客户终端管理与维护

或放 在顾客面前，让顾客挑选。
放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或

面前，让顾客认定，没成交认真放回。
其它姿势：克服不文明姿势。

例如：坐柜台、坐货架，坐桌面。
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热烈的卖场气氛：
特殊的磁场和吸引力： 货品陈列 POP广告 海报宣传品 专家门诊
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感官销售分析
引发物 声音 视觉 嗅觉 味觉 触觉
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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什么是客户的质量？
客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度
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怎样做好客户关系的步骤
1．收集资料
用新技术与多种渠道收集顾客资 料、消费偏好，以及交易历史资 料，储存到顾客资料库中，而且 是将不同部门或分公司的顾客资 料库，整合到单一顾客资料库内。
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5．实行绩效的分析与衡量
客户管理与销售员业绩考 核的指标体系
提供业务员评估量表工具
来自百度文库10
处理好客户关系的十二大法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
感觉
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全息销售分析：
引发物
实例
数字
词语
逻辑
呈列
细节
引发物 实例
图画 想象 色彩 韵律 空间
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相互接应的氛围
草船借箭，借力使力 “接一、问二、招呼三” 自动补位，团队合力 发挥团队精神
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麦当劳的活力：
麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契 招呼声、建议声、重复声、应答声 传讯声、温馨快捷、充满活力 店员不停穿梭、动作干净利落 这是什么磁场？ 有哪些吸引顾客的动作？
客户终端管理与维护
课程大纲
客户关系管理 终端环境和陈列 经销商促销活动 店员教育与培训
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一、客户关系管理
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户 的追踪、管理和服务，留住老客户、 吸引新客户的手段和方法,它不仅是 一套先进的计算机软件系统，更是 一种先进的管理模式。
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CRM四大功能
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商品陈列技巧
醒目的产品陈列是吸引顾客注意到 产品的重要手段，也是促使其产生 购买欲望，实现销售的关键。
66%的消费者通过陈列影响购买产品。
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改善陈列面的好处：
增加销售额和利润 有效利用空间，易于找到所需产品 有助于改善卖场陈列形象 增加客流量和注意力，提醒商品记忆 当产品影响力较大时，消费者会对产品在
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最佳高度：
视线平齐：男160CM
女150CM
高度1 高度2→
由高度4换到1，销量提升34% 由高度4换到2，销量提升78%
高度3
由高度4换到3，销量提升63%
高度4
除非体积太大又笨重， 一般不采用高度4
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充足照明光线的位置，明亮不刺眼。 令人舒适的环境位置，无异味。 适合操作陈列生动化的位置。 足够宽的位置，留下目光、注视。
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体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
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买客的体姿 看客的体姿 游客的体姿
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服务体姿规范
站立：自然、规矩、不依不靠。 行走：轻快、矫健、不慌不懒。 坐息：坐正、精神、不趴不仰。 动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。 拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。
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递商品：不摔、不撒、递在顾客手中，
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微笑服务
微笑--- 和音乐一样。 是国际上一种通用语言。 是人与人交流的催化剂。 微笑--代表了友善、亲切、礼貌和关
怀。 巧用微笑魔力，成功在握。
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沃尔玛员工宣誓： 我保证，对三米以内的
顾客微笑， 并且直视其眸，表达欢
迎之意。
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体态语言：
非言语语言 比语言表达的含义更真实 抱臂，目光对视 前倾和后倾 手势：手掌和手指 习惯动作
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陈列位置：
传统陈列：同类产品一起陈列。
垂直陈列：更大机会展示产品。
水平陈列：长距离水平陈列，

可加强视觉冲击。
实物不够时，用挂旗、海报、放大实物 模型在非实物位置给予补充。
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客流线研究：
收银台
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人潮密集客流线（关键区）：
同类产品入口段 畅销品牌房 收银台旁 入口处 某些房柱子 通道右侧第二、三、四节柜台
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做好客户关系的步骤
2．分类、分级与建立模式
凭借分析工具与程序，将顾客 依各种不同的变化分类，勾画 出每一类消费者行为的模式、 特点、级别和种类。
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3．规划与设计营销活动
针对不同的客户设计不同的 标准营销模式 形成营销的 核心竞争力
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4．标准营销行为的测试、 执行与整合
过程管理、服务品质 保证每一步的正确性
不同卖场的投入大小作比较 整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值
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检查产品陈列：
是否按先进先出原则陈列 是否缺货，能否及时补货 保持清洁，并清理破损货物 了解货物流动情况 促销期内进行促销陈列 同品牌同类型归类陈列 按流动销量状况综合陈列
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陈列位：商品陈列位置
购买者的行为习惯和认知定势： 90%的人不喜欢多走或掉头购买。 人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。 人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。 人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。 人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。 人们直行时视线喜欢倾向右面。 商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。
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常保热情、善始善终
介绍产品热情、顾客不买时，还要一样 热情，不要让顾客难堪
诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐

送货、暖车、付停车罚单
感动上帝的热情服务
无所不在的影子服务
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情绪传染理论
消极的情绪和积极的情绪 兴奋的情绪和哈欠连天 难道是一声不吭，庄严肃穆 “拳不离手、曲不离口。”商品不离
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处理好客户关系的十二大法宝
8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人－－
良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。
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二、终端环境和陈列
1、客流线和陈列位研究 2、微笑服务和体态语言 3、服务体姿规范要求 4、热烈的卖场气氛 5、全息销售刺激和分析 6、相互接应的协作氛围