饭店管理概论总结

1、PDCA循环工作法：

又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)

2、有限服务饭店（1-3星级）：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。

有限服务饭店绝对不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。

其特点为

1）设施配置方面：强调“必要硬件配置“，重视简单实用与低成本运行。

2）组织结构方面：将就高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

3）服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、方便、安全是服务的基本要求。

4）市场方面：以对价格较为敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。

完全服务饭店（4-5星级包括白金五星）：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。

完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现

3、经济型酒店

泛指星级标准达到1、2星级的具有现代国际接待水准的快捷式酒店

非星级新型酒店

4、对1-5星级必备条件的认识

一星级是适用型星级饭店，是星级评价体系中的基础星级。

二星级是经济型星级饭店，是适应大众经济型消费的住宿设施。

三星级是中档型星级饭店，在必备项目中充分强调其产品的舒适与管理的规范。

四星级是高档型星级饭店，在必备项目中充分强调其较高的硬件档次和全面的服务质量。

五星级是豪华型星级饭店，在必备项目中高度强调其服务产品的豪华度、高度强调全面高级服务的和谐度。

5、中国饭店业特点

⏹低进入壁垒，高退出壁垒

⏹高资金劳动密集型行业

⏹高敏感度产业

⏹多元化

⏹综合性

享受性

饭店业趋势

集团化与品牌化（锦江国际、金陵酒店、开元集团、雷达森酒店）

生态化与智能化

个性化与主体化

论述旅游饭店的发展趋势。

（一）管理理念深化:（二）文化内涵升值:（三）新技术广泛运用:（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化

饭店业现状

1、星级饭店规模继续加速扩大

2、经济型酒店成为发展热点

3、饭店总体分布和发展不平衡

6、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

内部招聘是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员

优点：1）了解全面，准确性高

2）鼓舞士气，激励员工进取

3）应聘者可更快适应工作

4）使组织培训投资得到回报

5）选择费用低

缺点：1）来源局限于企业内部，水平有限

2）易造成“近亲繁殖”

3）可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾

外部招聘是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。

优点：1）人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才

2）新雇员能带来新思想、新方法

3）当内部竞争激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾

4）人才现成，节省培训投资

缺点： 1、不了解企业情况，进入角色慢

2、对应聘者了解少，可能招错人

3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响

7、饭店集团的扩张方式：

内部：直接管理

外部：合同经营、租赁经营、特许经营、带资管理

8、青年旅馆的特征：

价格低廉、内部设施基本一致、提倡健康自然环保的生活方式（不提供一次性用品）、为教育机构和学生团体提供主题活动

9、饭店计价方式：

①欧式计价（European Plan，简称“EP”）

欧式计价是指饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式。这种计价方式源于欧洲，世界绝大多数饭店使用这种方式。我国的旅游涉外饭店也基本上采用这种计价方式。

②美式计价（American Plan，简称“AP”）

美式计价是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。因此，又被称为全费用计价方式。这种计价方式多用于度假型饭店。

③欧陆式计价（Continental Plan，简称“CP”）

欧陆式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简单早餐的计价方式。欧陆式早餐主要包括冻果汁、烤面包、咖啡或茶。有些国家把这种计价方式称为“床位连早餐”计价。

④百慕大计价（Bermuda Plan，简称“BP”）

百慕大计价方式是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿美式早餐的计价方式。美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。

⑤修正美式计价（Modified American Plan，简称“MAP”）

修正美式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种计价方式多用于旅行社组织的旅游团队。

饭店计价方式：⑪欧式计价——只计房租，不计其他（世界各地较普遍）⑫美式计价——房租+三餐（度假村多用）⑬修正美式计价——房租+早餐+一顿正餐（利于外出）⑭欧陆式计价——房租+简单早餐（咖啡、面包、果汁）⑮百慕大计价——房租+美式早餐

10、新标准制定背景：

1）作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质

2）日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系

3）日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质

主要技术内容变化:

a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用

b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施