咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
咨客工作流程
接待客人流程:
1、咨客在上班之前,做好自己的的仪容仪表,保持良好的精神状态,保持正确的站姿,热
情面带笑容。
2、见到客人齐声欢迎客人<如,早上好!欢迎光临****>鞠躬,里面请。所有人必须有标准
的支体语言动作。
3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。
4、请问贵宾几位,给客人带好消费牌。请问,是做SPA还是做保健。
5、如果是做SPA:
5.1热情面带笑容,这边请把客人带到美容部。您好!请坐。
5.2拿出价格表给客人参考,需要做什么项目。
5.3给客人倒水,双手递上。
5.4半蹬式在客人坐的旁边,进行介绍、讲解。
5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。
5.6带客人进房,开灯、空调、电视,给客人介绍房间设施。
5.7介绍公司饮品,<先介绍收费,后介绍免费(港式饮料).小孩—女士—先生>。
5.8提醒客人可以先更衣,美容师已安排,马上到,请稍等。出来时候轻轻关上门。
注:如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。
6、如果是保健:
6.1 热情面带笑容,这边请。小心台阶,请问是按身还是按脚,需要冲凉吗?
6.2(冲凉)您好,这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。(不冲凉)按
身把客人带到电脑旁边,请稍等。确定好房间,带客进房。
6.3带客进房过程,要与客人沟通介绍公司优势,消费项目。三步一回头尽量走在客人
的右前方向。
6.4客人进房开灯、空调、电视,请问贵宾是否要换衣服,拿出拖鞋,提醒客人换鞋。
6.5请问贵宾有没有合适的技师,通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师,可以通知
部长安排。
6.6请问需要喝点什么饮品,先介绍收费,后免费港式饮品(小孩—女士—先生),好
的。技师已安排,请稍等。出来轻轻的关上门。
注:如客人不冲凉按脚程序一样。
送别客人流程:
1、客人买完单主动上前接过消费牌,热情面带微笑,谢谢,请慢走。
2、其他咨客齐声欢送客人,谢谢请慢走,欢迎下次光临,鞠躬!
3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯,请稍等。
4、你好,电梯到了,里面请,再见。欢迎下次光临!
5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。
前台部门的日常工作流程
一、上班时按照公司规定的形象。
二、准时上下班,上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。
三、收银:要熟悉收银正常操作流程。如:结帐、优惠打折、充卡、免
单等。
1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额,在交接
本上签字。
2、收付款时要特别注意吐字清晰,提醒客人当面点清。
结帐要迅速、敏捷。
3、结帐完毕,要向客人道谢,并说:《欢迎下次光临》。
4、要与钟房工作配合好。
5、当班时不准做与工作无关的事情。
四、钟房:要熟悉钟房正常操作流程。如:排钟、做考勤、领料等。
1、交接好上一班所交代的事情。
2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情
并做好记录。
3、当班时要有充足的必需品。如:香熏油、BB油、充电器等。
4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。
5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。
6、当班时不准做与工作无关的事情。
五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。
六、下班时到指定地方开下班例会。
七、严格遵守公司规章制度。
前台的职责
前台收银的职责
1、熟知公司各项目收费标准。
2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时,提成18元/钟。专家买
钟80元/1小时,提成28元/钟。平日买假1天150元,节假日及(法定节假日)1天200元,买假没有提成。美容师买钟==元1小时,提成==元/钟。平日买假1天===元,节假日及(法定节假日)1天===元,买假没有提成。
3、熟知收银相关设备的操作使用。如:银联机、小票机。
4、负责客人消费的结算工作,准确、快捷的打印收费帐单。
5、负责保管收银备用金准确。
6、负责保管好帐单、发票,并按规定使用、登记。
7、负责前台环境卫生干净、整洁。
8、每班工作结束后,应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。
9、负责盘点好收银每月领用物品工作。
前台钟房的职责
1、负责技师相关排钟。
2、负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。
3、负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。
4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超
2小时以上需飞一牌。
5、熟知技师放行规定:技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行
条,按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。
6、熟知技师请假规定:请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交,请假两
小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准,三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请(在公司入职不满三个月的不允许请长假)。
7、熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事
假、病假7天以上(包括7天)为长假,不准电话请假或托人请假,特殊原因除外。
8、负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好
者,见主管、经理签字通知回培训条,及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。
9、负责接听前台内、外线电话,并做好相关记录。
10、熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录,经保安电
话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。
11、熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台,如半小时内客人到达,该技师可不
参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单(按普通房买单结予提成),以此类累推。
12、熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天,例假2天,散假8小时(例假不能当
散假使用,散假一次不能超过4小时)超假者按45元/小时处罚(没有提成)。超假一天者按150元/天买假处罚(病假除外)。附:散假超过4小时算半天当事假。
事假超过6小时算一天。
13、技师下班后有客人要点钟时,负责打电话通知是否要回公司,并把情况如实告诉。
技师下班后有权不回来上点钟。
14、负责做好当班交接工作。
15、负责盘点好前台每月领用物品工作。