洲际酒店集团PPT课件
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第三章 洲际酒店集团3
威尔逊取得伟大成就的奥秘： 威尔逊取得伟大成就的奥秘：
一、善于发现和抓住机遇 二、及时把机遇转化为行动 三、机遇总是垂青有准备的人 第一，有预见性； 第一，有预见性； 第二，信息交流 第二，信息交流； 第三，正确定位； 第三，正确定位； 第四，自我管理。 第四，自我管理。
三、集团旗下品牌
（一）洲际酒店及度假村
☆Indigo
一个创新的酒店 品牌，以实惠的 品牌， 价格， 价格，体验高档 酒店的入住服务
品牌名称
Indigo
热衷风格和设计、 市场定位 热衷风格和设计、崇尚酒店个性的客人 1.提倡创新 打破传统， 提倡创新， 服务特色 1.提倡创新，打破传统，在酒店所在区域 特点的基础上开展独一无二的产品设计 2.无微不至、 2.无微不至、直观亲切并整合本地特色的 无微不至 服务 其他 2004年在美国亚特兰大开设第一家酒店 2004年在美国亚特兰大开设第一家酒店
NO 2009 1 IHG 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Group
HQ GB USA USA USA FRA USA USA USA USA USA
Hotels 4186 7043 3088 3259 3982 5827 4032 942 1013 373
Rooms 619851 592880 545705 544361 478975 472526 305387 284800 151487 114343
洲际酒店集团为旗下的酒店提供全方 位的全球系统支持： 位的全球系统支持：
全球广告、市场营销计划和促销活动； • 全球广告、市场营销计划和促销活动； 全球销售团队； • 全球销售团队； 全球预订分销系统， 14家预订中心 • 全球预订分销系统， 14家预订中心 （其中一家在 中国）； 中国）； 八种语言（包括中文）互联网预订系统； • 八种语言（包括中文）互联网预订系统； 全球最大常旅客奖励计划， 拥有2700万会员， 2700万会员 • 全球最大常旅客奖励计划， 拥有2700万会员， 给 集团旗下酒店带入将近30 的住房率。 30％ 集团旗下酒店带入将近30％的住房率。 入住者每年超过1 • 入住者每年超过1亿3千万
洲际酒店员工培训课件
施。
安全检查制度
定期对酒店设施进行安全检查，及 时发现和修复潜在的安全隐患。
客人安全保障
提供安全提示和必要的安全措施， 确保客人的人身和财产安全。
卫生清洁标准与流程
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保 酒店设施和用品的清洁卫生。
清洁流程规范
明确清洁流程和操作规范，要求 员工按照规定进行清洁工作。
前台接待
负责接待客人，办理入住和退房手续，提供 咨询和信息服务。
餐饮服务
负责提供餐饮服务，确保食品质量和安全， 满足客人需求。
客房服务
负责清洁和维护客房，满足客人需求，提供 优质的客房服务。
销售与市场营销
负责酒店的销售和市场营销工作，提升酒店 知名度和业绩。
工作流程与标准操作程序
预订与入住流程
详细说明客人预订酒店的方式、入住 手续的办理流程以及入住后的服务流 程。
02
洲际酒店简介
酒店历史与发展
1886年，洲际酒店成立于英国 伦敦，是全球历史最悠久的豪 华酒店品牌之一。
经过百余年的发展，洲际酒店 已在全球范围内拥有广泛的酒 店网络，提供高品质的住宿和 服务。
洲际酒店始终与时俱进，不断 创新，以满足客户的需求。
酒店组织架构与部门职责
01
02
03
04
前台部
负责接待客人，提供入住和退 房服务，解答客人咨询。
培养员工应对突发状况 的能力
培训日程概览
第二天
前台接待与服务技 巧
第四天
餐饮服务与餐厅管 理
第一天
洲际酒店简介、员 工职责与行为规范
第三天
客房服务与清洁维 护
第五天
客户关系管理与投 诉处理
培训材料和资源
安全检查制度
定期对酒店设施进行安全检查，及 时发现和修复潜在的安全隐患。
客人安全保障
提供安全提示和必要的安全措施， 确保客人的人身和财产安全。
卫生清洁标准与流程
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保 酒店设施和用品的清洁卫生。
清洁流程规范
明确清洁流程和操作规范，要求 员工按照规定进行清洁工作。
前台接待
负责接待客人，办理入住和退房手续，提供 咨询和信息服务。
餐饮服务
负责提供餐饮服务，确保食品质量和安全， 满足客人需求。
客房服务
负责清洁和维护客房，满足客人需求，提供 优质的客房服务。
销售与市场营销
负责酒店的销售和市场营销工作，提升酒店 知名度和业绩。
工作流程与标准操作程序
预订与入住流程
详细说明客人预订酒店的方式、入住 手续的办理流程以及入住后的服务流 程。
02
洲际酒店简介
酒店历史与发展
1886年，洲际酒店成立于英国 伦敦，是全球历史最悠久的豪 华酒店品牌之一。
经过百余年的发展，洲际酒店 已在全球范围内拥有广泛的酒 店网络，提供高品质的住宿和 服务。
洲际酒店始终与时俱进，不断 创新，以满足客户的需求。
酒店组织架构与部门职责
01
02
03
04
前台部
负责接待客人，提供入住和退 房服务，解答客人咨询。
培养员工应对突发状况 的能力
培训日程概览
第二天
前台接待与服务技 巧
第四天
餐饮服务与餐厅管 理
第一天
洲际酒店简介、员 工职责与行为规范
第三天
客房服务与清洁维 护
第五天
客户关系管理与投 诉处理
培训材料和资源
世界著名酒店集团及旗下品牌.pptx
• Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
• Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
• Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!
） • 4. 凯悦国际酒店集团
（ Hyatt Hotels & Resorts） • 5. 最佳西方酒店管理集团
（Best Western International）
• 6. 圣达特国际集团（Cendant Corporation）
• 7．凯宾斯基国际酒店集团
（Kempinski Hotels & Resorts）
• 旗下主要品牌：
华尔道夫（WALDORF ASTORIA HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 希尔顿（HILTON HOTEL） 双树 逸林（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
`
• 在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160 多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年 接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为 主的，并拥有有限的餐饮设施。
• 在中国，世界知名洲际酒店集团提供您在北京、 上海、重庆、沈阳、厦门、香港。。。等大城市 一流酒店住宿体验，不论那你的出发地点是哪里， 不论您的需求是什么，洲际酒店集团邀您体验一 趟舒适完美的尊荣旅程。
国际连锁酒店集团ppt课件
温戴姆集团旗下酒店
福州温泉戴斯酒店
西安新兴戴斯大酒店
万豪国、际集团旗下酒店
上海波特曼丽思卡尔顿
2019年开业 2019年装修 50层高的酒店，拥有属于 城中最大的客房 ，行政楼 可提供专人效力的套房
雅高集团旗下酒店
希尔顿酒店集团
精品国际饭店公司
最正确西方国际集团
喜达屋国际酒店集团
卡尔森酒店集团
NO 3——万豪国际集团〔Marriott Internation) 旗下的品牌有丽思-卡尔顿、 JW万豪
NO 4——雅高集团〔Accor FR)旗下的品牌有 索菲特(Sofitel)、宜必思(Ibis)、诺富特 (Novetel)
NO 5——希尔顿酒店集团(Hilton)
NO 6——精品国际饭店公司〔Choice Hotels International〕
5英迪格酒店
这一品牌创建于2019年，经过全新的理念 向客人提供高档的入住体验
洲际酒店的运营战略： 1特许运营战略 2品牌多元化占略 3人才培训战略 4创新开展战略 5顾客忠实战略
特许运营战略是指特许运营是指特许权拥有者 授予特许权运营者从事运营的行为。其最大 优势就在于，企业无需投入大量资金和人力， 将成熟的和规范化的管理方式以及独具特征 的运营技术与运营理念经过受让与转让，使 曾经品牌化的产品占领新的市场。
NO 10——凯悦集团〔Global Hyatt USA)旗下的品牌 有柏悦(Park Hyatt〕，Andaz，君悦(Grand Hyatt)， 凯悦(Hyatt Regency)，Hyatt Place，Hyatt Summerfield Suites，凯悦度假村(Hyatt Resorts)及 Hyatt Vacation Club
酒店行业-洲际酒店员工培训(PPT 75页)
20
Brand Pyramid 品牌金字塔
“The Place To Meet” 会聚之所
Successful Interactions 成功的互动
Brand Essence 品牌本质 Brand Personality 品牌个性
Capability, Sensitivity 能力，灵敏性
Success, Accomplishment, Fulfillment, Trust, Relaxation, In control, Feeling Supported 成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持 Efficient Support, Reliability, Connectivity, Anytime Anywhere Business 有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动 Crowne Plaza Keys: Crowne Meetings Director, Business/Meetings centered Products & Services, State of the art technology, Rooms to relax and work 皇冠品牌的关键因素：皇冠会议总监，以商务/会议为中心的产品和服务， 技术含量，令人放松和适于工作的房间
9
SENSITIVE 灵敏
• We must understand that our guests are here to meet business objectives, so we have to be sensitive to their emotional needs.
• 我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务 需求，所以我们要对他的情感需求敏感。
15
洲际酒店员工培训课件
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效反馈
及时给予对方反馈，让对 方了解自己的想法和感受 。
倾听与理解能力提升
倾听技巧
确认理解
积极倾听对方讲话，不打断对方，不 提前做出判断。
在听完对方讲话后，用自己的话复述 一遍，确保理解正确。
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对 方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静， 积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因 ，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈 ，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
餐厅礼仪
1.A 员工应熟悉餐厅礼仪，如领位、安排座位、点 餐等。
菜品知识
1.B 员工应了解餐厅提供的菜品特点、口味等
信息，以便更好地为客人推荐。
高效服务
1.C 员工应提高服务效率，确保客人能够快速就 餐。
客人满意度调查
1.D 员工应关注客人对餐厅服务的评价，及时反
馈并改进服务质量。
沟通能力培训
03
团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的 优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相 互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学 习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务
洲际酒店ppt
03
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04
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洲际酒店集团
一次不愉快的度假抓住一个异想天开的契机
• 1951年夏天的一天，威尔逊带着母亲、妻子和5个孩子， 驾驶着汽车，兴致勃勃前往华盛顿特区，打算在那里过一 个愉快的假日。他们一行进入一家汽车旅馆，旅馆破旧简 陋，不堪人目，没有洗澡地方，没有娱乐场所，租金却贵 得惊人。而且，每到一家汽车旅馆，旅馆对同大人合住一 间客房的每一个孩子总是要额外收费，每个孩子加收2美 元。当时，一间客房的宿费大约是6至8美元，威尔逊有5 个孩子，这样一来，他住8美元的客房变成了要付18美元。 威尔逊认为，这是不应该的。旅途中的种种遭遇，使愉快 的度假变成不愉快了，因此未等假期届满，威尔逊一家就 打道回府。在回家的路上，商人的本能使他的思绪像飞转 的车轮那样，转个不停。他想：我为什么不开个汽车旅馆 呢?
在华扩张方式
• 洲际酒店集团2006年的主要赢利来自于三种业务模式，其 中50%-60%集中在特许授权管理，直接拥有或带资酒店管 理的收入约占20%左右，而管理输出则占剩下的比例。 • 与众多以输出管理方式为主的酒店集团不一样，全球客房 数最多的酒店集团——洲际正加大力度实行与大业主的签 约模式，以实现旗下品牌在中国的快速扩张。 • “中国市场还缺乏真正拥有管理经验的物业，因此，洲际 目前在中国所有的项目都是通过管理输出的方式，没有采 用带资管理或特许加盟方式。”高蓄来称，这样也可以为 洲际酒店集团争取更多的资金和精力以用于对酒店品牌建 设的投入。 • 中国饭店业的主流已经变为“房地产开发业加跨国公司品 牌”，顺应这种模式的企业正获得高速增长。洲际酒店集 团率先在中国二三线城市以“一家开发商+一个集团+多个 酒店品牌”的发展模式也成为交易亮点。
• 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8 亿英镑。在全世界100多个国家管理着3200 多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快 捷假日、stay bridge等5个品牌。其中假日 （Holiday Inn）是当时全球最大的单一饭 店品牌。 • 2003年4月，六洲洒店集团正式更名为洲际 饭店集团。“洲际饭店集团”是一个商标 名，代表洲际饭店集团 在全球从事饭店业 的子公司。 • 截至2009年底，洲际集团旗下的酒店数量 超过4400家，客房数量超过650000间。
IHGINN酒店核心价值观课件
市场定位与竞争优势
IHG酒店集团的市场定位是中高 端酒店市场，致力于为旅客提供
高品质的住宿体验。
竞争优势在于其强大的品牌影响 力、优质的服务和良好的口碑。
IHG酒店集团注重创新和科技应 用，不断提升客户体验，例如推 出自助入住、自助退房等智能化
服务。
02
IHG酒店核心价值观
客户至上
01
02
03
对员工的期望与要求
员工角色
员工是企业的宝贵财富， 是企业发展的核心力量。
员工素质
员工应具备高度的责任 心、团队合作精神和良 好的职业素养。
员工发展
企业将为员工提供广阔 的发展空间和职业晋升 机会，激发员工的创造 力和潜能。
THANKS
感谢观看
03
1989年，公司上市，成 功进入国际市场。
04
2003年，公司收购了 Kimpton酒模与业务范围
IHG酒店集团在全球拥有超过 5000家酒店，覆盖超过100个 国家和地区。
业务范围涵盖了高端豪华酒店、 商务酒店、度假酒店以及经济 型酒店等各个细分市场。
在中国市场，IHG拥有如洲际、 皇冠、假日和快捷等知名品牌。
05
总结与展望
IHG酒店核心价值观的意义与价值
核心价值观定义
核心价值观是企业的灵魂和信仰，是企业长期稳定发展的基石。
核心价值观的意义
核心价值观能够凝聚员工力量，提升企业形象，增强企业核心竞争 力。
核心价值观的价值
通过践行核心价值观，企业能够实现可持续发展，赢得客户和社会的 信任与尊重。
对未来发展的展望与规划
诚信经营
诚实守信
始终保持诚实守信的经营原则， 对客户、员工和社会负责。
国际酒店集团品牌特色 PPT课件
酒店集团（WYNDHAM）
温德姆（WYNDHAM）旗下12大品牌，其中进 入中国5个： ●华美达(RAMADA)-商务与休闲旅客的理想选 择。以市场中端的相宜价格提供舒适放松的 体验。所提供的友善好客，休闲放松的酒店 体验几乎在全球各地都可体会得到。 “Leave the rest to us”；
3
洲际酒店集团（IHG）
洲际IHG旗下7大品牌及特色： ●英迪格酒店 (Hotel Indigo)-新创意性品 牌，专为寻求精品酒店的独特体验和设施， 并对风尚敏感商务客人及旅行者而设计； ●假日酒店及度假村 (Holiday Inn Hotels & Resorts)-舒适的设施、友好的服务以及 备受信赖的亲切感，让旅客在世界各地都拥 有“家”的轻松自在；
希尔顿（HILTON）旗下10大品牌，其中进入 大中华区的7个： ●康莱德（CONRAD）-时尚奢华酒店品牌，旗 下每家酒店和度假村都极具个性。融汇个性 化服务和商业智慧，通过采用先进科技，务 求让个性化体验及优雅文化达到完美平衡；
14
雅高集团（ACCOR）
ACCOR集团旗下14大品牌，目前进入中国7个： ●诺富特 (NOVOTEL）-为自然生活而设计。 现代感十足、标准化设计的酒店网络，诺富 特酒店为商旅客人独创自然清新的健康环境； Designed for natural living
15
雅高集团（ACCOR）
ACCOR集团旗下14大品牌，目前进入中国7个： ●美居（Mercure）-相约美居。专业的酒店 服务使每一次入住体验独一无二；Meet the Mercures ●宜必思 (ibis）-您所钟爱的酒店。全球 800家酒店以极具竞争力的价格，提供高品 质住宿及全天候服务；Hotels the way you like them
温德姆（WYNDHAM）旗下12大品牌，其中进 入中国5个： ●华美达(RAMADA)-商务与休闲旅客的理想选 择。以市场中端的相宜价格提供舒适放松的 体验。所提供的友善好客，休闲放松的酒店 体验几乎在全球各地都可体会得到。 “Leave the rest to us”；
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洲际酒店集团（IHG）
洲际IHG旗下7大品牌及特色： ●英迪格酒店 (Hotel Indigo)-新创意性品 牌，专为寻求精品酒店的独特体验和设施， 并对风尚敏感商务客人及旅行者而设计； ●假日酒店及度假村 (Holiday Inn Hotels & Resorts)-舒适的设施、友好的服务以及 备受信赖的亲切感，让旅客在世界各地都拥 有“家”的轻松自在；
希尔顿（HILTON）旗下10大品牌，其中进入 大中华区的7个： ●康莱德（CONRAD）-时尚奢华酒店品牌，旗 下每家酒店和度假村都极具个性。融汇个性 化服务和商业智慧，通过采用先进科技，务 求让个性化体验及优雅文化达到完美平衡；
14
雅高集团（ACCOR）
ACCOR集团旗下14大品牌，目前进入中国7个： ●诺富特 (NOVOTEL）-为自然生活而设计。 现代感十足、标准化设计的酒店网络，诺富 特酒店为商旅客人独创自然清新的健康环境； Designed for natural living
15
雅高集团（ACCOR）
ACCOR集团旗下14大品牌，目前进入中国7个： ●美居（Mercure）-相约美居。专业的酒店 服务使每一次入住体验独一无二；Meet the Mercures ●宜必思 (ibis）-您所钟爱的酒店。全球 800家酒店以极具竞争力的价格，提供高品 质住宿及全天候服务；Hotels the way you like them
洲际酒店
❖
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午3时51分 20.10.2120.10.21
❖
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午3时51分 56秒15:51:5620.10.21
Hale Waihona Puke ❖严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午3时 51分20.10.2115:51Oc tober 21, 2020
洲际度假
❖
洲际的致胜之道
❖ 洲际酒店集团的致胜之道基于我们的价值观而定，
❖ 是一套我们每天应遵循的行为准则，
❖ 其将有助于我们成为世界上最佳的公司之一。
❖ 致胜之道反映出我们重要的价值观，
❖ 它通过对全球我们所有员工的调查凝结而成，
❖ 体现出员工对每天工作的要求，
❖ 以及希望与自己共事的员工的工作表现。
❖
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三3时51分56秒 15:51:5621 October 2020
❖
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时51分56秒 下午3时51分15:51:5620.10.21
❖
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2120.10.2115:5115:51:5615:51:56Oc t-20
❖ 华沙洲际酒店式公寓套房坐落于金融区的中 央，是工作和娱乐兼顾的理想居所。
洲际度假
❖ 洲际度假品牌长期致力于为客人提供难忘的 住店经验，
❖ 丰富客人的人生体验。 ❖ 除了为全世界商务旅客带来豪华舒适的住宿
氛围以及细致周到的贴身服务外， ❖ 洲际品牌还为寻求梦想和奢华享受的休闲旅
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.
4
迪拜洲际酒店
九
ห้องสมุดไป่ตู้
寨
天
堂
洲
际
酒
.
店5
黄山昱城皇冠假日酒店
北
京
五
洲
皇
冠
假
日
.
酒6
店
假日酒店---中高端豪华型---
50多年来，顾客们已渐渐对全球 1,300多家假日酒店所提供的友 好服务和现代化、极具吸引力的
设施产生了依赖。 无论是商务 旅行还是休闲旅行，选择入住假
日酒店，您都会受到同等的尊重。
快捷假日酒店（智选假日）-
--中端舒适型---遍布世界各地
的2,000多家快捷假日酒店，秉
承着为常旅客提供舒适入住条件
的宗旨以满足他们希望入住清新
宜人. 、简洁酒店的愿望。
7
上 海 长 城 假 日 酒 店
银川国贸中心假日酒店
.
8
北京民族园快捷假日酒店
上海梅陇绿地智选假日酒店
.
9
Hotel Indigo酒店---高端特
（ 假 日 酒 店
）
）假
度
及
店
酒
日
皇 冠 假
村 （
（洲 际 酒 店 及 度 假
）村
洲际酒店及度假村---高端
奢华型---是全世界第一个真 正意义的国际性酒店品牌， 每间酒店的设计均以为顾客 呈现独特体验为宗旨。
皇冠假日酒店及度假村--
-高端豪华型---在世界各地
近60个国家拥有366家高档酒 店。 无论是追求简单雅致的 商务旅客、休闲旅客，还是 期待享受世界级酒店待遇的 特殊宾客，无不被其所吸引。
.
2
（ 蜡 木 ）
3
（英 迪 格 酒
）店
（
假 日 快 捷
）.
洲际 酒店 集团
Candlewood Suites
Staybridge Suites
Indigo
Holiday Express
Holiday Inn
Crowne Plaza Hotels & Resorts
InterContinental Hotels & Resorts
洲际酒店集团
.
1
洲际酒店成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广 的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多 个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。洲际酒 店创立于1946年，当时的泛美航空认为其航班不少目的地欠 缺高质素的酒店，于是在巴西Belem开设首间酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels & Resorts收购，成为今日的 洲际酒店集团。洲际集团在全世界超过100个国家和地区经营 和特许经营的酒店数量超过4400家，客房数量超过660000间 。 每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求 卓越、 求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于 广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原 味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人 的视野，呈现非凡品位之旅。
色酒店品牌---它为旅客带来耳 目一新的诱惑体验，是当地社 区特色的真实再现。
Staybridge Suites---是
一个创新性的全套间公寓式酒 店品牌，用于满足高端旅客常 驻的需要。
Candlewood Suites---是追求
入住便捷、价格优惠酒店的客
人的理想选择，特别适合长期
入住。
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10
厦门英迪格hotel
Staybridge Suites
Candlewood Suites
.
11