终端运营管理
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深圳乐杰仕服饰有限公司
终端运营管理
店长核心技能培训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则 深圳乐杰仕服饰有限公司
第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义： 店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
深圳乐杰仕服饰有限公司
第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法” 一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于 五常” 五个词即 “5S” 5S 整理 ” 整顿 清扫 清洁 素养 “五常”管理法包 五常” 括五个核心要点 常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 深圳乐杰仕服饰有限公司
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。 要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
深圳乐杰仕服饰有限公司
非常不投入型员工
A、特征：
从一开始便采取抗拒的态度； 无法受人依赖，抱有“独善其身” 无法受人依赖，抱有“独善其身”的想法； 没有将问题变成解决方案的能力； 对店铺、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入； 公然或私表现出挫折和不满的情绪。
深圳乐杰仕服饰有限公司
B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：
第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力 持续改善 的能力
自我充实 的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、塑造一个管理者的形象
执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
一、团队的五大要素 人
定位
目标
权限
计划
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要 行为互补需要 自我超越需要
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、成功的工作团队基本特征
各成员在心理上相互依赖和认同； 各成员在行为上相互配合和制约； 各成员对该群体都有一种归属感； 各成员由一共同目标聚集在一起。
心理和行为默契是团队之源！
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、成熟团队的外在表现
统一规范的团队标识； 高层大力倡导与倾心支持； 成员构成流动有序； 人格力量的相互吸引； 轻松随意的交往方式。
深圳乐杰仕服饰有限公司
4、团队的四个要素
选择 沟通 个人成长
深圳乐杰仕服饰有限公司
连接
5、团队建设：培养团队精神
换位思考； 从“我”到“我们”； 我们” 处处体现“双赢” 处处体现“双赢”策略； 从奖励个人到奖励集体； 信息、知识、经验的共享。
深圳乐杰仕服饰有限公司
6、团队合作能力的培养
极力突破自身的心理障碍； 创造轻松活泼的团队气氛； 相信并寄希望于其他队员； 寻找团队成员积极的品质； 设法让队员理解和支持你。
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、获得团队成员忠诚的技巧
奖励 尊重 认同
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、如何有效激发“三类” 四、如何有效激发“三类”员工
深圳乐杰仕服饰有限公司
六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 -----搬迁 5% -----兴趣转移 -----兴趣转移 10%-----竞争者 10%-----竞争者 14%----14%-----对产品不满意 -----对产品不满意 68%-----对服务不满意 68%-----对服务不满意
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
深圳乐杰仕服饰有限公司
五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客 探寻顾 客需求 销售服 务方式
联系方式
介绍货品
确认收款 附加推销
说服顾客
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、创造让顾Leabharlann Baidu满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
业绩的催化剂
喜悦的开发
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、优质顾客服务的“5S”原则 、优质顾客服务的“5S”
为顾客服务的“5S”原则，是指为顾客服务的“5S”原则，是指----快速、微笑、尊重、善解人意、 ----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升； “5S”原则充分展示了优质客户 5S” 服务的标准与具体方式，同时也是 创造高业绩客服的重要保证。
改变恶习的目的要明确 要有改变坏习惯的信心 要有坚强的毅力 制定一个循序渐进的计划
深圳乐杰仕服饰有限公司
运用马特莱法则需要注意哪些问题？
转变观念，不必求全 按轻重缓急排列工作
深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用 深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用
深圳乐杰仕服饰有限公司
谢谢大家！！！ 祝各位店长更加优秀、卓越。
尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题： 使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清； 帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性； 诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否 符合他的天赋并找出适合的角色； 多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工 自由发挥的空间，容易建立起依赖感。 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 印象， 的收益和象征性稳固的顾客群体， 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。 度和产品附加值的有效方法。
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、“服务”的内涵 服务”
以顾客为本 细心的关怀
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、店长的角色：
代表者 经营者
管理者 协调者
培训者
深圳乐杰仕服饰有限公司
4、如何成为一个有威信的店长
无形的影响力
巨大感召力
威信的店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
五、如何激发员工的工作意愿
对店员工作的安排
工作执行
对店员个人生活
职业发展
店员工作满足感
深圳乐杰仕服饰有限公司
第五节、如何打造高效率团队
一、如何让工作有效率 培养优秀的工作习惯 运用马特莱法则， 运用马特莱法则，抓重点善 于简化工作， 于简化工作，化繁为简
深圳乐杰仕服饰有限公司
马特莱法则
企业主要抓好20%的骨干力量 企业主要抓好20%的骨干力量 的管理,再以20%的少数带动 的少数带动80% 的管理,再以20%的少数带动80% 的多数员工,以提高企业效率。 的多数员工,以提高企业效率。
深圳乐杰仕服饰有限公司
信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、店长应具备的能力与素质
身体素质
性格要求
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
最容易影响人工作效率的5 最容易影响人工作效率的5种“坏习惯” 坏习惯”
没有制定合理的计划 没有安排工作的优先顺序 工作上拖延时间 不分重点， 不分重点，眉毛胡子一把抓 喜欢当老好人，不会说“ 喜欢当老好人，不会说“不”
深圳乐杰仕服饰有限公司
改变“坏习惯” 改变“坏习惯”可以注意以下几点：
投入型员工 A、特征： 每天都运用自己的天赋持续展现高绩效； 具有自发的创造新能力与效率； 懂得积极建立合作、支持的关系； 清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱； 充分投入工作，认真扮演自己的角色。
深圳乐杰仕服饰有限公司
B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 持续提供意见和反馈，使其知道如何 运用自己的长处； 为其消除障碍，使其充分发挥才智； 关怀其成功与发展，针对员工之长， 提供更具有挑战性的工作； 让其自行拟定应实现的成果，给他们 实施策略的建议，并指示各阶段应达成的 进展。
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流 做店员的 好榜样 改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
经常自 我反省
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
深圳乐杰仕服饰有限公司
深圳乐杰仕服饰有限公司
不投入型员工 A、特征：
只能达到基本要求； 心中存有疑虑，或是缺乏信心； 不愿迎接挑战，不愿承担高风险； 对自己所扮演的角色并非积极投入； 缺乏成就感，担诚抒发负面看法。 深圳乐杰仕服饰有限公司
针对这类员工，店长应该扮演的角色：
明确对每个角色的要求和成果指标； 让店员担任更适合其天赋的新角色； 评价时应只看绩效，而非针对个人。
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3、顾客不满与投诉的原因分析
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验 有效倾听 接受批评
深圳乐杰仕服饰有限公司 深圳乐杰仕服饰有限公司 深圳乐杰仕服饰有限公司 深圳乐杰仕服饰有限公司
终端运营管理
店长核心技能培训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则 深圳乐杰仕服饰有限公司
第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义： 店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
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2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
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1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
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第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法” 一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于 五常” 五个词即 “5S” 5S 整理 ” 整顿 清扫 清洁 素养 “五常”管理法包 五常” 括五个核心要点 常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 深圳乐杰仕服饰有限公司
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
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四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。 要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
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2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
深圳乐杰仕服饰有限公司
非常不投入型员工
A、特征：
从一开始便采取抗拒的态度； 无法受人依赖，抱有“独善其身” 无法受人依赖，抱有“独善其身”的想法； 没有将问题变成解决方案的能力； 对店铺、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入； 公然或私表现出挫折和不满的情绪。
深圳乐杰仕服饰有限公司
B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：
第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力 持续改善 的能力
自我充实 的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、塑造一个管理者的形象
执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
一、团队的五大要素 人
定位
目标
权限
计划
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要 行为互补需要 自我超越需要
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、成功的工作团队基本特征
各成员在心理上相互依赖和认同； 各成员在行为上相互配合和制约； 各成员对该群体都有一种归属感； 各成员由一共同目标聚集在一起。
心理和行为默契是团队之源！
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、成熟团队的外在表现
统一规范的团队标识； 高层大力倡导与倾心支持； 成员构成流动有序； 人格力量的相互吸引； 轻松随意的交往方式。
深圳乐杰仕服饰有限公司
4、团队的四个要素
选择 沟通 个人成长
深圳乐杰仕服饰有限公司
连接
5、团队建设：培养团队精神
换位思考； 从“我”到“我们”； 我们” 处处体现“双赢” 处处体现“双赢”策略； 从奖励个人到奖励集体； 信息、知识、经验的共享。
深圳乐杰仕服饰有限公司
6、团队合作能力的培养
极力突破自身的心理障碍； 创造轻松活泼的团队气氛； 相信并寄希望于其他队员； 寻找团队成员积极的品质； 设法让队员理解和支持你。
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、获得团队成员忠诚的技巧
奖励 尊重 认同
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、如何有效激发“三类” 四、如何有效激发“三类”员工
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六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 -----搬迁 5% -----兴趣转移 -----兴趣转移 10%-----竞争者 10%-----竞争者 14%----14%-----对产品不满意 -----对产品不满意 68%-----对服务不满意 68%-----对服务不满意
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
深圳乐杰仕服饰有限公司
五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客 探寻顾 客需求 销售服 务方式
联系方式
介绍货品
确认收款 附加推销
说服顾客
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、创造让顾Leabharlann Baidu满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
业绩的催化剂
喜悦的开发
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、优质顾客服务的“5S”原则 、优质顾客服务的“5S”
为顾客服务的“5S”原则，是指为顾客服务的“5S”原则，是指----快速、微笑、尊重、善解人意、 ----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升； “5S”原则充分展示了优质客户 5S” 服务的标准与具体方式，同时也是 创造高业绩客服的重要保证。
改变恶习的目的要明确 要有改变坏习惯的信心 要有坚强的毅力 制定一个循序渐进的计划
深圳乐杰仕服饰有限公司
运用马特莱法则需要注意哪些问题？
转变观念，不必求全 按轻重缓急排列工作
深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用 深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用
深圳乐杰仕服饰有限公司
谢谢大家！！！ 祝各位店长更加优秀、卓越。
尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题： 使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清； 帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性； 诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否 符合他的天赋并找出适合的角色； 多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工 自由发挥的空间，容易建立起依赖感。 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 印象， 的收益和象征性稳固的顾客群体， 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。 度和产品附加值的有效方法。
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、“服务”的内涵 服务”
以顾客为本 细心的关怀
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、店长的角色：
代表者 经营者
管理者 协调者
培训者
深圳乐杰仕服饰有限公司
4、如何成为一个有威信的店长
无形的影响力
巨大感召力
威信的店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
五、如何激发员工的工作意愿
对店员工作的安排
工作执行
对店员个人生活
职业发展
店员工作满足感
深圳乐杰仕服饰有限公司
第五节、如何打造高效率团队
一、如何让工作有效率 培养优秀的工作习惯 运用马特莱法则， 运用马特莱法则，抓重点善 于简化工作， 于简化工作，化繁为简
深圳乐杰仕服饰有限公司
马特莱法则
企业主要抓好20%的骨干力量 企业主要抓好20%的骨干力量 的管理,再以20%的少数带动 的少数带动80% 的管理,再以20%的少数带动80% 的多数员工,以提高企业效率。 的多数员工,以提高企业效率。
深圳乐杰仕服饰有限公司
信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、店长应具备的能力与素质
身体素质
性格要求
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
最容易影响人工作效率的5 最容易影响人工作效率的5种“坏习惯” 坏习惯”
没有制定合理的计划 没有安排工作的优先顺序 工作上拖延时间 不分重点， 不分重点，眉毛胡子一把抓 喜欢当老好人，不会说“ 喜欢当老好人，不会说“不”
深圳乐杰仕服饰有限公司
改变“坏习惯” 改变“坏习惯”可以注意以下几点：
投入型员工 A、特征： 每天都运用自己的天赋持续展现高绩效； 具有自发的创造新能力与效率； 懂得积极建立合作、支持的关系； 清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱； 充分投入工作，认真扮演自己的角色。
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B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 持续提供意见和反馈，使其知道如何 运用自己的长处； 为其消除障碍，使其充分发挥才智； 关怀其成功与发展，针对员工之长， 提供更具有挑战性的工作； 让其自行拟定应实现的成果，给他们 实施策略的建议，并指示各阶段应达成的 进展。
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四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流 做店员的 好榜样 改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
经常自 我反省
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2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
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不投入型员工 A、特征：
只能达到基本要求； 心中存有疑虑，或是缺乏信心； 不愿迎接挑战，不愿承担高风险； 对自己所扮演的角色并非积极投入； 缺乏成就感，担诚抒发负面看法。 深圳乐杰仕服饰有限公司
针对这类员工，店长应该扮演的角色：
明确对每个角色的要求和成果指标； 让店员担任更适合其天赋的新角色； 评价时应只看绩效，而非针对个人。
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、顾客不满与投诉的原因分析
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验 有效倾听 接受批评
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