实用的商务沟通技巧(PPT30页)

第三十五章
第三十五章
实用的商务沟通技巧
一 引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为
要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到
前
我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节 问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。
事
项
二 提问的技巧
沟
通
提问的要诀：
中
1. 预先准备好问题
的
2. 保持提问Βιβλιοθήκη Baidu连续性
注
3. 提问后保持沉默，等待对方的回答 4. 提问态度要诚恳
意
5. 不强行追问
事
6. 提出问题的句子应尽量简短
项
二 回答问题的技巧
沟
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：
通
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫
沟
➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包括音量、语气，语速则是讲话时 的速度。
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项
二 表达前应做的准备
沟
要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
要做听众分析 表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对
注
方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，
意
还要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，
事
如对方是否有疑问、是否精神集中等。 要留意所在场合
项
通常，只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
通
中
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而
注
你们美国人喜欢走下坡路。”
意
美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么 叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
中
“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你 在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
事
项
二 沟通不畅的八个原因
沟
1. 缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟通。
通
2. 等级观念较强，不能平等地对待他人。
中
3. 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，不能引起对方的兴趣。 4. 想当然地认为其他人知道这些信息。
的
5. 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。
注
6. 不善于倾听他人，只习惯于表达自己。
的
来维持和谐关系的策略。 妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
注
所赢、有所输的效果。
意
合作：这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满
事
足了自己的利益。这种策略要求双方之间开诚布公地 进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双
项
方的所有可能的解决办法加以仔细权衡。
二 沟通时的声音和语速