广州丰田售后服务顾问(SA)的职责
广州丰田售后服务顾问(SA)的职责
11
SA发ห้องสมุดไป่ตู้的三个阶段
• • • • SOP：Standard Operating Process Customer Care Skill Customer Complaint Handling 学习或使用相同的SOP，为什么有些SA 做得好，有些就差呢？ • 为什么有些人可以做服务经理，而有些 人一辈子只能做SA呢？
• 具备良好的举止和礼仪
7
2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾 客的需要 • 具有清晰的书面表达能力
• 基本的计算机操作技能
8
3．产品和技术知识
• • • • 基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特征和机械原理 主要附件和空调器操作
• 保修政策及各项步骤的知识
5
一．岗位概述
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：
• 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 • 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理 需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目 标
6
二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和 建立关系
售后服务顾问基本素质和职责
什么是服务顾问（SA）？
• 指引客户 • 专业咨讯（关于买车，用车，养车，修 车的相关信息） • 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通） • 礼仪 • 量身定制 • 解决问题，客户满意 • 反馈（我们服务客户过程中的信息及客 户对我们的服务有什么意见或建议）
2
3
抬轿子
• • • • • A：服务顾问 B：配件供应 C：客户 D：维修服务 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核 心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该 职位对顾客满意度影响最大。
汽车售后SA工作细节
一、日常准备1、前台导修S/A（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。
如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS检查表、PDS挂卡等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。
如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。
4、值班S/A检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
7、S/A备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。
二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。
”2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。
”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户表示有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。
看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
(2)基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
(4)明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品.（4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
![汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/8619c021aa00b52acec7cab8.png)
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1] 汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
服务顾问SA岗位职责
服务顾问SA岗位职责服务顾问（Service Advisor）是一个负责客户服务和解决问题的职位。
他们在服务行业中起到了关键的作用，为客户提供专业化的建议和服务，确保客户的满意度和忠诚度。
服务顾问在各种行业中都存在，如汽车服务行业、零售行业、酒店行业等。
在本文中，我们将重点关注汽车服务顾问（Service Advisor）这一职位，并详细介绍他们的职责和工作流程。
服务顾问是汽车服务行业的重要职位之一。
他们是汽车公司和汽车修理厂与客户之间的沟通桥梁，负责接待客户、解答问题、提供技术支持和建议，并确保客户的满意度。
下面是服务顾问的主要职责：1. 客户接待：服务顾问是客户与汽车修理厂之间的第一联系人，需要通过热情友好的态度，迎接客户并引导他们到适当的区域进行服务。
他们需要积极主动地与客户沟通，了解客户的需求和问题。
2. 问题解答：服务顾问需要对客户的问题进行及时准确的解答。
他们需要了解汽车修理厂的各项服务，并能够就客户的问题提供专业的建议和解决方案。
3. 技术支持：服务顾问需要对汽车修理厂的技术项目有一定的了解，以便能够向客户提供相应的技术支持和建议。
他们需要与汽车技师紧密合作，了解车辆的维修情况和进度，并及时向客户进行反馈。
4. 维修服务安排：服务顾问负责为客户安排维修服务，包括预约维修、检查车辆问题、报价、修理厂的维修进度等。
他们需要协调维修人员的工作安排，确保客户车辆的维修进度和质量。
5. 客户满意度管理：服务顾问需要关注客户的满意度，并采取相应的措施提高客户的满意度。
他们需要定期与客户进行沟通，听取客户的反馈和建议，及时解决客户的问题和不满。
6. 销售和推广：服务顾问还需要向客户推销汽车修理厂的服务和产品。
他们需要了解修理厂的服务项目和价格，向客户介绍修理厂的优势和特点，以增加服务和产品的销售量。
7. 文件管理：服务顾问需要处理和管理各种文件和文件记录，包括客户信息、维修记录、维修报价、车辆保养计划等。
4S店售后服务顾问岗位职责
4S店售后服务顾问岗位职责4S店售后服务顾问岗位职责随着社会不断地进步，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。
我敢确定，大部分人都对制定岗位职责很是头疼的，下面是我为大家整理的4S店售后服务顾问岗位职责，仅供参考，期望能够帮忙到大家。
4S店售后服务顾问岗位职责1任职要求：1、熟识电脑操作，会娴熟使用OFFICE办公软件；2、具备较强的沟通力量和亲和力；3、具备肯定的服务意识和团队协作力量；4、有相关工作阅历与驾照优先，男女不限。
岗位职责：任职资格：1、勤奋踏实，良好的服务意识与团队合作精神。
2、具备敏锐的商业意识，较强的'应变力量、口头表达与沟通力量；5、娴熟运用office及良好的文档写作力量；6、工作严谨，方案性强，擅长分析思索问题，有责任心；4S店售后服务顾问岗位职责2岗位职责：1、前台5S及设施管理；2、负责本部门投诉大事的处理；3、负责前台人员服务流程的监督、指导；4、负责前台车辆接待工作的支配；5、提升修理客户满足度（CSI）；6、完成上级交办的其他事务。
岗位职责：1、对各类进厂车辆进行基础的项目检查和推断；2、严格执行4S店的接待规范标准与质控要求；3、准时、合理支配客户车辆，与车间做好精确对接；4、完成各阶段的客户满足度维护与提升工作；5、完成各类系统录入与统计报表。
4S店售后服务顾问岗位职责31、听从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强；2、严格执行公司的规章制度；3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4、负责公司修理接待业务的正常运作和管理；5、进行本部门员工的业务督导；6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7、协调公司内外相关部门和工作环节；8、收集客户信息，妥当处理客户不满及意见、建议，并准时向有关部门反馈；9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10、帮助售后服务经理制定工作方案、及开拓业务；11、依据相关政策制定本部门管理制度、培训方案及业务流程；12、准时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13、监督并确保售后服务质量和顾客满足，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14、帮助售后经理制定修理业务部人员方案及激励机制；15、向市场部供应用户信息和市场政策建议。
服务顾问SA岗位职责
服务顾问SA岗位职责服务顾问SA岗位职责1岗位职责:1、帮助维护和修理顾问接待客户,为客户供给维护和修理项目、预估维护和修理费用适时间；2、精准记录客户要求、投诉及车辆故障问题描述,确定所需维护和修理项目及维护和修理相关注意事项；3、收集客户相关资料、行驶证复印件等文件,帮助开具车辆维护和修理单；并移交给车间调度员布置进行工作；4、跟进车辆维护和修理进度,向客户反馈维护和修理信息,通知客户提取车辆,维护客情关系等。
任职要求:1、20—28岁,大专以上学历,汽车专业或汽车维护和修理相关专业优先；2、有汽车维护和修理店服务前台接待工作阅历,对汽车维护和修理/接待服务流程全面了解；3、性格开朗自动,有很强的服务意识,较强的语言表达本领,组织协调本领,娴熟应用WORD、EXCEL办公软件；4、有驾照,并娴熟驾驶优先。
服务顾问SA岗位职责21、维护和体现公司形象2、帮助上级领导，为上级供给切实可行的建议或看法3、第一时间了解和把握全部进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺当开展，从而充足客户的需求4、接听来电，邀约客户看车，热诚接待来店客户5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望6、为客户供给充足的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不绝提高销售业绩7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受详细的售后服务洽谈成交8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润9、与服务人员协作实施充足的'交车过程10、适时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的爱好和心态11、严格依照5s标准，确保工作场合的清洁12、完成上级布置的其他临时性工作服务顾问SA岗位职责31、负责来店客户的售后服务接待工作，并依照流程为客户供给车辆保养、维护和修理、增值业务等咨询及办理；2、负责修理过程的沟通与质量把关；3、负责向客户交送车辆同，并结清相关帐款；4、建立并完善客户及车辆档案，并适时更新，维护良好的.客户关系；5、完成上及交办的其他工作。
售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责（5篇材料）
售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责（5篇材料）第一篇：售后服务部客户服务代表(SA)岗位职责售后服务部客户服务代表（SA）岗位职责说明职务名称：客户服务代表直接上级：客户服务主管业务内容：售后服务接待人员是客户与售后服务部门的最初的接触点，通过以下的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对售后服务销售负责。
通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养接收预约并进行管理确认工厂的劳动状况确认所需备件的库存情况，（进行派工）对来店客户的接待确认客户的车辆信息并及时更新信息（制作新客户档案）确认和识别客户的需求填写服务相关单据（作业指示）确认作业进展状况、与客户进行联系若有追加作业与客户联系并征求客户的同意推销商品提高作业效率向客户说明作业内容及费用引导客户进行结算有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理上司下达的其他任务事项任职条件了解维修技术熟悉商品（汽车服务）知识人员管理能力社交能力客户服务能力沟通能力基础财务知识评价项目预约率错单率有偿回厂台数目标达成率个人受理台次目标达成率服务销售额（工时费+备件费用）个人目标达成率个人受理客户的满意度评价推进6S活动的实绩的评价第二篇：售后服务部岗位职责售后服务部岗位职责之一售后服务经理岗位职责及行为规范1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9、及时向厂家相关部门反馈信息.售后接待主管岗位职责及行为规范1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；2、严格执行公司的规章制度；3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；5、进行本部门员工的业务督导；6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7、协调公司内外相关部门和工作环节；8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预定管理此步骤最重要的是：要让预定客户享遇到预定的待遇，要与直接入厂维修客户严格划分开。
这是决定此客户下次能否再次预定的重点要素。
安排客户预定的方法有几个：1、让客户知道预定服务的各样利处，比如：工时费享受折扣。
2、在客户招待区和客户歇息室搁置通告牌，提示客户预定。
3、在对客户回访追踪时，宣传预定业务，让更多的客户认识预定的利处。
4、由 SA 常常向未经预定直接入厂的客户宣传预定的利处，增添预定维修量。
二、招待服务1、招待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必需的表单、工具、资料。
（3）环境保护及洁净。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并指引顾客泊车。
（2）使用标准问候语言。
（3）适合称号顾客。
（4）注意招待次序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、破坏一定当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内的名贵物件。
（4）详尽、正确填写环车检盘问诊单，并请客户确认署名。
4、现场问诊认识顾客关怀的问题，咨询顾客的来意，认真聆听顾客的要求及对车辆故障的描绘。
5、故障确认（1）能够立刻确立故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求能否属于质量担保范围内。
假如当时很难确立能否属于质量担保范围，应向顾客说明原由，待进一步进行诊疗后做出结论。
如仍没法判定，将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出结论。
（2）不可以立刻确立故障的，向顾客解说须经全面认真检查后才能确立。
6、获取、核实顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆养护手册。
（2）指引顾客到招待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给状况盘问备品库存，确立能否有所需备品。
8、估量备品 / 工时花费（1）查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。
（2）尽量正确地对维修花费进行估量，并将维修花费按工时费和备品费进行细化。
关于售后顾问的岗位职责（3篇）
关于售后顾问的岗位职责1.负责公司销售合同等文件资料的管理、归类、整理、建档和保管;2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时汇报销售动态;3.负责收集、整理、归纳市场行情，提出分析报告;4.协助经理做好部门内务、各种内部会议的记录等工作;售后顾问岗位职责(二)1.指导合作企业HR使用猎聘网并给予招聘解决方案建议，提升客户招聘效率;2.了解并分析企业的招聘需求，对职位进行深入理解及定位;3.通过各种渠道收集、选拔与企业需求相匹配的候选人，向企业推荐合适人选;4.通过有效沟通，加强企业与经理人的互相了解，指导经理人到场面试;5.与客户和经理人建立良好关系，长期建立人才储备库;6.深入了解行业动态、人员流动走向，与团队共同学习与分享。
售后顾问岗位职责(三)1、与新车业务无缝对接，按照服务流程开展接待工作2、读懂各类车机报告，能帮助用户进行报告数据的分析3、根据精品、附件以及衍生业务计划开展销售工作，完成销售目标售后顾问岗位职责(四)1、维护公司发放客户资源，按照公司相关规定对其进行处理;2、负责公司与客户之间的关系维护，掌握客户信息变化，动态了解客户情况，主动进行客户维护，与客户主要负责人或经办人员建立相互信赖的合作关系;3、确保与客户沟通渠道畅通，及时了解客户意见。
对于客户的意见、建议、抱怨、投诉及时以书面形式上报上级;4、解答客户提出的一般性咨询问题，建立客户服务档案并及时维护更新;5、定期开展针对公司内部销售人员和外部客户的服务满意度调查和客户回访工作;6、协助销售人员定期回访客户，为客户提供专业咨询服务。
售后顾问岗位职责(五)1.负责协助管理公司部门事务，确保部门正常运行。
2.负责协助带领团队，熟悉团队运作机制。
3.负责参与公司各项方案与项目的策划与执行。
4.协助组建新团队并且成长为部门管理者或团队负责人。
关于售后顾问的岗位职责（2）售后顾问作为公司与客户之间的桥梁，承担着以下岗位职责：1. 提供专业的售后服务：回答客户的咨询、解决客户的问题，提供产品使用指导、故障排除和维修服务等，确保客户对产品的正常使用和满意度。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程第一篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
汽车服务顾问岗位职责
汽车服务顾问岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理之马矢奏春创作此步伐最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇, 要与直接入厂维修客户严格区分开.这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素.安插客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处, 例如：工时费享受折扣.2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌, 提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时, 宣传预约业务, 让更多的客户了解预约的好处.4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处, 增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.（2）准备好需要的表单、工具、资料.（3）环境维护及清洁.2、迎接顾客（1）主动迎接, 并引导顾客停车.（2）使用标准问候语言.（3）恰当称号顾客.（4）注意接待顺序.3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套, 即使客户客气说不用了等话语, 也要坚持这样做.（2）基本信息登录.（3）环车检查, 漆面划痕、损坏必需当面给客户指出.（4）明确向客户建议, 务必提醒客户取走车内的贵重物品.（4）详细、准确填写环车检查询诊单, 并请客户确认签字.4、现场问诊了解顾客关心的问题, 询问顾客的来意, 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的, 根据质量担保规定, 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果那时很难确定是否属于质量担保范围, 应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法判定, 将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的, 向顾客解释须经全面仔细检查后才华确定.6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆调养手册.（2）引导顾客到接待前台, 请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存, 确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）检查DMS系统内顾客服务档案, 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算, 并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的, 告知顾客待检查结果出来后, 再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车法式, 询问顾客旧件处置方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4）将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系, 在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书, 就任务委托书向顾客解释, 并请顾客签字确认.（7）将环车检查询诊单、任务委托书客户联交顾客.11、安插顾客休息引导客户到客户休闲区等待.三、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区, 将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查询诊单》交给车间主管.（2）依《任务委托书》与《环车检查询诊单》与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待作业内容.（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项.2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度.（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况, 向班组派工.3、实施维修作业（1）班组接就任务后, 根据《环车检查询诊单》对车辆进行验收.（2）确认故障现象,需要时试车 .（3）根据《任务委托书》上的工作内容, 进行维修或诊断.（4）维修技师凭《任务委托书》领料 , 并在出库单上签字.（5）非工作需要不得进入车内而且不能开动顾客车上的电器设备.（6）对顾客留在车内的物品, 维修技师应小心地加以呵护, 非工作需要严禁震动, 因工作需要震动时要通知服务顾问以征得顾客的同意.4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变动时, 维修技师必需及时陈说车间主管及服务顾问, 以燕服务顾问及时与顾客联系, 取得顾客谅解或认可.（2）作业项目发生变动时－增项处置.5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后, 先进行自检.（2）自检完成后, 交班组长检验.（3）检查合格后, 班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等, 并签名.（4）交质检员或技术总监质量检验.6、总检质检员或技术总监进行100%总检.7、车辆清洗（1）总检合格后, 若顾客接受免费洗车服务, 将车辆开至洗车工位, 同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗.（2）清洗车辆外观, 必需确保不呈现漆面划伤、外力压陷等情况.（3）完全清洗驾驶室、后备箱、发念头舱等部位.烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净, 注意呵护车内物品.（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区, 车辆摆放整齐, 车头朝向出口方向.四、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查询诊单》等物品移交车间主管, 并通知服务顾问车辆已修完.（2）通知服务顾问停车位置.2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目的书面记录都已完成, 并有质检员签字 .（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目在车辆上都已完成.（3）确认故障已消除, 需要时试车.（4）确认从车辆上更换下来的旧件.（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）.（6）其它检查：除车辆外观外, 不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顾客, 约定交车（1）检查完成后, 立即与顾客取得联系, 告知车已修好.（2）与顾客约定交车时间.（3）年夜修车、事故车等不要在高峰时间交车.4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客检查车辆的维修调养情况, 依据任务委托书及环车检查询诊单, 实车向顾客说明.（2）向顾客展示更换下来的旧件.（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项.（4）提醒顾客下次调养的时间和里程 .（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 .（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 .（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪德律风回访, 询问顾客方便接听德律风的时间.（8）当顾客的面取下四件套, 放于回收装置中.5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台, 请顾客坐下.（2）打印出车辆维修结算单及出门条.6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的, 并记录在车辆维修结算单上.特别是有关平安的建议维修项目, 要向顾客说明必需维修的原因及不修复可能带来的严重后果, 若顾客分歧意修复, 要请顾客注明并签字.（2）对换养手册上的记录进行说明（如果有）.（3）对首保顾客, 说明首次调养是免费的调养项目, 并简要介绍质量担保规定和按期维护调养的重要性.（4）将下次调养的时间和里程记录在车辆维修结算单上, 并提醒顾客留意.（5）告知顾客会在下次调养到期前提醒、预约顾客来店调养.（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪德律风的时间并记录在车辆维修结算单上 .7、解释费用（1）依车辆维修结算单, 向顾客解释收费情况.（2）请顾客在结算单上签字确认.8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐.（2）结算员将结算单、发票等叠好, 注意收费金额朝外.（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面, 双手递给顾客.（4）收银员感谢顾客的光临, 与顾客作别.9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、调养手册等相关物品交还给顾客.（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（德律风号码等）告诉顾客.（3）询问顾客是否还有其它服务.10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾暗示感谢.五、跟踪服务及时跟踪重要客户的车辆状态, 及时了解最新静态.。
关于售后顾问的岗位职责
关于售后顾问的岗位职责
售后顾问的岗位职责包括但不限于以下内容：
1. 客户服务：与客户建立良好的沟通，并处理客户的需求、投诉和问题，提供及时、准确、专业的解决方案，确保客户满意度。
2. 售后支持：为客户提供产品或服务的技术支持和指导，解答客户的疑问，提供技术方案和建议，确保客户能够顺利使用产品或服务。
3. 售后培训：组织和进行产品或服务的培训，向客户传授产品或服务的知识和技能，帮助客户提高使用效果和效率。
4. 售后维护：负责处理产品或服务的维修、保养和更换，与技术团队和供应商协调，确保及时维修和更换，并向客户提供故障分析和解决方案。
5. 售后数据管理：维护和管理客户的售后数据，包括客户信息、服务记录、投诉记录等，确保数据的准确性和完整性，并根据数据分析提供改进建议。
6. 售后报告和反馈：撰写和提交售后报告，记录客户的反馈和建议，向公司管理层提供市场和客户需求的反馈信息，帮助公司改善产品或服务。
7. 售后团队协作：与销售团队、技术团队和其他部门紧密合作，共同解决客户问题和提供优质的售后服务，协调处理复杂的售后事务。
总之，售后顾问的主要职责是为客户提供优质的售后服务，解决客户的问题和需求，维护和促进客户的满意度和忠诚度，同时协助公司管理层改善产品或服务，提高市场竞争力。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约效劳的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待效劳1、接待准备〔1〕效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。
〔2〕准备好必要的表单、工具、材料。
〔3〕环境维护及清洁。
2、迎接顾客〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。
〔2〕使用标准问候语言。
〔3〕恰当称呼顾客。
〔4〕注意接待顺序。
3、环车检查〔1〕要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
〔2〕根本信息登录。
〔3〕环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
〔4〕明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
〔4〕详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认〔1〕可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
〔2〕不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。
〔2〕尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处,例如:工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序.3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2)基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用(1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。