第二讲 服务外包概论

技术动因
❖ 信息技术和互联网对服务外包的支持和促进 作用表现在：
❖ 三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术 建立的决策支持系统帮助企业决策者以最快 的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企 业之间的信息，及时对这些信息进行综合处 理，为服务外包管理者准确快速的决策形成 提供技术支持。
经济动因
❖ 经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力 、资源在全球范围内流动、配置和重组，使 生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地 区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制 约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何 企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失 败的，只有通过服务外包与别的企业建立战 略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长 久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。 因此，经济全球化程度越高，服务外包程度 也越高。
知识流程外包（KPO）
❖ 专业策划服务 ❖ 知识产权服务 ❖ 专业培训服务 ❖ 政策法规调研 ❖ 企业文化建设 ❖ 人力资源规划等。
思考
❖服务外包的特点？
三、服务外包的特点
❖ 业务专业化，服务水平更高 ❖ 与传统的制造业外包相比，附加值更高 ❖ 知识密集型，对人力资源要求很高 ❖ 低消耗，无污染 ❖ 不受地域限制 ❖ 外包成果无形化，难以量化评估 ❖ 很大程度上依赖互联网和通信技术
❖ 通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍 ，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领 域，从而保护市场份额，增强战略优势。
讨论
❖生活中服务外包的案例？
服务外包现象
❖ 服务外包新现象： ❖雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部 设计厂商进行； ❖国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机和主 机提供维修管理等IT服务； ❖美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工 作分配给印度工程师完成 ❖香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深 圳服务公司提供
❖ 注册管理服务 ❖ 办公室租赁服务 ❖ 电话代接代转 ❖ 异地商务秘书 ❖ 会计报税代理等。
KPO
❖ 位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外 包业务。
❖ KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究 ；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信 息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务； 网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务 ；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术 ；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等。
•2. 由“中国制造”到“中国外包”的产业提 升
世界的工厂
世界的办公室
六、服务外包带给我们的机遇
•3.“毕业证”到“就业证”的零距离
六、服务外包带给我们的机遇
•4.人才需求
➢精通外语
➢掌握专业流程处理技能
✓物流管理 ✓应用管理 ✓电子商务 ✓软件开发 ✓工业设计 ✓动漫设计
预习
❖服务外包的种类及形式 ❖服务外包产业的现状和发展
❖ ①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并 确定自己从事这些核心活动是世界最好；
❖ ②把人财物等资源和管理注意力集中到这些核 心竞争力上；
❖ ③外包其他非核心活动。
关注核心竞争力
❖ 集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现 内部资源回报最大化
❖ 充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职 业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵 和根本不可能复制或从事的。
在服务外包中，供应方为不同客户提供多个 不同的外包服务项目，实现范围经济，收获 成本降低；
有效节省成本
❖ 服务外包实现成本节省的途径：
❖ 三、通过供应方的学习效应获得成本节省。 在服务外包过程中，供应方的学习效应通过 服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在 重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完 成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管 理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学 会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系 统的运行更加合理等。
❖美国外包问题专家MichaelCothett认为“外 包指大企业或其他机构过去自己从事(或预 期自中从事)的工作转移给外部供应商”。
❖经济学家Besanko等人把外包定义为“很多 传统(内部)功能由外部承包商来完成”。
❖埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通 过购买第三方提供的服务或产品来完成原 来由企业内部完成的工作。
❖并从价值层面将外包划分为四种级别:基本 技术外包、商业应用程序外包、业务流程 外包和业务改造外包。
外包定义
❖外包是指企业内部资源有限的情况下，为 取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争 优势的核心资源，而把其他资源借助于外 部最优秀的专业化资源予以整合，达到降 低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力 和增强企业对环境应变能力的一种管理模 式。
有效节省成本
❖ 服务外包实现成本节省的途径： ❖ 一、通过供应方的规模经济获得成本节省。
在服务外包中，多个客户共享生产设备，不 仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备 、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。 规模越大，成本越低；
有效节省成本
❖ 服务外包实现成本节省的途径： ❖ 二、通过供应方的范围经济获得成本节省。
技术动因
❖ 信息技术和互联网对服务外包的支持和促进 作用表现在：
❖ 二：计算机技术、通信技术、光电子技术、 自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅 度降低信息处理的成本，增加信息储存的容 量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和 应用信息的时空限制，保证信息传输的安全 可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快 捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。
市场动因
❖ 市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战 略。通过服务外包，企业以网络技术为依托 ，把具有不同优势资源的合作方整合成反应 快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享 、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严 峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包 程度越高。
企业服务外包的原因
企业进行服务外包的动机统计
❖“外包”一词第一次出现在1979年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产 业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。
❖ 这也是最早的国际服务外包的雏形。
❖英国学者查尔斯·盖伊 (charles Gay)和詹姆 斯·艾辛格 (James Essinger)在《企业外包 模式》一书中指出：
❖到第二年，索尼电子的人力资源 部门节省15%左右的年度成本，而 到第五年时，节省幅度将高达40% 左右。平均而言，5年期间的平均 节资额度可达25%左右。
S索o尼ny
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六、服务外包带给我们的机遇
•1.服务外包的中心正在向中国转移
我国服务外包示范城市
One World One Office
六、服务外包带给我们的机遇
企业内部业务划分
外包（Outsourcing）
外包
委托加工 制造环节外包 补偿贸易
独资、合资和合作
服务外包
信息技术外包 （ITO）
业务流程外包 （BPO）
全球生产基地 全球办公室
二、什么是服务外包
人
企业客户
力
资 源
财 务
研 发
采 购
生 产
营 销/
客
物
户
流
制
销
服
造
售
务
第三方服务商
❖服务外包就是指企业为了将有限资源专注于 其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外 部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由 企业内部完成的工作，从而达到降低成本、 提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能 力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
灵活 0.5% 创新 1% 收入增长 2.5% 保存资金 3% 改进服务质量 4% 快速启动 5% 获得专业IT支持能力和技术 11% 变固定IT成本为可变IT成本 13%
关注于企业核心业务价值 27% 节约成本 33%
企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节， 同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本。
有效节省成本
❖ 服务外包实现成本节省的途径： ❖ 四、虽然交易成本会随着企业的服务外包程度
提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包 企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长 期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可 见，成本与服务外包存在相关关系。
关注核心竞争力
❖ 大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用 资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：
❖基于信息网络技术 ❖计算机操作 ❖现代通信手段 ❖降低了成本 ❖增强核心竞争力
服务外包内容
❖ 信息技术外包（ITO） ❖ 商业流程外包（BPO） ❖ 知识流程外包（KPO）
ITO
❖ITO 是委托第三方根据包括服务协议在内的 合同，长期管理、负责提供 IT 服务”。客 户整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源 ，降低成本、提高效率、充分发挥自身核 心竞争力，并增强客户对外部环境的应变 能力。
外包服务
❖《外包服务》的故事 发生在印度，主要描 述西方文化和奇异的 印度文化产生碰撞时 所带来的「笑料」和 「喜剧元素」。
siptc
服务外包概论
利用外部资源提高竞争优势
siptc
目录
❖服务外包产生的背景 ❖什么是服务外包 ❖服务外包的特点 ❖服务外包国际化趋势 ❖服务外包的动因 ❖服务外包带给我们的机遇
一、服务外包产生的背景
❖ 信息技术的高速发展和通信技术的变革 ❖ 服务不可贸易性的革命性改变 ❖ 贸易壁垒的减少 ❖ 通信和信息技术的发展 ❖ 外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念
不同领域的跨国企业都有服务外包业务
银行/金融业 Banking / Finance
保险业 Insurance
制造业 Manufacturing
பைடு நூலகம்
服务业 Services
四、服务外包国际化
❖现代信息通讯技术正在经历深刻的变革， 正沿着数字化、宽带化、移动化的方向迅 猛发展