咨客部培训工作流程
咨客部培训资料
咨客部培训资料咨客部培训大纲一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。
二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。
三、基本知识：1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常房价。
2、订房规定。
3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。
4、会员、熟客、大客认识。
5、托盘。
四、咨客部工作程序及操作细节。
五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）礼、礼仪礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。
一、概念：1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。
仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。
然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。
仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。
3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。
4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
二、礼仪在娱乐场所中的作用：1、有礼走遍天下：（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。
（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。
2、服务中的礼貌、礼节非常重要。
例如：人们在日常生活中的问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。
咨客部工作流程
66酒吧咨客部工作流程一、咨客岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析（1）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5 - 2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/女士，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎接上去“请问先生/女士您有预订吗？”如果客人说有预订，那么咨客要询问客人预订的房/台号及姓氏，然后迅速在预定本上查找。
找到之后要与客人核对一下。
（6）与包厢交接：咨客跟包厢服务员转交宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）归为迎客：咨客交完后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
（9）班后会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临66酒吧！请问先生/女士有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/女士，贵姓？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。
餐厅咨客部规章制度范本
餐厅咨客部规章制度范本第一章总则第一条为规范和管理餐厅咨客部工作，提高服务质量，强化服务意识，制定本规章制度。
第二条餐厅咨客部负责接待和咨询客人，解答客人的问题，提供必要的帮助和服务。
第三条餐厅咨客部应严格遵守本规章制度，维护餐厅形象，提高服务质量。
第四条餐厅咨客部应保持良好的工作状态，提高服务水平，为客人提供专业、高效的咨询和服务。
第二章餐厅咨客部工作职责第五条餐厅咨客部应做好以下工作：（一）接待和引导客人，热情周到地解答客人的问题；（二）及时处理客人反映的问题和投诉，确保客人满意；（三）协助餐厅其他部门的工作，提供必要的支持和帮助；（四）定期对服务流程和服务质量进行评估，提出改进建议。
第六条餐厅咨客部应做到服务态度热情周到、专业细致、办事效率高。
第七条餐厅咨客部应遵守餐厅的相关规定，严格保守客人信息，维护客人隐私。
第八条餐厅咨客部应保持团队合作，加强沟通和协调，共同完成工作任务。
第三章餐厅咨客部工作流程第九条客人来访时，由餐厅咨客部工作人员主动接待，询问客人的需求和问题。
第十条餐厅咨客部工作人员应及时解答客人的问题，提供必要的帮助和服务。
第十一条如果客人有投诉或意见，餐厅咨客部工作人员应及时处理，并向相关部门反馈。
第十二条餐厅咨客部工作人员应及时记录客人的信息和需求，确保有序、高效地处理。
第十三条餐厅咨客部工作人员应定期对服务流程和服务质量进行评估，提出改进建议。
第四章餐厅咨客部工作管理第十四条餐厅咨客部应建立健全的工作制度，明确工作流程和责任分工。
第十五条餐厅咨客部应加强员工培训，提高服务意识和专业水平。
第十六条餐厅咨客部应定期对员工进行绩效考核，激励员工提高服务质量。
第十七条餐厅咨客部应建立客户信息管理系统，规范客户信息的收集和保管。
第五章餐厅咨客部工作考核第十八条餐厅咨客部应定期对工作绩效进行评估，重点关注服务态度、工作效率和客户满意度。
第十九条餐厅咨客部应设立绩效考核标准和指标，制定切实可行的奖惩措施。
桑拿部咨客服务流程
桑拿部咨客服务流程迎客一、当客人进入桑拿区时，咨客应齐鞠躬45度，并齐声热情的跟客人打招呼：“先生，您好，欢迎光临”，立即上前询问：“请问您几位，有没有预订？”如有订房，应问清楚是帮哪位主任订的房，客人贵姓，订的什么房型，问清楚后带客人进入房间，并用对讲机通知该主任她的XX先生几位已到, 如没有订房，咨客要向客人介绍酒店各方面的消费项目与标准，再带客人进房，应让客人先走一步并立即说：“先生，这边请。
”同时右手伸前引导客人进房间。
二、在带客过程中，咨客不能用背对着客人，应右侧前方为客带路，并用白纸条写上客人的房间号，交给服务员，让服务员协助帮客人分房。
三、排房时一定要按照顺序结合实际情况合理分房。
咨客回到服务台，立即把所开房间登记到入客登记表或电脑上，并登记清楚是哪位主任跟进的，XX先生几位组合在一起（必须准确无误），待主任安排好技师后再开入客记录卡，交给钟房，然后通知其他各岗点，哪几个房间已开，以免重复带客。
咨客要时时了解房态，随时准备招呼客人。
买单一、当客人在本部消费完毕，服务员带客到大厅交给咨客，招呼XX房的先生时，咨客应立即上前回应：“收到”并向客人打招呼：“先生，您好，这边请”招呼客人在休息厅坐下，客人在大厅休息时，咨客应给客人倒一杯热茶，半跪式为客人送茶，并应随时注意客人动向，如没茶时，帮客人加茶，同事之间要互相沟通清楚。
二、当一个组合的客人全部出来后，叫买单时，咨客应对客人说：“好的！请稍等。
”即到收银台拿出该组合的账单，到客人面前：“请问哪位先生买单？”清楚后，要走到此客人面前半跪式对客人说：“谢谢先生，总共是XX钱。
”并要为客人解释所消费由来，收客人钱时：“谢谢先生，总共收您XX钱。
”应当面点清楚，如有找零，应对客人讲：“麻烦您稍等，马上为您找回零钱。
”迅速到收银台找回零钱送给客人：“谢谢，总共找回您XX钱。
”注意，买单或找钱时都要用买单专用收银簿。
三、如果客人需要在房间买单时，咨客得到通知后，应迅速的把账单送到房间买单，先敲门，得到客人允许后进入房间，向客人问好，走到客人一至二步左右距离时应半跪式双手拿好收银本呈向客人面前，并清晰准确的告诉客人他所消费的金额：“先生你好！您总共消费是XX钱”收到客人钱时应当面点清楚，并向客人说：“谢谢先生，总共收您XX钱。
咨客部培训资料
介绍环境
在引领过程中，向客人介绍酒店周 围的环境、设施及相关活动。
关注需求
关注客人的需求，并提供必要的帮 助和指导。
礼貌道别
在引领结束后，礼貌地向客人道别 ，并表示欢迎再次光临。
结账流程
结账准备
提前准备好账单、发票等相关资料。
结账核实
与客人核实账单内容，确保无误。
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支付方式
提供多种支付方式供客人选择，如现 金、信用卡等。
行姿稳重
行走时要保持稳健的步态，避免过快或过 慢。
坐姿端正
入座时要轻稳，保持身体正直，不可靠椅 背。
表情自然
面部表情要自然亲切，不可过于夸张或冷 淡。
语言规范
用语礼貌
接待客人时要使用礼貌用 语，如“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等。
清晰简洁
与客人交流时，语言要清 晰简洁，避免使用复杂的 专业术语。
咨客部的主要职责
为客人提供优质的服务
管理客人的预订和特殊需求
接待客人并回答咨询
协助客人解决各种问题
提供酒店和餐饮信息
咨客部的历史与发展
1
咨客部作为酒店和餐饮企业中的一部分，其历 史可以追溯到很久以前。
2
随着酒店和餐饮行业的不断发展，咨客部的角 色也在不断演变，从最初只是接待客人，到现 在的多元化服务。
主动联系
及时反馈
主动与其他部门联系，了解工作进展和困难 ，及时提供帮助。
及时向上级或相关部门反馈工作进展和问题 ，以便及时采取措施解决问题。
沟通中的倾听技巧
专注倾听
集中注意力，认真听取对方的意见和建议 。
深入提问
在倾听过程中，可以深入提问以了解对方 的想法和需求。
2024年咨客部工作总结范例（二篇）
2024年咨客部工作总结范例接待与服务流程规范一、接待客人流程1. 员工在上班前需整理个人仪容仪表，保持良好的精神面貌，保持正确的站姿，以热情、微笑的态度迎接客人。
2. 当客人到达时，全体员工应齐声欢迎，并进行标准的鞠躬礼，邀请客人进入。
3. 由距离消费牌最近的员工引导客人进行安排。
4. 询问贵宾人数，并递上消费牌。
同时询问客人是否需要体验SPA或保健服务。
5. 若客人选择SPA服务：5.1 员工应以热情、微笑的态度，引领客人至美容部，并请客人就座。
5.2 提供价格表供客人参考，并询问客人所需服务项目。
5.3 为客人倒水，双手递上。
5.4 在客人旁边半蹲式进行服务介绍和讲解。
5.5 询问客人是否有熟悉的美容师，并通知钟房安排。
5.6 引领客人进房，开启照明、空调、电视，并向客人介绍房间设施。
5.7 向客人介绍公司提供的饮品。
5.8 提醒客人可以更衣，美容师即将到位，请稍等。
离开时轻声关门。
如有美容部负责人，由其负责安排。
6. 若客人选择保健服务：6.1 员工应以热情、微笑的态度，小心引导客人注意台阶，并询问客人是按摩身体还是脚部，是否需要冲凉。
6.2 如需冲凉，引领客人至相应区域；如无需冲凉，引导客人至电脑旁稍等，确定房间后引领客人进房。
6.3 在引领客人进房过程中，应与客人沟通公司优势和消费项目，尽量走在客人右前方，保持适当距离。
6.4 开启房间内的照明、空调、电视，询问客人是否需要更换衣物，并提供拖鞋，提醒客人更换。
6.5 询问客人是否有指定技师，通知钟房安排。
如客人有强烈要求，可通知部长进行安排。
6.6 询问客人所需饮品，先介绍收费项目，再提供免费港式饮品，确保客人满意。
二、送别客人流程1. 客人结账后，员工应主动接过消费牌，热情微笑，表示感谢，并礼貌送客。
2. 其他员工齐声欢送客人，表示感谢，邀请再次光临，并进行鞠躬礼。
3. 靠近电梯的员工应快步协助客人按电梯，请客人稍等。
4. 电梯到达后，员工应引导客人进入，礼貌告别，欢迎再次光临。
客服新人培训流程计划表
客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。
培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。
培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。
培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。
培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。
培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。
培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。
咨客部培训计划
咨客部培训计划篇一：咨客部培训计划第一节介绍1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。
2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。
3、公司企业文化第二节服务理念一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
二、具备这些准则1、准备好其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；3、微笑其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、服务人员应具备的基本态度有哪些1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
咨客部培训内容
咨客部培训内容 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。
9、礼貌的接听电话订房、订座。
二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了，这边请。
咨客岗位职责、工作流程
咨客岗位职责、工作流程一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备A 检查仪容仪表B 良好的精神状态（4）引领宾客A 按电梯B 先让宾客入梯（3）询问宾客A 询问宾客有无预定B 如有预定迅速核实（2）迎接宾客A 迎接距离1.5 米—2 米行礼B 迎客以35°鞠躬C 主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A 客人资料交接(8)宾客确认后开卡A 电话通知收银台开机(10)返回原岗位(7)引领宾客到房/台A 按宾客要求B 如有预定将预定卡收走(9)卡头交收银台(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A 功能ISCO 演艺吧ktvB 收费情况（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
咨客部培训内容
第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责,全权管理咨客部的运做及日常工作.2、负责本部门的员工考勤,安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜.3、主持班前会议,检查员工仪容、仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司做好门面及形象,提高公司的知名度.4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与执行奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率.5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性.6、了解每天的动态,根据公司的要求去合理分配所有的房、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率.7、以身作则并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求.7、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持本部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示和要求.9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务.10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象.第二节咨客迎宾员一、咨客迎宾员的岗位职责1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好.2、准时参加班前例会,接受上级工作安排.3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生.4、了解熟悉场内的设施及走道路线.5、了解本公司的消费情况,熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作.6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序准确带位.7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时作出反应,并及时向上级报告.8、牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼.9、礼貌的接听订房、订座.二、咨客迎宾员服务礼貌用语1、迎客：“晚上好,欢迎光临请问先生/小姐有没有订房”1如客人有订房：“请问先生/小姐,贵姓订的房请稍等,我帮您查一下,不好意思,让您久等了 ,这边请.”2如客人没有订房：“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅”如客人要坐大厅：“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX元/位并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带带他所要求的地方.”如客人要坐厅房：“不好意思非常抱歉,房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问贵姓多少位需要订什么样类型的房间”介绍公司的房间类型、容纳人数及价格“请稍等.”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX房,最低消费XX元,请问可以吗 XX先生/小姐,这边请.”带客人进房时,首先敲门三下力度适中：“对不起,打扰一下,里面请.请问XX先生/小姐,现在为您开房好吗谢谢,祝各位玩的开心,以下由厅房服务员继续为您服务.”然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理.如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐,不好意思,现在暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您.”如果客人愿意的话,应迅速地为客人安排好一切.2、接听的礼貌用语：“您好XX俱乐部,请问贵姓,XX先生/小姐,请问有什么可以帮到您请问XX先生/小姐多少位请问XX先生/小姐需要订间什么样类型的房今天XX房的最低消费是XX元,请问XX先生/小姐方不方便留下您的,我为您预定的是XX号房,请您在XX时之前到好吗谢谢您的,再见.”3、如客人打来订房,恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的”.并立刻做好登记.‘请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗 XX 4、转房：先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意向客人介绍该房的消费情况.5、送客：“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临.”三、咨客工作程序几规范1、营业前1准时上班换好制服,化好淡妆为准.2班前例会认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练3认真做好营业前的一切准备工作.A、从订房部了解订房情况并输入电脑.B、准备好工作中所需之物品打火机、笔、咨客卡2、开始营业1站在大厅前,恭候客人,做到昂首挺胸,面为微笑.2客人来到时,做到：热情礼貌、面带微笑,鞠躬问候：“晚上好,欢迎光临.”“请问先生/小姐有否订房”“对不起,请稍等,我帮你查找一下.”“不好意思,让您久等了,请跟我来.”3带客时,要走在客人前面,保持与客人之间的距离不快不慢,主动向客人介绍公司的消费、设施及节目.4带客入房时,做到先请客人进房入座礼貌用语、手势.5退下语：“XX先生/小姐,祝你们玩得开心,以下由DJ小姐继续为你们服务.”60送客：客人走出舞厅门口时,要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去,要鞠躬微笑表示：“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”3、营业后做好岗位卫生,收拾好工作中的物品.四、咨客工作流程1、迎客准备A、检查个人仪容仪表B、良好的精神状态2迎接客人A、在距离—2米处行礼B、迎客以35度鞠躬C、主动、整齐、礼貌3、询问客人A、询问客人有无预订B、如有预订迅速核实4、引领客人A、按电梯B、先让客人入梯5、介绍公司娱乐设施/收费标准A、功能：Disco演艺吧KTVB、收费情况6、与区域咨客交接A、客人资料交接7、引领客人到房/台A、按客人要求提供服务B、如有预订将预订卡收走8、客人确认后开卡A、通知收银台开机9、卡头交收银台10、返回原岗位11、班后总结、例会五、咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法1当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次.2客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决.3不要轻易回答是或不是,以免引起客人的误解.4不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦.5向客人致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情.2、当遇到问客人姓名的困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现出不高兴的样子给客人看.3、当有客人到公司找人时,应主动提供协助先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以联系,不可盲目带客人逐间房查找,当找到后,必须敲门方可进入.4、如有已订房客在预留时间到点后任未到达时,应以联系,如遇满房时,要询问订房人或订房客人,征求其同意后及请示主管方可退让此预订房.5、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到公司领导要用礼貌用语.如：“XXX,晚上好.”6、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理.7、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理.8、咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示主管后方可离岗.9、带客人或其他非常特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事.10、咨客在未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌.11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部处理.12、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视.六、咨客部订房制度为了加强订房管理,保证订房记录真实,使咨客部正常运作,各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房,须当晚21：00时前打或亲临咨客台登记订房.2、订房人员在订房时,必须详细说明客人姓名、联系、要求的房型、订房人所属部门及姓名,咨客部作出合理安排.如有一项欠缺,咨客部有权不予订房.3、晚21：30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消,如果开出消费卡保留此房,而客人最终未到的,订房人则需要支付此房的费用.标准为按该房最低消费的50%支付,若所订房当天晚上未开造成空房,将按最低消费的100%支付.4、客人进房后,副总经理以下级别人员不可在咨客台改动原记录.5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时,必须双方同意,并及时通知咨客台,否则一律不算订房.6、任何客人到房以后,才通知咨客台XX客人订房的一律不算订房,无任何理由可言.7、客人自订房不可该改为公司员工订房.8、各部门人员21：30后需要订房的,必须提前20分钟申请否则不算订房.9、所有订房、带房、转房、取消房都必须有咨客部负责跟进,其他人员无权干涉.转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可,否则不能转,如特殊情况须由楼面经理级以上管理人元才有权确定.取消房必须有副总经理级以上管理人员签字同意才可取消,但也必须在21：30之前.10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表.11、如客人先到场地看房或打过来要求预订一间房,该房不得再订给其他任何人.12、演艺大厅客人转入包房,此房均计为自来客.七、咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达时与公司人员第一次的接触,是一家公司的门面,礼貌地迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客.2、客人来到门口,希望很快就得到招呼,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初次见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼.同时动容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌地招呼,并迅速安排客人入座.3、咨客带位要注意客人的认输以及到来之先后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤.4、带客人到一个台位时,除非客人另作选择,千万不可改变注意,更不要犹豫不决,交换台位时在厅房内往返寻找胎位,将会使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事.5、咨客应在走前面,步伐不快也不慢,保持适当的距离,约在客人前1米.6、带位的同时要考虑到顾客的心理影响,以决定某座位,如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱.7、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的房/台.8、如果知道客人的姓名、公司等,应主动高知前来服务的工作人员.9、咨客的责任要求其必须将客人交予服务人员才行.带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座至少客人中有一位入座,且再次向客人礼貌地打招呼才可离去. 10、咨客回到迎宾台,应在登记薄上记录客人的姓名、人数、时间、日期,以便日后作客流量的对照.八、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错.2、当咨客接听预订时.A、在铃响三声以内接听,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙.B、同客人说话要简洁明了,礼貌有序.3、记录预订详细询问客人的姓名、人数、时间、号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确.4、复述订单内容1必须向客人复述所记录的内容2说话要简洁、清晰,复述内容要完整,向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订.5、与客人协商遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时要与客人协商,协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌,尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接,如上级不在,要留下客人的.6、与客人道别语气要礼貌；道别时使用致敬语,待客人挂断后方可挂断.7、落实预订1将预订内容及时通报给相关部门2客人取消预订后,须在预订本上注册.8、接听完,要即时清楚无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况.9、若有客人要求预订已没房时.1建议客人使用俱乐部内的其他娱乐设施2建议客人留下联系,如有房我们将尽快安排3建议客人更改日期或时间九、咨客接听礼仪1、接时你为什么很重要1你代表着公司2你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断.3你可以为公司找到一位潜在的客人2、接听的注意事项1在响铃三声之内拿起2旁要有纸和笔3友善、有礼、微笑.即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼4口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言.不要使用术语、略语5打时不能吃东西、喝水、吸烟6不要同时对两个人说话,如需向同事查询,你应当告诉对方7接到即按常规自我介绍,步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8不能将客人房间号码告诉外人9了解一般客人问询的答案即公司服务项目3、记录留言的要点1书写规范2记录完整A、打来的时间、日期B、来电者姓名C、留言给谁D、来电者的号码房间号码E、留言内容F、该留言是否紧急G、记录留言者的姓名或签名3注意留言准确,应当重复一次的内容4、让对方在上等1给对方一个选择,是继续等还是留言2随时与打者保持联系3再次给打者提供服务5、转时应注意1告诉对方你正要转2告诉对方你把转给谁3尽量为客人提供帮助6、打出的十个步骤1准备2问候、报出姓名3报出要找的人之姓名4确认你要找的人之身份5列出打的原因6听清楚对方的回答7做好记录8确认细节9感谢对方、挂机10落实7、挂断时应注意1挂断,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文而雅的.2无论打出或打入,都要等对方挂断后方可挂断.3遇到错打时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声：“对不起,打搅了,”若是对方打错了,也应说一声：“对不起,您打错了.”。
咨客部管理制度
咨客部管理制度第一章总则第一条为了规范咨客部工作，提高工作效率和质量，保障咨客服务质量，制定本管理制度。
第二条咨客部是指专门从事电话咨询服务的部门，其主要职责是通过电话为客户提供咨询服务并解决客户问题。
第三条咨客部管理制度适用于咨客部所有员工，包括咨客部经理、咨客专员等。
第四条咨客部经理是咨客部的领导者，负责制定具体工作计划和安排并监督员工的工作。
第五条咨客专员是咨客部的核心员工，负责接听客户电话并解决客户问题。
第六条咨客部遵循客户至上的原则，努力为客户提供优质、高效的服务。
第七条咨客部管理制度包括工作流程、工作规范、绩效考核、奖惩措施等内容。
第二章工作流程第八条咨客部工作流程包括接听电话、记录问题、解决问题、跟踪反馈等环节。
第九条咨客专员在接听电话时应主动问候客户，了解客户问题并记录在案。
第十条咨客专员在解决问题时应耐心倾听客户，并尽快提供解决方案。
第十一条咨客专员在解决问题后应及时跟踪反馈客户需求，确保问题得到解决。
第十二条咨客部经理应负责监督咨客专员的工作，确保工作流程顺利进行。
第三章工作规范第十三条咨客专员应遵守工作纪律，不泄露客户信息，保护客户隐私。
第十四条咨客专员应礼貌待客，不得辱骂客户或采取其他不当行为。
第十五条咨客专员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够及时有效地为客户提供服务。
第十六条咨客专员应按照咨客部工作要求进行培训和学习，不断提升自身的服务水平。
第十七条咨客专员应保持良好的心态，处理客户投诉时不激动或情绪化。
第四章绩效考核第十八条咨客部将对咨客专员的工作绩效进行定期考核，包括接听电话效率、问题解决能力、客户满意度等指标。
第十九条咨客部将根据咨客专员的绩效考核结果给予奖励或惩罚，奖励包括提成、优秀员工奖等，惩罚包括降薪、警告等。
第二十条咨客部将绩效考核结果作为选拔晋升的重要依据，绩效优秀的员工有机会晋升为咨客部经理或团队负责人。
第五章奖惩措施第二十一条对于工作表现突出的员工，咨客部将给予奖励，奖励形式包括提成、奖金、荣誉证书等。
咨客部工作职责及流程-KTV
咨客部工作职责及流程-KTV一、背景KTV是一种非常受欢迎的娱乐场所，也是社交聚会的重要场所之一。
许多人来到KTV不仅是为了唱歌放松身心，还希望享受优质的服务和舒适的环境。
为了给顾客提供更好的服务体验，KTV通常设立咨客部门，负责为顾客提供各种服务，使他们感到宾至如归。
二、咨客部门工作职责KTV的咨客部门是一个与顾客接触最多的部门，目的是为顾客提供全面的服务和解答各类问题。
具体职责如下：1. 接待顾客咨客部门负责接待到访的顾客，并引导他们到达客房或包厢。
2. 了解和掌握产品信息咨客部门需要熟悉KTV提供的各种服务和产品，在顾客提出需求时提供相关建议，并协助顾客进行选择。
3. 安排服务根据顾客的需求，咨客部门会协助安排各种服务，例如点歌、饮品、食物等。
4. 处理客户投诉当顾客不满意KTV的服务时，咨客部门需要及时处理客户的投诉，并提供解决方案，力争使顾客满意。
三、咨客部门工作流程咨客部门的工作流程大致分为以下几个步骤：1. 接待顾客当前，大多数KTV都设置了前台服务台，顾客到场后会前往服务台办理入场手续，包括信息登记、付费等。
这些工作一般由咨客部门员工负责。
2. 了解客户需求接下来，咨客部门员工会通过沟通了解顾客的需求，并根据需要为顾客提供相关建议和协助。
3. 安排服务根据顾客的需求，咨客部门会协助客户安排各类服务，例如点歌、饮品、食品等。
需要注意的是，咨客部门不仅需要提供服务建议，还要为顾客协调和调度相关服务人员。
4. 处理客户投诉如果顾客遇到问题或遇到不满意的服务，可以向咨客部门员工投诉。
咨客部门员工需要及时处理客户的投诉，并提供满意的解决方案。
5. 对客户服务整体监管咨客部门也要对顾客服务整体情况进行监管，及时发现问题和不足，并提出改进建议，以提升KTV的服务质量和顾客满意度。
四、结束语咨客部门是KTV中不可或缺的一个环节，在提供全面服务和提高顾客满意度方面扮演着重要的角色。
希望各大KTV能够更好地组织和管理咨客部门，不断提升服务质量，为广大消费者创造更愉悦的娱乐环境。
酒吧-营运-咨客部工作流程
酒吧-营运-咨客部⼯作流程咨客部⼯作流程A班：15：00前打卡上班，第⼀时间检查对讲机是否在充电，把电脑，电话安装好确认电话电脑的正常运作。
15：05到VIP会所把定厢资料拿到咨客台做好备⽤⼯作，并做好当天的订台记录。
15：10-2000早班⼈员在前台接订台电话。
标准：接听电话不能超过分钟，电话时声⾳要做到柔和响亮·吐字清晰耐⼼为客⼈讲解每张台的抵消及特点，并记录客户资料。
做好所有记录后确认⽆错误并致谢顾客的来电，⽅可挂电话。
定厢需现在定厢本上做好记录，再把客户资料输⼊电脑以免出现定重复厢，告诉客⼈消费情况及不允许嗨K.19：40统计当天内部，运营部，⾃定，台厢的数量。
19：50打电话给刘总汇报情况，19：50前所有的准备⼯作做好。
(如：写订台卡，整理客户资料等)B班：18：50打卡上班，检查仪容仪表，所有的私⼈物品叫领导保管，列会的标准站姿例会结束后回到本区域。
19：20清理区域卫⽣。
19：40开班前⼩例会，分配好⼯作.19：50-2000前把订台卡摆在相应的台上20：00准时站岗，带动舞步⽓氛及带位。
带客标准：⾛3步回头看客⼈是否跟上以免⾛丢，按客⼈数量安排相应的台位。
21：35歌⼿唱歌时配合⽓氛。
23：00A班下班时与B班做好交接⽅可下班。
23：00开始拍⽣⽇照，写祝福卡，拿到相应的VJ室及DJ台。
23：30前通知楼⾯过⽣⽇的客⼈及是否有蛋糕。
23：30每隔15分钟安排巡台，快没有位时，通知尽量拼台，再操作等位卡。
（爆场时实操等位卡通知楼⾯及运营部领导做好配合⼯作。
在操作等位卡过程中按照排序流程⾛）01-03：00B班（咨客岗）⼈员做好当天的报表。
将漏掉的⼯作做好(如擦台卡整理资料等)，预备第⼆天的⼯作需要。
01：30合理安排⼈员休息，01：30放好窗帘⽅可在咨客台坐。
2：30前关闭门⼝的指⽰牌灯。
03：00下班前收好所有的⼯作⽤具，收放好电话，关闭电脑电源，检查对讲机是否关闭充电，提醒存包员下班检查对讲机是否在充电，预备第⼆天的正常使⽤，做好收尾⼯作锁好柜⽅可下班。
咨客部工作职责及流程KTV
咨客部咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6 了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯(3)询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实(2)迎接宾客A迎接距离1.5米一2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机(10)返回原岗位⑺引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(9)卡头交收银台(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTVB收费情况(11)班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
咨客部的培训计划
咨客部的培训计划站姿的标准：1、两腿合并，腿分开30。
2、抬头、挺胸、收腹、双臂自然下垂，两手交握在前。
3、头部端正、目光平视前方、面带微笑。
站姿要注意的几点：（前扶式）。
1、不能前仰后合或依靠他物。
2、不得手叉腰或后背手。
3、不得前后叉腿或单腿打点。
4、不得东张西望、摇头晃脑。
5、不得两人并立聊天、要处处表现训练有素。
走姿的标准：1、抬头、挺胸迈步向前、目视前方、勿四处张望。
2、身体稍向前倾，不拖腿。
3、肩部放松、手臂自然下垂、走动时手部轻摆、男不晃腰、女不扭腰。
4、走路时速度不快不慢为原则，切勿奔跑。
引导客人及上下楼梯：1、引导客人并配合客人的脚步。
2、走在客人前方一、两步大约130。
的位置。
3、在引导当中随时提醒客人转弯时应稍停迈步。
4、上下楼梯若女性穿裙子、应走在客人后、下楼梯应先走、上下距离一、两步台阶。
5、推门时应该等着后面的客人，然后推门方可进入。
仪容仪表：1、上岗时整理个人的仪容仪表。
2、上岗时准备好笔和工号牌。
3、化淡妆、保持工服整齐、干净、不得有长指甲。
4、皮鞋保持无灰尘。
员工的礼貌用语：1、例如：您好、欢迎光临！请问、谢谢、对不起、没关系、请、请原谅、再见、欢迎下次光临！2、礼貌的含义：是人与人见面后语言恭敬的表现。
3、礼仪的含义：是正视庄重的场所，对这种场所表现的语言和行为的最终的感觉。
4、礼节的含义：一些比较正视庄重的场所，人们为了表达这种场合所显示的言语和行为。
5、仪表的含义：对服务人员的精神面貌、容貌和着装的礼节礼貌。
礼貌、修养：1、讲究仪容仪表、穿着整齐。
2、举止大方得体、沉着、冷静。
3、说语语气要亲柔明亮、不做任何越礼行为。
4、不要当众与人争执，主要表现在上级和长辈之间。
5、遵守时约，严格定时。
6、尊重他人，不随意指责或议论他人。
7、动作、举止要注意雅观。
8、与客人握手的礼貌。
工作当中应注意的事项：1、上班时注意自己的仪容、仪表，不能挖鼻、咬指甲、打呵吹、伸懒腰，要以标准姿势站立指定位置。
咨客部培训资料
咨客部培训资料2023-11-12CATALOGUE目录•咨客部概述•咨客部工作流程•咨客部工作技巧•咨客部工作常见问题及解决方案•咨客部培训计划及实施方案•相关法律法规及行业标准01咨客部概述咨客部是企业中负责接待和协助客户，提供咨询和解决问题的部门。
咨客部也称为客户服务部或前台接待部，是公司与客户之间的桥梁和纽带。
咨客部的定义咨客部的职责提供初步的咨询和接待服务，回答客户的问题和疑虑。
协调内部资源，解决客户问题和需求，提高客户满意度。
接听电话、处理邮件和接待来访客户，及时回复和跟进客户需求。
维护客户关系，建立客户档案，了解客户需求，提供个性化服务。
咨客部的重要性咨客部是企业形象和品牌形象的展示窗口，代表着企业的专业能力和服务质量。
良好的咨客服务能够提高客户满意度和忠诚度，为公司带来更多的业务机会和口碑效应。
咨客部是客户与公司之间的桥梁，承担着沟通、协调和解决问题的责任。
咨客部还承担着内部协调和资源整合的责任，推动公司业务的顺利开展和优化升级。
02咨客部工作流程引领客户前往目的地根据客户的需求，引领客户前往住宿、用餐、会议等场所。
确认信息在客户确认需求后，再次确认客户信息，确保无误。
提供合理建议根据客户需求和实际情况，提供合理的建议和解决方案。
客户进门热情周到地迎接客户，询问客户需求，并安排座位。
了解客户需求耐心听取客户关于住宿、用餐、会议等方面的需求，并详细记录。
确认预定将预定信息与客人确认，并保留预定记录。
接受预定根据客户预定需求，填写预定单，并确认预定信息。
变更预定如需变更预定，及时与客户沟通，并作相应调整。
预订排房根据预定信息，进行排房安排，确保客房充足。
取消预定如需取消预定，及时与客户沟通，并作相应处理。
根据客户预定信息，安排合适的房间类型和数量。
根据预定信息根据预定人数，安排合适的房间数量和床位数量。
确认入住人数确保房间清洁、整齐、舒适，符合酒店标准。
保证房间质量根据实际入住情况，及时更新排房记录，保持准确无误。
咨客部员工手册参考
咨客部员工手册参考酒店管理Hospitality Management ，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。
近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
随着2021北京奥运会成功的举办，以及2021上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
咨客部员工手册什么是咨客：咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表。
她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统和收银结算系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。
咨客的条件：1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度2. 坚持原则，大公无私的工作精神3. 保持微笑，表达清晰的工作能力4. 遵章守纪，团队协作的工作方式咨客部的宗旨和目标：统一调度、服务连锁、坚持原则、恪尽职守做好公司的管家!咨客部规章制度：一. 考勤制度1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度。
2. 员工每月可享受两天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。
3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。
4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。
5. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。
6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理;若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。
7. 需请假三天以上的，须提前一周向总经理提出申请，经批准后方可获休。
8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。
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咨客部工作流程咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程、服务流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯（3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实（4）迎接宾客 A 迎接距离1.5 米-2 米行礼 B 迎客以35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌（5）介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能ISCO 演艺吧KTV B 收费情况（6）与各区域咨客交接 A 客人资料交接（7）引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走（8）宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机（9）卡头交收银台（10）返回原岗位（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析安排包厢（未订）示意图：迎客咨询咨询台核实（已订）带入包厢开卡交卡头至收银台楼层咨客交接通知总台中途续卡归位送客(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5-2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
”如果客人无预定，就要询问客人等。
（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。
（10 ）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
（11）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、站位：在规定的时间内站与规定岗位，保持跨立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人到来；2、迎客：客人到来时1.5m—2m感觉客人目光相遇时，由排头一名咨客行礼，晚上好，其他咨客一起说欢迎光临，同时弯腰35度；3、询客：排头一名咨客出列，礼貌的询问客人：“先生/小姐，您好！请问有预定吗？”若有，有礼貌的问清订房客人贵姓，订的包厢号或是谁给您预订的；若没有预订，礼貌的问清客人人数具体客人情况，男客和女客之分后，最好带上一至两位到总台，由总台，由总台根据客情安排房间，并告知客人包厢费；4、咨客应主动上前一步询问：“先生/小姐请问是否有预约？若有，请问先生/小姐，你贵姓？订几号房？”若客人有回答，咨客应查看订房表，确认后“X先生，您共几位？”客人回答后说“谢谢，X先生请这边走。
”“请小心，您订的包房在X楼。
”5、咨客在带客时应走在客人的前面（右上方）与客人保持1米左右距离，侧身带位。
6、进门时敲三下，将客人带入房间后先生/小姐，请坐，这间房您还满意吗？这间房包厢费是XXX元，现可以开房吗？祝各位玩的开心，请稍后，服务员马上就到！后退出房间，认真填写房卡，先写卡头，再写卡身（房号、开房时间、人数、咨客姓名、客人姓名等）并亲自交房卡由看房DJ签字，然后把卡身插入房卡盒，卡头交收银并告知收银几号房开房，然后咨客及时回到自己的工作区域。
7、不管是订房客还是买房客，咨客在客人确认房间后，应认真地规范填写房卡，然后把房卡交给服务员签字，并亲自将房卡交看房服务员或插入卡盒后离开。
8、咨客询问客人：“先生/小姐，有否预定？”如没有，请问您几位，是否订个包厢？回答“是”，对不起，请稍等，我马上帮您去看下。
咨客应迅速来到总咨客台询问现在有无房，帮X位客人安排一间房。
当咨客台告知XX房时咨客应迅速回到客人面前“对不起，让您久等了，我们帮您安排下了一间X型房XX号，房价为XX元的，您觉得可以吗？”若同意，咨客应带客去房间，在上楼或遇到障碍物或转变时应及时事先提醒客人“请小心！”9、咨客应及时查房态，并随时与总咨客台进行核对，若没有空房，“实在不好意思，现在暂没有空房，请先到大厅休息区坐一下，请跟我来！”若客人愿意等房，要遵循先来后到的原则进行记录“先生/小姐，您贵姓，联系电话。
”回答后，“好的，如有空位，我会第一时间通知您。
”（咨客应及时去咨客台填写等房登记表）10、续卡：①房卡写满续卡；②该房客人消费已满买单，再需消费的需续卡，但必须是同一批客人（买过单的续卡卡头要找当区部长签字，以便确认是不是同一批客人）。
11、转房分为三种；①小房转中/大房；②同等房价间转房；③大转小/中房（需KTV高级经理或副总级以上人员签字（在卡头）批准方可生效）。
当该房客人较多或较少并对现有房间房型不满意时提出转房要求，由楼面KTV服务员打电话或通知管理人员去通知总咨客台XX 房需要转房，如有空房，大转中/小需副总或KTV高级经理同意后方可转房，由咨客员把房内客人带到所转的房间并继续填写房卡头内容（如是大转/小房，还应让副总或KTV高级经理在卡头签字）同时告诉收银几号房转房。
12、当客人离开时咨客员应向客道别“请走好，欢迎下次光临！”13、当客人下楼出现在门口礼宾员应询问“先生/小姐，是否叫车？”确定安排出租车服务，并向所有客人按规范行礼道别。
迎客服务流程1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。
”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。
”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。
请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。
然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。
”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范1、18：00前到达公司。
准时上班、打卡（以换好工作制服，化淡妆为准。