物业公司商务礼仪培训教材
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大厦物业服务礼貌礼仪培训教材
大厦物业服务礼貌礼仪培训教材（一）已201311一、礼貌、礼节的基本概念：1、什么是礼仪礼貌？A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一；B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念；2、礼仪礼节的重要意义：A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分；B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分；二、服务过程中礼貌、礼仪知识：1、服务过程中语言表达（艺术语言）1）概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
2）分类：有声语言（接听电话、面对面语言）有声语言：会话式和独白式两种。
主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。
接听电话要求：（1）当我们接听电话时必须要讲：“您好（早上好），服务部（商务中心等部门名称），请问我可以帮助您做什么？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的；要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。
（2）在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。
例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。
客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理？员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢？客人：A4纸的，员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。
客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。
员工：请您稍等，我们即刻派人来取，客人：谢谢员工：不用谢，这是我们应该做好。
注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。
面对面的语言：（动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式）书面语言：是有语言的一种文字符号形式无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感3）服务过程中的体语表达：A．概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。
物业公司商务礼仪培训教材(ppt 43页)
交际交往也是一门技巧, 掌握这些技巧，能使你避 免言谈行为有失,能使你在 对短的时间内获得对方的 更多信息,能使你在总多的 矛盾中找到解决问题的突 破口.
2
第二讲:交际交往中的礼仪重点
• 摆正位置,端正态度 • 交谈的禁忌 • 交际三要素 • 餐桌五忌 • 正式场合自我修炼事项
第一节 摆正位置，端正态度
讲师: 区域培训组
我们的约定
1、按时上下课； 2、自觉维护教室纪律； 3、上课时请关闭移动电话，或调为震机状态； 4、积极参与讨论； 5、请勿在教室内吸烟。
交往艺术与沟通技巧 A 交际交往中的礼仪重点 B
C
公共社交礼仪
什么是礼仪?
礼仪是一门综合性较强的
行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
◆剔须修面，保 持清洁。 ◆商务活动中会 接触烟、酒等有 刺激性气味的物
面 部 修 饰
品，要保持口气
清新
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
◆着西装整体要求： 三一定律、三色原则
皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是 一致的
年长者。 • ④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 • ⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍
已婚者。 • ⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍
同事、朋友。 • ⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 • ⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后
物业管理服务礼仪培训教材
的不便我们深表歉意”
征询礼节
征询语： “我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。
告别礼节
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，
发不及领、遮额，不留大鬓角。
4.女士发型标准
❖ 头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型；
❖ 不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰。
5.男式套装
❖ 整洁、挺阔、合身、无皱褶； ❖ 与衬衣、领带、鞋相匹配。
2.男士站姿
❖ 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度，两腿并拢立直；
征询礼节
征询语： “我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。
告别礼节
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，
发不及领、遮额，不留大鬓角。
4.女士发型标准
❖ 头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型；
❖ 不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰。
5.男式套装
❖ 整洁、挺阔、合身、无皱褶； ❖ 与衬衣、领带、鞋相匹配。
2.男士站姿
❖ 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度，两腿并拢立直；
某物业服务礼仪培训教材(PPT50页)
（二）行走中基本礼仪
超越客人应说：“对不起”。
两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女
士走内侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人 在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边 走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。
与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。
会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。
云鹏物业服务礼仪
2016年8月
为什么学礼仪 ? 对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角
色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
为客户提供高效优质的物业服务
2
◆礼仪是形象
的形象。
他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人
对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目
光游移不定、长时间凝视人。
对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统
一用左手持对讲机。
二、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂 自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放
在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站
物业服务人员着装六个注意事项：
第一是不乱
第二是不露
第三是不透
第四是不艳
第五是不短 第六是不紧
（二）头发
女同志头发要求。一是不能留披肩发， 二是不能染彩发，不做怪异发型。 男人头发三不准：不准为零，不准留 长发，不准染彩发。 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩 耳，后不及领。 头发应保持自然色，不得漂染非常规 色彩。
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
装。 • 职业女性的正规着装有：上下分开的套
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
物业管理人员礼仪规范培训教材
• [基本文明用语]
• “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上 好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
• “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。
• “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
• “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
• 鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面 的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的 常用礼节。
• 鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用 左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿 冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势， 两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后 恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽； 向右边的人行礼，则用左手脱帽。
说明： 当从低处取物品或拾起落在地 上的东西时，弯腰翘臀很不雅 观，尤其是女员工身着裙装或 旗袍时，规范的体态应是：
两脚一前一后稍分开，站停在 要拿或捡的东西旁边，下蹲屈 膝，一膝着地，同时用手拿取 物品。背不要弯，也不要低头， 上身始终保持，显得端庄大方；
七、常用礼节 ---握手
• 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？
⑤ 凡来自可以互称“同志”国家的宾客，可用“同 志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜， 如“部长同志”、“团长同志”等。
七、常用礼节 ---称呼礼
• 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招 呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这 样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
七、常用礼节 ---应答礼
和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 • 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑
物业服务礼仪培训课程课件
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
物业服务礼仪培训课程
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
物业服务礼仪培训课程
21
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
14
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
15
仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
5
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
物业服务礼仪培训课程
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
物业服务礼仪培训课程
21
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
14
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
15
仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
5
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
物业管理商务礼仪培训课程(一)
物业管理商务礼仪培训课程(一)随着房地产的快速发展，物业管理行业也越来越成熟，对物业管理的质量要求也越来越高。
针对这种情况，许多物业公司开始注重商务礼仪培训课程的开展。
一、商务礼仪概念商务礼仪是指在商业场合中，为确保人际关系的和谐，提高沟通效率，以及传递正面的企业形象而要遵循的行为规范和礼节。
二、商务礼仪的重要性1. 提升企业形象：商务礼仪的表现直接影响整个企业的形象，良好的商务礼仪可以提高企业的美誉度，打造品牌。
2. 增进人际关系：在商务场合中，人际关系十分重要，而良好的商务礼仪可以有效地增强沟通和交流。
3. 增强市场竞争力：良好的商务礼仪能增加社会的信任，带来更多的机会和商业合作。
三、物业管理商务礼仪培训的主要内容1. 商务礼仪导论：给学员介绍商务礼仪的基本概念、特点、目的以及为什么需要商务礼仪。
2. 仪容仪表培训：教授学员如何打扮、如何穿着、如何护发、护肤以及口腔清洁，以此提升自己的形象。
3. 人际礼仪培训：教授学员如何与不同级别、不同文化背景、不同地区的人交往，为学员提高他们的交流技巧和人际关系。
4. 商务社交和交往礼仪培训：教授学员商务社交和商务交往礼仪，提高学员的社交技巧和交往能力，让他们更加灵活自如。
5. 电子商务礼仪培训：随着互联网的发展，电子商务已经成为不可或缺的一部分，学员需要了解网络礼仪和规矩，才能在电子商务中表现更好。
四、物业管理商务礼仪培训的效果1. 提升企业形象：通过学习商务礼仪，物业公司员工能够更好地表现出企业的形象和风范。
2. 提高服务质量：学员学习商务礼仪后，可以更好地与业主、客户交流，沟通积极，回应及时，为业主提供更好的服务。
3. 增强市场竞争力：学员学习商务礼仪后，可以从竞争中脱颖而出，提高公司在行业的竞争地位。
总之，物业管理商务礼仪培训课程的举办，对提升物业公司整体形象、优化服务、增强市场竞争力，具有不可低估的作用。
它可以让员工更加专业地表现自己，提高与人交往和沟通能力，最终达到物业公司的目标。
商务礼仪培训教材
中华物业管理联盟 7、 控制情绪 8、拒绝他人要坦诚 9、运用自己的不知满足对方的优越感 10、时常点头并和对方保持视线的接触
中华物业管理联盟
（三） 交谈 ‘十忌’
中华物业管理联盟
1、争辩时，不要逼人太甚 2、不要谈大话，故意摆弄 3、不要诉苦和发牢骚 4、朋友失意时不要谈自己得意的事 5、不用训斥的口气
三、拜 访
中华物业管理联盟
（一）提前预约守时。 忌“有事登门，无事不见影”
（二）衣饰大方得体
（三）观察颜色分寸
中华物业管理联盟
（四）告辞时间很重要
1）主 人反应冷淡，不愿意搭理时。 2）虽显很认真但看时间 3）主人不再给你杯子续水
中华物业管理联盟
4）主人当着你的面训斥孩子时 5）主人吩咐自己的家人干这干那时 6）主人将双肘抬起，双手支于
❖
关爱生命，安全发展。20.12.2617:11:1017:11Dec-2026-Dec -20
❖
以管理保质量、以质量保进度、以进 度求效 益。17:11:1017:11:1017:11Saturday, December 26, 2020
❖
塑企业形象，创优质名牌。20.12.2620.12.2617:11:1017:11:10December 26, 2020
手指式握手：异性、尊贵 拉臂式握手：过于谦虚，轻视自我
中华物业管理联盟
注意：握手时以微笑视之（丧礼除外）
握手时用力要适中： 力量大：热情
力量小：谨慎 力量太小：软弱、冷漠
初见：不超过三秒钟 探望病人：不要长时间握手
中华物业管理联盟 切记：
不要戴手套握手 上下抖动，忌左右晃动 手掌脏、湿,示意对方，并歉意 不应交叉握手
椅子的扶手上
龙湖礼仪培训课件
3、对讲系统常用用语
呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫， 收到请回答！” 应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时， 及时向对方说：“完毕”。 语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关 的事情或互通与工作无关的其它信息。 保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优 先原则。
• • • • 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、常见服务手势
1、站姿（女同事）
双眼平视前方 双手相、大拇指相交处放于肚 脐位置、右手在上左手在下五 指并拢相握 右脚在前左脚在后呈丁字步站 立、右脚后根贴紧左脚中间位 置 双腿并拢、脚间开度45度 收腹、挺胸、立腰、提臀
1、站姿（男同事）
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍
仪态是指，人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的 身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质，主 要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态 度、说话的语气、音调及面部表情等
（二）仪态及常用动作标准
4、常见服务手势——小径礼让
距客户3米靠右站立 目视客户 点头微笑 问候
课程内容
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍
（三）用语及态度
1、常用的称呼及问候 2、上门服务（拜访）用语 3、对讲系统常用用语 4、前台接待 5、办公区域
4、常见服务手势——指引
靠右站立、 与客户保持1-1.2米的距 离、 五指并拢呈“请”手势、 手掌高度上不过肩下不 过腰、 眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、 面带微笑
物业管理服务礼仪(基础商务礼仪培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料)
2021/6/20
11
（一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手势
2021/6/20
12
（一）站 姿
❖ 要求：自然、轻松、优美、挺拔。
❖ 要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸， 收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑 容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手 交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚 后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可 以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长 而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身 仍应保持正直。
（四）蹲 姿
❖ 要拾取低处物品时，不 能只弯上身，跷臀部，而 应采取正确蹲姿。下蹲进 两腿紧靠，左脚掌基本着 地，小腿大致垂直于地面， 右脚脚跟提起，脚尖着地， 微微屈膝，移低身体重心， 直下腰拿取物品。
2021/6/20
18
（五）手 势
❖ 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 ❖ 要领：在接待、引路向客人介
的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背影， 而应用眼角的余光观察客人。 ❖ 要对所有客人一视同仁，不能以种族 、肤色、宗教信仰、衣着打 扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主 动提出供提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，亦不 要勉强。 ❖ 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯 内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻轻按电梯键，严禁用 锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士 优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人 要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭 后才离去。
科箭物业—商务礼仪培训
商务礼仪培训
上海科箭物业服务有限公司
1
目录
7
商务拜访会见
20
商务接待会谈
31
2
什么是礼仪？
人们在长期社会生活中形成的 一种约定俗成的行为规范。
人有礼则安，无礼则危。 —《礼记》
3
什么是商务礼仪
通常指的是礼仪在商务 行业之内的具体运用， 主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
蹲姿
如何拾起地上的钥匙？
蹲姿注意事项
➢ 不要突然下蹲 ➢ 不要距人过近 ➢ 不要方位失当：在人身边下蹲， 侧身相向 ➢ 不要毫无遮掩 ➢ 不要蹲在椅子上 ➢ 不要蹲着休息
18
行走
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视； 下颌微收，面带微笑； 手臂伸直放松，前后自然摆动； 行步速度： 一般是男士108-110步/每分钟， 女士每分钟118-120步/分钟。
耳朵
内外干净。女性不戴耳环
鼻子
鼻孔干净。 鼻毛不外露
9
塑造职业形象 ——仪容、仪表
胡子 嘴 脸
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或 其他怪状胡子。
牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖 等食物。女性不用深色或艳丽口红
洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
手
洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不 戴结婚戒指以外的戒指。
13
站---站如松
男士的基本站姿：
➢身体立直; ➢抬头、挺胸、收腹; ➢下颌微收，双目平视， ➢两腿分开，两脚平行，宽不过肩; ➢双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前。
14
站---站如松
女士的基本站姿：
➢身体立直； ➢抬头、挺胸、收腹， ➢下颌微收，双目平视； ➢两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量 靠拢，两脚尖张开距离为两拳； ➢双手自然放下或交叉。
上海科箭物业服务有限公司
1
目录
7
商务拜访会见
20
商务接待会谈
31
2
什么是礼仪？
人们在长期社会生活中形成的 一种约定俗成的行为规范。
人有礼则安，无礼则危。 —《礼记》
3
什么是商务礼仪
通常指的是礼仪在商务 行业之内的具体运用， 主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
蹲姿
如何拾起地上的钥匙？
蹲姿注意事项
➢ 不要突然下蹲 ➢ 不要距人过近 ➢ 不要方位失当：在人身边下蹲， 侧身相向 ➢ 不要毫无遮掩 ➢ 不要蹲在椅子上 ➢ 不要蹲着休息
18
行走
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视； 下颌微收，面带微笑； 手臂伸直放松，前后自然摆动； 行步速度： 一般是男士108-110步/每分钟， 女士每分钟118-120步/分钟。
耳朵
内外干净。女性不戴耳环
鼻子
鼻孔干净。 鼻毛不外露
9
塑造职业形象 ——仪容、仪表
胡子 嘴 脸
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或 其他怪状胡子。
牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖 等食物。女性不用深色或艳丽口红
洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
手
洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不 戴结婚戒指以外的戒指。
13
站---站如松
男士的基本站姿：
➢身体立直; ➢抬头、挺胸、收腹; ➢下颌微收，双目平视， ➢两腿分开，两脚平行，宽不过肩; ➢双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前。
14
站---站如松
女士的基本站姿：
➢身体立直； ➢抬头、挺胸、收腹， ➢下颌微收，双目平视； ➢两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量 靠拢，两脚尖张开距离为两拳； ➢双手自然放下或交叉。
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第二节 交谈礼仪
❖ 社交场合禁选话题：
❖ 六不谈（非议党和政府、涉及国家秘密与商
业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论 领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐 私之事）
❖ 五不问（收入、年龄、婚否、健康、经历）
❖ 三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）
第三节 会面礼仪
❖介绍礼仪 ❖握手礼仪
介绍礼仪之介绍自己
物业公司商务礼仪培训教材
我们的约定
1、按时上下课； 2、自觉维护教室纪律； 3、上课时请关闭移动电话，或调为震机状态； 4、积极参与讨论； 5、请勿在教室内吸烟。
A
交往艺术与沟通技巧
B
交际交往中的礼仪重点
C
公共社交礼仪
什么是礼仪?
礼仪是一门综合性较强的
行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为
交际交往也是一门技巧, 掌握这些技巧，能使你避 免言谈行为有失,能使你在 对短的时间内获得对方的 更多信息,能使你在总多的 矛盾中找到解决问题的突 破口.
2
第二讲:交际交往中的礼仪重点
❖ 摆正位置,端正态度 ❖ 交谈的禁忌 ❖ 交际三要素 ❖ 餐桌五忌 ❖ 正式场合自我修炼事项
第一节 摆正位置，端正态度
语言的技巧
看名片的技巧 电话礼仪及挂机技巧
出入电梯的标准顺序
语言的技巧
❖ 十里不同风,百里不同俗 ❖ 说话中庸,不偏不倚.
看名片的技巧
❖ 名片是否经过涂改 ❖ 是否印有住宅电话 ❖ 是否头衔林立 ❖ 坐机号码是否有国家和地区代码
电话礼仪
挂电话 的礼仪
重要的 第一声
微笑接 听电话
认真做好 电话记录
迅速准确地 接听电话 清晰明朗 的声音
打电话挂机时的技巧
❖ 请问:打电话是谁先挂电话? ❖ 上级领导来电,地位高者先挂 ❖ 客户来电话,客户先挂
出入电梯的标准顺序
❖ 出入有人控制的电梯 ❖ 客人先进先出 ❖ 出入无人控制的电梯 ❖ 客人后进先出
本讲小结
1
交际交往是一门艺术, 在与人交往的过程中,同样 的目的,不同的实现方式, 往往会有天壤之别的结果, 为了使交际中达到预期的 结果,在交际交往过程中, 应铭记交际场合中的交往 艺术.
❖ 恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一 ，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。
❖ 一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺 一不可。
介绍礼仪之介绍他人
❖ (1) 介绍人的选择
❖ 一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人 ；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人 员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人， 应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重 要客人的尊重。
•交谈是交际交往中必不可少的 沟通方式。掌握交谈四忌,是进 行有效交谈的前提。宴请是交际 交往的常用形式，在出席宴会时 ，一定要避免餐桌五忌.
2
第三讲 公共社交礼仪
礼仪
仪容仪表（男士篇）
发型发式 面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
发型发式
◆干净整洁 ◆不宜过长，最短标准不得剔光 头 ◆前部头发不遮住自己的眉毛 ◆侧部头发不盖住自己的耳朵 ◆不能留过长、过厚的鬓角 ◆后面的头发不超过衬衣领子的 上部
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度.
交谈的禁忌
打断对方 补充对方 纠正对方
质疑对方
第二节 交际三要素
沟沟通通
认认知知
三要素
互动
餐桌五忌
吸烟 给他人夹菜
劝酒 整理服饰 吃东西发出声音
本讲小结
1
在交际交往中首先要摆正位置、
端正态度，也就是准确定位自己的问题 。只有在每一次交际交往中准确定位自 己，才能做到言行适当；其次，要灵活 运用沟通、认知、互动三要素，提高你 的交际交往效率；最后，在交际交往场 合，形象很重要，一定要掌握正确的自 我修饰方法。
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
面
◆剔须修面，保持清洁
部
。
修
◆商务活动中会接触烟 、酒等有刺激性气味的
饰
物品，要保持口气清新
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
◆着西装整体要求：三一定律 、三色原则
皮鞋、腰带、皮包三件物 品的颜色应是一致的
概括为:西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜
商务人员职场着装六忌:
1、过于鲜艳 2、过于杂乱 3、过于暴露 4、过于透视 5、过于短小 6、过于紧身
西服穿着的三大禁忌
❖ 西装袖口上的商标 ❖ 正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹
克打领带是绝对不能接受的。 ❖ 但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙，
第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。
学习礼仪的意义
简言之： 内强素质 外塑形象
展现良好的个人素质、个人 修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象
第一讲：交往艺术与沟通技巧 交际场合中的交往艺术 交际场合中的沟通技巧
第一节:交际场合中的交往艺术
称呼就高不就低 入乡随俗 摆正位置 以对方对中心
第二节 交际交往中的沟通技巧
着装要求
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
发型发式
面
部
必
修
备
饰
物
品 着装要求
必
◆钢笔或签字笔
备 物
◆名片夹
品
◆纸巾
◆男人的腰部
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
1、发型发式
■时尚得体，美观大方、符合身份。 ■发卡式样庄重大方，以少为宜，避
免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺
的场面
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对 别人的一种尊重，是企业管理完善的 一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注 意事项： ■化妆要自然，力求妆成有却无 ■化妆要美化，不能化另类妆 ■化妆应避人
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、着装要求 ----着职业套装（裙装）
■不穿黑色皮裙 ■不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ■正式高级场合不光腿 ■穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ■袜子不可以有破损，应带备用袜子 ■袜子长度，避免出现三节腿 ■不穿过高、过细的鞋跟 ■不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
❖ 介绍他人(时2)，先介后绍顺序他的标人准的是：先介绍后双顺方时序，先卑后尊。
根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下 几种：
❖ ① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。
❖ ② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。