文件相关注意事项: • 文件不能剪贴,最好不要用涂改液涂改 • 任何修改或涂改要有签名或盖章 • 涂改过多的记录(多余三处以上)的应予撤换,重写 • 各种记录均应加以签名确认,尤其是各种检测记录 • 文件或记录,禁用铅笔书写 • 确保表单记录的完整性,尤其是需要做持续追踪的记录
三标管理体系认证审核应审技巧及注意事项
三标管理体系认证审核应审技巧及注意事项在当今复杂多变的商业环境中,企业为了确保质量和效率,采用了各种管理方法和认证体系。
其中,三标管理体系(Quality, Environment, Occupational Health and Safety Management System)是企业常用的一种管理框架,涵盖了质量管理、环境管理和职业健康安全管理三个方面。
为了保证此管理体系的有效实施,企业需要进行三标管理体系认证审核。
本文将介绍三标管理体系认证审核的技巧和注意事项,帮助企业更好地应对认证审核。
要成功应对三标管理体系认证审核,企业需要了解认证审核的核心要求和目标。
三标管理体系认证审核的核心是验证企业是否符合相关标准和指南的要求,以达到质量、环境和职业健康安全管理的整体目标。
审核员将根据标准和指南的要求,对企业的管理体系进行评估,包括文件管理、流程控制、记录管理和实际工作的有效性等等。
企业在准备认证审核时,应该充分了解标准和指南的要求,确保自身的管理体系在各个方面都符合要求。
企业在进行三标管理体系认证审核时,需要注意的是整体管理体系的一致性和连续性。
这意味着企业应该将质量、环境和职业健康安全管理的各个方面有机地结合起来,构建一个统一的管理体系。
对于企业来说,管理体系的一致性是关键,因为它能够提高工作效率、减少冲突和重复,以及加强各个方面的协同合作。
在认证审核中,审核员将重点关注企业管理体系的一致性和连续性,企业在准备认证审核时,应该注重整体体系的设计和实施,确保各个方面的管理要求能够无缝连接和衔接。
在进行三标管理体系认证审核时,企业还应注重不断改进和持续发展。
认证审核不仅是对现有管理体系的评估,更是对企业是否有能力持续改进和发展的考验。
企业应该将认证审核看作是一个持续改进的机会,通过识别和纠正管理体系中存在的不足和问题,来推动企业的发展和提高。
为了在认证审核中能够展示出持续改进的能力,企业需要建立适当的改进机制,包括定期检查、内部审核和管理评审等。
如何应对客户审核技巧
自我审核的依据:客户Audit Checklist
进行审核:依据Audit Checklist进行逐项核对,对所有审核 项目需有客观证据做为依据,记录下不符合项。
准备不符合事项报告:对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会:阐述不符合报告,检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进,做出结论,是否同意关闭该不符合项
2. The Operator
2.1 2.2 2.3 Is the inspector certified to perform the inspection, or is he/she supervised by a certified inspector? 检验员是否有资格来进行操作,或者他/她是否在一个有资格的操作员监督下工作? Is the inspector following the II? 检验员是否按照II工作? Is the inspector handling the monitor properly to avoid damage or mixing? 检验员是否正确处理显示器以防止损坏和混淆?
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作:
运用过程方法进行审核技巧
运用过程方法进行审核技巧在质量管理体系中,审核技巧是确保组织持续改进和达到质量目标的关键。
运用过程方法进行审核可以帮助审核人员深入了解和评估组织的运作过程,并提供改进建议。
下面将介绍如何运用过程方法进行审核技巧。
首先,了解和分析组织的运作过程。
过程方法的核心是基于过程的思维,通过对组织过程进行分解和理解,可以更全面、系统地评估组织的运作情况。
审核人员应该与组织的关键人员交流,了解和收集有关各个运作过程的信息,包括目标、输入、输出、责任和权限、资源和测量指标等。
通过理解过程之间的关系,可以更准确地评估每个过程的质量。
接下来,进行审核活动。
在进行审核活动时,审核人员应根据审核计划,对组织的运作过程进行逐一评估。
对于每个过程,审核人员应通过观察、采访、文件检查等手段,收集相关的信息和数据。
通过与组织的工作人员交流,了解过程的执行情况、难点和改进需求。
同时,审核人员还应关注组织是否遵循了相关的质量管理体系要求和流程。
进行审核活动时,还需要注重记录和归纳。
审核人员应及时记录收集到的信息和数据,准确地记录每个过程的执行情况、问题和意见。
在审核结束后,审核人员应对收集到的信息进行整理和归纳,形成审核报告。
审核报告应准确地反映组织的运作情况,包括过程的执行情况、存在的问题和改进建议。
审核报告还应准确地反映组织的质量管理体系的符合性和有效性。
最后,与组织进行沟通和交流。
审核人员应将审核报告提供给组织,并与组织的管理层进行沟通和交流。
通过沟通和交流,审核人员可以向组织解释他们的观察和发现,并提供改进建议。
同时,组织的管理层也可以向审核人员提出问题和建议,以便进一步改进和发展质量管理体系。
总结起来,运用过程方法进行审核技巧是质量管理体系中的重要一环。
通过了解和分析组织的运作过程、制定合适的审核计划、进行审核活动、记录和归纳以及与组织进行沟通交流,可以帮助审核人员全面、系统地评估组织的质量管理体系,提供改进建议,确保组织的持续改进和达到质量目标。
审核应对陪审技巧
二、审核准备:
1、认真分析审核检查表; 2、理解审核检查表,与现有文件和实际作法对比,找 出不足之处立即提出更改 3、必要时,针对检查表逐条准备资料,并有专门资料 资源管理,便于审核时快速提供资料 4、确认相关文件的一致性
6
三、临场应对技巧 :
1、 对公司的体系、制造过程及审核要求要了解; 2、保持冷静,勿紧张,勿多讲话。回答问题前明 确对方问什么、对方想知道的是什么。 3、问什么答什么,禁止问一而答十、和盘托出 4、不懂的问题、不是你熟悉的工作、不是你的职 权工作请勿作答 5、未听懂的问题在回答前一定要向对方确认,以 明确对方想问的是什么。
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六、举例说明部门审核要点 技术部
1. 新产品投入时是否有项目开发评审计划,记录是否保持完 好,便于检索? 2. 设计与开发的输入时,是否对过程设计输入的要求进行了 识别及评审? 3. 过程设计的输出是否包含图纸,过程流程图,控制计划, 作业指导书等资料? 4. 开发阶段是否都按要求进行了评审?记录是否保存? 5. 设计开发阶段是否经过验证?验证结果如何? 6. 开发阶段是否有变更?什么原因引起的,是否经过验证?
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9、不要顶撞审核员,既便当下审核员的说法与厂内实 际做法不相符合,或不适合厂内做法,也不要正面直 接否定或语言顶撞,应该说,您说的很对,可是我有 一个建议,不知可不可行,想听听您的建议. 10、保持礼貌用语,不要用“我认为、我以为、 我觉 得”之类的语言沟通 11、对于既成的问题证据(例如文件的规定的确没有 执行的),切勿再辨解和争论、强词夺理,而应将其 事实及时告知部门主管或经理、陪审员,以寻求解决 的方法
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六、举例说明部门审核要点 生产单位
1. 所有的过程操作的员工是否有书面的作业指导书,这些指 导书是否在工作场所容易取得?作业指导书能指导作业吗? 效果如何? 2. 当作业开始,材料变更、作业变更时,是否进行了作业准 备验证? 3. 是否对制造过程中的机器设备进行预防性保养? 4. 是否每天按时完成生产计划?如何监控生产计划的完成? 生产计划完成的如何?当不能完成生产计划时,有哪些应 急措施? 5. 控制计划和过程流程图是否被执行? 6. 生产过程中产生的不合格品是如何处理的?
审核应对注意事项
审核应对注意事项在公司认证时,审核员是要提问的,如何去回答他们的问题有一定的技巧,以下这些供参考:1、回答问题时态度要端正,语气要温和,对自己工作岗位的工作内容必须详细了解,口述宜简明扼要,并且要有自信心。
2、一般由部门经理或领班应对,如特别指定某个作业员回答时,才由指定人员回答。
应对审核人员应全程陪同审核员,不要随便离开,拿取资料可交由他人完成,同时不要随意接电话,打手机,干其他工作。
3、除非有100%的把握保证正确,通常回答时应拿作业指导书或技术规范给审核员解释,绝不能凭自己的主观想法。
即使有100%的把握保证正确,也不能跟审核员夸耀,要谦虚.4、在提供审核员书面资料时,应快速,不要拖延,且不要把整个文件夹都拿给审核员,让其随便翻看,应挑出审核员需要的一张或一份文件给审核员。
同时应尽可能先行快速检测,遇有小缺失时,要立即纠正,可以避免一些小缺失被记录。
5、对自己不熟悉或不相关的事务或作业,不要乱回答,以免跑题,可以请上一级主管或相关部门人员商量或代为回答或提供适当的答案/方法。
6、审核过程中自己如发现文件或资料有缺失但审核员尚未发现时,不要主动提出,因审核人员可能未发觉,事后再设法改善。
7、审核时态度要保持轻松,紧张会造成回答问题时不能准确回答,有时还会引发其他问题点,因此回答问题时应保持平常心,切记审核员是帮助公司找需要改善的工作,不是来挑毛病,所以尽量解释你执行工作的方法,不要拿公司的正式业务开玩笑,随便开玩笑可能会引起审核员的质疑且容易从你所谈的内容发现新问题。
8、对于审核员指出的问题点要虚心接受,不要与审核员针论反驳,同时要对审核中的问题及时改正,可以立即改正完成的,应迅速改正完成并拿给审核员看。
9、审核员没有指出要看的资料或地方,不要主动拿给审核员或带去看。
质量认证审核中的应对策略及技巧
质量认证审核中的应对策略及技巧在企业的发展过程中,质量认证审核是一项非常重要的环节,其结果直接关系到企业的产品质量和形象。
而对于企业来说,如何应对质量认证审核,是一项需要认真思考和准备的问题。
以下将从不同角度分析质量认证审核中的应对策略及技巧。
首先,企业在准备质量认证审核时,应该对内部的质量管理体系进行全面的审查和整改。
这包括完善文件记录、明确工作流程、加强内部培训等方面,确保内部的质量管理符合标准要求,可以有效提高审核结果的合格率。
其次,企业在进行质量认证审核前,应先进行模拟审核。
通过模拟审核可以发现内部存在的问题和不足,及时进行修正和改进,避免在正式审核中出现失误。
模拟审核也可以帮助员工熟悉审核程序和要求,提高应对审核的能力。
此外,企业在应对质量认证审核时,需重视审核前的准备工作。
首先要确保审核资料的准确性和完整性,包括文件记录、实施过程和效果等。
其次需要对审核标准和流程进行深入了解,做好应对各种可能问题的准备。
最后要做好应急预案,以便在审核过程中应对突发情况。
在质量认证审核中,企业还需要注重与审核团队的沟通与合作。
与审核团队的沟通是审核成功的关键,可以帮助企业更好地理解审核要求,及时解决问题。
企业应当积极配合审核团队的工作,提供必要的支持和协助,确保审核工作顺利进行。
此外,企业应该重视员工的培训和意识提升。
员工是企业的主要执行者,他们的专业知识和工作态度直接影响到审核结果。
因此,企业应不断加强员工的培训和意识提升工作,使他们具备较强的质量管理理念和技能,提升整体审核质量。
在质量认证审核中,企业还需要做好后续跟踪和改进工作。
审核结果出来后,企业要认真分析审核报告,总结经验教训,及时进行问题整改。
并定期对质量管理体系进行跟踪评估,持续改进公司的质量管理水平,以确保审核成果的持续有效。
总的来说,质量认证审核是企业发展中不可或缺的一环,企业需要认真对待,提前准备,注重细节,不断完善。
只有这样,企业才能有效应对质量认证审核,取得成功并提升企业形象和竞争力。
工程造价审核常见问题及应对措施
工程造价审核常见问题及应对措施工程造价审核常见问题及应对措施不同人员编制的工程量、价结果肯定不会相同,况且甲乙双方由于立场、观点的不同,出现工程量、价的不同是肯定的,客观的。
下面是yjbys店铺为大家带来的工程造价审核常见问题及应对措施,欢迎阅读。
一、从签订合同、编制预算入手,注意条款的可操作性合同、预算本来应该是很严肃的法律文件,可是由于编制人员的水平问题或者是其他原因。
有的合同出现了不应有的错误,如:某项工程已定为包死项目,而后面又出现了以实结算的字句。
使审核人员无所适从,无法操作。
预算中有的清单描述不够完整,造成工作内容上的扯皮。
把本来属预算内应考虑的项目再列入造价,计取工程费用。
而甲方又没有足够的反驳理由。
造成工作中的被动。
二、对量、核价中出现的问题不同人员编制的工程量、价结果肯定不会相同,况且甲乙双方由于立场、观点的不同,出现工程量、价的不同是肯定的,客观的。
但是结果必须统一到国家规定的技术规范和建筑合同上来。
合理合法确定工程造价。
下面我先分析一下造成工程量、价结果不同的原因:1、施工方出于经济利益的考虑,往往高估冒算,就高不就低,能蒙则蒙,审不出来就赚了。
实在不行退回来也没丢了什么。
如:有的工程在施工过程中没有使用大型机械,但竣工造价中却列入许多大型机械进退场费等费用;有的工程根本不需要抢时间进度,但竣工造价中却列入了夜间施工增加费、赶工措施费等费用。
2、施工图与竣工图混淆不清。
施工图是工程设计的理想成果,是工程施工的基础。
竣工图是对竣工工程的具体记录,包括了施工过程中发生的设计、签证变更等,两者有着本质的区别,尤其是一些大中型复杂项目,两者出入会更大。
有的变更、签证等多次变化,前后矛盾,没有归纳到竣工图里。
造成施工图与竣工图混淆不清。
有些施工企业把已取消的施工图仍列入造价,蒙混过关,计取工程费用。
3、利用人们对软件准确度的信任,凭空加大工程量。
软件中有个工程量乘系数的调整功能,本意是在投标决策时适当调整工程量,以取得投标成功。
体系审核应对技巧和方法
100%
工厂全年违反红线事件总数(<5件),
20%
8
6
4
2
0
各工厂可自行设定数量
全年无重大火灾事故、人员伤亡事故和环保事故
扣分项 (火灾>50万,人员伤残大于6级,环保处罚责
1
0
令停产整顿等)
年底结果
实绩 (可附页说明)
得分
3
关键问题点澄清 人数:员工人数1236人
目标指标:可记录工伤事故率(PPM)2.35,实绩1.71PPM
2020/9/10
8
面谈审核
聆听:
认证听、听不懂必然回答不准确 没听懂就问,使审核员变换问题的角度 确认听清楚问题
回答的基本原则:
依据文件 依据实际 围绕提问,不要扯得太远 语言简单明了 不要假设审核员不懂技术
2020/9/10
9
面谈审核
回答技巧:
有问才答,稍加思考,100%确定的就给予肯定答复 只说自己个人的问题,尽量避免牵扯到其他 避免冲突,避免:你不懂、怎么可能、你不知道等措辞 确有缺失,虚心求教,谨慎接受, 任何问题言简意赅,不清楚、不熟悉、未按程序执行的的不要过多开展,切
4) 通过EHS管理体系的建立和有效运行,促进生产经营活动与EHS管理和谐发展,
最终把集团建设成具有高度社会责任感、高度本质安全化、充满创造活力的绿色企
业。
2020/9/10
2
公司架构和目标
最高管理者:XXX 体系管理者代表:XXX
员工代表:XXX
填表说明:1. 本表由EHS 负责人填写,并由工厂总经理面谈批准审核。
忌过多展开和延伸作答 一定要避免“我不知道,不了解”等方式的回答 如果审核员对您一追到底,您可以根据寻找诸如公司,专业的特点等原因作
ISO体系外审应对技巧
审核目的
1. 取得三体系证书; 2. 通过审核,提升管理水平、发现不足、实施改
善 总之,审核只是改善的一种工具,帮助我们发现 现在体系存在的缺点,致力于提升系统执行的有 效性。
本次审核三位审核老师的姓名:
许志国 老师 张凤婕 老师 苏 航 老师
准备工作
1. 环境整理,5S的加强,死角的清理; 2. 工作服、静电鞋、工作帽等着装要求,体现公
n 2:8规则,20%听问题,听懂了才能回答对; 80%回答问题,回答时要谨慎;
n 不懂就问,审核员会换一个角度提问;
应对技巧及注意事项
n 回答问题的基本原则: 依据文件回答问题; 依据实际情况回答问题; 用证据说明问题; 只说自己的事,不说别人的事; 自信而又不失谦虚,不要对审核员说“你不懂”
等词汇; 多解释,不争论,以大局为重,态度上虚心接受
8. 员工代表要熟悉公司EHS体系,如危险源的识别, 法律法规及合规性评价,应能代表员工按照参与 和协商机制参与到职业健康安全体系的建设中。
应对技巧及注意事项
n 知道应做什么事,如何做及依据,能够提供出记 录,任何事都应形成PDCA循环;
n 保持正常心态,不担心不合格,但尽可能减少不 合格,并尽快纠正不合格; 不懂装懂 说和问题无关的事 谋求帮助 争论不休,不礼貌,可能会导致不好的结果 当发现不符合时,尽快做出改正,力争在审核
老师在现场时做出改正,经审核老师确认可以接 受
Thanks for your time!
司的精神面貌; 3. 准备好审核前三个月的记录,以便审核使用; 4. 各级人员应熟悉质量方针及HSE方针、质量目
标,以及岗位职责;
5. 审核期间,被审核部门负责人必须在场,直至 审核结束;
审核应对注意事项
审核应对注意事项在公司认证时,审核员是要提问的,如何去回答他们的问题有一定的技巧,以下这些供参考:1、回答问题时态度要端正,语气要温和,对自己工作岗位的工作内容必须详细了解,口述宜简明扼要,并且要有自信心。
2、一般由部门经理或领班应对,如特别指定某个作业员回答时,才由指定人员回答。
应对审核人员应全程陪同审核员,不要随便离开,拿取资料可交由他人完成,同时不要随意接电话,打手机,干其他工作。
3、除非有100%的把握保证正确,通常回答时应拿作业指导书或技术规范给审核员解释,绝不能凭自己的主观想法。
即使有100%的把握保证正确,也不能跟审核员夸耀,要谦虚.4、在提供审核员书面资料时,应快速,不要拖延,且不要把整个文件夹都拿给审核员,让其随便翻看,应挑出审核员需要的一张或一份文件给审核员。
同时应尽可能先行快速检测,遇有小缺失时,要立即纠正,可以避免一些小缺失被记录。
5、对自己不熟悉或不相关的事务或作业,不要乱回答,以免跑题,可以请上一级主管或相关部门人员商量或代为回答或提供适当的答案/方法。
6、审核过程中自己如发现文件或资料有缺失但审核员尚未发现时,不要主动提出,因审核人员可能未发觉,事后再设法改善。
7、审核时态度要保持轻松,紧张会造成回答问题时不能准确回答,有时还会引发其他问题点,因此回答问题时应保持平常心,切记审核员是帮助公司找需要改善的工作,不是来挑毛病,所以尽量解释你执行工作的方法,不要拿公司的正式业务开玩笑,随便开玩笑可能会引起审核员的质疑且容易从你所谈的内容发现新问题。
8、对于审核员指出的问题点要虚心接受,不要与审核员针论反驳,同时要对审核中的问题及时改正,可以立即改正完成的,应迅速改正完成并拿给审核员看。
9、审核员没有指出要看的资料或地方,不要主动拿给审核员或带去看。
应审技巧
3. 迎审准备3.1对认证人员要热情大方;3.1.1 热情:友好地询问认证人员有没有忌口,有没有名字信仰,有没有机会以便在安排上予以注意。
3.1.2 大方:说话要注意礼貌,要尊敬长者,要尊重妇女。
3.2 要选择好安全卫生路线3.2.1 安全路线:根据企业特点,给认证人员佩戴劳保用品讲解安全注意事项及应急响应程序,走不易发生事故(事件)的地点,选择不易发生事故(事件)的时间。
3.2.2 卫生路线:在认证人员必须走的路线、必须去的地方、视力所及的部位要彻底打扫卫生并保持住。
3.3 要对相关方做出妥善安排3.4对本组织的人员要强调纪律3.5 要注意现场人员的安排3.6在认证前要统一文件的版本4.开好首次会议4.1 与审核组商议参加人员范围4.2首次会议由认证机构主持,并注意:不喧宾夺主,安排好主宾席位;不迟到,要提前10分钟左右到场;“一把手”应参加,如确实参加不了要加以说明;管理者代表不缺席4.3记录参加会议的人员 4.4明确认证范围4.5确认手册、程序、文件的有效版本4.6明确一旦发现严重不符合,立即告知管理者代表4.7确认审核准则5 .明确陪审人员及其责任5.1陪同人员的作用及注意事项 5.2应由被审核方确定5.3陪同人一般是企业贯彻推动过程中的骨干;对标准了解、掌握或精通的人员;善于交往、应变能力强,能很快与审核人员沟通关系;关键时刻发挥作用,能控制自己;要注意说话的分寸,该说的说足,不该说的不多说一句。
5.4只起向导作用5.5能准确确认不符合项及性质5.6切忌为被审核者报班代替回答问题,可做必要的梯形,或运用形体语言5.7与审核人员不宜当面争论,气氛好时可恰当解释5.8切忌陪同人员与内部人员之间争论问题5.9始终不宜离开陪审现场5.10及时通知下一部门5.11找合适机会,现实自己的水平对误判,利用什么的机会现实水平;解释时多用标准语言;出现不符合时能立即确认,并表明所违背的标准条款,表现自己的水平;5.12 找到合适的人来回答问题5.13 必要时用身体语言提示被问审人员6迎审技巧6.1准备工作—最高管理者准备方针、目标、指标的含义,制定过程;贯彻标准的目的、意义以及如何策划的,贯标以来取得的成绩以及须持续改进的方面;机构设置、只能分配、资源等是否充分和合理;管理—管理者代表管理者代表的职责与权限;方针、目标如何使全体员工了解并贯彻执行;职责分配与组织机构设置的关系;标准推行的过程;标准建立、实施的步骤如何和最高管理者沟通。
【审核】一些典型情况的应对技巧
【审核】一些典型情况的应对技巧(1)“没问题”型这种人试图使审核员产生“优秀”的看法,只给你看好的一面,对差的地方搪塞了事。
应对技巧是:坚持全面审核,听好的,也要听差的,看好的,也要看差的。
(2)“抵触”型不欢迎任何批评,轻视审核员的意见,不与审核员合作。
应对技巧是: 保持冷静,坚持审核,对查到的问题作清楚耐心的说明。
(3)“掩盖”型尽可能少说话、少回答问题,即便回答问题也兜个圈子,力图使审核员少了解真实情况。
应对技巧是:耐心、容忍、灵敏变换问法,直至达到目的。
(4)“一问三不知”型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。
应对技巧是:请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。
(5)“高谈阔论”型对审核员提出的问题旁征博引,高谈阔论,与你进行理论探讨,想利用专业方面的优势震慑住审核员,减缓审核进度。
应对技巧是:及时插入最实际的问题,不与其辩论理论问题或技术问题。
(6)“办不到”型当审核员提出问题时,以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释,不肯承认问题。
应对技巧是:清楚、耐心地说明这是标准的要求,审核是标准与实际核对的过程。
(7)“辩解”型对被查到的不合格项千方百计辩解,寻找开脱理由。
应对技巧是:可以重新核查,坚持以事实为依据。
全面覆盖。
(8)“主动暴露”型向审核员主动介绍存在问题,并推卸责任。
应对技巧是:先核实其所介绍的问题,但应谨慎,不可介入受审核方的人际矛盾。
(9)“求饶”型承认审核员查到的问题,但要求审核员高抬贵手,不要判不合格项,并表示立即纠正。
应对技巧是:应坚持原则,但对受审核方可表示同情,持理解的态度,对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。
(10)“故意拖延”型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间,你让他取资料,他迟迟不提供;你让他介绍,他给你海阔天空吹一通;陪同人员口才特别好,总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解释有关问题或经常溜号,要寻找才来等。
客户审核应对技巧[优质ppt]
体
2.资料审核-各管理流程的程序文件和记录
系
陪同审核
3.现场审核-确认产品生产过程符合性(根据CP),管理流程
审
符合性,检验频次和结果,劳保安全,5S,作业文件悬 挂。。。。
核
4.末次会议-总结审核发现点,明确措施和证据回复时间……
组织问题点整改会议 回复客户
1.审核问题点情况说明,确认问题点整改责任人; 2.明确纠正措施及改善证据回复期限;
所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执 行(有效性)稽 审核的依据(Audit Checklist)
执行的效果是否达到预定的目标(适宜性)
客户审核分类
客户审核管
理流程
客户审核管理流程
客户审核注意事项 及技巧
客户审核需准备的 资料
客户审核管理流程
接收客户参观通知
市
场
部
参观路线设计
客
ห้องสมุดไป่ตู้
参观内容内部通告
核
4.末次会议-总结审核发现点,明确措施和证据回复时间……
组织问题点整改会议 回复客户
1.审核问题点情况说明,确认问题点整改责任人; 2.明确纠正措施及改善证据回复期限;
纠正措施回复;改善证据回复
客户审核管理流程
接收客户审核通知
品
1.明确客户到访的日期和行程 2.索取客户审核表,需要自评的,填写自评内容并回复。
户
参
接待事项安排
观
参观陪同
参观结果通报
1.明确客户到访的日程和主题 2.明确客户行程安排 1.确定参观路线(按照产品生产工序流程)、陪同人员; 2.明确参观路线5S整理责任部门及前期准备 3.明确陪同人员(人数设定为1:1较合适) 1.发放《客户审核对应表》。 2.通知相关部门及陪同人员 1.安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项 2.首次会议和应审资料准备收集
经典培训教程:客户审核应对技巧49页文档
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26、我们像鹰一样,生来就是自由的 ,但是 为了生 存,我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子,然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理,即使延续时 间再长 ,也还 是没有 制约8、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中,哪 里没有 法律, 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律,也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事,无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
客户审核应对技巧
客户审核应对技巧1. 概述客户审核是指客户对公司进行审核,以评估其能力、信誉和合规性。
对于公司而言,客户审核是一项重要的工作,能够为其赢得更多的合作机会,提高业务发展的可信度。
然而,客户审核也可能带来一些挑战和不确定性。
本文将介绍一些客户审核应对技巧,帮助公司顺利通过客户审核,达到合作的目标。
2. 了解客户需求在客户审核前,公司应该充分了解客户的需求和期望。
这将有助于公司确定自己是否满足了客户的要求,并能够针对客户的需求做出相应的改进和调整。
在了解客户需求的基础上,公司可以更好地准备审核过程中可能的问题和挑战,并提前制定解决方案。
3. 做好准备工作准备工作是客户审核中至关重要的一步。
在审核之前,公司应该收集和整理好相关的文件和证据,包括公司的合法性证明、财务报告、业务资质等。
这些文件和证据将成为审核过程中的有力支持,能够证明公司的能力、信誉和合规性。
同时,公司还应准备好一份详细的自我评估报告,以便向客户展示公司的实力和竞争优势。
4. 做好沟通和协调在客户审核中,良好的沟通和协调能力是非常重要的。
公司应该与客户保持密切的联系,及时回答和解决客户的问题和疑虑。
同时,公司还应与内部各个部门进行充分的沟通和协调,确保审核过程中的各项工作都能够顺利进行。
沟通和协调的能力将有助于公司建立起良好的合作关系,提高审核通过的机会。
5. 重视风险管理客户审核中存在一定的风险,例如审核不通过、审核结果不理想等。
为了避免和应对这些风险,公司应该重视风险管理工作。
公司可以通过制定一套完善的风险管理策略,预测和评估可能出现的风险,并制定相应的措施和计划来应对。
在审核过程中,公司应及时调整和改进风险管理策略,确保审核的顺利进行。
6. 保持积极的态度客户审核可能会面临一些挑战和压力,但公司应保持积极的态度。
公司应该坚信自己具备通过审核的能力,并不断努力提高自身的实力和竞争力。
同时,公司还应关注审核的积极意义,客户审核既是对公司的一种肯定和认可,也是一个机会,可以为公司带来更多的合作机会和业务拓展空间。
客户审核应对技巧
客户审核应对技巧
1. 确定客户审核的目的和要求:在客户审核之前,需要清楚地了解客户审核的目的和要求。
这可以帮助你更好地准备和应对审核过程。
2. 准备审核相关的文件和资料:在审核之前,确保你已经收集和整理了所有需要的文件和资料。
这些文件和资料包括合同、报告、证书等与审核相关的文件。
3. 了解客户审核的标准和流程:在审核之前,学习和了解客户审核的标准和流程。
这样你就能更好地理解客户的期望,并准备好回答相关的问题。
4. 与团队合作:与团队成员进行沟通和合作,确保每个人都了解客户审核的要求和流程。
这可以减少信息的遗漏和误解,并提供协助和支持。
5. 保持专业和积极的态度:在客户审核过程中,保持专业和积极的态度非常重要。
对于客户的问题和意见,要耐心地听取并及时回答。
同时,要保持良好的沟通和应对能力。
6. 准备应对可能的问题:在客户审核之前,预测并准备好应对可能的问题。
这可以帮助你更好地回答客户的问题,并提供合适的解决方案。
7. 及时跟进和整改:在客户审核之后,及时跟进客户的反馈和建议,并进行必要的整改。
这可以展示出你对客户的重视和承诺。
8. 持续改进:客户审核不仅是一次性的过程,还需要持续改进
和提升。
在客户审核之后,评估和总结经验,找出可以改进的地方,并制定相应的改进计划。
这可以提高客户满意度,并增强客户信任和忠诚度。
客户审厂注意事项与应对技巧及客户验厂需要注意的事项
客户审厂注意事项与应对技巧一. 不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作。
国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么。
当我们出现摇头摆手等动作时客户通常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信。
二. 客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩。
千万不要与客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴。
你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们。
三. 客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位。
这一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑。
你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢了你一人输了全公司。
有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你为止!四. 现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据。
相关准备的资料要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。
不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的。
在你让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题。
即使你拿到了正确的数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你在现场造假!五. 要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答。
在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停地被客户退件,最后将你的资料扔掉。
六. 客户提问时一定要由一位专门的人员来回答,不要所有人抢着回答问题。
客户在提问时,千万不要争着抢答,这不是智力竞赛。
我们往往是几个人回答就有几个不同的答案。
这几种答案又和现场做法或文件规定不一致,在客户面前闹天大的笑话。
七. 客户在现场稽核时,如果在非常时期需要采取非常措施,不要让不相关,技巧不熟练,培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去,容易被客户抓到问题。
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GGEC 監査対応教育資料1/9
07.07.12 岩崎
1、审核的必需性→为何要进行审核?
・对公司架构、职责方面内容进行检查
・对公司存在问题的整改、改善⇒以改善为目的⇒追求获取利益
・维持、提高质量管理控制水平
提高顾客信心
2.审核分类
2-1. 顾客审核→客户审核等
2-2. 公司内部审核→质管部、改善办等。
2-3.ISO审核→认证机关等
2/93. 不同审核不同重点
3-1.顾客审核→促使质量得到维持以及提高、防止不良品流出到客户处。
检查重点→是否有健全的质量管理体系?⇒客户的自我保护
①程序等的齐备状况
②是否对质量进行管理监控?
③质量维持、提高的活动是否在日常中惯彻?
④有进行质量管理的证据吗?
⑤是否有防错措施?
⑥是否有对发生问题进行迅速分析以及对策的管理体系?
※4M管理→人的管理、作业管理、材料管理、设备管理
3-2. 公司内部审核→找出公司的问题进行对策改善⇒
审核重点→对公司组织架构、职责、质量管理体系顾客管理问题进行改善
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①检查公司组织架构,对问题点进行改善
②检查各部门职责内容、对问题点进行改善
③检查质量的维持及提高方面的问题点、对问题点进行改善
④对提高顾客信心方面的管理内容进行检查、对问题点进行改善
3-3. ISO审核→检查所取得认证的质量管理体系的执行状况⇒确认是否彻底执行所取得的认证
检查重点→已经取得ISO等认证的质量管理体系的维持以及管理
①检查程序等内容寻找问题点
②是否执行公司的程序规章制度
③是否有执行公司程序规章制度的证据
对应审核的技巧
4-1. 审核者的心理
①在尽可能短的时间内达成审核目的→按所定计划时间内完成
4/9
②对不能确切回答出来的问题,判断为△或NG。
→审核人员不考虑审核成绩好坏对接受审核公司的影响,只会执行自己的职责进行正确的审核。
审核人目的是进行审核,而不是对被审核公司进行改善。
(外部审核)
③不能询问审核员应如何解决所提问题的方法。
→审核人没有义务回答解决方法,而且误解GGEC没有解决方法而持有不好印象。
(外部审核)
④不及时以及不简洁的回答会影响审核人的心情→取得审核人许可后可以适当的安排休息。
4-2. 事前准备
审核前必须召集相关部门开会,进行以下事项沟通。
→会议召集责任部门:质管部
①对审核公司(或认证机关)、审核目的、审核人名字、职务、审核日程、审核时的注意事项等进行沟通说明。
②要明确审核当日的总负责人(质管部经理),接待人(含接待客户吃饭),审核时的笔记人,各部门接待审核负责人,审核问题回答人,各部门内部问题点笔记人。
GGEC问题点:没有执行到位。
③质管部以及相关部门负责人要事前检查和准备有可能会被审核的文件·数据等资料→如有问题的事先进行改善。
GGEC问题点:没有执行到位。
④接待审核的相关部门负责人要向总负责人(质管部)汇报事前准备完成状况。
→如果有问题,预先进行改善。
GGEC问题点:没有执行到位。
⑤总负责人(质管部)预先安排当日接受审核部门的先后顺序。
但如果顾客(或认证机关)有自己的计划安排时,只能按审核人指定的审核顺序进行。
⑥质管部事前进行模拟审核,事先对问题点进行改善。
6/9GGEC的问题点:因为没有执行到位,审核时被发现很多问题。
4-3. 审核当日以及被审核者(接受审核人员)要注意的事项
①公司负责人(总经理)要出席审核的初次会议。
②会议中必须事先将手机关机。
→表示对审核人员的尊重。
GGEC问题点:会议中接听手机的人很多。
②会议中不允许窃窃私语、相互讨论的行为。
→是不尊重审核人的体现。
审核人会误解为:是否在商讨不真实内容进行回复。
GGEC的问题点:审核人员讲解以及会议中窃窃私语、讨论的人多。
③对提出的疑问进行准确简短的回答。
→提问以外的问题没有必要进行说明。
GGEC的问题点:对提问以外的内容进行说明→给审核员从中寻找出其他问题
对问题说明的时间过长→使审核者感到厌烦。
④理解审核员问题后进行回答。
如不明白时可以问清楚。
GGEC的问题点:因为不明白问题的具体含义,所回答内容引起审核员误判。
③回答提问时、如觉得不能简单回复问题时,可以提供相关资料进行说明。
→资料说明更容易使审核员理解。
GGEC的问题点:因为口头说明时间过长,而让人更难以理解。
⑤日常管理资料、电脑记录的资料要事先做好准备.电脑资料可以事先打开,审核人有需
求时可以马上点击提供。
→平时要对资料进行整理。
资料文件上要明确负责人,管理内容。
如某些相关资料在其他部门保管的要事先知会其部门准备,如果审核员需要时,立刻能够提供出来
应准备相关知情人员,以便接待审核人不能回复审核员的提问时,能够告知接待审核人真实内容,便于回复问题.
GGEC问题点:资料管理极差,提供速度慢,浪费时间,或有时还不能提供。
⑥各部门只能准备1人接待审核(不超过2人)
很多人回答时内容可能不一,使审核员误解。
⑦指定的会议笔记人要记录所有的审核中的提问以及回复内容、会议纪要。
⑧审核时间过长时,可以向审核人提出休息建议。
→审核时间过长的话,审核者会既累又焦急。
⑨审核完毕进行总结会议,可以询问审核人的审核结果分数。
但如果审核人没有告知
意思时,就不能再追问下去.
⑩会议结束时,全体出席会议人应起立,向审核员说声:“非常感谢”。
→决不能各自随意地回去。
GGEC 问题点:没有做到这方面的礼节。
4-4.审核的最后
审核结问题的分析对策以及确认
①接受审核当日或第二天,全审核过程的记录者、各部门记录者要召开会议,对审核的内容进行总结。
→防止漏记审核的内容。
②审核内容总结后,马上呈送给相关人员、总经理及各部门经理。
③质管部要迅速召集相关接待审核人员召开会议,进行审核后反省、审核时发现的问题点汇总整改,对不良事项进行对策、明确完成期限。
国光问题点:没有立刻执行
④审核总负责人(质管部经理),要对整改事项的改善进展状况进行确认以及问题的结果、确认等负责
国光问题点: 没有执行或有执行但没有明确措施的项目较多.
其他
①审核相关部门及相关人员应该趁审核的机会学习审核的方法。
②利用尽可能的机会,熟练掌握审核事项。