终端客户管理
如何加强通路与终端客户的管理
品
有
效
分
级
己
生 动
化
定
义
传统通路(包括批 发市场\小超市\ 小便利店\杂货店 、个人用品店等)
终端的定义
快速消费品行业 通常按产品销售 的渠道把产品通 路划分
终端便也随之有所 区分,主要为传统小
终端\商超(俗称 “KA”)\特殊终端
等
现代通路(量贩店 \大卖场\连锁超 市\连锁便利店等
)
特殊通路(餐饮、 酒店\工厂\车站等
一
竞品对于终端维护是否到位，陈列生动化是否规范
二 其促销活动执行效果如何，销量是否增长、品牌影响力是否增加等
关注竞品
三
其对于终端整体布局是否恰当，终端分级是否准确
四
其新品推广情况如何，对市场影响力有多大
五
其营销策划、市场传播对我们造成的影响有哪些，如何应对
六
竞品如何应对眼下的“涨价浪潮”，我们如何借鉴
对部分畅 销品项强 化备货， 尤其在旺 季、节假 日、特价 促销时等 可大订货 数量
终端对产 品有无退 换货的要 求，及时 处理“即 期品”和 “退换货”
竞品 的关 注
竞品的促销活 动、陈列状况
竞品的新品推 出、主题陈列
竞品的终端管 理状况、人员 变动
竞品的产品结 构(主力产品、 带路产品、利 润产品)、价 格状况(正常 价、促销价、 惊爆价)的现 状及变化
3 有无低价、“无协商”特价销售的行为
4 价格牌放置是否正确，价格牌与产品是否能相互对照
5
价格醒目突出，引人注意，易于观看
原则
库
库存
存
管
理
建议
备货
退货
遵循“先 进先出” 原则，防 止“即期 品”出现。
终端客户管理与开发制度
终端客户管理与开发制度第一章总则第一条编制目的为了规范企业对终端客户的管理与开发工作，提高客户满意度和企业综合竞争力，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业销售部门及相关人员，包含但不限于销售、市场开发、客户服务等岗位人员。
第三条定义1.终端客户：指与企业产生合作关系以购买企业产品或接受企业服务的个人或组织。
2.客户管理：指对终端客户进行全面的跟踪、维护和服务的过程，包含对客户需求的了解、沟通、反馈和解决问题等工作。
3.客户开发：指通过市场调研、推广活动等方式，找寻并开发潜在终端客户，扩大企业产品或服务的市场份额。
第二章终端客户管理第四条客户分类依据终端客户的特征和贡献度，将客户分为以下三类：重点客户、普通客户和潜在客户。
1.重点客户：指具有较大市场份额、消费本领强、长期合作意愿和较高忠诚度的客户，对企业利润贡献较大。
2.普通客户：指满足肯定购买条件但不具备重点客户特征的客户，对企业利润贡献适中。
3.潜在客户：指具备肯定购买潜力但尚未合作或购买企业产品的客户，对企业利润贡献有待开发。
第五条客户管理流程1.客户需求了解：通过与客户沟通，了解客户的需求、期望和问题，并记录在客户信息系统中。
2.客户维护服务：依据客户的实际情况，定期进行客户回访、客户生日关怀、客户培训等活动，维护良好的客户关系。
3.客户投诉处理：及时记录和处理客户的投诉，保证客户合理权益，解决客户问题，提高客户满意度。
4.客户关系管理：在销售过程中，及时跟进客户的动态，为客户供应个性化的介绍和优惠，加强客户黏性和忠诚度。
第六条客户档案管理1.客户信息手记：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、沟通记录、投诉记录等，确保客户信息的准确和完整。
2.客户隐私保护：对客户信息严格保密，遵守国家相关法律法规，未经客户同意，不得将客户信息用于其他非业务目的。
3.客户档案更新：定期检查和更新客户档案，保证数据的时效性和准确性。
4.客户档案归档：依照企业规定的文件归档管理制度，对客户档案进行分类、整理和存储，保护客户信息的安全和完整。
终端零售客户管理制度范本
第一章总则第一条为规范终端零售客户管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有终端零售门店的客户管理工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益得到充分保障。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 门店应设立专门的客户信息登记簿，记录客户的基本信息、购买记录、售后服务等。
2. 收集客户信息时，应确保信息的真实、准确、完整。
第五条客户信息维护1. 定期更新客户信息，确保信息的有效性。
2. 对客户信息进行分类管理，便于查询和统计分析。
第三章客户服务第六条服务态度1. 门店员工应热情、礼貌、耐心地接待每一位客户。
2. 对客户提出的问题，应认真倾听，及时解答。
第七条服务质量1. 门店应提供优质的产品和服务，确保客户满意度。
2. 严格执行退换货政策，保障客户权益。
第八条服务流程1. 接待客户：热情接待，主动介绍产品，了解客户需求。
2. 售后服务：跟进客户需求，解决客户问题，收集客户反馈。
第四章客户关系维护第九条客户关系维护1. 定期开展客户回访，了解客户需求，收集客户意见。
2. 建立客户档案，记录客户信息、购买记录、售后服务等。
第十条客户满意度调查1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
2. 根据调查结果，改进产品和服务，提升客户满意度。
第五章客户投诉处理第十一条投诉渠道1. 客户可通过门店、电话、邮件、官方网站等多种渠道提出投诉。
2. 门店应设立投诉处理专员，负责处理客户投诉。
第十二条投诉处理流程1. 接到投诉后，及时记录客户投诉内容，了解客户诉求。
2. 对客户投诉进行调查核实，提出解决方案。
3. 将处理结果告知客户，确保客户满意。
第六章附则第十三条本制度由公司市场部负责解释和修订。
第十四条本制度自发布之日起实施。
第十五条本制度未尽事宜，按国家有关法律法规和公司相关规定执行。
终端客户回款财务管理制度
为加强公司财务管理工作，规范终端客户回款流程，确保公司资金安全，提高资金使用效率，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有终端客户的回款业务。
三、回款原则
1. 严格执行“先打款后发货”的原则，确保公司在发货前收到货款。
2. 货款由客户以现金形式交至公司财务部或汇款至公司指定账户。
3. 销售人员不得代收货款，特殊情况需代收的，需经财务部审批。
四、回款流程
1. 销售人员与客户签订销售合同，明确货款支付方式及期限。
2. 客户按照合同约定支付货款，可选择现金或汇款方式。
3. 客户以现金形式支付货款的，销售人员将现金交至财务部，财务部开具收据。
4. 客户通过银行汇款支付货款的，销售人员将汇款凭证交至财务部，财务部核对无误后，开具收据。
5. 财务部在收到货款后，及时将回款信息录入财务系统，并进行核对。
五、回款管理
1. 财务部负责回款的管理工作，确保回款及时、准确。
2. 财务部定期对回款情况进行汇总和分析，发现异常情况及时处理。
3. 财务部与销售人员保持沟通，确保回款流程的顺畅。
六、罚款规定
1. 客户未按合同约定时间支付货款的，按合同约定收取滞纳金。
2. 销售人员未按时将回款信息报送给财务部的，扣除当月绩效工资。
3. 财务部未及时核对回款信息的，扣除当月绩效工资。
1. 本制度由财务部负责解释。
2. 本制度自发布之日起执行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
通过实施本制度，公司可以规范终端客户回款流程，提高资金使用效率，确保公司资金安全，为公司的发展提供有力保障。
终端管理系统
终端管理系统一、终端管理系统的概述终端管理系统是一种产品销售、库存管理、订单管理、客户管理等业务的管理系统，通常用于零售业和餐饮业等行业。
终端管理系统的主要功能包括：销售统计、库存管理、客户管理、数据分析、商户管理、订单管理等。
通过终端管理系统，商家可以实现对客户、产品、订单和数据的实时监控和管理。
终端管理系统与传统的手工管理方式相比，具有管理效率高、管理成本低、管理精度高等优势。
商家可以通过终端管理系统，实现对销售过程的管控，提高销售效率和利润水平，并且可以了解消费者的购买行为，从而优化产品选购和价格策略。
二、终端管理系统的功能1、产品销售管理终端管理系统可以实现对产品的销售管理，包括产品的展示、销售、促销等。
商家可以通过终端管理系统对产品进行分析和比较，从而优化产品选择、定价和促销策略。
2、库存管理终端管理系统具有库存管理功能，可以实现对库存的实时监控、入库、出库、盘点等。
商家可以通过终端管理系统了解库存情况，从而减少库存的滞留和过多的投资。
3、客户管理终端管理系统可以实现对客户信息的管理，包括客户的基本信息、购买记录、消费情况等。
商家可以通过终端管理系统对客户进行分析和统计，从而了解消费者的购买行为，提高客户满意度和忠诚度。
4、数据分析终端管理系统可以实现对销售数据的分析，包括销售额、销售利润、销售趋势等。
商家可以通过终端管理系统了解销售情况，从而优化销售策略和推广方案。
5、商户管理终端管理系统可以实现对商户信息的管理，包括商户的基本信息、营业执照、开户资料等。
商家可以通过终端管理系统对商户进行实时的审批和管理，从而保证商户的合法性和稳定性。
6、订单管理终端管理系统可以实现对订单的管理，包括订单的生成、处理、配送、收款等。
商家可以通过终端管理系统实现对订单的实时监控和管理，从而提高订单处理效率和成功率。
三、终端管理系统的应用终端管理系统广泛应用于零售业、餐饮业、超市、商场、便利店等行业。
终端管理系统可以对销售、库存、订单、客户等方面进行实时监控和管理，从而提高管理效率和服务质量。
终端管理九要素
终端管理的九要素在对客户的管理中，快消品强调终端管理九要素，主要是分销，位置，陈列，价格，库存，助销，促销，信息管理，客情管理。
1分销是对客户的选择，要考虑终端的差异和冲突，产品的定位和消费者需求，市场容量和结构，竞品的品种和价格；分销的简单法则：以“多”“全”取胜。
其中新品的分销需要特别提出，新品快速分销有以下途径；上市推介会或订货会，进货奖励（结合活动和陈列进行），套餐促销（利用老产品带动新产品）。
2位置和终端的三个表现第一是同样的要求，需要说明的是要学会判断位置的好坏，要考虑季节因素和卖场的调整。
3价格是一个品牌和产品的基础，稳定的价格体系是一个品牌和产品的保障，也是终端利润的保障，所以说价格管理是终端管理工作中一个非常重要而长期的工作。
4助销是充分利用好各种助销品提升销售，助销品包括海报，围幔，吊牌/吊旗，条幅，广告伞，堆头牌，货架卡/货架贴，跳跳卡，宣传单等。
助销品使用的原则：画面统一，同一品牌同一时期宣传品画面应统一；画面完整，助销品使用时应尽量保持画面完整；画面干净，同时应保持画面干净和完整，破损时应及时更换；位置醒目，助销品使用时应选择醒目位置；安放整齐，助销品安放时应整齐，安放时应有序；形成气势，助销品使用时应尽量多而整齐，各种助销品配合使用形成一定的气势。
5促销方案设计时需考虑的几个问题为什么做？针对谁？怎么做？何时做？期望达到什么目的？投入产出？各种促销方式的优缺点：不同时期市场特点和促销方法导入期：•市场特点：消费者对产品不了解，对产品持观望态度，看的多买的少，注意关注消费者对产品的信息反馈，必要时做相应调整。
同时可考虑如何用老产品带动新产品的销售。
•促销目标：吸引消费者关注了解产品，让消费者尝试购买，以促成产品及早进入成长期。
•促销方法：终端宣传、新品派样、发放DM等。
成长期：•市场特点：消费者开始接受该产品，有一定的购买人群，同时开始有一些回头客。
促销目的为稳住老的消费人群，进一步开拓新的消费人群，同时需注意稳定产品价格体系。
客户终端管理与维护
客户终端管理与维护一、引言在现代企业中，客户终端的管理与维护显得尤为重要。
随着信息技术的发展，客户终端已经成为企业组织中必不可少的一部分。
本文将探讨客户终端管理与维护的重要性，以及如何有效地进行管理与维护。
二、客户终端管理1. 资产管理客户终端作为企业重要的IT资产，需要进行全面而规范的管理。
首先，通过对终端设备进行登记，建立终端资产清单，以便更好地了解和掌握企业拥有的终端设备。
其次，建立终端设备的标签和编号，便于统一识别和追踪管理。
最后，建立完善的资产管理制度，包括终端设备的领用、归还、报废等流程，确保终端设备的安全和可追溯性。
2. 安全管理客户终端的安全管理是保障企业信息安全的重要环节。
应采取多种措施确保终端设备的安全性，包括安装和更新安全软件，设置强密码和权限控制，以及加密重要数据等。
此外，定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修补漏洞，并制定应急预案，以提高终端设备的安全性。
3. 软件管理客户终端包含各种软件应用，对软件的管理也是至关重要的。
企业应建立软件授权管理制度，严格控制终端设备上安装的软件，避免未经许可的软件使用。
同时，要定期对软件进行升级和补丁安装，以确保软件的正常运行和漏洞修复。
4. 远程管理现代企业常常分布在多个地区或者国家，对客户终端的远程管理变得尤为重要。
通过远程管理工具，可以实现对终端设备的监控、配置和故障排除等，提高终端管理的效率。
同时，远程管理也能够及时发现设备问题，并进行远程修复，减少因设备故障导致的停机时间。
三、客户终端维护1. 硬件维护客户终端的硬件维护是确保设备正常运行的基础。
维护包括定期清理终端设备内部和外部的灰尘，检查设备连接线路的牢固性，以及更换老化和故障的硬件部件等。
此外，还需要定期进行设备的性能检测和维护，以确保设备处于最佳状态。
2. 软件维护随着软件的不断发展，终端设备上的软件也需要定期进行维护。
软件维护包括升级软件版本、安装安全补丁、修复软件漏洞等。
客户终端管理与维护
经销商辅导
产销会议召开 举办产品说明会 经销商奖金规则 经销商奖金规则 经销商教育辅导
专职辅导员派送 提供目录、POP 发行经菹商沟通刊物 辅助经销商
客户终端管理与维护
销售人员促销
销售技巧训练 产品研讨会 竞争研讨会 销售会议 销售手册制作
销售奖金规则 推销研习会 促销品制品 成功案例发表 表扬、表彰活动
传讯声、温馨快捷、充满活力 店员不停穿梭、动作干净利落
这是什么磁场？ 有哪些吸引顾客的动作？
客户终端管理与维护
常保热情、善始善终
介绍产品热情、顾客不买时，还要一样 热情，不要让顾客难堪
诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐 送货、暖车、付停车罚单
感动上帝的热情服务 无所不在的影子服务
客户终端管理与维护
体态语言：
非言语语言 比语言表达的含义更真实 抱臂，目光对视 前倾和后倾 手势：手掌和手指 习惯动作
客户终端管理与维护
体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
客户终端管理与维护
买客的体姿 看客的体姿 游客的体姿
客户终端管理与维护
服务体姿规范
站立：自然、规矩、不依不靠。 行走：轻快、矫健、不慌不懒。 坐息：坐正、精神、不趴不仰。 动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。 拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。
客户终端管理与维护
2020/11/17
客户终端管理与维护
课程大纲
n 客户关系管理 n 终端环境和陈列 n 经销商促销活动 n 店员教育与培训
客户终端管理与维护
一、客户关系管理
CRM----
n CRM是利用信息技术，通过对客户 的追踪、管理和服务，留住老客户、 吸引新客户的手段和方法,它不仅是 一套先进的计算机软件系统，更是 一种先进的管理模式。
终端运营管理制度
终端运营管理制度一、前言终端运营管理制度是企业发展的重要组成部分，它影响着企业的业务运营、产品销售、服务质量和用户体验，对于企业品牌形象的塑造和市场竞争力的提升具有重要意义。
建立和完善终端运营管理制度，对于促进企业运营效率的提升、降低运营成本、增强产品和服务的竞争优势具有积极作用。
同时，健全的终端运营管理制度还有助于规范企业员工的行为举止，促进职业道德的提高，保障企业的可持续发展。
本制度的出台旨在规范和完善企业终端运营管理制度，提高企业终端运营效率，增强终端运营管理水平，为企业取得更大的经济效益和社会效益奠定基础。
二、制度适用范围本终端运营管理制度适用于企业的所有终端运营活动和管理，包括但不限于线下门店、线上网店、代理商、分销商、加盟商等各种形式的销售终端。
三、终端运营管理责任1、终端运营管理层要落实终端运营管理职责，制定并不断完善终端运营管理制度，对终端运营过程进行全面掌控，确保终端运营活动的规范和顺利进行。
2、终端运营管理层要推动企业线上线下销售渠道的整合，建立统一的终端运营管理体系。
3、终端运营管理层要加强对终端运营人员的培训和考核，提升终端运营人员的专业素养和服务意识。
四、终端运营规范1、终端管理规范1.1、终端陈列规范：严格按照企业的陈列规范进行陈列，做到规范有序，美观大方。
1.2、终端库存规范：定期进行库存清点和盘点，确保库存数据的准确性。
1.3、终端装修规范：对终端店面的装修要求进行规范管理，确保店面整洁、环境优美。
2、产品销售规范2.1、产品陈列和价格标识规范：对产品陈列和价格标识要统一规范进行管理，确保信息准确可靠。
2.2、产品销售流程规范：对产品销售流程进行规范管理，确保整个销售流程合规、高效。
3、客户服务规范3.1、客户接待规范：对客户的接待行为进行规范管理，提升客户服务品质。
3.2、客户投诉处理规范：建立健全客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时有效的解决。
五、终端运营管理技术支持为了提高终端运营管理效率，企业需要借助先进的信息技术手段来支持终端运营管理工作。
终端客户服务管理制度
终端客户服务管理制度1. 服务目标和原则1.1 目标：确保企业向终端客户供应高质量、高效率的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
1.2 原则：—客户至上：以客户为中心，乐观倾听客户需求，供应个性化的解决方案。
—高效运作：保证服务流程简化、高效，供应及时、准确的解决方案，最大程度减少客户等待时间。
—诚信服务：坚守承诺，真诚对待客户，诚信合作。
—连续改进：不绝优化服务流程、技术本领和服务质量，努力探求杰出。
2. 服务流程2.1 客户咨询与需求确认—客户咨询渠道包含电话、邮件、在线闲谈等。
—专业客服人员接听并记录客户问题及需求。
—客服人员与客户进行沟通，确认客户需求，认真了解问题背景。
2.2 问题解决方案订立—客服人员对客户问题进行分类、分析和定位。
—基于问题定位，找寻适当的解决方案。
—针对多而杂问题，可协调相关部门订立解决方案。
2.3 解决方案供应与实施—客服人员向客户供应解决方案，并供应必需的操作引导。
—在解决方案得到客户确认后，客服人员布置实施人员进行操作或引导客户自行操作。
—实施过程中，客服人员保持对客户的跟踪和协作。
2.4 问题追踪与反馈—客服人员定时追踪服务过程，确认问题是否得到解决。
—针对客户反馈的问题，及时调整服务策略，供应改进方案。
—对服务结果进行统计和分析，以了解服务质量和改进建议。
3. 服务标准3.1 响应标准—客户咨询收到后，将在2小时内响应客户，并供应初步解决方案或估计解决时间。
—针对特殊情况，当无法在2小时内响应时，应及时与客户联系说明情况。
3.2 解决标准—简单问题解决时间目标为4小时内解决。
—多而杂问题解决时间将依据实际情况评估，并与客户达成合理的解决时间协议。
3.3 沟通标准—客服人员在与客户沟通过程中，应友善、耐性、敬重客户。
—客服人员应使用简洁明白的语言，避开行业术语，以便客户理解。
3.4 服务效果标准—客户供应的问题应得到及时解决，满足客户需求。
—客户满意度评测结果应实现公司设定的标准。
销售终端管理技巧
销售终端管理技巧销售终端管理是企业销售管理中非常重要的一环，它关系到企业销售工作的顺利进行和销售业绩的提升。
对于销售管理人员来说，需要掌握一定的销售终端管理技巧，以提高销售绩效和满足客户需求。
本文将介绍一些有效的销售终端管理技巧。
一、首要任务：了解终端市场销售终端管理的首要任务是了解终端市场。
只有了解了市场需求和行业竞争状况，才能更好地进行销售终端管理工作。
销售管理人员可以通过市场调研、竞争对手分析、客户调研等方式，获取到市场信息，为企业销售工作的顺利进行提供依据。
二、确定销售终端销售终端的选择对于销售管理至关重要。
根据销售产品的特点和目标客户群体，确定最适合的销售终端。
同时，需要考虑销售终端的各项条件，如地理位置、交通便利性、人流量等，以确保销售终端的良好运营。
三、培训销售人员销售人员是销售终端管理的核心。
销售管理人员应该注重对销售人员的培训工作，提高他们的销售技能、产品知识和服务意识。
通过培训，可以提高销售人员的自信心和销售能力，为销售终端管理的顺利进行提供支持。
四、合理安排销售任务销售终端管理需要合理安排销售任务，确保销售工作的顺利进行。
销售管理人员可以根据市场需求和企业销售目标，制定详细的销售计划和销售目标，并将其分解到销售人员。
同时，需要定期跟踪销售任务的完成情况，及时调整销售策略和销售计划。
五、建立有效的终端营销活动为了提高销售绩效，销售终端管理需要建立有效的终端营销活动。
销售管理人员可以通过促销活动、新品发布、客户活动等方式，提高产品知名度和销售额。
同时，需要注重与终端合作伙伴的沟通和合作，共同推动销售工作的开展。
六、监控销售终端运营销售终端管理需要定期监控销售终端的运营情况。
销售管理人员可以通过终端巡查、销售数据分析、终端反馈等方式，了解销售终端的运营状况和存在的问题。
根据反馈的情况，及时采取措施，解决问题，提升销售绩效。
七、建立良好的客户关系销售终端管理需要建立良好的客户关系。
销售终端客户管理制度
销售终端客户管理制度第一章总则为规范销售终端客户管理工作，提高企业销售终端客户服务质量，加强客户关系管理，特制定本制度。
第二章客户分类1. 根据客户的规模、消费能力等不同特征，将客户分为A、B、C、D四个等级。
2. A类客户：消费能力强，购买意愿大，对公司产品高度认可，且在行业中有一定影响力的客户为A类客户。
3. B类客户：消费能力一般，对公司产品认可度较高，有一定的购买意愿，对公司有一定的贡献的客户为B类客户。
4. C类客户：消费能力较弱，购买意愿一般，对公司产品认可度中等的客户为C类客户。
5. D类客户：消费能力薄弱，购买意愿小，对公司产品认可度较低的客户为D类客户。
第三章客户管理1. 对A类客户，公司要重点关注，为其提供个性化的服务，及时了解客户需求，协助解决问题，确保客户满意度。
2. 对B类客户，公司要定期进行沟通，了解客户的需求和意见，争取将其提升到A类客户，提高其对公司的忠诚度。
3. 对C类客户，公司要加强服务与销售工作，提高其对公司产品的认可度，争取提升其消费能力，降低流失率。
4. 对D类客户，公司要谨慎对待，通过不断的推销工作，争取提高其购买意愿，将其转化为有潜力的客户。
第四章客户维护1. 公司销售人员要定期拜访客户，及时反馈客户意见和需求。
2. 对每一个客户进行信息记录，建立客户档案，并定期更新。
3. 对客户的投诉和意见要及时处理，不能让客户长时间处于不满状态。
4. 对合同到期的客户要提前沟通，争取续签合同，保持客户关系稳定。
第五章客户激励1. 对A类客户，公司要适当给予奖励，如折扣优惠、礼品赠送等激励措施，增强客户忠诚度。
2. 对B类客户，公司要开展促销活动，推出优惠政策，增加客户购买意愿。
3. 对C类客户，公司可通过优质的售后服务和产品品质提升客户满意度。
4. 对D类客户，公司要加大推销工作力度，争取将其转化为有潜力的客户。
第六章客户流失1. 客户流失率达到一定程度时，公司要分析客户流失的原因，采取有效措施，挽留客户。
终端管理工作计划
一、前言作为终端管理经理，我深知终端管理在提升品牌形象、优化销售渠道、增强客户体验等方面的重要性。
为了确保本月的终端管理工作有序、高效地开展，特制定以下工作计划。
二、工作总结与分析1. 销售数据分析：回顾上个月的销售数据，我们发现终端销售额较去年同期有所增长，但同比增长率未达到预期目标。
分析原因，主要是部分终端门店的陈列效果不佳，导致产品曝光率低。
2. 客户满意度调查：根据客户满意度调查结果，发现部分终端门店的服务态度有待提高，客户在购物过程中遇到的问题未能得到及时解决。
3. 市场动态分析：近期市场上同类产品竞争激烈，我们需要加强对市场动态的监控，及时调整终端策略。
三、工作思路1. 优化终端陈列：针对陈列效果不佳的终端门店，制定详细的陈列优化方案，提高产品曝光率。
2. 提升服务水平：加强对终端门店员工的服务培训，提高服务意识，确保客户在购物过程中得到满意的体验。
3. 市场拓展：针对市场竞争情况，制定市场拓展策略，拓展新的终端门店，提高市场占有率。
四、月销售目标本月销售目标设定为同比增长5%，达到XX万元。
五、实施策略与方法1. 优化终端陈列：对终端门店进行实地考察，针对陈列效果不佳的门店，制定陈列优化方案，并监督实施。
2. 加强员工培训：定期组织终端门店员工进行服务培训，提高服务技能和意识。
3. 市场拓展：与市场部紧密合作，制定市场拓展计划，积极拓展新的终端门店。
4. 客户关系维护：定期开展客户回访活动，了解客户需求，及时解决客户问题。
六、目标管理1. 销售数据监控：每日收集终端门店的销售数据，对销售情况进行实时监控。
2. 客户满意度调查：每月进行一次客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。
3. 市场动态分析：每周收集市场动态信息，及时调整市场拓展策略。
七、资源需求为确保本月工作目标的实现，需要公司提供以下资源支持：1. 人力支持：增加终端门店的员工培训力度，提高员工服务技能。
2. 物料支持：提供优化陈列所需的物料，如货架、展架等。
终端销售管理制度
终端销售管理制度一、总则为规范公司终端销售行为，提高销售终端管理效率，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有终端销售管理相关部门和人员。
三、终端销售管理职责1、公司终端销售管理部门应当对终端销售进行明确的管理职责分工，确保每个环节的责任明确，确保终端销售和管理工作的正常运转。
2、终端销售管理部门应当制定相应的目标和绩效考核标准，对销售人员进行业绩考核，激励业绩出色的销售人员。
3、终端销售管理部门应当对销售人员进行培训和指导，提高销售人员的专业水平和素质，提高销售效率。
4、终端销售管理部门应当对终端销售进行监督和检查，确保销售行为合法合规，不得采取任何不正当手段获取销售业绩。
5、终端销售管理部门应当及时总结和分析销售数据，为公司制定销售策略和方针提供参考。
四、终端销售管理流程1、终端销售管理部门应当建立完善的销售流程，包括销售准备、客户开拓、订单签订、合同执行、售后服务等各个环节。
2、终端销售管理部门应当建立客户档案，对重要客户进行分类管理，制定不同的销售策略，提高客户满意度。
3、终端销售管理部门应当建立订单管理系统，及时跟踪订单执行情况，确保订单按时交付。
4、终端销售管理部门应当建立售后服务制度，为客户提供满意的售后服务，解决客户问题，提高客户忠诚度。
五、终端销售管理考核1、公司对终端销售管理部门及销售人员的工作进行定期考核，包括销售业绩、客户满意度、订单执行情况、售后服务质量等。
2、公司根据考核结果对终端销售管理部门及销售人员进行奖惩，以激励优秀员工，提高整体绩效。
3、公司通过考核结果对终端销售管理工作进行总结和分析，及时调整销售策略和方针。
六、终端销售管理制度执行1、公司终端销售管理部门应当制定具体的执行细则，明确每个环节的操作流程和标准，确保终端销售行为规范。
2、公司对终端销售管理部门及销售人员的执行情况进行定期检查，发现问题及时纠正。
3、公司对终端销售管理部门及销售人员进行岗位培训，提高执行能力和专业水平。
终端管理(新零售模式)岗位职责
终端管理（新零售模式）岗位职责
终端管理是新零售模式中重要的职能之一，主要是为了推动商品的销售增长。
以下是终端管理岗位的职责：
1. 采购计划制定：负责采购计划的制定，确定采购的数量、时间和货源，确保商品能够及时上架销售。
2. 产品的上架管理：确保商品按照规定时间、规定方式和规定数量上架，并保证货架的整洁、有序和干净。
3. 产品品质监控：对所管理的商品品质进行监控，确保产品的质量不降低，负责处理各种品质问题。
4. 促销活动的策划和执行：根据销售计划和促销策略，制定促销活动的方案并进行实施，提高销售额。
5. 库存管理：跟进销售情况，根据出货情况进行库存管理，合理盘点物资储备量，保证及时补货，减少库存损失。
6. 客户服务：及时反馈客户的需求和疑问，提供咨询、建议和售后服务。
7. 团队管理：管理和培训终端管理人员，提高业绩和客户服务水准。
8. 数据分析和报告：对销售数据进行分析和报告，为决策提供数据支持。
终端管理职责涉及到的工作内容非常丰富，细致严谨是非常重要的职业素养。
需要有敏锐的市场嗅觉，以及对销售趋势和顾客需求的深入了解，以及对团队的管理能力。
客户终端管理的定义与分类
客户终端管理的定义与分类客户终端管理按照管理的范围和内容可以分为以下几种类型：1. 硬件管理：包括对客户终端设备的硬件配置和硬件资源的管理。
通过集中管理和监控，可以及时发现并修复设备硬件故障，减少系统中断时间和数据丢失。
2. 软件管理：包括对客户终端设备的操作系统、应用软件和安全软件等的管理。
通过统一部署和更新软件，可以确保所有终端设备上的软件版本保持一致，最大限度地减少安全漏洞。
3. 配置管理：包括对客户终端设备的网络配置、安全策略和权限管理等的管理。
通过集中配置和管理，可以保证所有终端设备的网络连接稳定和安全，并且可以根据用户角色和权限设置不同的访问控制。
4. 安全管理：包括对客户终端设备的安全防护和漏洞修复等的管理。
通过实时监测和管理终端设备的安全状态，可以及时发现并预防安全威胁，包括病毒、恶意软件和网络攻击等。
5. 远程管理：包括对客户终端设备的远程监控、远程控制和远程维护等的管理。
通过远程管理工具，管理员可以随时随地对终端设备进行管理和维护，无需到现场，提高了效率并减少了维护成本。
客户终端管理的主要目标是提高企业信息化管理的效率和安全性。
通过对客户终端设备的统一管理，可以减少设备管理的繁琐性和复杂性，提高管理员的工作效率。
同时，客户终端管理可以帮助企业及时发现和解决设备故障，提高系统的稳定性和可靠性。
另外，客户终端管理还可以提高企业的安全性，保护企业的机密信息不被泄露或遭受攻击。
客户终端管理是企业信息化管理的重要组成部分，对于提升企业竞争力和经营效益具有重要意义。
通过合理选择和应用客户终端管理的工具和方法，企业可以更好地管理自己的客户终端设备，提高员工的工作效率和满意度，并且减少IT运维成本，达到信息化管理的目标。
在当今信息化时代，客户终端管理已经成为企业信息技术管控中不可或缺的一环。
随着移动设备的普及和云计算的推进，企业内部的客户终端设备数量持续增加，包括各种型号的桌面电脑、笔记本电脑、智能手机、平板电脑等。
公司终端管理制度
第一章总则第一条为规范公司终端管理，提高终端服务质量和效率，保障公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有终端门店、专卖店、服务网点等直接面向客户的场所。
第三条终端管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范运营，确保安全；3. 严格执行，持续改进。
第二章终端形象管理第四条终端形象应符合公司品牌定位，统一采用公司规定的装修风格、标识和宣传物料。
第五条终端内应保持整洁、有序，定期进行清洁和维护，确保设施完好。
第六条终端外观应保持整洁，无污渍、破损，广告宣传应符合国家相关法律法规。
第三章终端服务管理第七条终端工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，佩戴工牌。
第八条终端工作人员应熟练掌握产品知识，能够为客户提供专业的咨询和解答。
第九条终端服务流程应规范，包括接待、咨询、销售、售后等环节，确保客户满意度。
第十条终端应设立投诉处理机制，及时解决客户问题，并对投诉进行记录和反馈。
第四章终端安全管理第十一条终端应定期进行安全检查，确保消防设施、安全通道等符合国家标准。
第十二条终端工作人员应掌握基本的消防安全知识，熟悉灭火器的使用方法。
第十三条终端应制定应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等情况的应对措施。
第五章终端财务管理第十四条终端财务管理应严格执行公司财务制度，确保资金安全。
第十五条终端收银员应确保现金、支票、信用卡等收付款项准确无误。
第十六条终端应定期进行财务盘点，确保账实相符。
第六章终端培训与考核第十七条公司应定期对终端工作人员进行业务技能和服务意识培训。
第十八条终端工作人员应参加公司组织的考核，考核内容包括专业知识、服务态度、业务技能等。
第十九条终端工作人员的考核结果应与薪酬、晋升等挂钩。
第七章附则第二十条本制度由公司行政部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
注意事项1. 本制度为基本框架，各部门可根据实际情况制定具体实施细则。
2. 终端工作人员应认真学习并遵守本制度，如有违反，将按公司相关规定进行处理。
终端信息用户管理制度
终端信息用户管理制度一、总则为加强终端信息的安全管理，保护用户信息安全，维护信息系统的正常运行，特制定本终端信息用户管理制度。
本制度适用于所有使用本公司终端信息系统的工作人员。
二、用户权限管理1. 终端信息系统管理员应按需授予用户相应的权限，确保用户只能访问所必需的信息和功能。
2. 用户权限应按照职责分配原则进行设置，对不同职位的用户设定不同的权限。
3. 终端信息系统管理员应根据用户的实际工作需要及变动情况及时对用户权限进行调整。
三、用户账号管理1. 终端信息系统管理员应为每位用户设置独立的账号，并确保账号的保密性和完整性。
2. 用户在使用账号时应遵守相关规定，不得将账号泄露给他人或进行不当操作。
3. 用户账号密码应定期更换，且不得设置过于简单的密码，确保账号的安全性。
四、用户行为管理1. 用户在使用终端信息系统时，应遵守相关规定，不得进行非法操作或篡改、泄露、盗用他人信息。
2. 用户不得私自安装或卸载软件，不得利用终端信息系统进行非法活动。
3. 用户不得以任何形式利用系统漏洞或他人账号进行非法操作，一经发现将受到严厉处理。
五、用户信息保护1. 用户在使用终端信息系统时，应妥善保存个人信息，不得随意泄露给他人或在无关场合发布个人信息。
2. 用户在处理机密信息时，应严格遵守保密规定，不得将机密信息外泄。
3. 用户不得私自复制、传输或销毁公司信息，保护公司信息资源的完整性和安全性。
六、用户违规处理1. 对于违反本制度规定的用户，终端信息系统管理员应及时发现并进行处理，情节严重者将受到停用账号、降职、开除等处理。
2. 一旦发现用户违规行为，应及时记录并通知有关部门进行调查处理。
3. 用户对于他人违规行为有义务进行举报，并积极配合调查处理。
七、工作指导1. 终端信息系统管理员应定期对用户进行信息安全培训，加强用户对终端信息管理制度的了解和遵守意识。
2. 终端信息系统管理员应为用户提供必要的操作指导和技术支持，确保用户能够正确、有效地使用终端信息系统。
01.终端客户分级标准与管理原则
RR 终端客户分级标准与管理原则文件目录.01. 目的.02. 文件相关定义.03. RR 终端客户分级标准与管理原则.04. 相关文件存档.05. 文件发放范围.06. 附件.01. 目的：01.01. 加强“三大核心”的培养（即：核心客户、核心市场、核心产品）；01.02. 以“客户“为中心，把握好终端（医院）VIP 客户，聚合并把控好分销体系佣金制合作者、VIP 客户，以确保市场营销指标的完成；01.03.遵循“ 28 原则”确实抓好重点客户的工作，以点带面，树立并打造专业产品线的全国“标杆市场、样板市场” ，以资源最大化为管理原则，从而创造最大营销价值利润。
02. 文件相关定义.终端客户：指区域医疗行业中的医疗结构，其分类标准将按照年度区域销售指标贡献率、医疗机构年收入予以拟定并分级管理。
03. 客户分级标准与管理原则03.01. 分级的标准.03.02. 终端客户管理原则.03.02.01. 客户的分级根据公司的发展要求，市场开发、产品植入和销售的不同阶段、客户自身发展的客观情况，将适时调整。
在公司和/ 或团队发展到一定规模、骨干客户队伍基本建立和成熟后，在一定时期内，客户的分级将逐步保持稳定，客户的分级调整只会每年讨论和确定一次。
03.02.02. VIP 名单及分级：详见年度VIP 客户档案。
03.02.03. 终端客户拜访、交流、随访管理：详见” RR 客户拜访、交流、随访管理制度” .03.02.04. 建立省区终端客户的信息管理：详见“客户档案”03.02.05. 建立与完善省区终端客户费用投入产出的评估。
原则上，每年度以每个客户为单位，进行终端客户评估，以此评定省区终端客户评分总结，从而审定下个销售年度“终端客户分级名单”、“年度营销费用预算管理”、“年度市场活动与支持计划”04. 相关文件存档：05. 文件发放范围：营销管理中心、营销管控中心、RR 财务部。
06.附件：附件一：年度省区客户区域划分汇总.附件二：年度省区客户评估表.附件三：年度省区客户预决算核对汇总表附件一：年度省区客户区域划分汇总附件二：年度省区终端客户评估表附件三：年度省区客户预决算核对汇总表注：占比率= （年度费用总额÷年度销售总额）÷年度销售总额×100%注：占比率= （年度费用总额÷年度销售总额）÷年度销售总额×100%。
智能终端零售客户管理流程
阳曲县烟草专卖局(营销部)
智能终端零售客户管理流程
为确保实现全市网建工作在巩固、完善的基础上创新发展、稳步提升，促进信息管理系统的不断优化，提高订单供货工作效率，真实把握市场需求，科学分析市场信息，规范对卷烟零售客户的市场服务与管理，我营销部本着“高度重视、精研细做、深入促进、狠抓实效”的精神，全面贯彻实施市局（公司）工作思路，进一步推进零售终端建设工作,特制定智能终端零售客户管理流程:
1、首先与智能零售终端客户签订双方协议书（一式两份）。
并将
一份协议书整理备案，装订成册。
2、从签订协议书之日起，县营销部根据各自的情况，对终端客户
进行监督。
（建议一周之内完成培训、指导、整改）。
3、一周之后，从平台检查数据，对不使用的终端客户下发《整改
通知书》，并收回装订成册。
4、按照整改通知书的要求，如果在规定的时间内，不能达到预期
的目标，下发《取消终端协议通知》，并收回装订成册。
5、客户经理需在下发《取消终端协议通知》的同时，在系统中更
改该客户的基础属性：订货方式：网上配货更改为电话订货，信息终端：POS更改为电话。
6、在更改客户属性后，要在该客户订货日的前一天中午前，上报
技术信息科李思宇，进行数据同步。
阳曲县营销部
2008年1月2日。
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让现有顾客的价值最大化
晚饭后去散步，听到“膨”地一声响，我循声望去，看到路边有一个爆米花的小摊儿，就走了过去。
我老家位于一座属于国家级风景区的山脚下，村边是三条河流的交汇处。
小时候，家里人多地少，比较贫寒。
到了冬天，有爆米花的小贩来到村里，小孩们就会欢天喜地像过年一样，颠儿颠儿地从家里装一碗玉米炸一筐玉米花吃，煞是开心。
这是小时候少有的乐趣，直到今天我对爆米花还是念念不忘。
儿时的乐趣勾起了我嘴里的馋虫，索性，炸一锅去。
见到小贩，我问他玉米花炸得怎样。
他说了一句话，让我想起《沙家浜》中刁德一的一句唱词——“这个女人不一般”。
当然，他是个爷们。
他说，我炸的玉米花一粒粒“含苞待放”。
生动、幽默还雅致，让我对他顿生好感。
在等待那“膨”的一声响时，出自职业习惯，我就想教他些生意经。
我对他说，顾客是一锅一锅要的，一锅用一碗玉米，但你一两个月才过来一次，顾客有时想吃吃不到。
你可以用大一点的碗，一锅多炸些，顾客吃的时间长，你的收费也可以自然抬高些，这样，你收入不就多了吗？
他听后摇摇头，直接否定说，这不行，这样我就会失去顾客了。
我感到奇怪，问他，为什么多炸一点就会失去顾客呢？
他解释道，每次给顾客炸得多一点，我收费是高了，眼前收入多了，但很有可能我会因此慢慢失去一部分顾客。
因为每次炸得多，有些顾客一时吃不完，放的时间长了，米花就会变疲，口感不好，这时，顾客就会认为是我炸得不好。
下次我再来，他可能就不再找我了，那我还赚什么钱呀？
真是个聪明的商人！
西方企业界流传一条营销准则是，现有顾客是最好的顾客。
当店老板通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。
因此，店老板要做三件重要的工作：
争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。
一、争取回头客
一条古老的生意经就是，回头客，利自来。
西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。
要让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列的工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。
从顾客关系维护的角度讲，店老板可以从三个角度入手，培养忠诚顾客：
1、利益维护。
对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制，积分卡，都是对老顾客给予物质奖励的方法。
某美容院规定，顾客在该美容院购买“年卡”和“半年卡”的顾客，今后继续购买则在此基础上多折“1折”或“0.5折”，每年如此，直至折扣为“0”时，便可终生享受该美容院的免费服务，新顾客也可在未来的消费中享受该措施。
2、感情维护。
建立顾客档案，向顾客提供个性化、人性化和针对性的服务。
如某美容院给其年消费额达到多少的重点顾客，每年免费体检一次身体；每月给顾客家打扫一次卫生。
3、增值服务维护。
向顾客提供有价值的服务，让顾客得到更大的好处。
如某美容院开展“知识营销”，为会员举办各类聚会和讲座，如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。
此外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座；邀请女性成功人士作女性专题讲座；邀请心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座；在理财热中，和证券公司合作给顾客做理财知识讲座。
举办VIP聚会，提供交友信息平台。
这些活动从多个方面与顾客建立联系，像磁石一样，紧紧地吸引住顾客。
有时，一个销售小技巧，就能吸引住回头客。
广州某专业灯具店，顾客再次到该店购买灯具时，拿着上次购买灯具的票据，可给予20%的返现。
这比送给顾客几张优惠卷，更能打动顾客。
杭州某百货大楼一化妆品导购员，每天用电话和顾客沟通，她有60％以上的销售业绩是通过联系电话到的回头客生意。
二、让现有的顾客推荐新顾客
满意的顾客会给你带来新顾客。
在西方企业界，有36％的顾客是靠现有顾客推荐的。
现在，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋
友。
这既是一个向现有顾客提供增值服务，让现有顾客满意的方法，也是开发新顾客的机会。
一个值得店老板借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。
店老板们常常发现，一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。
如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。
某品牌女装针对顾客的伴购人员设计了两套方案，一是针对已经购物的顾客，赠送两份礼品，一份大礼给购物者，另一份稍小一点的礼品直接送给陪伴购物者；二是针对已经购物的顾客，采取抽奖的方式，伴购者也可抽奖，但是奖项是有分别的，买的人奖品大，伴购者奖品小，但是中奖率高。
这一方法实施后，店老板发现，顾客的伴购者的态度发生的转变，一再鼓励她的朋友购买，目的是买后她也可以得到一份礼物。
某美发店的大部分顾客是学生，一个学生来做发型，会带一个或几个同学当参谋，这些参谋很大程度上就是潜在的客户。
为了吸引这些参谋，老板决定：凡是来当参谋的同学，均可以得到一份精致的小礼品，如小镜子、钥匙扣等等。
这个办法果然有效，有时一个学生，会带来三四个同学，目的就是为了来要小礼品。
过了一段时间后，这所学校的女生，绝大部分都成为这家美发店的顾客。
三、避免顾客流失
营销专家们发现，现有顾客每年会以10%~30%的速度流失；每5年流失一半的顾客；每年减少1％的顾客流失，利润将增加2％。
顾客为什么会流失呢？北京某大学做一个EMBA专题研究，“谁赶跑了你的顾客”这个问题。
选择了北京8家美容院作为研究的对象，最后分析出来的结果非常令人吃惊。
顾客不再光顾一家美容院的五个原因：
（1）顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素)；
（2）形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣)；
（3）被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦!)；
（4）对你的产品不满意(你的产品怎么那么普通呢?还卖那么贵!)；
（5）对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。
调查结果显示，“对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”竟然占了总数的68%！
顾客流失从一个方面说明，我们的营销管理工作存在问题，因此，店老板要把顾客流失当成学习机会，研究顾客为什么会流失？如何把流失的顾客争取回来？某老板专门将最优秀的员工组成一个小组，研究顾客流失问题。
针对问题，改进和完善自己的工作。
营销专家发现，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客。
因此，争取流失的顾客再回头，是一种简单又高效的营销方法。
有时，对流失的顾客打一个电话就能赢得顾客回头。
如美国信用卡公司调查，每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像停用以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。