泉州浦西项目豪宅交房经验交流汇报方案

展示样板房不一致的情况，如衣柜尺寸调整或取消、卫生间台盆尺寸调整等。针对
这些个案问题，我们在培训时，要求置业顾问尽量引导客户，多谈空间感、便利性 这些内容，如“没有衣柜了，反而空间更开阔”，“还可以摆放一个立式衣架”。
三、经验分享
（三）、接待礼仪类：
针对交房现场、验房过程中可能会遇到的接待礼仪，我们组织了全体营销部人
滑，如果在安装过程中不注意，产生瑕疵，则后期整改难度极大。因此，我们要求
施工单位在安装时，必须保证施工现场洁净，要求安装人员要戴白手套进行安装。
厨房设备和卫生间洁具的安装照片
三、经验分享
（三）、成品保护要注意的细节
针对已经施工完成部位的成品保护，是营销需要提醒工程特别注意的环节。原
因是，我们万达的施工周期比较短，交叉施工的环节多，每一个施工单位往往会由 于赶工而忽视了对成品的保护。常见的现象包括有：
加上南方天气较潮湿，造成硅胶开裂、发黄、发霉等现象；
——由于事先对墙体的平整度检查不到位，在木饰面安装后，由于热胀冷缩， 造成木饰面出现翘裂；
——由于在墙面的基膜处理不彻底，导致在贴完墙纸后发泡起翘……
精装房的施工过程中，每一道工序都至关重要，绝不能因为前道工序的不到位 影响后续工序施工质量。
由于对后置工序考虑不周全，引起装修质量问题。
一步曲：施工过程中
关键词：石材、设备安装、木饰面
三、经验分享
由于精装房的施工涉及不同材料进场，大量交叉施工同时进行，因此我们要根
据材料的进场和设备设施的安装节点，提出科学的施工要求。
根据泉州项目的入伙经验，我们认识到，在施工过程中要重点关注的工序主要 集中在这几个方面——石材进厂、设备设施的安装、成品保护、前后工序影响等。
缝之后，再进行修补，这样才能使木饰面具备较长的使用时间；在您使用一段时间
之后，木饰面同样有可能再次产生裂缝，仍然需要进行修补。 通过这些解释，避免客户一看到裂缝就以为是质量有问题，而影响交房。
三、经验分享
2、针对本地气候条件，入伙后需要做的家居及装修的保养保护工作
在欧洲地中海地区，他们有非常先进的地中海及大西洋沿岸地区的家具做法，
泉州项目豪宅总套数1800套，销售面积45万平方米，占项目总销售面 积的57%。豪宅能否顺利入伙，直接影响到后续库存的销售。 在集团南方项目管理中心领导的指导和支持下，泉州项目公司举全公 司之力，发挥团队协作精神，发扬“精心筹划、精诚协作、精细服务”的 宗旨，联合商管公司等单位，为业主提供高效的交房服务，取得了较好的 交房成绩，也为同期的豪宅销售提供有力支撑。 泉州项目根据交房的实战经验，结合施工过程中和交房前、中、后期 等不同节点，整理出具体工作内容，希望能对其他项目的交房工作带来一 定的帮助。
三、经验分享
3、关于在室内摆放植物的选择和建议
由于我们是精装修房，因此我们会建议业主，在交付后除了做好通风，还可多
选择一些能吸收室内甲醇的绿植进行摆放，以消除房屋的异味。比如： ——绿萝：上至美国白宫办公厅、下至普通贫民百姓，绿萝随处可见，既可以
有效改善空气质量，还能很好地吸收有害气体，消除甲醛等有害物质；
签到台 物业收费
收 费 组
审 核 组
验 房 组
等 候 区
三、经验分享
（二）、成立应急工作小组，处理突发事件
为了应对交房现场的各种突发事件、客户纠纷或群体聚集事件，我们事前组织
各部门召开专题会，由总经理亲自主持，针对工程质量类、设计类、销售类、物业 类、法律类等各个方面的问题，由各专业副总经理担任主要负责人，各部门经理和
材料时要有针对性地购买不同亮度的洁面材料。比如，我们的木饰面采用的是半亚
光、65度左右亮度的木饰面，而这种木饰面在保养时就不能用“避丽珠”这种腊去 擦，需要去购买专用的保养材料。
三、经验分享
（二）、说辞调整类：
针对样板房与实际交付标准可能存在差异的疑难问题，我们与成本、设计、工
程等部门反复沟通，达成统一说辞，并进行专题培训，以有效引导客户。 由于成本等种种原因，在精装修房的大批量施工过程中，难免会出现一些与原
三、经验分享
交房“四步曲”：
前60天 交房期间 交房后持续
施工过程中
重点关注 石材安装
设备设施安装
交房前
重点培训 专业知识类 交房说辞类 难点问题类 接待礼仪类
交房时
重点做好 一对一陪同 风险预案
先缴费后验房 验房前送礼品
交房后
重点落实
整改项目消项
限时限期 媒体跟踪
木饰面 成品保护
前后工序影响
三、经验分享
主任工程师等担任组员，以确保各级预案的处理。
三、经验分享
各类风险预案应急处理：
销售类 投诉处理 质量类 投诉处理 设计类 投诉处理 薛雅文 赵耀甫 蔚峥嵘
马武勇
田兴法
骆辉平
蔡
刚
吴剑锋
法律纠纷 处理
物业类 投诉处理
交房无小事，事事皆精细
——泉州浦西项目豪宅交房经验交流
泉州浦西项目 2013年9月
目
录
一、交房节点 二、交房成绩
三、经验分享
四、心得体会
一、交房节点
2013年 3月3日 SOHO A、B座 5月28日 豪宅8、9号楼 底商8、9号楼 8月28日 豪宅6、7号楼 底商6、7号楼 8月30日 甲写 A座 9月15日 地下车位 北区 11月30日 甲写 B座
原因是，这几个环节不仅对施工工艺的要求较高，而且其定料时间长、来料加工周
期长，其在后期的施工整改也难度极大，一旦后期才发现问题，解决难度非常大。
三、经验分享
（一）、石材安装前的检查
精装房中大量采用大理石，如墙面、地面、台、柱等，其在切割过程中极容易
断裂，在研磨处理、结晶抛光等后续加工时，也常常会出现裂纹；所以，在大理石 开始大面积进入精装房内施工时，我们就要第一时间对批量石材进行全面检查，避
三步曲：交房时
关键词：一对一陪同服务
三、经验分享
（一）、 安排商务助理“一对一”全程陪同业主办理手续
交房现场，除了常规的活动布置和交房动作，我们还安排了经培训上岗的商务
助理，对每一位业主进行“一对一”的交房服务，全程陪同客户办理入伙手续。 不让专业的人来解释专业的问题，而让非专业的人来解释；
用大量的学生和礼仪人员作为商务助理，他们只负责带引流程和缓解不满
——由于搬运不当，造成对已施工完成的门框造成破坏；
——由于施工不当，对已安装好的窗框造成损坏； ——由于电焊产生的火花影响，使阳台的玻璃拦板产生小黑点，影响美观；
——由于施工和搬运不当，造成损坏，使客厅移门的框或玻璃造成损坏……
所以，对每一家进入精装房的施工单位，都要提出严格的成品保护要求。
由于施工或搬运不当，对门框、窗框造成的损坏照片。
交房 培训
交房说 辞类
难点问 题类 接待礼 仪类
《设计变更类问题统一说辞》 《物业收费项目统一说辞》 《精装房交付后的装修维保统一说辞》
《商务礼仪和接待礼仪》 《交房现场引导和服务注意事项》 《商务助理“一对一”陪同服务接待培训》
三、经验分享
（一）、专业知识类：
精装修房交房涉及专业内容较广泛，我们重点针对几下方面进行培训：
客户的情绪，不作专业性解答； 在前期SOHO交房时，没有采用礼仪陪同，主要是考虑到SOHO是投资性
小业主；而在豪宅交房时，我们安排商务助理全程陪同业主交房，让客户
有羞怯感，很难起怒，对于交房中遇到的一些问题也能“大事化小，小事 化了”。
三、经验分享
入伙现场平面图：
物 业 签 约 组 物 资 发 放 组
——吊兰：一盆吊兰在8至10平方米的房间就相当于一个空气净化器，即使未 经装修的房间，养一盆吊兰对人的健康也很有好处； ——芦荟：芦荟能较好地吸收异味，还有美化居室的效果 ——……
三、经验分享
建议业主可在室内摆放多种可去除异味的绿植。
三、经验分享
4、针对精装修房所使用的相关设备进行知识普及
（1）中央空调系统：要告诉业主，我们采用的是高价设备——变频多连机，不
免在整体安装之后才发现石材断裂等工程质量的问题。
三、经验分享
（二）、设备设施安装时要注意
为了达到实用性和美观性，现在的厨柜大量采用不锈钢面，但是由于施工现场
有大量的扬尘和细沙，很容易残留在不锈钢表面，一旦施工人员不注意，极可能对 表面带来刮痕，影响美观；而卫生间内的洁具，大多是陶瓷制品，釉面必须细腻平
三、经验分享
二步曲：交房前
关键词：做好培训、提前检查
三、经验分享
专业知 识类
《精装房施工材料和施工工艺常识》 《精装房的保养和保护》 《常用家庭室内植物选择》 《精装房设备使用注意事项》 《精装修物业交房说辞》 《交房流程百问百答》 《豪宅物业常规服务项目》 《金钥匙管家式特色服务项目》
员、物管公司人员和交房现场“一对一”陪同客户办理手续的商务助理等，进行全 面培训，以提高服务品质，提升客户的满意度，让业主感受到尊贵感。
主要包括有：
《商务礼仪和接待礼仪》 《交房现场引导和服务注意事项》
《商务助理“一对一”陪同服务接待培训》
《日常礼貌用语大全》 《完美职业形象塑造》 ……
三、经验分享
璃组成的。这种中空玻璃，不仅可以防紫外线，而且通过中空填充的惰性气体，实 现“夏季隔热、冬季保温”的作用，有效降低空调能耗，节省电费。
三、经验分享
（4）石材及木饰面的保养：为了做出石材的洁晶面，我们精装房里的石材都要
经过反复的、多重精细的打磨，以形成表层的洁晶，这样才不会出现“反碱”，也
不容易磨损。 （5）木饰面保养：针对不同亮度的木饰面，我们要提醒业主，在选购日常保养
是水冷、风冷等大型的中央空调，能极大地降低能耗使用。 （2）入户防火门：要告诉业主，我们安装的防火门耐火等级属于甲等，防火时
间可达2小时，能够有效隔绝外部的火势蔓延。
三、经验分享来自百度文库
（3）窗：我们采用的玻璃是环保材料，是高成本的LOW-E中空玻璃，采用
6+12A+6中空LOW－E玻璃，由6mm钢化白玻＋12的空气层＋6mm的LOW－E玻
标高在一条线上，不会出现踢脚线和木饰面上的工艺槽跟不通等现象。 在木饰面安装时，要注意背后用挂条来固定饰面板，挂条的分布要均匀，相邻
板件之间必须用插条来收口，这样才能够避免木饰面安装完、经过空调的影响后热
胀冷缩产生木饰面翘裂等现象，还有就是在木饰面和其它材质收口时应该预留工艺 槽以防止热胀冷缩后产生开裂的现象。
由于木饰面安装不当，热胀冷缩后出现了翘裂等现象。
三、经验分享
（五）、可能影响后道工序的前道工序
由于精装房的施工周期有限，每一道工序的组织和安装必须制订周密的规划，
以免因为前道工序施工不当或不到位，造成对后道工序的直接影响。主要有： ——由于考虑不周全，在门窗或厨卫设备安装时打上硅胶，由于施工不细致，
1、由于热胀冷缩和不同热力系数差异，容易产生裂缝的问题 精装房内所使用的木饰面，在空气或空调的作用下，会产生热胀冷缩现象；使
用的沙加彻、灰加气、混凝土砌块，也有很大的热胀冷缩系数差异，产生裂缝也是
很正常的现象，在目前的科学范围内，热力系数的差异裂缝，还没有办法解决。 所以，我们对业主解释，在您入住后，房屋内的木饰面经过热胀冷缩并产生裂
三、经验分享
（四）、木饰面安装注意事项
木饰面在生产和安装中，经历了复杂的开料、贴皮、净材、木工组装、油漆、
成品包装到现场安装等流程，每一道工序可能影响到其成品质量的好坏。 在木饰面进场安装前，必须要注意放样的基准线，如果碰到天花低了就应该锯
上口，如果是地坪高了就应该锯下口，只有这样才能保证木饰面的工艺槽和拉手等
4
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二、交房成绩
2013年上半年完成入伙：
业态
入伙完成情况
面积（平米） 52811 106135 9753 套数 960 425 74 金额（万元） 66924 137334 32799
SOHO 豪宅
底商
三、经验分享
三、经验分享
2013年，是泉州项目的“入伙年”，年度入伙指标为55.2亿。
他们会用树脂材料、石膏材料等作为家具的外涂层，避免因为空气潮湿产生变形； 而目前国内很多家具制造厂家，由于技术和设备限制，这一点往往做得不够。
因此，我们在交房时建议业主，除了选购质量较好的家具品牌外，还应当做好
日常的保养，购买抽湿机以降低室内空气湿度。比如： ——将家具远离热源或空调风口，以避免巨大的温差使家具损坏或过早老化； ——可根据季度变化，适当对家具的摆放位置进行调整，避开直射的阳光，必 要时用窗帘遮挡； ——实木抽屉、拉门，可能会因过度膨胀而难以开合，可在抽屉、拉门边缘和 底部滑道上涂抹蜡或石蜡……