归纳客户审核应对技巧
如何轻松应对哪些‘有些麻烦’的“客户审核”
如何轻松应对哪些‘有些麻烦’的“客户审核”前言很多企业都很害怕“客户审核”，殊不知，客户审核就是“二方审核”，有的时候，明明我们做得很好，为什么在面对客户审核时，却总是出现这样那样的问题，让客户对我们不满意，影响公司的订单。
本文将介绍一些审核的应对方法，帮助大家积极应对客户审核。
1什么是一方、二方、三方审核一方审核（企业的内部审核），由企业内部自行组织的审核，可以是由质量部牵头，喊上各个部门的头头脑脑一起，开个首次会议，说明下本次内审的目的、范围、使用的检查表、审核安排，然后开审，自己找自己企业的问题，然后对发现的问题进行整改，作为管理评审输入。
三方审核（认证审核），除了3C等国家强制性的认证，大部分的认证审核是企业自愿的。
认证审核的时候，是第三方认证机构来企业找问题，对接人一般也是质量部，然后喊上各个部门的头头脑脑一起，开个首次会议，Balabala……二方审核（客户审核、客户验厂），是由顾客（产品接受方）对供方（生产公司）进行的审核。
根据双方是否签订过合同，分为两类：①在合同签订前，顾客到供方进行审核（新客户）；②双方在合作过程中，顾客定期到供方进行审核（老客户）。
二方审核目的是顾客通过到供方现场进行审核，来验证供方是否能够合法合规的生产。
2客户审核时机与特点1、新供应商的准入二方审核通常采用量化的评价表，甲方可以自行设定供应商评价表的准入分数，低于这个分数的新供应商将不具备供货资格，这个准入的规则相当于一个门槛，只有达到这个门槛的供应商方可进入。
2、供应商的风险评估除了新供应商的准入，二方审核可以识别供应商在审核过程中出现食品安全风险，并对风险进行评估，从而确定供应商下一步监控的手段。
风险高的企业将会被重点关注，如加强检验和后期二方审核的频率。
3、供应商的水平分级通过对供应商的量化评价，甲方可以知道供应商的水平状况，供应商水平高低将会对企业的业务决策产生影响，通常供应商水平越高将会增加业务合作的机会。
客户现场审核准备及应对---01
二、客户审核管理流程
2、客户正式审核： (1)、过程说明： 参加首次会议，确认原计划是否有变，以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至结束，各级人员应认真回答评 审人员提出的问题 审核完成后，参加最后次会议，并认真记录客户发现的问题点
二、客户审核管理流程
前言二、客户审核时不正确的做法及回答 客户审核时普遍存在的问题： 场景3：现场某工序，操作员正常操作； 问：检测一下本工序所监控的项目？ 操作员：随机拿一产品直接进行测量。（标准做法：先检查测量系 统---校对标准件---测试---与技术规范对比---反馈测试结果）
一、客户审核分类
第一方审核：自己审核自己，公司内部审核，含：内部 体系审核、过程审核、产品审核； 第二方审核：客户审核，客户或委托的第三方审核，评 价我司管理、生产、质量控制能力，是否满足供货要求。
前言二、客户审核时不正确的做法及回答 客户审核时普遍存在的问题： 场景1：产品散乱堆放，完工后操作员有抛的动作； 问：产品堆放和抛产品，是否正确？ 操作员：又不是豆腐，没关系。 场景2：现场某工序，首检记录未做，首检件未单独放出来； 问：有无首检？ 操作员：是用手在检验。
场景3：现场某工序，机床安全罩处于拆除状态； 问：本工序存在哪些安全隐患？ 操作员：。。。。。。。（各种抱怨）
二、客户审核管理流程
（2）、召开客户审核准备会：
• • • • • • 阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工 -------应对审核小组组长 --------应对小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项
二、客户审核管理流程
（3）、审核前准备项目：
• • 文件和资料准备： -------事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到 --------对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带 文件相关注意事项： • 文件不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 • 任何修改或涂改要有签名或盖章 • 涂改过多的记录（多余三处以上）的应予撤换，重写 • 各种记录均应加以签名确认，尤其是各种检测记录 • 文件或记录，禁用铅笔书写 • 确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录
如何应对客户审核技巧
自我审核的依据：客户Audit Checklist
进行审核：依据Audit Checklist进行逐项核对，对所有审核 项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。
准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
2. The Operator
2.1 2.2 2.3 Is the inspector certified to perform the inspection, or is he/she supervised by a certified inspector? 检验员是否有资格来进行操作，或者他/她是否在一个有资格的操作员监督下工作? Is the inspector following the II? 检验员是否按照II工作？ Is the inspector handling the monitor properly to avoid damage or mixing? 检验员是否正确处理显示器以防止损坏和混淆？
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
质量体系内审流程及现场审核技巧
质量体系内审流程及现场审核技巧内审，是由组织自己或以组织的名义进行，审核的对象是组织自己的管理体系，验证组织的管理体系是否持续的满足规定的要求并且正在运行。
它为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息，其目的是证实组织的管理体系运行是否有效，可作为组织自我合格声明的基础。
是对所策划的体系、过程及其运行的符合性、适宜性和有效性进行系统的、定期的审核，保证管理体系的自我完善和持续改进的过程。
01 .年度内审策划按照内审程序规定，制定年度审核计划，确定内审的实施月份。
内审应覆盖质量管理体系所有过程、部门和场所，每年至少一次。
如下特殊情况时可增加内审频次：a) 当合同要求或客户需要评价质量管理体系时；b) 当机构和职能有所重大变更时；c) 发现严重不合格而需要审查时；d) 第三方审核认证或监督审核前；e) 最高管理者提出要求时。
02 .成立内审小组根据内审活动目的、范围、部门、过程及日程安排，最高管理者授权成立内审小组。
内审人员资格条件：a) 内审人员应是所在部门负责人或主要骨干；b) 内审人员应通过质量管理体系内审课程培训并考试合格；合格内审员应有符合内审员资格的相关说明文件。
内审组长职责：a) 协商并制定审核活动计划，准备工作文件，布置审核组成员工作；b) 主持审核会议，控制现场审核实施，使审核按计划和要求进行；c) 确认内审员审核发现的不合格项报告。
内审员职责：a) 根据审核要求编制检查表（通常是体系部门制作）；b) 按审核计划完成审核任务；c) 将审核发现形成书面资料，编制不合格项报告；d) 协助受审核方制定纠正措施，并实施跟踪审核。
03 .编制内审实施计划按照年度内审计划安排的月份，编制内审日程计划，在编制内审实施计划时，编制人应与各内审员及被审核部门负责人确认时间的安排是否合理，如有问题，及时调整计划。
审核实施计划应包括以下内容：a) 内审的目的、范围、起止日期；b) 依据的文件；c) 本次审核的主要内容和时间安排；d) 内审员分工。
审核知识培训课件
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CATALOGUE
审核风险与应对
审核风险的识别与评估
识别潜在风险
在审核过程中，要留意可 能存在的风险，如文件不 齐全、流程不规范、安全 漏洞等。
风险评估方法
采用定性和定量评估方法 ，如风险矩阵、风险概率 分析等，对识别到的风险 进行评估。
确定风险级别
根据风险评估结果，确定 风险级别，以便针对高风 险采取重点措施。
案例三：职业健康安全管理体系审核
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总结词：掌握职业健康 安全管理体系审核的流 程和要点，了解如何识 别和评估组织的职业健 康安全责任与风险。
详细描述
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职业健康安全管理体系 的基本概念与标准内容 。
审核流程：包括审核准 备、现场审核、审核报 告编写与发布等环节。
关键环节与常见问题： 如职业健康风险的识别 与评估、安全管理体系 的合规性、事故预防与 应对等，以及常见的问 题和解决方法。
完成培训后，申请人需参加审核员考试， 包括理论考试和实践操作考试。
提交申请材料
审核员注册
考试合格后，申请人需向审核机构提交申 请材料，包括考试成绩单、身份证复印件 、学历证书复印件等。
审核机构对申请材料进行审核，并对申请 人的专业能力、工作经历等方面进行评估 ，符合条件者将被注册为审核员。
审核员的职责与权利
案例五：社会责任报告审核
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总结词：掌握社会责任 报告审核的流程和要点 ，了解如何评估组织的 社会责任履行情况。
详细描述
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社会责任报告的基本概 念与编制内容。
审核流程：包括报告准 备、审核实施、审核报 告编写等环节。
审核应对陪审技巧
二、审核准备：
1、认真分析审核检查表； 2、理解审核检查表,与现有文件和实际作法对比，找 出不足之处立即提出更改 3、必要时，针对检查表逐条准备资料,并有专门资料 资源管理，便于审核时快速提供资料 4、确认相关文件的一致性
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三、临场应对技巧 :
1、 对公司的体系、制造过程及审核要求要了解； 2、保持冷静，勿紧张，勿多讲话。回答问题前明 确对方问什么、对方想知道的是什么。 3、问什么答什么，禁止问一而答十、和盘托出 4、不懂的问题、不是你熟悉的工作、不是你的职 权工作请勿作答 5、未听懂的问题在回答前一定要向对方确认，以 明确对方想问的是什么。
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六、举例说明部门审核要点 技术部
1. 新产品投入时是否有项目开发评审计划，记录是否保持完 好，便于检索？ 2. 设计与开发的输入时，是否对过程设计输入的要求进行了 识别及评审？ 3. 过程设计的输出是否包含图纸，过程流程图，控制计划， 作业指导书等资料？ 4. 开发阶段是否都按要求进行了评审？记录是否保存？ 5. 设计开发阶段是否经过验证？验证结果如何？ 6. 开发阶段是否有变更？什么原因引起的，是否经过验证？
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9、不要顶撞审核员，既便当下审核员的说法与厂内实 际做法不相符合，或不适合厂内做法，也不要正面直 接否定或语言顶撞，应该说，您说的很对，可是我有 一个建议，不知可不可行，想听听您的建议． 10、保持礼貌用语，不要用“我认为、我以为、 我觉 得”之类的语言沟通 11、对于既成的问题证据（例如文件的规定的确没有 执行的），切勿再辨解和争论、强词夺理，而应将其 事实及时告知部门主管或经理、陪审员，以寻求解决 的方法
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六、举例说明部门审核要点 生产单位
1. 所有的过程操作的员工是否有书面的作业指导书，这些指 导书是否在工作场所容易取得？作业指导书能指导作业吗？ 效果如何？ 2. 当作业开始，材料变更、作业变更时，是否进行了作业准 备验证？ 3. 是否对制造过程中的机器设备进行预防性保养？ 4. 是否每天按时完成生产计划？如何监控生产计划的完成？ 生产计划完成的如何？当不能完成生产计划时，有哪些应 急措施？ 5. 控制计划和过程流程图是否被执行？ 6. 生产过程中产生的不合格品是如何处理的？
客户审核应对技巧
客户审核管理流程
(3)、纠正措施制定的注意事项：
纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行
纠正措施要简单有效
可能的纠正措施包括： ---修改现有文件 ---对现有人员进行培训 ---改进现行工作方法以与文件相符
---尽可能的从系统、硬件方面进行改善
客户审核管理流程
4、客户验证或后续审核：
验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进 行跟踪审核 验证内容：
客户审核管理流程
失败的准备，就是准备失败
客户审核管理流程
1、客户审核前准备工作：
(1)、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员
审核的目的
审核的范围 审核的产品
审核的依据（审核检查表)
审核的具体时间安排 审核的相应过程和活动
客户审核管理流程
(2)、召开客户审核准备会：
阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工 -----应对审核小组组长 -----应对审核小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间
客户审核管理流程
(2)、审核要点：
一般性文件审核内容：
---质量方针、质量目标的规定及宣导方式。 ---管理者代表、顾客代表的任命签批及职责。
---组织架构图、部门职责
---质量目标统计和未达成的纠正预防措施。 ---公司目标的分解和各部门工作计划。
---内审、管理评审相关记录。
---持续改善的相关记录 ---各程序文件的完整性和可操作性及相关记录。
陪同审核
题点改善结果….
3.现场参观-确认开发所需的资源是否齐备或样件生产情况… 4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间……
2024年审核技巧培训心得体会例文（三篇）
2024年审核技巧培训心得体会例文在____月____日，遵循夷陵合行的统筹规划，我们参与了省联社组织的优质服务巡回演讲活动，我深受启发。
看似普通的柜面业务，实则蕴含着深厚的意义和价值，以下是我对服务的一些个人感悟。
“承诺需以服务实现”，无论是贷款发放还是存款吸收，本质上都是服务的过程，也是兑现承诺的体现。
花旗银行的一位高级管理者曾指出，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。
因此，我们必须提供有益、有利、有效的服务，同时以客户喜欢和愿意接受的方式进行。
从这个角度来看，银行对产品的服务承诺质量与吸引和保留客户数量成正比。
对客户的承诺兑现得越多，客户的忠诚度就越高。
优质服务的源泉何在？作为银行的一线员工，我们的服务能力在很大程度上体现在柜员对客户的服务上。
而这种能力的衡量标准是员工对服务承诺的执行程度，客户则将其称为满意度。
面对不同需求和文化背景的客户，我们的柜员需要适应这种看似简单却并不易行的服务。
我们需要对本行目前经营的金融产品和业务知识有深入的了解和专业的掌握。
在服务礼仪上，我们要表现出热情、大方、主动和规范，同时需要机智应对，避免机械地重复服务流程导致客户流失。
记住高端客户和老客户的名字，这等同于给予他们巧妙而有效的赞美。
我们需要识别潜在的优质客户，将普通客户转化为“高价值客户”。
通过关注细节，为每位客户提供差异化的服务，真正的人性化关怀往往体现在服务的每一个细微之处。
我们要展现出机智、从容和自信，超越平凡，追求卓越。
这需要我们对____的荣誉感和归属感有强烈认识，通过自身服务影响每一位同事，营造良好的服务氛围。
我们需要妥善解决内部问题或客户纠纷，有效处理客户问题能进一步提升客户满意度。
真正高效的服务在于对客户的承诺和培养优秀的员工。
银行员工的素质直接影响到服务的质量，忠诚于银行的员工会将对银行的忠诚潜移默化地传递给客户，将积极的工作热情融入每一个工作细节，将高质量的工作绩效融入服务中，将高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。
如何应对客户审核技巧
如何应对客户的审核一、审核的“简单”分类对于审核，有些基本概念还是需要交待的。
首先就是谁来审核。
一般有第一方、第二方和第三方审核的说法。
第一方审核就是自己审自己，一般由内审人员进行，有体系内审，过程内审的审核。
第二方审核一般由客户进行。
比如我们大众Formel Q质量能力就是大众审核供应商的标准（详见大众集团Formel质量能力），一般是过程审核。
第三方审核是由与公司无直接业务往来的第三方进行，大多数是体系审核。
由于很多公司最担心的是第二方审核（客户审核），所以我们今天就来谈谈第二方的过程审核。
二、为什么要审核？相信很多朋友听到过很多“高大上”的理由。
比如帮助公司持续改进、综合实力提升、企业形象改善之类的说法。
对此，我完全同意，不过这里还是想给大家列几点更加“接地气”的理由。
1、据统计，汽车如果出现问题，一大半以上是因为外购件出了问题（想想外购件占整车零件的数量的比例就可以知道）2、绝大多数主机厂，是没有来料检验的（除了极少数零件或材料），所以产品质量的压力便转移到过程质量上去3、主机厂为了能持续地得到质量稳定的产品，便要求供应商的（生产）过程稳定，设立了SQE、审核员等职位对供应商过程进行监控所以，第二方过程审核便应运而生。
在具体执行层面，各家主机厂还有各自的特点。
比如德系（如大众）有独立的审核员，其工作只负责审核/提升。
而美系（如通用），一般没有独立的审核员，SQE还会涉及项目开发产品质量、批量实物质量等方面的职能。
以上都是从客户层面来说的。
那么问题来了！审核对供应商到底有什么作用？1、新项目定点很多主机厂在新项目定点会和过程审核结果挂钩，比如国内大众的供应商，得分在86分（86%）以上才有定点资格2、企业形象/老板面子老师遇到过一家公司，大众业务只占其总销售额的5%不到，但是每次审核时都极其重视，后来闲聊时才知道，他们拿到大众的A级供应商，在其他客户那也比较容易被认可，坊间甚至流传着一个说法：“汽车行业最难通过的两个审核，一个是大众的A级审核，一个是福特的Q1审核”。
如何应对客户现场稽核-工作技巧培训
自查及改善
自查检讨会: 阐述不符 合报告，检讨纠正和预 防措施
审核的人员进行跟进, 做出结论, 是否同意关 闭该不符合项
正式稽核
过程
客户接待重视, 接客户、欢迎牌、整洁的会议室、水 果、茶水、对接人员等, 从一开始就给客户留下良好 印象
Open Meeting, 确认原先计划是否有变, 以便随时 做出调整
客户需求评审 文件控制 检验、测试 不合格品控制 环境、责任 其它
稽核前准备
事项 i 文件和资料准备
事先准备好相关文件、记录, 确保相关的文件 可随时找到
文件相关注意事项:
不能剪贴, 不用涂改液涂改 任何修改或涂改要有签名或盖章 涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换, 重写 各种记录均应加以签名确认, 尤其是品质记录 电脑打印的质量记录, 有打出姓名者, 亦需签名或盖章 文件或记录, 禁用铅笔书写 确保表单记录的完整性, 尤其是需要做持续追踪的记录
工作技巧培训
—如何应对客户稽核
LOGO
稽核基础知识
稽核的定义 稽核的主要目的 稽核的范围
应对客户稽核
稽核前准备工作 客户正式稽核 客户稽核点改善 改善效果跟进
题外篇（一）LOGOBiblioteka 进行口头沟通时, 要注意用语
1 少讲些讥笑的话, 多讲些赞美的话 2 少讲些批评的话, 多讲些鼓励的话 3 少讲些带情绪性的话, 多讲些就事论事的话 4 少讲些模棱两可的话, 多讲些语意明确的话 5 少讲些了破坏性的话, 多讲些建议性的话
稽核的主要目的
符合性 管理体系是否符合质量、环境等体系标准的要求。 有效性 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行。 有效性 执行的效果是否达到预定的目标
常见的客户异议应对方法
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多的事情，忙是自然
的！
C 除了时间外，还有没有其它的原因让张总不能来？
P 其实张总，以前我们的很多客户都是因为太忙而未能到来学习，
但当他们了解了我们公司的培训之后，都觉得很有兴趣，而且对 他们了解市场有很大的帮助，现在他们很多都经常打电话给我， 让我早点通知他们最新的培训时间表。
优惠？要考虑一下……
异议的主要类别：产品的异议
1：你竞争对手的产品胜过你们的产品。
➢ 在哪一方面？（让客户列出他所喜欢产品的特征） ➢ 我已经了解过些供应商，也作了对比，要不我找经理或
者老板谈。 ➢ 您觉得他们的产品哪里比较好？
2: 我对你很少听到这种说法，您所指的风 险是什么？
➢ 他有决定的权力吗？
异议的主要类别：推迟的异议
3：我必须获得老板的批准
➢
如果，你有权购买，您会购买吗？
4：我太忙了，不能见你
➢
那我什么时候再来比较合适
➢
不见我你会后悔
5：我打算明年再说。
➢
为什么？
➢
我的一些最好的客户都说，一旦他们购买我们的产品
，他们都后悔买迟了呢！
异议的主要类别：无购买需要的异议
异议是由销售人员产生的
1、举止或态度无法赢得好感，取得信任 2、做了夸大的陈述 3、使用过多的专门术语 4、客户需求开发失败 5、沟通不当，对问题无法合理解决 6、产品展示失败 7、对产品没有完全了解 8、姿态过高、话太多让客户理屈词穷
在处理异议时应该考虑的要点
1、预测销售过种中可能产生的异议 2、客户购买你产品的原因
➢ 我们应该怎么做，才能让您觉得更回安全呢？
客户审核应对技巧
客户审核应对技巧1. 概述客户审核是指客户对公司进行审核，以评估其能力、信誉和合规性。
对于公司而言，客户审核是一项重要的工作，能够为其赢得更多的合作机会，提高业务发展的可信度。
然而，客户审核也可能带来一些挑战和不确定性。
本文将介绍一些客户审核应对技巧，帮助公司顺利通过客户审核，达到合作的目标。
2. 了解客户需求在客户审核前，公司应该充分了解客户的需求和期望。
这将有助于公司确定自己是否满足了客户的要求，并能够针对客户的需求做出相应的改进和调整。
在了解客户需求的基础上，公司可以更好地准备审核过程中可能的问题和挑战，并提前制定解决方案。
3. 做好准备工作准备工作是客户审核中至关重要的一步。
在审核之前，公司应该收集和整理好相关的文件和证据，包括公司的合法性证明、财务报告、业务资质等。
这些文件和证据将成为审核过程中的有力支持，能够证明公司的能力、信誉和合规性。
同时，公司还应准备好一份详细的自我评估报告，以便向客户展示公司的实力和竞争优势。
4. 做好沟通和协调在客户审核中，良好的沟通和协调能力是非常重要的。
公司应该与客户保持密切的联系，及时回答和解决客户的问题和疑虑。
同时，公司还应与内部各个部门进行充分的沟通和协调，确保审核过程中的各项工作都能够顺利进行。
沟通和协调的能力将有助于公司建立起良好的合作关系，提高审核通过的机会。
5. 重视风险管理客户审核中存在一定的风险，例如审核不通过、审核结果不理想等。
为了避免和应对这些风险，公司应该重视风险管理工作。
公司可以通过制定一套完善的风险管理策略，预测和评估可能出现的风险，并制定相应的措施和计划来应对。
在审核过程中，公司应及时调整和改进风险管理策略，确保审核的顺利进行。
6. 保持积极的态度客户审核可能会面临一些挑战和压力，但公司应保持积极的态度。
公司应该坚信自己具备通过审核的能力，并不断努力提高自身的实力和竞争力。
同时，公司还应关注审核的积极意义，客户审核既是对公司的一种肯定和认可，也是一个机会，可以为公司带来更多的合作机会和业务拓展空间。
客户审核应对技巧
客户审核应对技巧
1. 确定客户审核的目的和要求：在客户审核之前，需要清楚地了解客户审核的目的和要求。
这可以帮助你更好地准备和应对审核过程。
2. 准备审核相关的文件和资料：在审核之前，确保你已经收集和整理了所有需要的文件和资料。
这些文件和资料包括合同、报告、证书等与审核相关的文件。
3. 了解客户审核的标准和流程：在审核之前，学习和了解客户审核的标准和流程。
这样你就能更好地理解客户的期望，并准备好回答相关的问题。
4. 与团队合作：与团队成员进行沟通和合作，确保每个人都了解客户审核的要求和流程。
这可以减少信息的遗漏和误解，并提供协助和支持。
5. 保持专业和积极的态度：在客户审核过程中，保持专业和积极的态度非常重要。
对于客户的问题和意见，要耐心地听取并及时回答。
同时，要保持良好的沟通和应对能力。
6. 准备应对可能的问题：在客户审核之前，预测并准备好应对可能的问题。
这可以帮助你更好地回答客户的问题，并提供合适的解决方案。
7. 及时跟进和整改：在客户审核之后，及时跟进客户的反馈和建议，并进行必要的整改。
这可以展示出你对客户的重视和承诺。
8. 持续改进：客户审核不仅是一次性的过程，还需要持续改进
和提升。
在客户审核之后，评估和总结经验，找出可以改进的地方，并制定相应的改进计划。
这可以提高客户满意度，并增强客户信任和忠诚度。
应审技巧培训
新客户导 入审核
1.会有相应检查表分模块验证， ①产品性能没有优势； 看供应商的研发能力、质量保证 ②现场硬件能力不足 体系、变更、采购、异常、不合 ③异常、不合格等分析处理 格、持续改进及有害物质管理等 不及时且不彻底 综合能力 ④产能不足或供方能力不足 2.就近不就远原则：关注近期异 常点，对异常事件深入验证闭环 状态 态度： 1、应审人员偏于专业性，以技术交流形式对提出问题探 讨，态度要谦虚 2、不与审核员过多辩论，让其产生狡辩心理 3、拿取资料时间不要过程，让人感到烦躁或有作假嫌疑 4、不要说话前后矛盾，对矛盾点不要强调或圆谎，取其 轻推翻一个
底线项目
①上次审核问题点反复发生 ②现场失控，对不合格、异 常不处理，分析不彻底 ③提供资料前后不一致 ④发送未经变更同意产品 ⑤产能不足，不满足要货需 求
变更确认 审核
①变更控制程序 ①变更有管控，有规定通知客户 ①验证报告存在漏洞，无法 ②变更验证报告 标准 满足验证目的 ③变更事项落实 ②变更后事项有识别和落实 ②变更事项没有落实 ④变更通知客户 ③未经客户确认已发货 ⑤过程检查 1、应审人员偏于专业性，以技术交流形式对提出问题探 讨，态度要谦虚 态度： 2、不与审核员过多辩论，让其产生狡辩心理 3、拿取资料时间不要过程，让人感到烦躁或有作假嫌疑 4、不要说话前后矛盾，对矛盾点不要强调或圆谎，取其 轻推翻一个
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应审资料关联清单-产品板块
目标指标一览表 质量月报
来料合格率 原辅料来料检 验单替换 供方8D报告 供方季度考核 供方综合评价 表
直通率 过程检验信息 不合格品处置 单 生产过程异常 处置单 标准化文件
一次交检合格
客户投诉数量 客户投诉清单 回复客户8D报 告 顾客投诉处理 表 顾客内部满意 度调查
审核客服年度总结范文(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我国客服行业在互联网和电子商务的推动下，迎来了前所未有的发展机遇。
作为公司客服部门的一员，我们紧紧围绕公司的战略目标，坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为公司的发展贡献了重要力量。
现将本年度客服工作总结如下：二、工作回顾1. 客户服务体系建设（1）完善客服团队：根据公司业务发展需要，我们对客服团队进行了优化调整，增加了专业人才，提高了团队的整体素质。
（2）建立服务标准：我们制定了详细的客户服务规范，包括服务态度、沟通技巧、问题处理流程等，确保每位客服人员都能为客户提供专业、高效的服务。
（3）优化服务渠道：我们开通了电话、在线客服、社交媒体等多种服务渠道，方便客户随时随地与我们联系。
2. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查：我们定期开展客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，针对客户提出的问题和建议进行改进。
（2）提升客服人员服务水平：通过培训、考核等方式，提高客服人员的专业素养和服务意识，确保为客户提供优质服务。
（3）加强客户关系管理：我们建立了客户关系管理系统，对客户信息进行分类管理，提高客户服务效率。
3. 业务支持与拓展（1）协助销售部门：我们积极配合销售部门，为客户提供售前咨询、售后支持等服务，提高客户满意度。
（2）拓展服务领域：根据市场需求，我们不断拓展服务领域，为客户提供更多增值服务，如技术支持、培训等。
（3）优化业务流程：我们简化了业务流程，提高了工作效率，降低了客户等待时间。
4. 应对突发事件（1）疫情防控：面对新冠疫情，我们迅速响应，采取了线上办公、远程服务等方式，确保客户服务不受影响。
（2）应对突发事件：对于突发事件，我们及时启动应急预案，确保客户利益不受损失。
三、工作亮点1. 客户满意度持续提升：本年度客户满意度达到90%以上，较去年同期提高了5个百分点。
2. 服务质量显著提高：客服人员处理问题的平均时间缩短了15%，客户问题解决率提高了10%。
客户审厂注意事项与应对技巧及客户验厂需要注意的事项
客户审厂注意事项与应对技巧一. 不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作。
国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么。
当我们出现摇头摆手等动作时客户通常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信。
二. 客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩。
千万不要与客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴。
你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们。
三. 客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位。
这一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑。
你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢了你一人输了全公司。
有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你为止!四. 现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据。
相关准备的资料要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。
不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的。
在你让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题。
即使你拿到了正确的数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你在现场造假!五. 要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答。
在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停地被客户退件,最后将你的资料扔掉。
六. 客户提问时一定要由一位专门的人员来回答,不要所有人抢着回答问题。
客户在提问时,千万不要争着抢答,这不是智力竞赛。
我们往往是几个人回答就有几个不同的答案。
这几种答案又和现场做法或文件规定不一致,在客户面前闹天大的笑话。
七. 客户在现场稽核时,如果在非常时期需要采取非常措施,不要让不相关,技巧不熟练,培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去,容易被客户抓到问题。
IATF16949客户审核如何轻松应对
客户审核可按照下面的内容准备可轻松应对目的为使我公司客户稽核工作流程顺畅,职责更清晰,同时验证公司管理体系的有效性,达到体系推行持续改进,保证客户审核的正常实施。
适用范围适用于与我司有直接交易往来的客户或其委托认证机构对本公司所有管理体系(包括质量管理体系等)所做的现场审核。
一.审核前期准备1. 业务人员:接收到审核讯息后,应及时了解客户的需求和要求a.审核时间确认，是否合适（类似产品正在生产）；b. 出席人员确认(质量人员和研发人员) ；c.审核内容或方向确认；d. 其他客户特殊要求；e. 产品调查问卷、汽车客户清单、客户特殊要求清单、与客户签订的相关协议；f. 订单评审记录表、订单变更记录；2. 业务人员附上客户现场评估表和审核日程表,经单位主管确认后通知到各部门。
应包括下列讯息:来访人数、姓名职务、客户简介、审核类型、 审核目的等3.质量人员准备: 体系执行检查依据业务的讯息召开审核前准备会议,针对相关审核内容进行任务分配,明确审核各 项目的责任部门和负责人,并确定内部预审方案。
明确正式审核时各阶段的陪同人员a.尽量争取内部预审一次,审核相关部门依会议决议和分工b.检查所有执行事项是否符合体系要求；c.检查相关记录是否齐全；(进料检验报告. 首件检验报告.制程巡检记录.出货检验报告)d.检查员工培训记录是否到位；e.检查相关文件是否现行版次；f.检查不符合项是否关闭；g.检查纠正措施是否执行；h.检查FMEA/CP是否更新有效执行；i.检查内审是否执行，相关不符合项目是否关闭；4.研发：至少准备一套完整的APQP资料；重点关注产品技术标准、顾客要求、研发关键目标、产品设计验证/评审/确认记录、阶段性验证报告等；产品对应的国家标准、行业标准、客户要求记录；汽车产品的PPAP资料，包括所有产品的图纸、控制计划、工艺文件、设计变更文件等。
过程验证：工艺验证记录（PPK、MSA、特殊过程、产能、成本、合格率等）；5.人事：a.年度培训计划、培训签到表、培训考核记录；b.岗位职责说明书、特殊岗位人员名单；c.岗前培训记录，转岗培训记录、转正考核记录；d.年度培训计划达成率、员工满意度。