咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范
咨客的工作职责与流程
咨客的工作职责与流程咨客的工作职责与流程一、咨客的工作职责1.了解产品信息：咨客需要深入了解公司产品的特点、优势和售后服务等方面，以便为顾客提供专业的咨询服务。
2.接待顾客：咨客需要热情接待每一位来访的顾客，了解顾客需求，提供满足其需求的解决方案。
3.沟通协调：在与顾客沟通中，咨客需要耐心倾听顾客的意见和建议，并与相关部门进行沟通协调，为顾客提供最优质的服务。
4.处理投诉：当出现投诉时，咨客需要及时处理，并向上级反馈情况，及时改进服务质量。
5.销售推广：在向顾客介绍产品特点和优势时，咨客需要具备一定的销售技巧和推广能力，以增加公司产品销售额。
二、咨客工作流程1.接待顾客当有顾客到访时，首先要热情地迎接并引导其前往会议室或展示厅等地方。
在引导过程中可以简单介绍公司概况和主营业务等信息，以增加顾客对公司的了解。
2.了解顾客需求在接待顾客后，咨客需要与其进行深入的沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
同时，咨客还需要向顾客介绍公司产品的特点、优势和售后服务等方面信息。
3.提供专业咨询在向顾客介绍产品信息时，咨客需要具备一定的专业知识和技能，以便为顾客提供专业、全面、准确的咨询服务。
同时，咨客还需要根据不同的行业特点和市场需求来制定相应的销售策略。
4.处理投诉当出现投诉时，咨客需要及时处理，并向上级反馈情况，及时改进服务质量。
在处理投诉过程中，咨客需要耐心倾听顾客意见和建议，并采取有效措施予以解决。
5.销售推广在向顾客介绍产品特点和优势时，咨客需要具备一定的销售技巧和推广能力，以增加公司产品销售额。
同时，在推广过程中还要注意保持良好的形象和口碑，在市场上树立公司良好形象。
6.总结工作在完成工作后，咨客需要及时总结工作，分析存在的问题和不足，并提出改进意见和建议，以便更好地服务顾客和推广公司产品。
三、总结咨客是公司销售团队中不可或缺的一员，其工作职责涵盖了接待顾客、了解顾客需求、提供专业咨询、处理投诉、销售推广和总结工作等方面。
中餐厅咨客服务规范
中餐厅咨客服务规范1、到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。
餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。
2、微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。
但主人或女主人留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。
3、不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。
如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。
如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。
4、帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。
5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。
如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。
6、接受点菜客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。
客人点菜时，服务员应站在左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推销菜点。
如点的菜暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。
如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。
服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，主动推销。
当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收银员算帐。
(冷菜、海鲜尽早先下单)。
中餐早点推销服务制度1.检查点心车的水量、煤气是否充足，点心车的配料、用具是否卫生、齐全。
2.把点心装车，掌握点心的名称、价格。
3.由服务员把点心车推到楼面供客人挑选。
4.热情待客、积极推销点心，以增加营业收入。
1、咨客接待程序及标准
咨客接待程序和标准一、客人入店接待（1）面带微笑迎接客人，3米内致欢迎词“先生/小姐，早上好、下午好、晚上好、欢迎光临，请问先生几位？这边请”。
咨客迎客到前台：“请稍等，我们为你拿锁匙牌”。
咨客取出匙牌输入电脑后，将匙牌交于客人并说：“请保管好你的匙牌，这边请”。
咨客带客至男、女宾部入口时引导客人入内并招呼“男宾（更衣）招呼先生×位”。
到女宾部入口，也同样引导客人入内并招呼“女宾（更衣）招呼小姐×位“。
如女宾正在忙，入口处无更衣员时由咨客带客人入内，交于女更衣。
然后回工作台按电脑确认匙牌号并组合。
再回到门口等候下一批客人到来。
（2）若客人需要等候朋友过来再一起进去，引领客人至沙发上就座，及时送上礼貌水。
适时为客人作详细的消费指南及会所详细介绍，适时为客人提供报刊杂志。
客人有抽烟的动作前，要及时拿出随身携带的火机为客人提供点烟服务。
客人朋友到齐时引领客人至发牌处，让客人稍等。
迅速取出匙牌，并礼貌帮客人带上。
以标准手势迎领客人至相应的更衣区交接于更衣员“男、女宾招呼客人×位”，鞠躬并附上祝福语“祝您洗浴愉快”恭送客人至更衣室。
然后在电脑上确认匙牌组合，为其它工序作好服务铺路。
二、客人离店结账（1）更衣员带客到前厅，并说：“咨客招呼×先生”。
当咨客听到更衣员向咨客发出的客人出店信息后，马上回应“收到”并迅速上前迎接客人。
鞠躬致问候词“早上\上午\下午\晚上好，先生\小姐”，并礼貌接过客人手中的锁牌，了解客人组合。
询问客人是否现在买单，并引领客人至沙发上稍作休息，送上礼貌水。
（2）客人需马上结帐：咨客将匙牌交给收银并查询是否有留单，打好单后，确定匙牌号复检金额后给客人买单，把帐单用买单夹夹好，蹲式服务拿给客人过目“不好意思，让您久等了，这是您的帐单，请过目”。
收客人钱财时必须当客人面前清点一次并告知收客人“您好，共收您×钱或收齐您×钱”。
将钱礼貌交于收银员，咨客在帐单上签上名字确认买单员工。
咨客必备常识
咨客必备常识一、咨客组基本礼仪１、站姿优美、面带微笑，保持饱满的精神状态立岗。
2、见到客人5－10米快步上前迎接,保持微笑，热情开口。
３、与客人核对清楚用餐信息，主动接过客人手中的物品,带客走在客人前右方大概1—2步左右,并伴以手势示意,同时简单与客人交谈。
4、把客人带到相应位置并做好各项交接工作。
5、及时回位,准备迎接下一批客人,回位时注意随时礼貌示意过往客人及同事.６、餐中注意面部表情、站姿、立岗时各岗位应随时关注各出口处是否有客人并进行引领。
7、认识客人，了解客人信息，建立客情档案并输入电脑。
8、热情送客，主动引领客人并送客人到大门口处,协助开车门,微笑挥手至客人离开。
二、注意事项1、时刻保持正确的立岗姿势,得体的仪容仪表，热情的礼貌微笑在门口迎接每一位客人。
２、电话铃声响二声后要语气柔和、声音甜美、有礼貌的使用电话礼貌用语接听电话.3、接听电话订餐时,要问清楚客人的姓名、单位、联系电话、人数及用餐时间,档次。
４、接听电话时,对往来客人应点头、微笑、示意,如没有接听电话时，有客人经过必须主动招呼,同时咨客台内除接听电话,最多2人，(1人接听电话,另外１人配合在咨客台外立岗，有过往客人随时准备接待。
5、接听电话应保持正确的立岗姿势和笑容。
６、无重要事情不允许进入咨客台内，有事解决之后必须马上离开。
7、立岗时,见到有客人或车过来应迅速上前迎接。
带客时应走在客人右前方2步左右，并不时微笑回头留意客人，同时伴以手势“您好,您这边请”。
8、迎客与客交流时必须使用敬语,如“您好！请问您……等等"。
9、带客时应与同事交接,见到客人、同事一定要微笑点头示意或招呼。
1０、回位时遇见客人必须微笑招呼，遇见无人引领客人应主动上前询问“请问有什么需要帮忙的吗?"11、熟悉厅房的设备设施及客容量，了解厅房进客情况。
12、值班时不能随意离开，不允许接打私人电话。
１3、要有强烈的留客意识，尽量留住每位客人.14、热情送客，送客时主动引领,送出门外上车并与客人挥手道别.三、咨客带客的注意事项1、带客时走在客人的右前方1米左右，并不时回头示意客人;２、主动上前，接过客人或门童手中的物品;３、带客时要与客人核对清楚客人的姓氏、单位、电话等，并把客人带到相应的厅房或大厅,如有不确定的客人,应注意跟踪，避免带错客的现象，缺岗时,交给服务员带(应核对清楚）;4、带客过程中应主动与客交流,了解客人姓氏和请客性质，并将信息传达反馈到各部门；５、带客时应及时通知楼面做好准备,有客到齐的房间应及时传达到咨客台；6、当客人出现疑问或找不到房间时,应耐心的帮助客人找到所订的房间，并相互交接；7、当客人进厅房内没有服务员时,应做好补位工作.咨客迎送客的要求１、保持良好的仪容仪表、仪态大方、举止优雅、面带微笑；2、出门下台阶，帮客人拉门，并向客人问好，热情的接过客人手中的物品；3、主动帮客人拉门，直呼熟客的姓名，齐声说“欢迎光临您好”并把客引进来后核对信息;４、主动协助门童帮客人开车门、撑伞；5、有行动不便者或老人要及进出去掺扶或准备轮椅；6、不可议论客人，不可在客人面前做不文雅的动作,不可对客人指指点点,不可在客人面前记东西；7、主动帮客人拉门，保持整齐队伍和正确的立岗站姿，声音柔和礼貌的欢送客人，并鞠躬；８、眼睛有神的注视客人,直到远去；９、送客出门并将客人送上车，必要时帮客人开车门，挥手道别,等车远去方可回位,在门外送客要形成整齐的队伍，不可闲聊、嘻笑。
咨客工作计划(共6篇)
咨客工作计划（共6篇）第1篇：咨客工作计划篇1：咨客部岗位流程咨客部咨客（迎宾）岗位职责：1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。
2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。
4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。
5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。
熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。
6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9.有礼貌的接听电话订房，订座。
咨客领位要求：1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。
3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。
5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。
6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。
8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。
带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
咨客工作流程
咨客工作流程(总1页)
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咨客工作流程
1、迎客准备：检查仪容仪表，良好的精神状态。
2、迎接宾客：迎接距离米-2米行礼迎客以35度鞠躬主动、整齐、礼貌。
3、询问客人：询问客人有无预定，如有预定迅速核实。
4、引领客人：按电梯、先让客人入梯。
5、介绍公司娱乐设施和收费标准。
6、按客人要求引领客人到厢。
7、确认客人后开卡、卡头交收银台。
8、返回原岗位迎接下一批客人的到来。
9、班后总结例会。
咨客工作职责
1、按时上下班，穿着整齐制服，保持良好仪容、仪表、行为规范。
2、准时开例会，接受上级的工作按排要做到先服从后上诉。
3、对已订的包厢做好电脑登记工作。
4、热情主动、礼貌地迎接客人并按客人要求为客人适当按排包厢。
5、迅速快捷地将开房信息通知楼面等相关部门。
6、上班时间不准擅自离岗、在岗时间不可随意接听私人电话与他人交谈。
7、熟悉各项收费标准，服务项目做到有问必答。
8、严格执行各部门的订厢制度。
9、楼面员工均不可私自转厢，取消厢。
咨客在接到转厢通知后应立即赶到
该厢
进行转厢工作。
10、熟记每天的订厢记录，按规定做好开卡、开厢、转厢、取消厢工作。
11、规范地做好迎客，带客及送客工作并充分使用礼貌用语。
咨客工作程序及培训材料
第一节概述一、咨客的定义：“咨客”顾名思义，咨询待客。
二、咨客的工作内容：作为咨客在工作中应做到：迎客、带客入座、开卡落单、送客；另外还应包括给客人订房留座的事情。
第一节咨客工作程序一、上岗前1、每天上班之时，穿好工作服，梳理好头发，化淡妆，佩带好工作卡，接着整理好咨客台面工作，打扫干净岗位卫生，查询清楚当天有否客人订房留座的事情，检查一切准备工作。
2、参加班前例会，部长应总结昨天出现的问题，当天应注意的事项，并且每天提醒下属不要开错卡。
3、开餐前，每人需用竹篮盛好要派给客人的纸巾。
每个竹篮放40—50张湿巾，9包干巾。
此外，每人还需带上7份点菜单，以及当天的订座卡。
4、精神饱满地站在咨客台后迎客。
二、迎客1、无论是一个或者多个咨客，站姿一定要整齐，挺胸直背，双手自然下垂，靠前或背后，面带微笑，双目有神。
2、当客人来到门口时，所有的咨客都应齐声与客人打招呼，比如说些：“先生，小姐，你们好，欢迎光临！请问有没有订位？”等一些礼貌用语，声音清脆，甜美，响亮，带有感情色彩。
3、接着一个咨客走在前面引导客人，带客入座。
三、带客入座1、在引导客人的过程中，先询问客人一共有多少位，包括小孩在内，以及客人是坐大厅还是厅房，一般先建议客人坐主要的大厅或厅房。
引导客人的时候，咨客与客人的距离应在1米左右，并不时回头照应客人，以防带不到客人。
2、当客人决定坐大厅时，应及时找个客人喜欢的并适合的台位；当客人需要坐厅房时可在引导客人去厅房的过程中，简要地介绍厅房的收费标准以及厅房的摆设，布置。
如果客人进入厅房后觉得不喜欢时，可建议客人另坐其他的厅房大厅。
无论客人坐大厅还是厅房，一定要挽留住客人，千万别让客人因坐不到好的台位而空着肚子另找食处。
3、一旦把客人带到固定的台位时，先帮客人拉凳子，请客人入座。
一般女士，小孩，老人和主要人物先请座，其他的客人随意落座。
当客人坐定之后，一边给客人开位，一边询问客人需要喝什么茶，并报出本酒楼现有的各种茶名，供客人选择。
酒吧咨客岗位职责工作流程及内容
1
迎接与引导客人
1. 站立迎接客人，主动问好
微笑、点头致意，用礼貌用语问候客人
2. 询问客人需求，引导入座
了解客人是否预订，以及预订的台号或包厢
2
预订处理
1. 接听预订电话
礼貌接听，记录客人姓名、联系方式、预订时间等信息
2. 确认预订信息，安排座位
根据客人需求，预留合适的座位或包厢
3
维护现场秩序
1. 巡视酒吧区域
留意客人动态，确保现场秩序井然
2. 协调解决客人问题
及时回应客人需求，处理客人投诉或疑问
4
提供服务
1. 介绍酒吧特色
向客人介绍酒吧的特色饮品、活动等
2. 推荐饮品或小吃
根据客人喜好，推荐合适的饮品或小吃
5
营业报表制作
1. 统计预订、开台等数据
每日记录预订、开台、转台等营业数据
2. 制作营业报表
按时制作营业报表，提交给上级或财务部门
6
仪容仪表与行为规范
1. 保持整洁的仪容仪表
着装整齐，保持个人卫生
2. 遵守行为规范
遵守酒吧的规章制度，保持良好的服务态度
咨客服务流程及礼貌用语
咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。
”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。
”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。
请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。
然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。
”3、订房如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
咨客的操作标准与流程规范
咨客的操作标准与流程规范一、咨客的操作标准1、上班前搞好咨客台区域的一切卫生，备好所需的用品（如笔记本、笔等），检查电话、对讲机等是否正常，发现故障及时通知主管处理；2、站姿、衣装整齐，面带微笑，热情有礼貌地招呼、迎接每一位客人，看见客人到来应彬彬有礼地说：“先生您好！欢迎光临，贵宾这边请”，接着介绍豪华房与贵宾房之设施、价格情况等，直到客人满意进房；3、如果客人要贵宾房时，带客人到贵宾房并通知技师主管及服务员并做好登记，尽量熟识客人的姓氏，完毕后回到原岗位；4、当班时注意自己仪容、仪表，经常注意客人的流量，密切配合钟房、收银做好买单，提防跑单；5、作为咨客应强记客人姓氏，分清常客、熟客，给予相应的热情招呼及服务，让客人有一种宾至如归的感觉。
二、咨客的流程规范1、必须于规定时间前15分钟到岗，搞好岗位卫生，准备好客人进场登记表，并在交班本上做好记录，仔细阅读交班本，对上一班的咨客所交待的未尽事宜进行继续完成；2、检查本岗位所用的办公用品是否齐全，如不够本日使用要立即向主管申领（如：笔、便笺、涂改液等）3、熟练掌握会所各岗位的营业时间、出品范围、收费价格等情况，遇到客人询问时要礼貌、耐心回答，直到客人满意为止，并巧妙的推销桑拿和其它营业部门的商品和服务；4、在大厅等待的客人，三分钟之内必须送上茶水，并不时询问客人是否需要帮助，对有特殊要求的客人要尽量满足，自己不能办到则及时通知上司决定；5、大厅客人同意上房，咨客在第一时间知会楼层技师主管，并对客人人数、房号进行详细登记；6、时时监控上下钟的客人，不准其走安全通道，以免造成跑单；7、咨客带客人上房时，应首先征得楼层主管的同意才能带客，以免上房时客人发现房间卫生还未做完，造成客诉；8、楼层客人下楼时，咨客必须上前迎接，并带客人引到楼梯，并说：先生，请慢走，欢迎再次光临；9、凡是客人自带女宾按摩，咨客必须及时告钟房员房间号、进房时间等；10、带客咨客遇到房间的客人或技师出来要服务用品或投诉房间设备问题，要立即通知楼层主管；11、用对讲机语言要简洁，语气要温和、清晰，不准借对讲机给客人使用，不准用对讲机开玩笑及没事耍对讲机；12、交班本要清楚记录所要交接事宜，因交接班不周造成漏洞或客人投诉，由经手人负责；13、下班时的工作：A、咨客与钟房互相核对，检查客人进场记录表，再与楼层核对；B、清洁咨客台卫生，收拾办公用品与交接通讯设备14、对客人询问本部是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认。
咨客服务程序
咨客服务程序一、岗前准备工作1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求，按规定穿着工服，佩戴工牌；2、补齐各类营业用品和服务用品；3、核对匙牌数量并做好清洁保养工作；4、做好区域内卫生工作；5、查看交班本，继续上一班次未完成的工作；6、准备好后，做一遍最后的检查，认真检查各项准备工作，确保无遗留；7、处于规定工作岗位准备迎接客人。
二、服务工作中1、咨客于大门两侧按规定姿势站立，负责拉门迎送工作，分有一人在咨客台站立负责登记和发放匙牌工作。
2、在客人距离大堂门约三步处时即拉开大门，鞠躬约45度并致欢迎词：“先生您好，欢迎光临！”（逢节日加节日问候语）客人行至大堂时，即询问客人，消费意向，请问：“先生/小姐是否XX位一起，是喜欢独立豪华房还是喜欢普通房浸大水池？”3、客人犹豫不决时可带客人至价目表前做详细介绍，观察客人穿着、言词来判断客人消费层次，可以接受什么项目，尽量推销利润较大的项目。
4、如客人决定去豪华房，则需询问客人是否需要各人房和喜欢干蒸还是湿蒸。
如“您三位喜欢独立房间还是喜欢三位的套间呢？”客人决定后即带客至VIP区（负责登记的咨客及时通知VlP区：“V区请招呼先生三位，开XX房号，三人房，并做好记录J）交由该区服务员带进房间，之后返回工作岗位。
5、如客人选择普通房，负责登记发放匙牌的咨客马上准备好与客人人数相应的匙牌并引领客人至更衣室门口，传呼：“更衣，请招呼先生/女士XX位"，接到更衣回应后将匙牌交给更衣，做手势指引客人：“先生里面请J之后返回工作岗位做好记录，更衣飞单出来后认真核对匙牌号码有无登记错误，确认无误后飞单至钟房。
6、客人消费完毕出到大堂时，首先礼貌请客人在沙发上休息，当客人入座后马上斟水（水应是水杯的70%为标准）以半跪式服务送上（水杯到台面的距离约为2—3个指头的距离），并附上一句：“请慢用！”7、保持半跪式咨询客人：”请问是否现在买单？”确认后：“您请稍坐一下，马上为您打单J如客人是多位消费，则需问客人是否全朋友一起买单。
咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范
咨客工作流程接待客人流程:1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。
2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。
所有人必须有标准的支体语言动作。
3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。
4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。
请问，是做SPA还是做保健。
5、如果是做SPA：5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。
您好！请坐。
5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。
5.3给客人倒水，双手递上。
5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。
5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。
5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。
5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。
5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。
出来时候轻轻关上门。
注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。
6、如果是保健：6.1 热情面带笑容，这边请。
小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？6.2（冲凉）您好，这边请。
男宾招呼贵宾几位。
忙时先帮客人留好房间。
（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。
确定好房间，带客进房。
6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。
三步一回头尽量走在客人的右前方向。
6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。
6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。
如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。
6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。
技师已安排，请稍等。
出来轻轻的关上门。
注：如客人不冲凉按脚程序一样。
送别客人流程：1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。
2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。
咨客操作规程与准则
善于观察、分清楚谁是主人
服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提
咨客操作流程与标准
咨客迎上客人，主动上前，热情询问客人“先生小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”
带客人到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人“某先生小姐，这是我们的菜牌。”
告知上前拉椅问茶的服务员以及该区领班客人的尊姓
餐厅服务员站岗、开餐前在分管的岗位上等候开餐迎接客人
站岗时注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台
饭店咨客工作日常管理制度
一、总则为规范饭店咨客（以下简称“咨客”）工作行为，提高服务质量，确保饭店形象和客户满意度，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责引导客人进入饭店，提供热情、周到的接待服务。
2. 了解客人的需求，为客人提供相应的咨询和建议。
3. 协助客人办理入住、退房手续，确保手续办理的顺利进行。
4. 监督饭店内部设施、环境，确保其符合饭店标准。
5. 及时处理客人投诉，协调解决客人遇到的问题。
6. 维护饭店秩序，保障客人和饭店工作人员的人身安全。
7. 参与饭店举办的各类活动，提高饭店知名度。
三、工作要求1. 咨客应着装整齐、端庄大方，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。
2. 咨客应具备良好的沟通能力，用礼貌、热情的语言与客人交流。
3. 咨客应熟悉饭店的各项服务内容，了解饭店的规章制度。
4. 咨客应严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不擅离职守。
5. 咨客应保持工作场所的整洁，不随意摆放物品，不乱扔垃圾。
6. 咨客应积极参与饭店培训，提高自身业务水平。
四、工作流程1. 预接待（1）提前了解客人信息，包括入住时间、房型、人数等。
（2）准备好接待所需的物品，如房卡、钥匙等。
（3）在客人到达前，提前到达接待地点，迎接客人。
2. 接待（1）主动与客人打招呼，热情询问客人需求。
（2）协助客人办理入住手续，确保手续办理的顺利进行。
（3）向客人介绍饭店的设施、服务项目和优惠政策。
（4）引导客人前往房间，确保客人顺利入住。
3. 日常服务（1）关注客人需求，及时为客人提供帮助。
（2）定期巡视饭店内部设施，确保其符合饭店标准。
（3）发现客人投诉，及时进行处理，协调解决客人遇到的问题。
（4）参与饭店举办的各类活动，提高饭店知名度。
4. 退房服务（1）提前告知客人退房时间，提醒客人检查行李。
（2）协助客人办理退房手续，确保手续办理的顺利进行。
（3）对客人表示感谢，送别客人。
五、考核与奖惩1. 饭店对咨客进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
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咨客工作流程接待客人流程:1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。
2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。
所有人必须有标准的支体语言动作。
3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。
4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。
请问，是做SPA还是做保健。
5、如果是做SPA：5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。
您好！请坐。
5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。
5.3给客人倒水，双手递上。
5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。
5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。
5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。
5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。
5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。
出来时候轻轻关上门。
注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。
6、如果是保健：6.1 热情面带笑容，这边请。
小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？6.2（冲凉）您好，这边请。
男宾招呼贵宾几位。
忙时先帮客人留好房间。
（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。
确定好房间，带客进房。
6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。
三步一回头尽量走在客人的右前方向。
6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。
6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。
如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。
6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。
技师已安排，请稍等。
出来轻轻的关上门。
注：如客人不冲凉按脚程序一样。
送别客人流程：1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。
2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。
4、你好，电梯到了，里面请，再见。
欢迎下次光临！5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。
前台部门的日常工作流程一、上班时按照公司规定的形象。
二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。
三、收银：要熟悉收银正常操作流程。
如：结帐、优惠打折、充卡、免单等。
1、交接好上一班所交代的事情。
并点清记录好当班营业额，在交接本上签字。
2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。
结帐要迅速、敏捷。
3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。
4、要与钟房工作配合好。
5、当班时不准做与工作无关的事情。
四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。
如：排钟、做考勤、领料等。
1、交接好上一班所交代的事情。
2、接听电话时要热情服务。
并明确的处理好客人所交代的事情并做好记录。
3、当班时要有充足的必需品。
如：香熏油、BB油、充电器等。
4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。
5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。
6、当班时不准做与工作无关的事情。
五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。
六、下班时到指定地方开下班例会。
七、严格遵守公司规章制度。
前台的职责前台收银的职责1、熟知公司各项目收费标准。
2、熟知技师买钟买假收费标准。
男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。
专家买钟80元/1小时，提成28元/钟。
平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。
美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。
平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。
3、熟知收银相关设备的操作使用。
如：银联机、小票机。
4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。
5、负责保管收银备用金准确。
6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。
7、负责前台环境卫生干净、整洁。
8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。
9、负责盘点好收银每月领用物品工作。
前台钟房的职责1、负责技师相关排钟。
2、负责电脑登记新技师上牌。
见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。
3、负责电脑登记技师电话号码。
并用技师专用电话本做好记录。
4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。
技师请假两小时含2小时不动牌。
超2小时以上需飞一牌。
5、熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行条，按实际时间情况登记并牵上名字。
并另外用专用本详细登记。
对于还没有付钱的及时负责及时跟进。
6、熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两小时以内由前台部长批准。
请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。
长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。
7、熟知技师请病假上交凭据单。
请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。
事假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。
8、负责技师被投诉考勤登记。
技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。
时间以当天开始计算15天为标准。
考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。
9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。
10、熟知技师倒牌时间为30分钟。
技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。
11、熟知技师自己预约。
技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不参加排钟。
满半小时需通知技师。
如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。
12、熟知技师假期规定。
技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。
超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。
附：散假超过4小时算半天当事假。
事假超过6小时算一天。
13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。
技师下班后有权不回来上点钟。
14、负责做好当班交接工作。
15、负责盘点好前台每月领用物品工作。
前台工作的细节一、收银1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好是凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。
5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺便向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。
6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。
7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否可以走。
8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。
9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。
10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。
11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。
要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。
12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。
13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记清楚后交接在下一班。
14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。
15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。
16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。
17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。
18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？二、钟房1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。
2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。
3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号码，告诉客人，方便查找。
4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物品后方可给予。
5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。
6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。
7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。
8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时间告诉技师。
9、接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。