第一章《职业沟通》1概述

评分方法：
题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分； 其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分； 将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。 • 结果分析： • 如果你的总分为10—20分，因为你经常不能很好地表达自己的 思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是 可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事 情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉 一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。 • 如果你的总分为21—30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人； 你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效 果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件 只要你继续努力一点，你就可大功告成的。 • 如果你的总分为31—40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手， 所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达 自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识 到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。
③信任
1.“诚、真、信”的处事原则 • 信任一个人，一定是相互之间真诚相待，诚实守信的结果。 如果我们希望别人相信我们，那么真诚相待、诚实守信就一 定要作为我们的行为准则。 2.言必行，行必果，不轻诺 • 信的一个表现就是言必行，行必果。而在现实中，我们常常 很难保证承诺的所有事情都能够兑现，所以许诺时应该非常 慎重，特别是对重要的事情，或者是在关键的事情上。 3.过而改之，善莫大焉 • 坦坦荡荡承认自己的错误，是非常难得的品格。人的本性决 定了人是极不愿意否定自己的，所以要别人相信你，除了我 们在承诺上要慎言和承诺既出，就要严格履行以外，还要看 你自己对待错误的心态如何。
有效的沟通，不但要有向前的渠道，而 且要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能 够抗干扰。
4、沟通的前提
沟通从心开始
信心
自信是沟通的基础
区别自信与自负
耐心
爱心
宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁
诚心
真诚 诚意 打动对方
5、沟通的技巧
①如何让别人接受你
②如何让别人认同你
③如何让别人信任你
沟通的技巧
How?
When?
What?
有效信息发送
谁该接收信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰
Who?
Where?
某公司早晨上班，发现小王请假没来。一 打听，A说：“小王病了，好像还挺重的。” 再问，B回答说：“小王病重，好像住医院了 。”之后又有人问：“小王怎么没来？”C说 ：“小王住进医院，好像病危了。”再往下问 ，D说：“小王病危，好像快死了。”而事实 上，小王只是打了个喷嚏而已。
2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的 情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（ ） A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。 B、说些自己认为重要的。 C、朋友问什么就答什么。 D、感觉很累了，没什么好说的。
3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在 玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会： （） A、幽默地劝告下属不要玩手机。 B、严厉地叫下属不要玩手机。 C、装着没看见，任其发展。 D、给那位下属难堪，让其下不了台。 4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来 说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（ ） A、说你在开会，稍后再回电话过去。 B、向老板请示后，去接电话。 C、说你不在，叫助理问对方有什么事。 D、不向老板请示，直接跑去接电话。
7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解 到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意， 才招了你。对这几位同事你会：（ ） A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。 B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。 C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。 D、暗中打听他们，并找机会为难他们。 8、与不同身份的人讲话，你会：（ ） A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。 B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。 C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。 D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。
沟通成就一切！
Thank you !
[美]«连线»总编凯文•凯利 ----- 彼得•圣吉在北京<首届学习型组织国际论坛>引用
沟通小测试：测测你的人际沟通能力
下面是一组沟通能力的小测试，请选择一项适合你的情形。 测试题： 1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（ ） A、马上气愤的走开。 B、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。 C、等等看还有没有说的机会。 D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。
2、沟通渠道
声音 文字 经过行为科学家60年来的研 究，面对面沟通时三大要素 影响力的比率是： 38%
7%
55%
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
• 单用语言不足以表达意思。 • 能帮助表达我们的感情。 • 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否 一致。
• 能告诉他人对我们的看法。
表情与身势语的沟通
5、去与一个重要的客人见面，你会：（ ） A、象平时一样随便穿着。 B、只要穿得不要太糟就可以了。 C、换一件自己认为很合适的衣服。 D、精心打扮一下。 6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第 三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说 下午要请事假，这时你会：（ ） A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。 B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。 C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。 D、你很生气，不理会他，不批假。
接受
1.己所不欲， 勿施于人 2.“重视”和 “在乎”别人
3.认真倾听， 真诚赞美 4.注重自己的 礼貌和仪表
①接受
• 1.己所不欲，勿施于人 • 我们经常犯这样的错误，自己不想干的事，自己不想担的责任，就推 给别人。这样做只会引起别人的反感，再要与别人进行有效沟通，让 别人接受你几乎是不可能的。 • 2.“重视”和“在乎”别人 • 要想让别人承认你，首先要学会承认别人。人与人的沟通是建立在平 等的基础上，所以如果希望对方接受你，你首先要在乎和重视别人。 • 3.认真倾听，真诚赞美 • 如何将自己对对方的尊重和在乎表现出来，如何让对方知晓这一点， 我们首先要做到乐于倾听别人意见，学会赞美别人。这是我们在行动 上首先要表现出来的。 • 4.注重自己的礼貌和仪表 • 如何将自己对对方的尊重和在乎表现出来，除了行动以外，还要注重 自己的礼貌和仪表，良好的仪容和礼貌是表示对对方尊重的一个重要 方面。
案例二： 甲：想和你讨论一个沉重的话题，比如你的 体重。 乙：我觉得这个话题太沉重，我们换个肤浅 点的，比如说你的智商。 案例三; 男：你爱我吗？ 女：你猜 男：爱我 女：你再猜
案例四：
“大家不要生气，生气会范嗔戒的，你 也太调皮了，我跟你说过，叫你不要 乱扔东西，乱扔东西是不对的，诺， 你看，我还没有说完呢，你把棍子又 给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它 扔掉会污染环境。唉！要是砸到小朋 友了怎么办？就算没砸到小朋友，砸 到花花草草也总是不对的呀！ ”
来 源
信息
编 码
信息
渠 道
反馈
信息
解 码
信息
接受

沟通的漏斗
沟通要素与沟通模式
你心里想的（100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的（60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
?
有效信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
• 面部表情 • 目光接触 • 身体姿势和手势
• 微笑、皱眉、冷淡
• 关注、游离、直视
• 前倾、后仰、抱胸
3、沟通的过程
信息 信 息 发 送 者
障碍
（噪音）
信 息 接 收 者
主体
渠道
反馈
客体
（feedback）：发送—接收者相互间的反应。 沟通是双向的 传送者与接受者的角色不断相互转换。
沟通的过程
这是有效的沟通吗？
这是沟通
障碍
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题 的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重 他！ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
9、你在听别人讲话时，你总是会：（ ） A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。 B、请对方说出问题的重点。 C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。 D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的 事。 10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解 对方的：（ ） A、经济状况、社会地位。 B、个人修养、能力水平。 C、个人习惯、家庭背景。 D、价值观念、心理特征。
什么是沟Biblioteka Baidu？
1、沟通概念
所谓沟通（communication）就是指把某 种意思、观念传达给他人，并让别人理解这 一意思或观念。
传达——理解
沟通是人们分享信息、思想和情感的 任何过程。
分享
沟通是一种能力
沟通更是一门艺术
案例一：
• 婚前,梁思成问林徽因： “有一句话,我只问这一次, 以后都不会再问,为什么是我?” 林徽因答：“答案很长,我得 用一生去回答你,准备好听 我了吗?”
秦皇岛市技师学院 李欣杭
沟通无处不在：
• 美国著名的演讲口才艺术家卡耐 基说过：“一个人的成功只有 15%是依靠专业技术，而85%却 要依靠人际关系、有效说话等软 科学本领。”
职场沟通
人们用70％的时间进行沟通。
团体没有沟通就无法存在。 沟通就是经济,网络就是未来
communication is the economy, the net is the future
案例（“死鱼活鱼”的教训）
• 广东人对吃海鲜非常讲究，绝对不吃死鱼。某 天，一位对鱼很内行的人来饭馆用餐，点了一 条鱼。上菜之后，此人一看大怒，气冲冲地问 店长：“你怎么拿条死鱼给我吃？”可万万没 想到，店长很有礼貌地说：“先生，这条鱼都 蒸熟了，它还能是活的吗？” • 从辩论的角度看，店长说得确实有道理，他确 实赢了。但是从做生意的角度看，他却输了。 这就告诉我们，你如果不从对方的需要和利益 出发考虑问题，别人绝对不会认同你。
写在前面的话： 15岁觉得游泳难，放弃游泳，到 18岁遇到一个你喜欢的人约你去游泳，你 只好说“我不会耶”。18岁觉得英文难， 放弃英文，28岁出现一个很棒但要会英文 的工作，你只好说“我不会耶”。人生前 期越嫌麻烦，越懒得学，后来就越可能错 过让你动心的人和事，错过新风景。 ——蔡康永
职 业 沟 通
案例
（转变关键词）
• 顾客：你们中国移动就靠垄断赚钱。
回答：正如您所说，中国的电信业确 实存在竞争不充分的情形……
②认同
1.设身处地考虑问题 • 只有站在别人的角度考虑问题，别人才有可能去认同你。我 们只有从别人的角度来思考自己建议的合理性，才能够获得 别人的支持。 2.引导对方说：“是” • 要想让对方认同你，就要引导对方，让对方的意见和你的意 见达成一致，让对方觉得你是对的。 3.化己之见变他之欲 • 别人支持你的意见或方案，从某种程度上说，应该是这种方 案能够照顾对方的利益。所以要获得别人的认同就要换位思 考，考虑对方的利益或需求，来提出自己的意见。