旅游公共关系概述
旅游公共关系1-2
理和行为，形成有利于组织生存发展的 良好内、外部环境，为旅游组织树立良 好的形象的过程。
（二）全面理解旅游公共关系的含义
1、旅游公共关系状态——公关活动的起点和终点 （1）社会关系状态：旅游组织与公众的亲疏、融合、紧张、友 好、敌对、合作等 （2）公众舆论状态：公众对旅游组织的反映和评价状态。
以上案例体现了公共关系的哪些特征？
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二、旅游公共关系的特征
（一）以塑造形象为宗旨 硬件、软件 （二）以改善环境为目的 建立“天时、地利、人和”的的生存环境，对外、对内 （三）以促进销售为功能——典型特征 立足优质产品、塑造品牌文化、美化企业声誉、开展传播造势、 进行全员销售。 （四）以建立关系为基础 编制关系网络，在政界、传播界、教育界、商界广交朋友，使 企业左右逢源、畅通无阻。 （五）以重视传播为特色——重要特征 不仅重视与大众传播媒介的合作，为传播企业形象造舆论，而且 还要重视企业内部自控媒体的传播。（宣传手册、画报、服务指南、 标志、徽章……） （六）强化全员公关意识与全员公关意识（案例：圆山大酒店的微笑服务） 每一位员工在本职岗位上维护企业形象、宣传企业的形象。
案例分析：
芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月当地农民在无意间发现的。该洞广阔 的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 。他们组织了国内和国际有关溶洞的专家和科研机构，两次实地勘察， 发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地 下艺术宫殿和洞穴博物馆。 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、 著名旅游刊物邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区，每 年游客接待量30万人以上。
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
第二章 旅游公共关系学概述总结
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著 名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快， 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、 天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待 游客30万人次左右。
据中国之声《央广新闻》报道 近日，上海一旅行社首开“先旅游后付 款”模式，两项以上承诺不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好。
上海大通之旅16日（2013年3月）开班试点首条线路“无锡 二日游”。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了12项 承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客 可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深 怕这是一场“骗局”。同样，其他旅行社对于“先旅游后付款” 这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市 场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这 类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负 责人何一伟深表赞同，他认为“先旅游后付款”产品的推出， 正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的 相互信任感。 当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、 拒绝付款的问题时，何一伟坦言：“万一收不回费用，我们愿 意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。”
（二）旅游公共关系的原则
1.珍视信誉，重视形象
市场经济是建立在信用道德和法律契约基础上的， 重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场 经济秩序就会发生混乱。 市场营销学家西奥多· 莱维特的实验
虚拟对比广告实验：同一个产品，做成三个广告：一个标注名 牌企业的产品；一个标注比较知名企业的产品；一个标注无名 企业的产品。
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系》课件
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系重点
旅游公共关系重点一，名词解释1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。
2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。
6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。
7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。
9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。
二．简述题1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
2.简述公关部的工作程序（即四步法）公关调查—公关策划—公关实施—公关检测3.简述公共协调的内容和原则内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则4.简述大众传播的优势与不足5.酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。
论旅游公共关系
论旅游公共关系旅游公共关系是一种与旅游相关的公共关系活动，旨在提高旅游业的知名度、美誉度和影响力，推动旅游业的发展和增长。
旅游公共关系需要涉及多方面的活动，并采取多种策略和手段，以达到目标。
一、旅游公共关系的特点1. 面向公众：旅游公共关系涉及的对象是公众，包括游客、旅游从业人员、媒体、政府等等，需要通过多种渠道传播信息，形成广泛而稳定的影响力。
2. 富有情感色彩：旅游是一种感性的、情感化的活动，旅游公共关系也需要注重情感元素的处理，以引起公众的共鸣和兴趣。
3. 多元化：旅游公共关系需要针对不同的旅游产品和目标群体，采用多种策略和手段，包括媒体宣传、活动策划、公众互动、社交媒体营销等等，以满足不同需求和目的。
4. 长期性：旅游公共关系是一种长期性的工作，需要持续、持久的推进，以形成稳定的品牌形象和美誉度，促进旅游业的可持续发展。
二、旅游公共关系的实践1. 媒体宣传：媒体是旅游公共关系的重要渠道之一，可以通过报纸、杂志、电视、网络等多种媒介传播旅游信息和品牌形象，扩大知名度和影响力。
2. 活动策划：活动是旅游公共关系的重要手段之一，可以通过拟定相应的方案和活动内容，吸引公众、媒体等参与和报道，推动旅游品牌形象的形成和提升。
3. 公众互动：公众是旅游公共关系的重要对象之一，需要通过各种途径与公众进行互动、沟通、反馈，加强品牌形象的维护和提升。
4. 社交媒体营销：社交媒体是旅游公共关系的新兴渠道之一，可以通过微博、微信、贴吧等社交媒体平台，与公众进行互动和宣传，开展线上活动和营销，形成强大的品牌影响力。
5. 政府合作：政府是旅游公共关系的重要合作伙伴之一，需要与政府进行广泛而深入的合作，谋求政策支持、资源共享、市场拓展等方面的支持。
三、旅游公共关系的展望未来，随着旅游市场的不断扩大和消费者需求的不断提高，旅游公共关系将呈现以下趋势：1. 多元化的旅游产品将呈现出更加多样化、个性化的特点，旅游公共关系在策划和推广方面需要更加注重差异化和个性化的处理，以满足不同旅游需求的增长。
旅游公共关系学
评估与反馈
对公共关系活动的效果进行 评估，及时发现问题并调整 策略，确保公共关系目标的 实现。
旅游公共关系的媒体运用
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媒体关系管理
与各类媒体建立良好的合作关系，确保旅游目的 地在媒体上得到公正、客观的报道。
新闻发布与传播
通过新闻稿件、专题报道等形式，向媒体发布有 关旅游目的地的最新消息和动态，提高目的地在 公众中的关注度。
案例二
巴黎旅游局“Paris Je T’aime”爱情主题推广 活动
案例三
巴厘岛旅游局“Endless Summer”环保公益活动
旅游企业公关案例
案例一
万豪酒店集团“We Care”社会责任项目
案例二
迪士尼乐园“Magical Moments”客户关 系管理项目
案例三
南航“心心相印”会员忠诚度计划
协调关系
旅游公共关系在遇到突发事件或危机时， 迅速做出反应，与媒体、利益相关者和游 客进行沟通，减轻负面影响。
提供信息
旅游公共关系通过与各利益相关者建立良 好的关系，确保旅游业的稳定和可持续发 展。
旅游公共关系为游客、旅游企业、政府和 媒体提供有关旅游目的地和旅游活动的信 息，帮助各方做出明智的决策。
以目标为导向，结合实际情况， 制定具体、可行、有效的旅游公 共关系策略。
旅游公共关系活动策划与实施
活动类型
包括新闻发布会、媒体见面会、论坛、讲座、社区活 动等。
策划要点
确定目标、设计内容、选择渠道、制定预算、组建团 队、评估效果等。
实施步骤
筹备、策划、宣传、执行、评估等环节，确保活动顺 利进行并达到预期效果。
社交媒体的崛起
社交媒体的普及使得公众的声音越来越重要，旅游公共关系需要应 对由此带来的危机公关和声誉管理问题。
旅游公共关系的构成
旅游公共关系的构成
旅游公共关系是指旅游产业与各种相关利益相关者之间的相互作用和沟通。
它的构成包括以下几个方面：
1. 旅游企业：旅游企业是旅游公共关系中的主体之一，包括酒店、旅行社、景区等，它们为游客提供各种旅游产品和服务。
2. 游客：游客是旅游公共关系中的另一个主体，他们是旅游产品和服务的消费者，对旅游目的地的选择和满意度具有重要影响。
3. 政府机构：政府机构在旅游公共关系中扮演重要角色，包括制定旅游政策、管理旅游目的地、提供基础设施和公共服务等。
4. 媒体：媒体在旅游公共关系中具有广泛的传播力和影响力，能够宣传旅游目的地、报道旅游事件和提供相关信息。
5. 社会组织：社会组织包括非政府组织、公益机构等，它们在旅游公共关系中起到监督、呼吁和推动可持续发展等作用。
6. 居民和社区：旅游目的地的居民和社区也是旅游公共关系的一部分，他们受到旅游业发展的影响，也会对旅游业的发展提供支持或阻力。
7. 别的相关产业：旅游企业在其运营过程中还需要与各种相关产业进行协作和合作，例如交通运输、餐饮业、购物业等。
这些构成要素相互作用和沟通，在旅游公共关系的发展中发挥各自的作用，旨在实现旅游产业的可持续发展和所有利益相关者的共赢。
旅游公共关系原理与实务
3. 成效评估：活动取得 了巨大成功，酒店品牌 知名度大幅提升，客户 数量也有明显增加。
案例三：某旅行社危机管理的失败案例分析
详细描述
2. 危机管理措施：旅行社未能及 时回应客户投诉，拖延处理时间 。同时，对于客户的赔偿要求也 未能给予合理解决。
总结词：该旅行社在面对危机事 件时，处理不当，导致声誉受损 ，客户流失。
良好的倾听技巧
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专注倾听
在交流中，要全神贯注地 倾听对方讲话，不要打断 对方或过早地表达自己的 意见。
回应反馈
在倾听过程中，要给予回 应和反馈，让讲话者感受 到被重视和理解。
总结归纳
在倾听完毕后，要对讲话 者的内容和观点进行总结 归纳，确保完全理解对方 的意图和信息。
非语言沟通技巧
面部表情
旅游公共关系的主体
旅游组织
旅游组织是旅游公共关系的主体，包括旅游公司、旅游局、 酒店、景区等。这些组织通过与公众建立良好的关系来促进 旅游业的发展。
旅游组织内部人员
旅游组织的领导和员工都是旅游公共关系的主体。他们需要 了解公共关系的基本原理和实务，以便更好地与公众沟通。
旅游公共关系的客体
公众
公众是旅游公共关系的客体，包括旅游者、潜在旅游者、政府机构、媒体等 。旅游组织需要通过公共关系活动来树立良好的形象，吸引更多的公众。
《旅游公共关系原理与实 务》
2023-10-27
目 录
• 旅游公共关系概述 • 旅游公共关系的基本要素 • 旅游公共关系的操作流程 • 旅游公共关系的沟通技巧 • 旅游公共关系的危机管理 • 旅游公共关系的实际应用案例分析
01
旅游公共关系概述
旅游公共关系的定义与特点
旅游公共关系课件
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
旅游公共关系概述
第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪80年代初，公共关系作为一种管理方法和技术正式传入我国， 并极大地发挥了其作用。公共关系最早被我国沿海地区的宾馆、饭店 和旅游业接受。1979年，我国在深圳建立了经济特区，一批中外合 资的宾馆饭店和工商企业率先引进了国外先进的管理技术，公共关系 开始出现在中国特区，而且最早在酒店、宾馆等旅游行业登陆并逐渐 向其他行业扩展。这些酒店宾馆参照海外公司的模式，纷纷设立了公 共关系部，从中国香港、海外聘请公共关系专业人员担任公关部经理。 1981年，广州的五星级饭店白天鹅宾馆以及中国大酒家、花园宾馆 等在全国率先设立了公共关系部，开展了卓有成效的公共关系工作， 引起了世人的关注。
• 公共关系进入旅游业与旅游业的特殊性不无关系。而正是由于旅游业 具有诸多特殊性，公共关系与旅游业结合最终形成了有特色的现代旅 游公共关系。具体而言，公共关系进入旅游业有以下几个方面的原因。
• 1．由旅游业的目的要求决定 • 旅游业是为旅游者提供必要服务的行业，使旅游者满意是旅游业的目
的。旅游公众是旅游部门的服务对象，游客无疑是旅游部门的“上 帝”，没有游客的光临，一切旅游都无从谈起。研究、分析、了解、 协调目标公众，是搞好旅游服务的前提。
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第一节 旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪初，上海有名的民族银行家陈光甫先生为了发展中国的旅游事 务，于1923年8月在上海商业储蓄银行设立了“旅游部”。1924年， “旅游部”以广告为先导，同铁路局合作，组织了由上海至杭州的铁 路游览专线团，这是中国历史上的第一次现代旅行；1925年，“旅 游部”又组织了中国第一批出国旅行团 — 20余名中国人首次赴日本 专项旅游的“观樱团”，经媒体报道，大大提高了“旅游部”的声誉； 1927年春天，他们创刊了中国第一本旅游杂志 — 《旅行杂志》，为 “旅游部”做了大量公共关系宣传；1927年6月，“旅游部”正式改 组为“中国旅行社”，这是中国人自己建立最早的、规模最大的一家 具有现代意义的旅行社。
《旅游公共关系》 项目一
项目一 旅游公共关系概论
目录
CONTENTS
01
认识公共关系
02
认识旅游公共关系
01 认识公共关系
1
认识公共关系
一、公共关系的概念
公共关系简称“公关”，是指社会 组织为了自身的发展，积极树立其良好 的组织形象，通过开展沟通和传播活动， 建立、协调和维护与公众之间的关系， 从而实现组织与公众的共同利益和目标 的管理活动与职能。
02 认识旅游公共关系
2 认识旅游公共关系
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织为 塑造良好形象，通过各种传播方式 有目的地影响旅游公众的心理和行 为，从而形成有利于旅游组织发展 的内外部生存环境。从长远来看， 旅游公共关系的发展有利于旅游产 业的健康发展。
2 认识旅游公共关系
二、旅游公共关系的职能
A
对这些资料进行整理、分类和筛选，去伪存真，最后归纳并进行应
用的过程。监测环境是指旅游组织对影响其生存和发展的公众情况
和社会环境情况进行观察和监测。
咨询建议，辅助决策。咨询建议是指旅游公共关系人员向决策层提
B 供有关组织发展的意见和建议，供决策层参考，使决策更加科学化、
系统化，主要包括提供战略决策建议、选择和制订决策方案、进行
公共关系的对象非常广泛，涉及不同类型的公众，如内 部的员工、股东，外部的社区、顾客、新闻媒介、特殊利益 集团和政府等，组织需要维护与这些公众之间的关系；而市 场营销的对象主要是顾客，重在与顾客进行市场交易行为。
公共关系通过记者招待会、展览会和听证会等多种 活动，来维护组织与内外部公众之间的关系；而市场营 销则采用包装、广告或分销等多种手段来推销产品。
主体和受 众不同
旅游公共关系学
双向对称模型在旅游公共关系中的重要性
03
CHAPTER
旅游公共关系学的实践应用
1
2
3
明确旅游公共关系的目标，包括提升旅游品牌形象、增强游客忠诚度和促进旅游业务发展等。
目标定位
识别和分析旅游公共关系的利益相关者，包括游客、员工、政府、媒体等，了解他们的需求和期望。
利益相关者分析
根据目标定位和利益相关者分析，制定有针对性的旅游公共关系策略，包括媒体关系管理、危机应对预案、活动策划等。
旅游公共关系学
目录
旅游公共关系学概述 旅游公共关系学的基本理论 旅游公共关系学的实践应用 旅游公共关系学与其他学科的关系 旅游公共关系学的未来发展
01
CHAPTER
旅游公共关系学概述
Байду номын сангаас
定义与特点
定义
旅游公共关系学是一门研究旅游组织与公众之间相互关系的学科，旨在建立和维护良好的公共关系，促进旅游组织的形象和声誉。
05
CHAPTER
旅游公共关系学的未来发展
随着互联网和社交媒体的普及，旅游公共关系学将更加注重数字化营销和社交媒体公关，以适应消费者行为的变化。
数字化转型
面对环境和社会责任问题，旅游公共关系学将更加关注可持续性发展，推动旅游业与环境保护、社区发展和文化传承的融合。
可持续性发展
随着全球化的加速，旅游公共关系学将更加注重国际市场的开拓和跨文化沟通，以提升旅游目的地的国际形象和竞争力。
竞争与合作
旅游公共关系学面临的挑战
创新发展
跨界融合
专业人才培养
旅游公共关系学的未来展望
旅游公共关系学将不断创新和发展，探索新的公关策略和工具，以满足旅游业日益多样化的需求。
旅游公共关系交通运输业
旅游公共关系交通运输业汇报人：2023-12-06•旅游公共关系•交通运输业•旅游公共关系在交通运输业的应用•案例分析•总结与展望01旅游公共关系旅游公共关系是指旅游组织与公众之间建立的一种信息交流与沟通的关系。
它是一种有目的、有计划的活动，通过这种活动，旅游组织可以与公众建立良好的形象，提高其社会认知度和美誉度。
旅游公共关系的核心是信息交流和沟通，它强调旅游组织与公众之间的双向互动和沟通，旨在建立相互信任、尊重和合作的关系。
旅游公共关系在旅游业中扮演着重要的角色，它不仅是旅游组织进行市场推广和形象建设的重要手段，也是旅游业可持续发展的重要保障。
旅游公共关系的定义提高旅游组织的知名度和美誉度增强旅游组织的凝聚力和向心力协调与公众的关系，化解危机促进旅游业的发展旅游公共关系的重要性旅游公共关系的策略与手段制定明确的公关目标选择合适的公关手段加强与公众的沟通和互动建立良好的信誉和形象02交通运输业定义分类交通运输业的定义与分类发展趋势挑战交通运输业的发展趋势与挑战交通运输业与旅游业的关联关联具体案例03旅游公共关系在交通运输业的应用建立品牌形象通过公关活动，如新闻发布、媒体报道、社交媒体宣传等，增加交通运输业在公众中的曝光度，提高其知名度。
提高知名度增强品牌竞争力提升品牌形象与知名度深化与其他企业合作加强与社会组织的联系与政府建立良好关系加强与政府、企业和社会组织的沟通合作01优化服务流程02提供个性化服务03及时处理投诉与反馈提高服务质量与乘客满意度04案例分析背景介绍参与社会公益活动加强内部沟通构建合作伙伴关系某航空公司构建良好的旅游公共关系某地铁公司承担着城市轨道交通的主要运输任务，为了提高乘客满意度和服务质量，该公司采取了一系列措施。
背景介绍该地铁公司投入大量资金对车站硬件设施进行升级改造，如增加扶梯、改善通风、增设安全设施等。
这些措施为乘客提供了更加舒适的乘车环境。
提升硬件设施该地铁公司对员工进行定期培训，提高员工的服务意识和技能水平。
旅游公共关系概论
数字化
互联网和社交媒体的普及使得旅游公共关系更加数 字化，旅游目的地的形象和声誉变得更加重要。
多元化
随着旅游市场的多元化，旅游公共关系也变 得越来越多元化，需要应对不同类型的需求 和挑战。
03
旅游公共关系的职能与作 用
旅游公共关系的职能
宣传职能
旅游公共关系通过各种媒体 和渠道，向公众传递旅游目 的地的形象、特色和优势， 吸引更多的游客前来旅游。
自然灾害
如地震、洪水、火灾等不可预测的自然事件。
公共卫生事件
如疫情、食品安全问题等。
旅游安全事件
如旅游者被绑架、失踪、死亡等。
政治与经济因素
如战争、政治动荡、经济危机等。
旅游公共关系危机的处理原则
01
快速反应
及时掌握危机情况，迅速制定应 对方案。
情感关怀
关注受影响人群的情绪和需求， 提供必要的帮助和安抚。
旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性
在社交媒体平台上，旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性。通过发布有趣、有价值的内容，与 游客进行互动和交流，可以增强游客的参与感和忠诚度。
旅游公共关系将更加注重品牌建设和声誉管理
要点一
品牌建设和声誉管理将成为旅游 公共关系的重要目标
随着旅游业的发展和竞争的加剧，旅游公共关系将更加 注重品牌建设和声誉管理。通过建立良好的品牌形象和 声誉，旅游企业可以提升游客的信任度和忠诚度，增加 市场份额。
在20世纪初，一些旅游目的地开始意识到公共关系的重要性，并 开始采取措施来改善形象和吸引游客。
快速发展
在二战后，旅游业迅速发展，公共关系成为旅游业不可或缺的一 部分。
专业化
随着旅游业的发展，公共关系逐渐成为一门专业学科，具有自己 的理论和方法。
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第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
映 或就某一具体公关活动条件进行实际考察
（一）调研的意义： 为旅游组织提供决策依据 为旅游公共关系的目标计划奠定基础 使旅游组织及时把握公众舆论
组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面 公众组成的
公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化
根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类
潜在 公众 非公 众
知晓 公众
行动 公众
根据组织与公众之间的利益划分
内部公众 员工关系 股东关系 部门之间关系
外部公众
顾客关系 媒介关系 竞争者关系 社区关系 政府关系
《人民中国》杂志、 《人民日报》相继作 了有关报道
一、收集信息
公众对旅游组
“硬件”
织领导机构的
旅游组织
形象
评价
信 息
形象信息 旅游组织
“软件” 形象
公众对旅游组 织管理水平的
评价
内
产品信息
公众对旅游组
容
旅游组织运行状态
及发展趋势信息
织内容一般工 作人员的评价
（二）信息来源
内部来源
员工
外部来源
公众的反映 新闻媒体的宣传报道 政府主管部门 旅游同行 互联网
二、咨询参谋
公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的 过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性
从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共 关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通
公共关系部是旅游组织的资料中心、环境监测中 心、信息发布中心、旅游组织的参谋部
旅游组织形 象调查
• 旅游组织 自我期望 形象
• 旅游组织 实际社会 形象
旅游组织形象地位四象限图
美誉度
100
80
Ⅱ
Ⅰ
60
40
Ⅲ
Ⅳ
20
0 20 40 60 80 100知名度
旅游组织形象要素调查表
评价 非 相 稍 一 稍 相 非 评价
常 当微般微 当常
调查项目
调查项目
经营方针正确 办事效率高 服务态度诚恳 业务时有创新
复杂性 全员性 情感性
案例：日本人的公共关系意识
四、旅游公共关系的作用
优化旅游组织的内部环境 增强旅游组织的竞争力 扩大旅游组织的对外合作 增进旅游组织之间的和谐 提高社会的整体效益
第二节 旅游公共关系的职能
案例：一张照片背后的巨额利润
1964年，《中国画 报》封面刊出一张照 片：大庆油田的“铁 人”王进喜
（二）旅游公共关系调研的内容
旅游组织自 身情况
• 旅游组织的 发展历史、 现状
• 旅游组织的 发展趋势和 前景
• 旅游产品
• 员工队伍情 况
• 旅游组织的 文化内容
旅游组织面 临公众情况
• 组织内外公 众的类型、 特点、性质
• 公众的分布 范围和对本 组织的重要 程度
• 公众的态度、 需求和行为
旅游组织所 处社会环境 • 政治环境 • 经济环境 • 人文环境 • 自然环境
度及正确可靠程度 问题回收率高，样本代表性强 近距离交流更具人情味
（一）主体——旅游组织
住宿接 待部门
旅行业务 组织部门
交通运 输部门
游览场所 经营部门
东道地旅 游组织
我国的旅游组织
旅游行政机 构和旅游行
业组织
交通运输 部门
旅游景点 部门
旅行社 部门
娱乐服 务部门
旅游纪念 品/用品 零售部门
住宿服务 部门
餐饮服 务部门
（二）客体——公众
对旅游组织的目标和发展具有潜在的或现实影响 的利益关系或有影响力的群体、组织和个人
20 10 0
经营方针不正确 办事效率不高 服务态度不诚恳 业务水平低 管理顾问没名气
公司规模小
（三）旅游公共关系调研的方法
直接接 引证分 触调研 析调研
问卷 调查
抽样 调查
1、直接接触调研
个人面谈 小组面谈 集体座谈 深度访谈
直接接触调查的实施
访谈前的 准备
• 熟悉调研 内容
• 了解访谈 对象
• 保持良好 心态
• 工具准备
创造融洽、 和谐的访 谈气氛
• 与访谈 对象进 行心理 沟通
• 运用访 谈艺术
整理访谈 材料
• 核实数 据，确 保真实、 准确
• 录音、 录像材 料整理 成文字
直接接触调查的优点和局限性
优点： 直接接触被调查者，收集第一手资料 调查人员可判断被调查者回答问题的实事求是态
北京长城饭店与里根总统访华
第一节 旅游公共关系的概念与构成
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织运用传播沟通手段， 有目的地影响相关公众的心理和行为，形成有利 于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组 织树立良好的形象
二、旅游公共关系的构成
旅游公共关系
主体
客体
手段
旅游组织 社会公众 传播
（三）媒介——传播
连接主客体的桥梁
旅游组织与公众之间的信息传播活动和信息交流 过程
旅游企业 Tourism Enterprise
语言传播与非语 言传播 Language
propagation and non-language propagation
相关公众 The public
related
三、旅游公共关系的特点
（二）外部的沟通协调 制造舆论，告知公众 强化舆论，扩大影响 引导舆论，控制形象
四、组织活动
庆典 活动
新闻 发布
会
公共 关系 活动
公关 谈判
社会 赞助
展览 会
案例：广州中国大酒店周年庆典
五、教育引导
（一）培养全员公关意识
（二）对顾客进行消费教育 灌输性教育 规劝性教育 惩戒性教育
70 25 5
经营方针不正确
10 20 65 5
办事效率低
15 20 65
服务态度恶劣
20 70 10 业务缺乏创新
管理顾问有名气 公司的规模大
10 90 管理顾问没有名气 25 55 20 公司规模小
旅游组织形象差距图
70 60 50 40 30
经营方针正确 办事效率高 服务态度诚恳 业务水平高 管理顾问有名气 公司规模大
（一）咨询参谋的内容
政策方面
• 外部政策环境 • 内部方针政策
组织方面
• 评估组织况 • 公众需求情况
（二）咨询参谋的方法
编制旅游组织内、外环境监测信息资料 信息反馈会 论证会
三、沟通协调
（一）内部的沟通协调 人员之间的沟通协调 部门之间的沟通协调