酒店客房部SOP - 360文档中心

酒店客房管理制度sop

酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。

1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。

1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。

1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。

1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。

1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。

1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。

第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。

2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

(酒店管理)酒店客房SOP

（酒店管理）酒店客房SOPS T A N D A R D O P E R A T I N GP R O C E D U R EHSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介绍-------------------------------------------32. 部门介绍-------------------------------------------43. 客房部工作规范-------------------------------------54. 突发事件的处理程序---------------------------------75. 客房部安全管理规范--------------------------------106. 楼层安全操作规范----------------------------------117. 接听电话的标准程序--------------------------------138. 棉织品管理程序------------------------------------159. 撤床程序------------------------------------------1610. 铺床程序------------------------------------------1711. 如何准备工作车------------------------------------1812. 抹布的使用程序------------------------------------1913. 敲门程序------------------------------------------2014. 处理D.N.D.的程序----------------------------------2115. 如何检查走客房------------------------------------2216. 如何使用吸尘器清洁房间----------------------------2317. 地毯污渍的日常清洁程序----------------------------2518. 如何清洁卫生间------------------------------------2719. 如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------2820. 如何清洁马桶--------------------------------------2921. 如何清洁淋浴房------------------------------------3022. 如何清洁浴缸--------------------------------------3123. 如何清洁镜子--------------------------------------3224. 如何清洁小酒吧------------------------------------3325. 如何清洁电水壶/冰桶-------------------------------3426. 如何对抹尘----------------------------------------3527. 客房清扫程序--------------------------------------3628. 饮具消毒程序--------------------------------------3729. 如何清洁空调风口----------------------------------3830. 如何检查房态--------------------------------------3931. 客房异常处理程序----------------------------------4132. 查房程序------------------------------------------4233. 客房各班次的安排----------------------------------4434. 如何处理客人个人随身物品--------------------------4735. 楼层酒水管理--------------------------------------4836. 如何提供擦鞋服务----------------------------------4937. 如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------5038. 加床/婴儿床服务-----------------------------------5139. 客衣收发的程序------------------------------------5240. 如何清洁员工电梯及员工通道------------------------5441. 翻床垫的程序--------------------------------------5542. 撤出餐车餐盘程序----------------------------------5643. 如何清洁客区过道----------------------------------5744. 如何检查客区过道----------------------------------5845. 夜床服务------------------------------------------5946. 房间状态的种类------------------------------------6147. 遗失和报损程序（重定）----------------------------6248. 工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------6349. 客史记录------------------------------------------6450. 工作间客用借贷物----------------------------------65 51．走道发现住客醉酒的处理程序------------------------6652. 托婴服务------------------------------------------6753. 陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------6854. 遗留物品处理程序----------------------------------6955. 客人要求“开门”的处理程序------------------------7056. 如何处理打碎的玻璃--------------------------------7157. 发生火灾的正确处理方法----------------------------7258. 客人伤病处理程序----------------------------------7359. 如何换灯泡--------------------------------------74Answers:Answers:Answers:Answers:Answers:Answers:1、我们的责任是确保给客人提供满意的服务。

酒店各部门sop标准

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

客房操作sop操作流程

客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。

这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。

以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。

在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。

2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。

员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。

3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。

员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。

4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。

员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。

员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。

5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。

员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。

客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。

通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。

酒店客房部标准运作程序手册(50个客房SOP)

客房部标准运营操作手册SOP目录SOP hk 1.早班员工工作程序SOP hk 2.中班员工工作程序SOP hk 3.夜班员工工作程序SOP hk 4.早班领班工作程序SOP hk 5.中班领班工作程序SOP hk 6.早班主管工作程序SOP hk 7.签到签领程序SOP hk 8.签退签还程序SOP hk 9.书面交接班的书写程序SOP hk 10.工作表使用程序SOP hk 11.楼层消防程序SOP hk 12.报告楼层火警的程序SOP hk 13.马桶清洁剂使用程序SOP hk 14.全能清洁剂使用程序SOP hk 15.玻璃清洁剂使用程序SOP hk 16.空气清新剂使用程序SOP hk 17.不锈钢光亮剂使用程序SOP hk 18.洁尔亮清洁剂使用程序SOP hk 19.家具蜡使用程序SOP hk 20.清洁抹布使用程序SOP hk 21.服务梯使用程序SOP hk 22.敲门程序SOP hk 23.清洁服务程序SOP hk 24.洗衣服务程序SOP hk 25.夜床服务程序SOP hk 26.客房酒水服务程序SOP hk 27.加床服务程序SOP hk 28.加婴儿床服务程序SOP hk 29.叫醒服务程序SOP hk 30.房态差异处理程序SOP hk 31.DND处理程序SOP hk 32.失物招领程序SOP hk 33.客房维修程序SOP hk 34.退房检查程序SOP hk 35.布草撤换程序SOP hk 36.铺床程序SOP hk 37.卫生间清洁程序SOP hk 38.抹尘程序SOP hk 39.保险箱检查程序SOP hk 40.代客开门服务程序服务间布草管理程序SOP hk 41.服务间客用品管理程序SOP hk 42.服务车整理程序SOP hk 43.客用品回收程序SOP hk 44.赠客物品回收程序SOP hk 45.杯具消毒程序SOP hk 46.吸尘器使用程序SOP hk 47.走廊清洁程序SOP hk 48.消防通道清洁程序第11 页共51第12 页共51第13 页共51第14 页共51第15 页共51第16 页共51第17 页共51第18 页共51第19 页共51第20 页共51。

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。

穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。

勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视、面带微笑。

超五星级酒店客房SOP——如何清洁走客房

部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房10.0Standard Operation Procedures标准操作程序Module 10.15: How To Clean Check Out Room部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房部门：职位：标准操作程序Housekeeping 客房部Room Attendant客房服务员Module 10.15 How To Clean Check Out Room如何清洁走客房。

酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)

目录总编第一章公馆简介 (27)第二章公馆管理体系 (27)第一部分大堂副理部第一章组织结构及岗位设置说明1、岗位设置说明 (28)2、组织结构图 (30)第二章职务说明书2。

1大堂副理部经理 (31)2.2大堂副理 (32)2.3宾客关系主任 (33)第三章工作程序3。

1员工考勤和更期管理制度 (34)3。

2服务工作质量要求 (35)3。

3员工行为规范要求 (36)3.4内部会议制度 (38)3.5培训制度 (39)3.6权限审批制度 (40)3。

7财物管理制度 (41)3.8部门档案管理制度 (42)3。

9保密制度 (43)3。

10交接班制度 (44)3.11紧急预案执行制度 (45)3.12例行工作 (46)3。

13处理客人投诉 (48)3.14公共区域巡视 (50)3。

15醉酒行为的处理 (51)3.16遗失保险箱钥匙 (52)3.17报失财物、协助调查 (53)3.18事故及紧急医疗 (55)3.19遗留物品处理程序 (56)3。

20公馆财物损坏 (57)3.21执法人员至店公务 (58)3。

22大堂副理检查反馈和跟进 (59)3。

23宾客意见征求和回复 (60)3。

24 VIP接待标准及程序 (61)3.25封闭客房 (65)3。

26清理房间物品 (66)3.27宾馆满房和超额预订的处理 (67)3。

28宾客车辆损坏处理 (68)3.29 催款和逃帐处理 (69)第二部分前厅部第一章组织结构及岗位设置说明1。

1部门概况 (75)1。

2组织结构图 (76)第二章职务说明书2。

1前厅部经理 (77)2.2前厅部主管 (78)2.3总台督导 (79)2.4总台接待员 (80)2。

5行政接待员兼商务员 (82)2。

6礼宾员 (83)第三章运行制度与操作程序3。

1部门管理制度3.1。

1员工考勤和假期管理制度 (84)3。

1.2服务质量考核制度 (85)3.1。

4员工礼节礼貌 (91)3。

1。

5员工语言规范 (92)3。

客房部SOP目录

33
Hk-SOP-034 为客人开房
34
Hk-SOP-035 争议房的上报及取消
35
Hk-SOP-036 住客换房
36
Hk-SOP-037 待修房的取消、更改及延期
37
Hk-SOP-038 待修房的输入
38
Hk-SOP-039 钥匙的保管、交接
39
Hk-SOP-040 报损酒水的处理
40
Hk-SOP-045 客房棉织品发放程序
Hk-SOP-088 大堂清洁
57
Hk-SOP-089 清洁办公室
58
Hk-SOP-090 卫生间清洁
59
Hk-SOP-091 玻璃清洁
60
Hk-SOP-092 正确使用清洁剂
61
Hk-SOP-093 正确使用吸尘器
62
Hk-SOP-095 地毯抽洗和湿洗
63
Hk-SOP-096 地毯高理
25
Hk-SOP-026 抹布的分类及使用
26
Hk-SOP-027 擦鞋服务
27
Hk-SOP-028 工程问题的报修
28
Hk-SOP-029 大清洁
29
Hk-SOP-030 万能工维护房
30
Hk-SOP-031 遗留物品的处理
31
Hk-SOP-032 卷出客人物品的处理
32
Hk-SOP-033 检查房间
SOP目录-客房部
编号
编码
名
称
1
Hk-SOP-001 铺床
2
Hk-SOP-002 清扫房间
3
Hk-SOP-003 清洁卫生间
4
Hk-SOP-004 进房
5

酒店客房SOP

酒店客房SOP一、概述本文档旨在规范酒店客房服务流程，确保每位客人在入住过程中能够享受到优质的服务。

酒店客房SOP（Standard Operating Procedures）是指一系列标准化的操作流程和准则，以确保酒店客房服务的一致性和高效性。

二、预定客房1.客人预订客房时，接待员应了解客人的需求并根据可用房间进行推荐。

2.在确认房间预订时，需要记录客人的姓名、联系方式、预计入住日期和时间、预计离店日期等信息。

3.确认客房预订后，需要发送确认邮件或短信给客人，并保留相关记录以备查档。

三、入住登记1.客人抵达酒店时，接待员应友好地迎接并引导客人前往前台办理入住手续。

2.接待员应核对客人的身份证件，并录入相关信息，包括姓名、身份证号码、国籍等。

3.验证客人预订信息并确认入住日期和房型，告知客人入住所需的押金和预付款项。

4.提供客人需要的酒店设施和服务的相关信息，例如早餐时间、健身房位置等。

5.客人交付押金和预付款项后，接待员应提供房卡和房间号码，引导客人前往客房。

四、客房清洁服务1.物业部门应定期检查房间清洁情况，确保满足卫生标准。

2.客房清洁员应遵循清洁操作流程，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。

3.清洁员应定期更换浴巾和毛巾，并补充酒店提供的洗漱用品。

4.客人可提出额外清洁需求，清洁员应及时响应并满足客人需求。

五、客房维修及维护1.物业部门应定期检查客房设施设备的完好情况，如空调、电视等。

2.客人如发现房间设施存在问题，应及时向前台报告，前台将通知维修部门进行维修或更换。

3.维修部门应快速响应，并在24小时内解决问题，确保客人的满意度。

六、退房结算1.客人在离店前需办理退房手续，将房卡交还给前台。

2.前台应核对客人的入住记录，检查客房设施是否完好，处理客人的押金退还事宜。

3.结算时，需详细列明客人的消费项目和费用，包括房费、餐饮费用、电话费等，并与客人确认无误。

4.为客人提供发票并解答客房费用的相关问题，若客人需要电子发票，应提供下载链接。

酒店客房部SOP最新

HOUSEKEEPINGSOP第一章客房部简介 (1)文件名称：客房部介绍及组织架构图文件编号：HSKP001制订日期：2008年6月版次：01 页数：1客房部介绍及组织架构图客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是客务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由房务中心、公共区域、楼层和洗衣房四个部分组成。

客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其他布草的洗涤、保存和发放。

客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。

客房部的组织架构、各分部工作简介↓↓↓↓↓↓↓↓客房部共分四个分部：楼层、公共区域、洗衣房、房务中心。

客房部各分部工作内容：楼层：负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。

洗衣房：负责饭店所有员工的制服清洗及分发；客房、餐厅的布草清洗；为住店客人及洗衣店客人提供客衣服务。

房务中心：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。

公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。

第二章客房部各岗位职责1、客房部经理岗位职责及素质要求 (2)2、楼层主管岗位职责及素质要求……………………………..第3-4页3、楼层领班岗位职责及素质要………………………………..第5-6页4、楼层服务员岗位职责及素质要求…………………………...第7-8页5、公共区域主管岗位职责及素质要求 (9)6、公共区域领班岗位职责及素质要求 (10)7、公共区域清洁工岗位职责及素质要求 (11)8、房务中心文员岗位职责及素质要求………………………第12-13页9、洗衣房经理岗位职责及素质要求…………………………第14-15页10、洗衣房领班岗位职责及素质要求 (16)11、水洗工岗位职责及素质要求 (17)12、大烫工岗位职责及素质要求……………………………第18-19页13、客衣员岗位职责及素质要求……………………………第20-21页14、制服室领班的岗位职责及素质要求 (22)15、裁缝的岗位职责及素质要求 (23)16、干洗工岗位职责及素质要求……………………………第24-25页文件名称：客房部经理的岗位职责文件编号：HSKP002制订日期：2008年6月版次：01 页数：2岗位：客房部经理直接上级：客务总监直接下级：房务中心文员、库管岗位职责1、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

【酒店管理类】酒店客房SOP

（酒店管理）酒店客房SOPS T A N D A R D O P E R A T I N GP R O C E D U R EHSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介绍-------------------------------------------32. 部门介绍-------------------------------------------43. 客房部工作规范-------------------------------------54. 突发事件的处理程序---------------------------------75. 客房部安全管理规范--------------------------------106. 楼层安全操作规范----------------------------------117. 接听电话的标准程序--------------------------------138. 棉织品管理程序------------------------------------159. 撤床程序------------------------------------------1610. 铺床程序------------------------------------------1711. 如何准备工作车------------------------------------1812. 抹布的使用程序------------------------------------1913. 敲门程序------------------------------------------2014. 处理D.N.D.的程序----------------------------------2115. 如何检查走客房------------------------------------2216. 如何使用吸尘器清洁房间----------------------------2317. 地毯污渍的日常清洁程序----------------------------2518. 如何清洁卫生间------------------------------------2719. 如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------2820. 如何清洁马桶--------------------------------------2921. 如何清洁淋浴房------------------------------------3022. 如何清洁浴缸--------------------------------------3123. 如何清洁镜子--------------------------------------3224. 如何清洁小酒吧------------------------------------3325. 如何清洁电水壶/冰桶-------------------------------3426. 如何对抹尘----------------------------------------3527. 客房清扫程序--------------------------------------3628. 饮具消毒程序--------------------------------------3729. 如何清洁空调风口----------------------------------3830. 如何检查房态--------------------------------------3931. 客房异常处理程序----------------------------------4132. 查房程序------------------------------------------4233. 客房各班次的安排----------------------------------4434. 如何处理客人个人随身物品--------------------------4735. 楼层酒水管理--------------------------------------4836. 如何提供擦鞋服务----------------------------------4937. 如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------5038. 加床/婴儿床服务-----------------------------------5139. 客衣收发的程序------------------------------------5240. 如何清洁员工电梯及员工通道------------------------5441. 翻床垫的程序--------------------------------------5542. 撤出餐车餐盘程序----------------------------------5643. 如何清洁客区过道----------------------------------5744. 如何检查客区过道----------------------------------5845. 夜床服务------------------------------------------5946. 房间状态的种类------------------------------------6147. 遗失和报损程序（重定）----------------------------6248. 工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------6349. 客史记录------------------------------------------6450. 工作间客用借贷物----------------------------------65 51．走道发现住客醉酒的处理程序------------------------6652. 托婴服务------------------------------------------6753. 陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------6854. 遗留物品处理程序----------------------------------6955. 客人要求“开门”的处理程序------------------------7056. 如何处理打碎的玻璃--------------------------------7157. 发生火灾的正确处理方法----------------------------7258. 客人伤病处理程序----------------------------------7359. 如何换灯泡--------------------------------------74Answers:Answers:Answers:Answers:Answers:Answers:1、我们的责任是确保给客人提供满意的服务。

客房服务标准操作规程SOP

客房服务标准操作规程SOP一、引言客房服务是酒店服务中至关重要的一环，直接关系到客人对酒店的整体印象。

为了提供高质量的客房服务，确保客人的舒适体验，制定并严格执行客房服务标准操作规程（Standard Operating Procedure，以下简称SOP）是非常必要的。

本文将详细介绍客房服务SOP的制定与执行，帮助酒店提升服务质量，满足客人需求。

二、客房服务SOP的制定1. 制定目的客房服务SOP的制定目的在于规范员工的工作流程，确保服务质量的稳定和提升，增强员工的服务意识和责任感，有效管理客房服务流程。

2. 制定流程•明确职责分工：确定客房服务相关岗位及责任，并明确各岗位的工作职责和要求。

•建立SOP文档：编写规范详细的SOP文档，包括工作步骤、标准操作要求、注意事项等内容。

•培训与执行：对员工进行相关培训，确保员工理解并熟练执行客房服务SOP。

三、客房服务SOP的执行1. 入住服务•迎宾接待：保持礼貌，主动接待客人，并引导客人完成入住手续。

•客房介绍：为客人详细介绍客房设施、服务项目等，提供周到的服务。

2. 房间清洁•清洁标准：按照既定标准对客房进行清洁，确保卫生、整洁。

•补充物品：及时为客人提供所需物品，如毛巾、洗漱用品等。

3. 服务维护•设施维护：定期检查客房设施运行情况，及时维修或更换损坏设施。

•待客礼仪：保持礼貌态度，主动询问客人需求，并及时满足。

四、客房服务SOP的评估与反馈1. 定期检查由领导或相关管理人员对客房服务SOP的执行情况进行定期检查，发现问题及时指导改进。

2. 客户反馈主动征求客户对客房服务的反馈意见，及时处理客户投诉和建议，不断改进和提升服务质量。

五、结语客房服务SOP对于酒店提供优质的客房服务至关重要。

通过严格遵守和执行SOP，酒店可以提升服务水准，提高客人满意度，增加客户忠诚度。

不断优化客房服务SOP，才能赢得客户的信赖和口碑。

国际酒店客房部sop

92Howtomaintainandcleanleathersurface
如何保养和清洁皮革表面
93Howtocleantelephone
怎样清洁电话
94Cleaningofpantry/storeroom
清洁工作间和储藏室
95WashroomCare
公共卫生间的清洁
96Checkintopublicareaserviceassociates
批准：总经理
Date:
日期：2007-08-28
Maintainaclean,tidyandfreshappearanceduringyourwork.
在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌
-Keepcleanandbeoptimisticduringworktime.
在工作时间保持干净及乐观的态度
8.OccupationalHealthandSafety
职业健康卫生及安全
HOUSEKEEPINGOFFICE&GUEST
9LostandFoundProcedure
失物招领程序
月度布草盘点
万能钥匙签领程序
签到程序
签退程序
&SuppliesSet-up
客用品配放
15.“DoNotDistribute”ProcedureforRooms
Nomissingbuttons.
检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失
Housekeeping–Policies&ProceduresManual
客房部-制度和流程指南
Subject:CHECKUNIFORMANDHOWTOGROOMINGSTANDARDS
GROOMINGANDAPPEARANCE

客房夜床服务SOP

3、浴室补齐备品更换用过的巾类清扫浴室
4、将防滑垫平铺在淋浴间花洒正下方，浴室门外将地巾平铺好
5、取浴袍挂在卫生间适当的位置
六
检查巡视
1、最后环视一周，清洁项目是否遗漏
2、将夜灯，廊灯打开其余灯关闭，不要动客人所设置空调温度，如果窗户开着将窗户关闭
七
关门退出
1、开完夜床后，将房门关闭
四
问候
1、问候客人是否需要夜床服务,问候话术：（您好！您需要夜床服吗?）
2、若无需打扫，致歉退出
3、并做好记录
夜床服务是给客人提供睡前的小整理，便于客人更好的入睡
五
开夜床程序进行夜床服务
1、清理房间垃圾，将窗帘全部拉拢，取下床旗抱枕，将被角在枕中三分之二处折角，枕头放平，床头灯打开调暗
2、将晚安巾铺在夜床一侧及床头柜前方，将拖鞋整齐的摆放在晚安巾右上角，床头柜摆放矿泉水及电视遥控器（VIP房间放置鲜花、晚安奶）
客房夜床服作
1、检查工作车物品准备情况
2、客用品配备齐全
3、清扫工具齐全，完好
二
填写工作表
1、进房前必须先填写进房时间
2、不能遗漏，出房后勿忘填写出房时间
3、如实填写客用品消耗数、迷你吧消费，记录准确、无遗漏
三
敲门
1、判断是否可敲们
2、门外挂着“请勿打扰”牌时，不可敲门
3、按敲门程序敲门进入房间

博雅酒店客房部SOP

博雅酒店客房部SOP博雅酒店客房部SOP随着社会的不断发展，旅游业也越来越发达，酒店业作为旅游业重要的组成部分，也得到迅猛的发展。

而对于一个酒店来说，客房部是一个非常重要的部门。

因为客房的质量和服务直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑，所以保证客房部的工作流程和服务质量成为了酒店管理的重要任务。

那么，如何保证客房部工作的高效性和规范性呢？这就需要有一套科学的SOP（标准操作流程）。

一、客房收拾标准1.房间准备为了确保客人入住前，客房能够按照标准请求进行清洁和准备，客房部需要制定相关的SOP。

客房部的负责人需要通过系统进行房间检查，确认房间准备工作是否符合要求。

如果有发现有缺失或不符合标准，则需要及时在系统中作出记录，以便跟踪处理。

2.客房收拾客房收拾是客房部重要的工作之一。

为了确保客房的卫生和整洁，收拾房间必须遵循一定的标准和流程。

首先，需要检查被褥是否干净，床铺是否整齐，然后进行扫地、拖地、清洁卫生间等工作，最后进行晾晒和准备洗涤用品等。

3.检查房间房间收拾完毕后，需要进行房间检查。

检查工作包括窗帘、地毯和家具表面是否有污渍，床铺是否整齐，卫生间内是否干净等。

如果有不符合标准或者客人有特殊要求，则需要及时处理。

二、客房服务标准1.客房入住客人入住时，服务人员需要热情地迎接客人，并协助客人登记入住信息，在确保信息无误的情况下将客人引导到房间。

客人入住后，服务人员需要向客人介绍客房设施和相关信息，并告知客人相关注意事项。

2.客房服务为了让客人享受更好的服务，客房服务人员应该根据客人的需求和要求提供相应的服务。

例如，客人需要浴巾或者其它用品，服务人员应及时送上，并根据客房的使用情况及时为客人更换被褥、清洁卫生间等。

而对于长期住宿的客人，服务人员需要为客人办理客房续住手续，并及时更换主题床品、毛巾和洗浴用品等。

3.客房退房客人离店之前，服务人员需要检查客房是否干净、整齐，并检查客人是否有遗留物品。

服务人员需要礼貌地询问客人是否需要帮助搬运行李，并对客人进行告别。

客房部各岗位SOP

客房中心上班时间：A：08:30—20:30 B：20:30—08:30工作流程：1、对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。

2、认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：“HOUSE KEEPING，你好服务中心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。

及时做好反馈信息，并督促楼层完成房间的清洁工作。

3、对任何一个来电要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间，记录时间以电脑为准。

4、认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。

若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。

5、统计当日客房全体员工出勤情况。

6、及时做好客房内酒水的统计。

7、负责楼层层卡的收发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上汇报。

8、负责对楼层服务员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。

9、定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后整理好再收好。

10、负责赔偿费的输单，并做好记录。

11、及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。

12、做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修，A班负责当日维修的全面核对。

13、做好客房的房态（VC、VD、OC、OD、HU、EV、ED、OOO）的全面统计及时与前台核对房态。

14、负责VIP房间的用品的准备，对当日入住的VIP及时通知服务员和当班的主管，经理，并做好准备与记录，退房时做好VIP房内物品的回收工作。

15、负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。

16、以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确及时。

17、做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。

18、负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。

19、若呼叫服务员1分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。

20、对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》。