服务外包概述(PPT 79页)

是谁，我们对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可
以在电脑上看到数据，但他不能下载打印,而且印度的会计师
工作时不允许将纸和笔带进办公室里。
案例三：
在美国很多中小规模的医院中，很多放 射科医生将CAT扫描的读片工作给了印度和 澳大利亚的医生，多数情况下是因为医院在 晚上或周末没有足够的人手。印度、澳大利 亚的白天正好是美国的夜晚，这样向海外传 输图像就能够更好地提供下班之后的诊断。 CAT和磁共振的影像本身是数字格式，可以 通过网络传递。地球另一端的医生们通过在 美国培训，取得相应执照和证书。
KPO的流程：获取数据——进行研究、加 工——销售给咨询公司、研究公司或终端 客户。
课后作业：
讨论不同分类外包的特点，上 网查阅相关资料，查找不同外包类 型下的案例。
课堂小结：
让学生了解服务外包的分 类方式，每种类型的外包方式 分别有什么特点，并通过资料 查询，让学生知道服务外包在 不同行业中的形态。
势达到降低成本，提高生产效率 和增强发包商竞争力的一种管理
模式。
案例二：

印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的很多财务
外包工作。和美国很多中小规模的会计师事务所达成协议，
他的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准
化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。

以个人“我”为例。首先会有一个美国会计将我的一些
利组织.
课堂讨论：
通过上网搜集资料讨论下面的内容： 1、我想了解服务外包到底是什么？ 2、学校的呼叫中心专业与服务外包有什
么关系？ 3、呼叫中心专业有什么特色？ 4、呼叫中心专业培养的学生有什么特点？
课后小结：
本节课首先给学生展示一 个典型的“麦当劳”服务外包 案例，通过案例分析与讨论， 让学生从这个案例中总结出服 务外包的特点。
IT服务外包、金融外包 案例分析
李莹莹
案例一：国家开发银行总行 防计算机病毒管理服务外包
惠普工程师于2004年2月份入驻国开行，经过初期的摸底 调查、病毒采样分析测试，了解系统状况后，随即开始系统升 级工作，于2005年4月份完成了总行及所有分行的防病毒软 件升级工作，现系统运行良好。 病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责完成每周新病 毒预警、近期恶性病毒预警通报等工作。
信息技术外包 ITO
是指企业将其IT系统的全部或部分外包给 专业的信息技术服务公司。企业以长期合 同的方式，委托信息技术服务商向企业提 供部分或全部的信息功能。
ITO主要涉及信息技术设备的引进和维护、 通信网络的管理、数据中心的运作、信息 系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信 息技术培训等。
能力 提高顾客满意度 提高生产效率 增强快速响应能力
服务外包的类型
1.按照地域分类
在岸外包(Onshore) ——同一国家 近岸外包(Nearshore)——相邻国家 离岸外包(Offshore)——不同国家
服务外包的类型
2.按照服务外包业务内容分类
信息技术外包 ITO 业务流程外包 BPO 知识流程外包 KPO
“世界工厂”
20世纪80年代，中国因为承接 了很多制造业的国外业务，被称为 “世界工厂”。
制造外包是服务外包中发展较 为成熟的模式，也是发展较早包&白领外包

20世纪90年代开始，随着互联网和电信技
术的广泛普及,服务业从生产成本高的地区向生
产成本低的地区转移。服务外包凭借的是信息的
服务外包的特点
李莹莹
课前复习
外包的定义 什么是服务外包 服务外包是如何发展而来 蓝领外包、白领外包
外包
一般是指组织把自己做不了、做不 好的事交给专业公司去完成，利用它
们的专长和优势达到降低成本，提高 生成率和增强发包商竞争力的一种管
理模式。
服务外包的涵义：
1 将本组织的某项非核心业务交由第三方
戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实 施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微簿的费用。
想一想
上面的案例 说明了什 么问题？
服务外包的特点：
业务专业化，服务水平更高 与传统制造业外包相比，附加值更高 知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很大程度上依赖于互联网和通信技术
案例五：
波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它 将主要精力投入在飞机数字化定义、并行产 品定义和飞机构型定义三大既不可分割又彼 此促进的技术中，而将大多数零部件制造转 移到劳动力成本低的国家：由450万个零部 件组成的波音747型客机的零部件外包给 61个国家和地区15000家企业。波音本部 仅负责座舱和翼尖的核心业务。平均每月生 产4～5架飞机。
始终保证在第一时间发布每月的操作系统安全补丁安装通 报(100%在3工作日内完成)；防病毒系统的病毒库更新始终 与NAI公司保持同步（100％在24小时内同步完毕）；客户 端升级监控、升级服务器运行监控、EPO服务器系统备份、 EPO服务器数据库备份等工作均按照工作计划定时进行；防病 毒信息发布网站的内容更新及时，病毒库更新文件、操作系统 安全补丁安装程序均在发布前经多次测试以保证有效。对行内 用户提供网络安全常识及计算机安全方面使用技巧的相关培训， 对提高用户的计算机安全防范意识和病毒防治技巧有着显著的 促进作用。
更高的技术含量和更强的知识外溢效应
——知识外溢是指包括信息、技术、管理经验在内的各种
知识，通过交易或非交易的方式，流出原先拥有知识的 主体。知识外溢源于知识本身的稀缺性、流动性和扩散 性。
知识流程外包 KPO
主要指位于发包商价值链最高端的知识分 析与创新、研发等高知识含量、高附加值 环节的转移。如知识产权研究，股票、金 融和保险研究，数据的检索、分析和管理， 信息服务，市场研究，工程和设计服务等。
吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经 营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后 者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做 的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少 差错。
廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以 很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的 订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐 厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可 能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450 千米的距离。
案例四：
旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯 尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼 制作名为《海格莱镇的英雄》这个讲述美国人故事 的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。 录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山， 作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦 敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加 罗尔有8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种 效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让 他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动 画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完 成对某一个角色在整个节目中的配音。
比较优势理论
李嘉图创立的比较优势理论，即 如果每个国家专门生产自己具有比较 优势的产品，然后用各自的产品进行 交换，贸易双方都会从这种交换中获 益，各自的整体国民收入水平都会提 高。外包是经典的“比较优势理论” 的最新实践。
制造外包的产生及影响
外包的产生是从制造业的外包开 始的，最早的制造外包出现于20世 纪初叶的工业生产。整体的提升了社 会化、专业化水平，从整体上提高了 劳动生产率。
制造外包
是企业将本来自己生产或加
工的某种实物产品，让其他的企
业来做的一种行为。这种形式是 外包最常见、也最为成熟的外包 形式之一。
服务外包与制造外包的区别：
外包对象不同
服务外包——无形的服务活动. 制造外包——实物产品的生产制造活动.
外包主体不同
制造外包——制造企业,主要产品是实物产品. 服务外包——制造企业,服务企业, 政府部门和非盈
服务外包的分类 及业务范围
李莹莹
复习：服务外包的特点
业务专业化，服务水平更高 与传统的制造业外包相比，附加值更高 知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很大程度上依赖互联网和通信技术
复习：服务外包的优势
强化企业的核心竞争力 成本节约,提高财务绩效 获取业务专长,提高创新能力,增强变革
讨论:
1.通过“电子辅导”的小故事，你认为这种 辅导方式由哪些特点？与传统的辅导方式 有哪些显著的不同？
不受地域、时间的限制
发达的通讯设施
受过高等教育
薪金不高
2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理 解的服务外包的含义。
什么是外包？
外包，一般是指组织把自己
做不了、做不好的事交给专业公 司去完成，利用他们的专长和优
相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申请，我的
收入证明表，经济负担表，纳税表格，奖金和股票收入等，
如果你的财务顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿
让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以他在将工作外
包给印度的公司的时候就会隐去这些信息。

印度的会计师通过输入密码直接从美国的服务器中提取
这些材料，然后完成你的税务申请，在此间他根本不知道您
案例：穿越1450千米的餐厅订单
“在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在 那里你可以得到优质高效的服务，虽然帮你订餐的人不在餐厅内，甚至不 在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这 家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速网络，将顾客的定单传给准备食 品的厨师。