产品质量问题处理条例

产品质量问题处理条例

一、目的

为规范产品在客户收到货或者使用过程中遇到的各种质量问题，能够及时处理得到解决和处理，避免因产品问题导致人身财务损害。

二、适用范围

本条例适用于加禾倍美管理咨询有限公司之产品质量问题处理。

三、职责

产品中心：负责产品的采购、库存、配送、售后服务等

客服：负责客户投诉处理、信息传达、问题跟踪。

四、定义：

配件：除仪器、产品外公司所配发的物品。

五、条例细则、

1、客户在收货时须注意到货产品的生产日期是否是在有效期内。

2、检查产品外观是否有明显的品质问题。如瓶身泄漏、有异物、瓶身变形、凹陷、破裂、瓶盖喷嘴松动、瓶内产品明显混沌成团等现象

3、若在收货时遇到上述现象，应与物流运货人员做好签收备注证明。及时把产品瓶身的生产日期、生产批号、瓶身外观、异常等用手机拍照，发回产品中心进行核实。

4、核实清楚后，产品中心通知客服安排产品退货，给予重新补货。

5、产品退回和补发涉及到的物流费用先由公司支付，待查出出错环节责任方后，给予处罚。

6、客户在收到产品后，必须注意产品的正常有效日期，避免出现产品过期变质导致使用者收到伤害和不必要的质量投诉。

7、产品在使用过程中，有效期内产品出现变质、异物、使用者有出现明显的过敏、不适应等现象。应立即停止使用该产品，若已经使用了，须及时采取补救措施，如用清水洗净等。

8、客户在出现问题后，须把产品瓶身进行拍照，传到产品中心。图片内容须有产品名称、产品规格、生产日期、生产批号等。

9、拍照后，相关物品不可随意丢弃，须妥善保存好以备后续查证。

10、产品中心在查看核实产品信息后，及时把问题反馈给生产厂家，并实时跟踪处理。

11、在得到处理结果后，明确问题的责任方。若是厂家的质量问题，应有厂家负所有责任，并施以处罚；

若是客户不能提供相应证明是厂家问题的或是没有注意产品说明使用造成的，应由客户负责。

12、产品中心在处理产品质量问题时，应针对供应商和客户进行登记备案，并对问题处理情况进行跟踪，对每项问题处理过程结果都要做问题处理报告，以备查阅。

13、仪器、配件类，应严格按照操作说明书来进行操作使用前检测。若出现仪器有异响，电路故障、卡顿的现象，应立即停止操作、并拔掉电源。

14、出现问题后，应及时把现场情况用手机记录下来。把操作的实际情况，清晰准确的用电话或语音与产品中心相关人员进行描述沟通。产品中心人员对其描述的情况，进行备案记录，并对其后续的操作进行指导。若无法继续使用的，应及时与生产厂家沟通，达成处理结果，形成一份文字报告。

15、根据相应的报告和问题产生细节，产品中心须初步鉴定相应的责任方。由厂家和客户进行交涉。如果涉及到仪器、配件需寄回公司或厂家维护的，应沟通处理好其中会产生的物流、维修、零部件更换等费用。

16、客户须对仪器、配件做好日常维护保养，做好及时发现、及时解决。