实用的商务沟通技巧(PPT30页)
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
实用的商务沟通技巧 PPT
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
的
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面
注
部表情。
意
事
✓ 避免分心的举动或手势。
项
✓ 提出意见，以显示自己不仅在
倾听，而且在思考。
二 表达前应做的准备
沟 要审视自己
通
要确定所传递的信息是否完整、准
中
的
确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的
注
是什么，实现这样的目的需要什么样的信
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
的
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
注
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
意
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
事
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自 己的手，头歪一边，用手托住头。
沟 5、肢体 通 中 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重
的 6、道具 注 意 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具
事 7、空间 项
公众交往空间
大于1.5米
社交交往空间
1.0 ~ 1.5米
二 常见沟通姿势与含义
沟
含义
肢体动作
通
开放/真诚
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子边上。
中
评价
项
策略。
妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
二 沟通时的声音和语速
沟 ➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包
通
括音量、语气，语速则是讲话时的速度。
商务沟通的一般技巧讲义(ppt资料)
沟通(gōutōng)六要素——传送者
①语言表达 （2）表达能力
②非语言表达
第二十四页，共38页。
（2）表达能力—①语言表达
秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三
个字，但是听得懂“过来”两个(liǎnɡ ɡè)字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字， 于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱
（2）哈弗大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在五百名被解雇 的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
（3）日本企业之神，松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言： “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借 其良好的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户 之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器 行业的巨头。
环境
反馈
发送者 信息1
编码
渠道
译码
接收者 信息2
噪音
第十七页，共38页。
沟通的要素
发送—接受者 信息 媒介 噪音 反馈
第十八页，共38页。
6个人(gèrén)因轮船失事被困在孤岛，他们分别是： 宇航员、生态学家、医生、孕妇、运动员、流浪汉。
逃生(táoshēng)工具：一只救生圈
第十九页，共38页。
如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的 沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。
第十四页，共38页。
说一说、练一练
实用的商务沟通技巧PPT课件
.
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
通
中
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而
注
你们美国人喜欢走下坡路。”
意
美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么 叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
.
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
高效沟通技巧商务PPT授课课件
沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
商务礼仪与沟通技巧PPT课件
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
信心来自沟通100
20
塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
信心来自沟通100
14
商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
信心来自沟通100
15
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
信心来自沟通100
16
塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
6
什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
信心来自沟通100
7
什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
11
塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
信心来自沟通100
12
商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
信心来自沟通100
13
商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明
信心来自沟通100
20
塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
信心来自沟通100
14
商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
信心来自沟通100
15
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
信心来自沟通100
16
塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
6
什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
信心来自沟通100
7
什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
11
塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
信心来自沟通100
12
商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
信心来自沟通100
13
商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT 30页)
技
加以重视可能会造成对他不利的结果。
巧
三 （五）回答意想不到的问题的技巧
常
商谈中对方常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，
用
很得意的盯着你。面对这样的场面千万不能惊慌失措，表情要随和、言语要从容，克制自
商
己不平静的心理状况。 第一，你可以告诉对方“你提的这个问题很好，我也正要与你讨论这个问题，但由于
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
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二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
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（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
优选商务沟通技巧演示ppt
大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果如
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
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通
中
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而
注
你们美国人喜欢走下坡路。”
意
美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么 叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
中
“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你 在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
事
项
二 提问的技巧
沟
通
提问的要诀：
中
1. 预先准备好问题
的
2. 保持提问的连续性
注
3. 提问后保持沉默，等待对方的回答 4. 提问态度要诚恳
意
5. 不强行追问
事
6. 提出问题的句子应尽量简短
项
二 回答问题的技巧
沟
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：
通
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫
沟
➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包括音量、语气，语速则是讲话时 的速度。
的
要做听众分析 表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对
注
方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，
意
还要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，
事
如对方是否有疑问、是否精神集中等。 要留不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。
第三十五章
第三十五章
实用的商务沟通技巧
一 引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为
要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到
前
我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节 问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项
二 表达前应做的准备
沟
要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
的
来维持和谐关系的策略。 妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
注
所赢、有所输的效果。
意
合作：这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满
事
足了自己的利益。这种策略要求双方之间开诚布公地 进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双
项
方的所有可能的解决办法加以仔细权衡。
二 沟通时的声音和语速
事
项
二 沟通不畅的八个原因
沟
1. 缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟通。
通
2. 等级观念较强，不能平等地对待他人。
中
3. 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，不能引起对方的兴趣。 4. 想当然地认为其他人知道这些信息。
的
5. 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。
注
6. 不善于倾听他人，只习惯于表达自己。
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，