旅游企业公共关系公众与公众分类
公共关系的类型
第一节 阶段型公共关系
三、逆境阶段的公共关系
2．主动进攻，改善关系
在组织与外部环境发生某种冲突时，组织的公共关系应 该以改善关系，改变环境，扩大公众，以攻为守，创造新局 面为重点来开展工作。公共关系方案的设计，要内容丰富， 形式新颖，大大吸引公众的注意和兴趣，迅速提高组织的知 名度和美誉度。 （案例1 、 案例2 、 案例3）
三、逆境阶段的公共关系
现代社会发展迅速，竞争激烈，任何组织都不可能一帆风顺，长期处 于顺利发展的境地，逆境阶段的公共关系是指组织在逆境中开展公共关系 工作，促进组织健康的发展。
1．积极防御，与时改进
组织的公共关系部门，要采用调查、预测手段，及早地 分析、了解和预测组织在现在及将来可能存在的潜在危机 （或不协调），为防止自身公共关系失调，及时地提出改进 方案，预防组织出现危机或者减少危机对组织的不利影响。 采取以防御和引导相结合，以防为主的策略，敏锐地发现自 身公共关系失调的症状和前兆，及时采取措施调整自身的政 策和行为，促使其向有利于良好公共关系方面转化。
小结
二、公关策略 1.将活动分为三个阶段，即：产品上市前、产品上市时和产品上市 后。 2.在产品上市前，最大限度的运用媒体的力量，来引发公众对于“透 气”这个话题的兴趣。向全国100家媒体同时发送一份“护舒宝套盒”， 其中，有两个关于护舒宝透气丝薄卫生巾的小试验品；产品上市发 布会的活动介绍；两包新产品。使媒介对于即将上市的护舒宝透气 丝薄卫生巾有一个全面的认识。并在媒体刊登“透气”话题的报道。 3.鉴于卫生巾产品的特殊性和敏感性，不适宜用产品本身展示，需 要借用能展示产品良好透气性的形式。将这次活动的口号定位为“透 气保护，时尚潮流”，除设计透气性能试验外，主要推出一台风格清 新的“透气”时装表演，为媒体报道提供丰富生动的内容。 4.邀请为护舒宝透气丝薄卫生巾做验证的中国女医师协会的妇科专 家参加活动，从专家的角度，对这种新型卫生巾产品做认证，提高 产品的可信度。 三、主要活动 整个活动从策划到实施，历时三个月时间,具体安排如下： 1.调动媒体和公众的兴趣——产品上市之前的准备工作。
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
旅游公共关系 第三章
（一）顾客公众
1、顾客关系的重要性 （1）良好的顾客关系是饭店的重要财源； （2）饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系： （3）激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。 2、建立良好顾客关系的途径和方法 （1）做好市场调查，了解顾客消费心理 （2）确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想
（1）饭店公关人员要主动保持与新闻界的联系，及时提供有价值的信息 材料，主动邀请有关记者来饭店采访； （2）要了解各类新闻媒介的特点和特殊公众群； （3）安排有专长的人员与编辑、记者经常保持联系； （4）适时召开记者招待会、新闻发布会，向新闻界提供有关饭店的重要 信息。
（四）政府公众 ——政府是饭店的权力公众，政府关系，是指饭店与政府及其各职能机 构、政府官员之间的沟通关系。任何饭店作为社会系统的组成要素，必 须服从政府的统一管理。 1、建立良好政府关系的重要性 搞好与政府关系的目的：为了更好地争取到政府各职能部门的谅解、 支持和帮助，有利于饭店的生存和发展。
第二节 饭店目标公众举要
一、内部公众 ——指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。
（一）员工公众
1、员工公众的重要性
案例（五） IBM公司的庆功会
美国 IBM 公司年都要举行一次规模隆重的 庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的 销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光 旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。 对3% 的作出了突出贡献的人所进行的表彰， 被称作“金球庆典”。在庆典中，IBM公司的 最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄 重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的 那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、 家庭生活乃至业余爱好的影片。在被邀请参 加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、 社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售 人员的家属和亲友。
旅游企业公共关系机构
旅游企业公共关系机构绪论随着社会的发展和经济的不断发展，旅游业成为了一个非常重要的行业。
旅游企业的成功不仅仅依赖于产品和服务的质量，还取决于企业与各种利益相关方之间的关系。
为了管理这些关系，旅游企业往往会成立一个专门的机构来负责公共关系的规划和执行，这个机构就是旅游企业公共关系机构。
什么是旅游企业公共关系机构？旅游企业公共关系机构是一个负责处理企业与各种利益相关方之间关系的机构。
利益相关方包括政府、媒体、客户、员工、供应商等。
旅游企业公共关系机构的主要任务是建立并维护企业与这些利益相关方之间的良好关系，增强企业的公共形象和信誉度。
旅游企业公共关系机构的职责包括但不限于：1.建立良好的企业与政府之间的关系，协调与政府的合作，争取政府的支持和资源。
2.维护与媒体之间的关系，积极主动地与媒体进行沟通和合作，宣传企业的品牌和形象。
3.建立并维持与客户之间的关系，提供高质量的产品和服务，回应客户的需求和投诉。
4.管理与员工之间的沟通和关系，保持员工的工作积极性和满意度。
5.维护与供应商之间的关系，确保供应链的稳定和高效运转。
旅游企业公共关系机构的重要性旅游企业公共关系机构在旅游企业的发展中起着至关重要的作用。
以下是一些旅游企业公共关系机构的重要性的原因：1.塑造企业形象：良好的公共关系能够塑造企业的形象，提高企业的知名度和认可度。
这对于旅游企业来说尤为重要，因为旅游业是一个以信任和口碑为基础的行业。
2.市场竞争力：通过与利益相关方建立良好的关系，企业可以获得更多的资源和支持，提高市场竞争力。
3.危机管理：当企业面临危机或挑战时，公共关系机构可以通过有效的沟通和危机管理策略来应对，减轻危机对企业形象和业务的负面影响。
4.企业可持续发展：公共关系机构可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，确保企业的可持续发展。
旅游企业公共关系机构的策略和实践为了有效地管理公共关系，旅游企业公共关系机构需要制定相关的策略和实践。
以下是一些常用的策略和实践：1.建立沟通渠道：与各种利益相关方建立良好的沟通渠道是公共关系的基础。
旅游公共关系概述
第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
映 或就某一具体公关活动条件进行实际考察
（一）调研的意义： 为旅游组织提供决策依据 为旅游公共关系的目标计划奠定基础 使旅游组织及时把握公众舆论
组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面 公众组成的
公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化
根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类
潜在 公众 非公 众
知晓 公众
行动 公众
根据组织与公众之间的利益划分
内部公众 员工关系 股东关系 部门之间关系
外部公众
顾客关系 媒介关系 竞争者关系 社区关系 政府关系
《人民中国》杂志、 《人民日报》相继作 了有关报道
一、收集信息
公众对旅游组
“硬件”
织领导机构的
旅游组织
形象
评价
信 息
形象信息 旅游组织
“软件” 形象
公众对旅游组 织管理水平的
评价
内
产品信息
公众对旅游组
容
旅游组织运行状态
及发展趋势信息
织内容一般工 作人员的评价
（二）信息来源
内部来源
员工
外部来源
公众的反映 新闻媒体的宣传报道 政府主管部门 旅游同行 互联网
二、咨询参谋
公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的 过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性
从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共 关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通
公共关系的三大要素
管理者 员工 股东
根据组织对公众的好恶程度划分
符合组织的利益和需要，但对组织不敢兴趣，缺乏交往意愿的公众。 著名的记者 社会名流 股东 赞助商 持友好态度的记者 慕名前来的顾客 持不友好态度的记者
违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。
公共关系理论 公共关系实务 公共关系礼仪常识
公共关系人员的培训
下列问题，每小题你的答案为“是”就打√ ，答案为“否”就打X。
性格 是否有幽默感？ 是否性情中庸，和悦近人？ 待人接物是否从容不迫？ 能否往来于大庭广众之间而不畏怯？ 是否乐观？ 是否有耐心？
自我评估：公关人员素质
7.是否有决心和毅力面对困难和挫折？ 8.做事是否拟订计划？ 9.思想是否敏捷？ 10.是否健谈？ 11.仪表是否端庄？ 二、品德 12.为人是否公道正派？ 13.是否有明断是非的能力？ 14.做事是否有良好的责任感和道德感？ 15.是否认为集体利益胜过个人利益？
01
是否相信人性本善说？
02
是否关心他人并赢得同事的信赖？
03
能否遵守诺言？
04
智能
05
对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？
06
是否精于观察他人的言行？
07
是否当一个好听众，欣赏别人的谈话？
08
.是否善于处理尴尬的局面？
09
是否有说服别人的能力？
写作是否流畅？
是否有比较强的学习能力？
每天是否抽空读书看报？
90分以上者，可以成为公共关系方面的专家
评价：
公共关系的客体——公众
案例： “蟑螂汤”事件 有4位客人在某著名酒店就餐，喝完汤后发现盛汤的钵底有一只蟑螂，客人当即向酒店投诉并要求索赔，提出拒付餐费和每人几百元的身心损失赔偿。在与酒店交涉支付损害赔偿未果的情况下，顾客转向求助舆论帮助。媒体在查证之后以顾客喝到的竟是“蟑螂汤”为题，对该酒店进行批评报道。酒店领导看到新闻报道后，召开记者招待会，指责媒体报道中的“蟑螂汤”事件是对本店摸黑，要求媒体公开更正并道歉。媒体也不甘示弱，马上开辟专栏邀请各界人士对此事进行讨论。事态进一步发展，惊动了政府有关部门，政府派出卫生检查组对酒店进行了全面的检查。最终该酒店因为卫生条件差而被勒令停业整顿。
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
论旅游公共关系
论旅游公共关系旅游公共关系是一种与旅游相关的公共关系活动，旨在提高旅游业的知名度、美誉度和影响力，推动旅游业的发展和增长。
旅游公共关系需要涉及多方面的活动，并采取多种策略和手段，以达到目标。
一、旅游公共关系的特点1. 面向公众：旅游公共关系涉及的对象是公众，包括游客、旅游从业人员、媒体、政府等等，需要通过多种渠道传播信息，形成广泛而稳定的影响力。
2. 富有情感色彩：旅游是一种感性的、情感化的活动，旅游公共关系也需要注重情感元素的处理，以引起公众的共鸣和兴趣。
3. 多元化：旅游公共关系需要针对不同的旅游产品和目标群体，采用多种策略和手段，包括媒体宣传、活动策划、公众互动、社交媒体营销等等，以满足不同需求和目的。
4. 长期性：旅游公共关系是一种长期性的工作，需要持续、持久的推进，以形成稳定的品牌形象和美誉度，促进旅游业的可持续发展。
二、旅游公共关系的实践1. 媒体宣传：媒体是旅游公共关系的重要渠道之一，可以通过报纸、杂志、电视、网络等多种媒介传播旅游信息和品牌形象，扩大知名度和影响力。
2. 活动策划：活动是旅游公共关系的重要手段之一，可以通过拟定相应的方案和活动内容，吸引公众、媒体等参与和报道，推动旅游品牌形象的形成和提升。
3. 公众互动：公众是旅游公共关系的重要对象之一，需要通过各种途径与公众进行互动、沟通、反馈，加强品牌形象的维护和提升。
4. 社交媒体营销：社交媒体是旅游公共关系的新兴渠道之一，可以通过微博、微信、贴吧等社交媒体平台，与公众进行互动和宣传，开展线上活动和营销，形成强大的品牌影响力。
5. 政府合作：政府是旅游公共关系的重要合作伙伴之一，需要与政府进行广泛而深入的合作，谋求政策支持、资源共享、市场拓展等方面的支持。
三、旅游公共关系的展望未来，随着旅游市场的不断扩大和消费者需求的不断提高，旅游公共关系将呈现以下趋势：1. 多元化的旅游产品将呈现出更加多样化、个性化的特点，旅游公共关系在策划和推广方面需要更加注重差异化和个性化的处理，以满足不同旅游需求的增长。
专题三 公共关系的类型
10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光武邑县公安局有关工作 人员刁难办事群众问题后，衡水市市委书记、市长等连夜赶赴武邑县现场 办公，研究处置意见。河北省省长助理、省政府党组成员、公安厅厅长12 日则对此事表示，“谁给人民群众找麻烦，我们就一定让他有麻烦！” • 据了解，根据干部管理权限，衡水武邑县纪委、监察局已经对两名涉 事民警、主管领导分别予以党纪、政纪处分。武邑县公安局出入境管理大 队民警史某已被调离公安机关，留党察看两年，行政降两级；免去武邑县 公安局出入境管理大队大队长房某职务，给予党内严重警告，行政记大过 处分；给予分管领导王某党内严重警告处分。 • 衡水市公安局官方微博发布消息称，从即日起，全市公安交警、户政 、出入境等窗口单位周六正常办公，实行“每周六天工作日”制度，受理 群众业务，并逐步推广为“每周7天工作日”制度。并称，公安局严禁窗口 单位在规定程序之外私设门槛、设置障碍。违者，窗口单位主要领导、分 管领导一律先免职后处理；单位主要领导接受市局党委诫勉谈话。
•
2、恒生2000年开始网上银行服务，然后将如何推广网上 银行写了一个案例，有一个写书比较出名的，写了一本 Advanced Brand Management，恒生就把自己写的案例告诉他， 他说很好，正好可以赶上时间在书里出版。自己说做得好没 有用的，只有别人说做得好，别人才觉得是好的。他写的书 Advanced Brand Management找了市场上营销大师写了一些内 容，之后恒生把这书事告诉报馆，报馆上写恒生争光等。
主要介绍以下五种类型的主体公共关系
企业公共关系 金融业公共关系 政府公共关系 事业团体公共关系 公众人物公共关系
（一）企业公共关系
所谓企业公关，就是以企业为主体的公共关系。 企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或 服务满足社会需要，实行自主经营、依法设立的一种盈利 性的经济组织。计划经济时期，“企业”是与“事业单位” 平行使用的常用词语。
旅游公共关系课件
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
公共关系的对象
二、目标公众分析举要 (一)内部公众 1、定义
指组织内部沟通、传播的对象。 2、加强内部公众传播意义：
（1）组织需要通过自身成员的认可和支持来增强 内聚力。 （2）组织需要通过全员公共关系来增强外张力。
（二）顾客公众
1、定义 是购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团
体或组织。 2、顾客公众做好公共关系的意义在于：
（3）多样性
公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的，公关工作 对象包括个人关系、群体关系、组织关系等。
（4）变化性
公众是处于变化中的，任何组织的公众会随着组织主体条 件或客观环境的变化而变化。
（5）相关性
公众对象不是各组织通用的，而是具体的、与特定的公关 主体相关的。寻找公众关键就在于确定这种相关性。
• 案例三 要“防患于未然”
• 分析：这个案例从另一个角度告诉我们，逆 意公众最好解决在潜在阶段，不要任其发展 为知晓公众，更不要成为行动公众。而对于 顺意的公众，则要努力把他们从潜在阶段发 展为最后的行动公众 。
• 案例四 英航008号班机
• 英国航空公司所属波音747客机008号航班准 备从伦敦飞往东京，却因故障推起飞20小时，
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件， 因而根本无法使用。她不由得火冒三仗，准备第二天一早 就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻报告，题 目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余” 打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住所。 从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。 两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台 新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱 片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。 上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误地全部经过。
第五讲 公共关系的对象
马凯： （1）我们将更好利用互联网，改造提升传统产业， 培育发展新产业、新业态，推动经济提质增效升级、 迈向中高端水平； （2）我们将更好利用互联网，促进技术交流与合 作，提高科技创新能力，推动实现创新驱动发展； （3）我们将更好利用互联网，加快电子政务建设， 促进政府信息公开，加强对政府的监督，提升行政 效能和水平；
系统一：将组织划分政治、经济、文化三大类。工厂、 公司、商场、金融保险等领域属于经济类组织，他面 临的公众是内部员工，股东和外部顾客，原料供应商， 工商管理者，银行职员等；政府、公、检、法、司等 属于政治类组织，他们所面临的公众几乎是全体公民； 教育、卫生、文艺、体育、新闻、出版等机构属于文 化类组织，他们所面临的公众是教师，医生，演员， 运动员，记者，编辑等。
行动公众
行动公众是指已经了解了自己与组织关系的全部信 息，而采取实际行动的公众。公关主体要实施正确的行 动策略，把公众的动力和组织的动力在互利互惠的基础 上形成合力，即能达到公共关系的最佳效果。
（4）按公众对组织的态度分类，可分为顺意 公众、逆意公众、边缘公众三类。 顺意公众
顺意公众是指对组织的方针、政策、行为持赞成和 支持态度的公众。顺意公众是组织的依靠力量，也是组 织公共关系的重要对象。
1、员工公众
员工在组织内部是公关对象，对外又是公 关主体，做好员工的公关工作，对内可增强内 聚力，对外能扩大外张力。这种“双重性”特征 决定其在组织公关工作中的重要性。
（一） 融洽的员工关系 是增强内聚力的保证——内求团结
员工是组织的细胞，他们对组织的认同和支 持是组织生存和发展的基础。要使员工成为有机 的整体与组织凝聚在一起，必须做到：把员工作 为传播和沟通的主要对象，组织的重大决策首先 告之员工。知情，才能尽责；知情，才能激发主 人翁的认同感；才能因组织的成就而自豪，才能 为组织遭受挫折而焦急；才可能营造全员公关的 文化氛围。反之，若员工对组织决策一无所知， 则会产生被愚弄，受欺骗的感觉，其向心力，归 属感会受到致命损害，组织将失去员工信任，其 政策和行为因得不到员工认同和支持而落空。
旅游公共关系的主体与客体
第二节 旅游组织内部公共关系
• 旅游组织内部公共关系的目的，在于协调和改善组织内部的人际关系， 促使内部公众在目标一致、利益一致的基础上实现信息的自由交流， 达到相互间的理解、信任、支持，不断改善组织内部的公共关系状态， 充分调动内部公众的积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率， 实现组织的目标。因此，要正确、及时地处理好员工、股东和各部门 间的关系，使内外、上下、左右相互沟通融洽，创造一个良好的内部 系统环境。
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第一节 旅游公共关系的主体 — 旅游 组织
• 旅游公共关系所表现的多方位，还因为旅游客源具有广泛性和复杂性。 客源市场不是单一的，从国家、民族、地域、政治、经济、文化等不 同的角度，可以划分不同的市场类型。因此，旅游组织的公共关系活 动必须根据不同的市场类型，采取不同的工作模式和方法。旅游供求 两方面的情况都决定了旅游公共关系的多方位性。旅游公共关系的目 的，是通过多方位的公共关系活动，实现与各方的协作，达到与各方 面关系的协调。由于旅游过程是一个综合性的过程，旅游产品是一种 组合性的产品，所以加强旅游公共关系的协作性，做到与各行业、各 部门、各类旅游者的协调统一，是旅游活动正常进行的根本保证。
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第一节 旅游公共关系的主体 — 旅游 组织
• （二）旅游公共关系的多方位性与协作性 • 旅游是一种包括多种需求的综合性活动，旅游活动的完成不仅需要有
旅游企业的经营管理，而且需要社会其他行业和事业的支持。例如， 民航、铁路、商业等行业直接为旅游提供了服务；建筑、电力、石化 等行业为满足旅游者的基本需要创造了条件；环保、公安、教育、文 化等部门则在社会范围内为旅游者创造了一个良好的旅游环境，等等。 旅游公共关系的对象具有多方位性，作为旅游公共关系主体的各类旅 游组织，不仅要加强相互之间的沟通与了解，而且要与社会其他行业 和部门加强联系，与上下左右相互沟通。
旅游公共关系客体
旅游公共关系客体（公众）1. 旅游公众的基本含义从公共关系学的一般含义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
2. 旅游公众的重要性（1）公众是旅游业生存与发展的基础。
（2）公众能为旅游业组织的发展建言献策，为组织的管理决策提供依据。
（3）公众是促使旅游业组织提高服务质量的力量源泉。
3. 旅游公众的特征（1）同质性是指公众成员遇到共同的社会事件或共同问题，而且该事件或问题同公众成员有着相同或相似的利害关系。
——旅游业组织在与公众打交道的过程中首先要找到公众的共同特征，他们有何种共同利益、问题，以便于理清思路，开展工作。
（2）群体性公众是一个利益群体，而不是一个孤立的对象，他们共同构成了一定的公众舆论环境。
——组织要把公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面对的公众。
（3）相关性一群人之所以成为某个旅游业组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。
这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。
——寻找和确定公众很重要的就是寻找这种相关性，并分析清楚，从而确定自己的目标，选择自己的对策和行动方案。
（4）可变性公众是在一定时空环境下由于某种问题、利益关系而与组织发生联系的，当问题得到解决时，公众也会相应的发生变化。
4. 旅游公众分类（1）按照公众与组织的归属关系，内部公众：是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待。
如旅游组织内部的员工、股东、顾问、董事会以及员工家属等。
外部公众：是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象。
包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。
（2）按照公众对组织的重要程度首要公众：指对组织的生存、发展和事业成败有着决定性作用的公众，即决定组织命运的那部分公众。
如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。
次要公众：指对组织的生存、发展有一定影响，但没有决定性意义的公众。
旅游公共关系学
双向对称模型在旅游公共关系中的重要性
03
CHAPTER
旅游公共关系学的实践应用
1
2
3
明确旅游公共关系的目标，包括提升旅游品牌形象、增强游客忠诚度和促进旅游业务发展等。
目标定位
识别和分析旅游公共关系的利益相关者，包括游客、员工、政府、媒体等，了解他们的需求和期望。
利益相关者分析
根据目标定位和利益相关者分析，制定有针对性的旅游公共关系策略，包括媒体关系管理、危机应对预案、活动策划等。
旅游公共关系学
目录
旅游公共关系学概述 旅游公共关系学的基本理论 旅游公共关系学的实践应用 旅游公共关系学与其他学科的关系 旅游公共关系学的未来发展
01
CHAPTER
旅游公共关系学概述
Байду номын сангаас
定义与特点
定义
旅游公共关系学是一门研究旅游组织与公众之间相互关系的学科，旨在建立和维护良好的公共关系，促进旅游组织的形象和声誉。
05
CHAPTER
旅游公共关系学的未来发展
随着互联网和社交媒体的普及，旅游公共关系学将更加注重数字化营销和社交媒体公关，以适应消费者行为的变化。
数字化转型
面对环境和社会责任问题，旅游公共关系学将更加关注可持续性发展，推动旅游业与环境保护、社区发展和文化传承的融合。
可持续性发展
随着全球化的加速，旅游公共关系学将更加注重国际市场的开拓和跨文化沟通，以提升旅游目的地的国际形象和竞争力。
竞争与合作
旅游公共关系学面临的挑战
创新发展
跨界融合
专业人才培养
旅游公共关系学的未来展望
旅游公共关系学将不断创新和发展，探索新的公关策略和工具，以满足旅游业日益多样化的需求。
旅游公共关系概论
数字化
互联网和社交媒体的普及使得旅游公共关系更加数 字化，旅游目的地的形象和声誉变得更加重要。
多元化
随着旅游市场的多元化，旅游公共关系也变 得越来越多元化，需要应对不同类型的需求 和挑战。
03
旅游公共关系的职能与作 用
旅游公共关系的职能
宣传职能
旅游公共关系通过各种媒体 和渠道，向公众传递旅游目 的地的形象、特色和优势， 吸引更多的游客前来旅游。
自然灾害
如地震、洪水、火灾等不可预测的自然事件。
公共卫生事件
如疫情、食品安全问题等。
旅游安全事件
如旅游者被绑架、失踪、死亡等。
政治与经济因素
如战争、政治动荡、经济危机等。
旅游公共关系危机的处理原则
01
快速反应
及时掌握危机情况，迅速制定应 对方案。
情感关怀
关注受影响人群的情绪和需求， 提供必要的帮助和安抚。
旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性
在社交媒体平台上，旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性。通过发布有趣、有价值的内容，与 游客进行互动和交流，可以增强游客的参与感和忠诚度。
旅游公共关系将更加注重品牌建设和声誉管理
要点一
品牌建设和声誉管理将成为旅游 公共关系的重要目标
随着旅游业的发展和竞争的加剧，旅游公共关系将更加 注重品牌建设和声誉管理。通过建立良好的品牌形象和 声誉，旅游企业可以提升游客的信任度和忠诚度，增加 市场份额。
在20世纪初，一些旅游目的地开始意识到公共关系的重要性，并 开始采取措施来改善形象和吸引游客。
快速发展
在二战后，旅游业迅速发展，公共关系成为旅游业不可或缺的一 部分。
专业化
随着旅游业的发展，公共关系逐渐成为一门专业学科，具有自己 的理论和方法。
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根据公众的态度，可
分为顺意公众、逆向公众 和中间公众三类。顺意公 众是指对组织的政策、行 为和产品持认同、赞赏和 支持态度的公众；逆意公 众是指对旅游企业组织的 政策、行为和产品持反对 态度的公众；中间公众是 指对组织的政策、行为和 产品持中间态度和观点， 或意见不明的公众。
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
第一节 公众与公众分类
导言
公众是公共关系学中的一个基本概念，它 有特定的涵义，正确理解公众的涵义，树立良 好的公众意识，对于做好旅游企业公关工作具 有指导作用。
一、公众的概念、特征及公众意识 二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析 三、目标公众确定的重要意义
一、公众的概念、特征及公众意识 二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析 三、目标公众确定的重要意义
(二)公众分类的作用 (三)公众心理和公众行为分析
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(一)公众分类的依据
1.根据公众对旅游企业的重要程度分类 2.根据公众对旅游企业的态度分类 3.根据公众对旅游企业的认知程度分类 4.根据受旅游企业影响程度分类 5.根据旅游企业所处的内外环境分类
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念
(二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
社会环境是一个动态可变的系统，
处于其中的公众也是不断变化的。一 方面，旅游企业由于经营管理、服务 产品的变化，公众的性质、形式、数 量、范围和存在形式也会随之发生变 化；另一方面，由于公众的价值观念、 消费行为、思维方式及社会环境的变 化。
(一)公众分类的依据 (二)公众分类的作用
1.为旅游企业公共关系调研和形象评估确定范围 2.为旅游企业制定公关政策、设计公关方案明确目标和方向 3.为旅游企业公关活动的组织和运行打下基础 4.为旅游企业科学评审公关工作的效率提供依据
(三)公众心理和公众行为分析
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(一)公众分类的依据
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
1.公众需求与公众行为 2.知觉选择与公众行为 3.个体倾向与公众行为 4.兴趣与公众行为
知觉是人脑对直接作用于
它的客观事物的整体反映，一 定的知觉会直接引发一定的行 为。在不同的环境，人对同一 事物会产生不同的知觉，从而 导致不同的行为。
一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念 (二)公众的特征 (三)公众意识
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念 (二)公众的特征 (三)公众意识
所谓公众，是指与特定的公关主 体相互联系、相互作用的个人、群体 或组织的部和。这里所指的公关主体， 是指各类旅游企业组织。广义上说， 凡是旅游企业组织信息传播、沟通的 对象都称之为公众。
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念 (二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念
(二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
旅游企业组织所面对的公关对象 均不是单一的，而涉及比较广泛的公 众群体。公从不仅是多样性的群体， 而且也是与旅游企业组织有关的整体 环境。旅游企业的生存和发展都离不 开一定的公众环境。这个公众环境是 指旅游企业组织所必须面对的公众关 系和公众舆论的总和。
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一、公众的概念、特征及公众意识
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(一)公众分类的依据
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
1.公众需求与公众行为 2.知觉选择与公众行为 3.个体倾向与公众行为 4.兴趣与公众行为
个体倾向是个人心理特征
和心理素质的总和。个体倾向 并非与生俱来、一成不变，而 是受其环境与社会关系的影响 和制约，具有一定的可塑性。
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(一)公众分类的依据
1.根据公众对旅游企业的重要程度分类 2.根据公众对旅游企业的态度分类 3.根据公众对旅游企业的认知程度分类 4.根据受旅游企业影响程度分类 5.根据旅游企业所处的内外环境分类
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念 (二)公众的特征 (三)公众意识
在市场经济条件下，旅游企业的生
存和发展有赖于政府的支持、相关部门 的合作、顾客的理解和公众的认同。任 何企业都不可能脱离社会而孤立存在， 故而，也就不能漠视公众评价。
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
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三、目标公众确定的重要意义
1.有助于旅游企业确定公关调研和形象评估的范围 2.有助于旅游企业制定正确的公关政策和设计成功的公关方案 3.有助于旅游企业公共关系活动的有效组织和正常运行 4.有助于旅游企业科学评价公关工作的效果
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(一)公众的概念
(二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
共同性是指在旅游企业的公众中， 由于共同的目的、需求、意向、问 题等，使一群人或组织有相同或类 似的态度和行为。
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一、公众的概念、特征及公众意识
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一、公众的概念、特征及公众意识
(一)公众的概念
(二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
旅游企业的公众是具体化的，与旅行 社、饭店等企业组织密切相关的人群。 公众的意见、观点、志向和行为，对旅 游组织具有实际的或潜在的影响和制约， 甚至决定着旅游企业经营的成败。但公 众的动机、态度又具有可导性，企业公 关工作可借助各种公关方式或手段，通 过不懈的努力来影响公众的态度，改变 公众的行为，防止不利于旅游企业组织 的公众行为的出现。
所谓需求，是指人对特定 目标的渴望与追求。它是推动
2.知觉选择与公众行为
行为产生的直接动力。人的行
3.个体倾向与公众行为 4.兴趣与公众行为
为总是直接或间接、自觉或不 自觉地表现为要实现某种需要。 了解公众需求，是为了满足其
需求，从而引导其行为，实现
公众对旅游企业组织支持的目
的。
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(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
根据内外环境分类， 可将公众分为内部公众 和外部公众。内部公众 是指与旅游企业组织具 有最直接、最密切的利 益关系的内部成员；外 部公众是指与该组织有 着较密切联系和较主要 利益关系的社会群体。
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
根据重要程度分类，
可将公众分为首要公众和 次要公众。首要公众是指 关系组织生死存亡，决定 组织目标成败的公众对象， 对于这类公众，旅游企业 组织必须高度重视；次要 公众一般是指兼顾对象。 首要公众和次要公众的划 分只是相对的，两者之间 存在着相互转化关系。
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二、公众分类的依据、作用及公众心理、行为分析
(一)公众分类的依据
1.根据公众对旅游企业的重要程度分类 2.根据公众对旅游企业的态度分类 3.根据公众对旅游企业的认知程度分类 4.根据受旅游企业影响程度分类 5.根据旅游企业所处的内外环境分类
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
(一)公众分类的依据
1.根据公众对旅游企业的重要程度分类 2.根据公众对旅游企业的态度分类 3.根据公众对旅游企业的认知程度分类 4.根据受旅游企业影响程度分类 5.根据旅游企业所处的内外环境分类
(二)公众分类的作用
(三)公众心理和公众行为分析
根据认知程度，可
将公众分为临时公众、 周期公众及稳定公众。 临时公众是指因旅游企 业某一临时因素偶尔形 成的公众；周期公众是 指按一定规律和周期出 现的公众；稳定公众是 指与旅游企业组织有稳 定、持久关系的公众。
(一)公众的概念
(二)公众的特征
1.群体性、广泛性 2.共同性、共质性 3.层次性、多样性 4.可变性、开放性 5.相关性、可导性
(三)公众意识
旅游企业公共关系公众的存在 形式是多种多样的，既可以是个体 （如客人），也可以是群体（如社 区居民），还可以是团体或组织 （如报社）。公众对象的层次性、 多样性决定了公共关系沟通方式和 传播媒介的多样性。
(一)公众分类的依据 (二)公众分类的作用 (三)公众心理和公众行为分析