咨客工作流程图

一、咨客工作流程图（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌（3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能演艺吧KTV B收费情况(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(8)宾客确认后开卡A电话通知订台部开机(9)卡头交收银台(10)返回原岗位（11）班后总结、例会二、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

找到之后要与客人核对一下。

例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。

”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、演艺吧等。

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。

(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。

上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

三、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。

”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“将客人带大厅，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。

”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。

请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。

然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知订台部开房。

D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。

”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX会所，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。

”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

四、咨客工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。

（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

五、咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

（二）咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

（三）咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。

带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

六、咨客带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。

分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。

（KTV房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV消费。