客户情绪管理技巧PPT课件( 52页)
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最新2019-客服中心情绪管理-PPT课件
笑是人类独有的表情，是调节人身心 的重要方法。由于“笑”可以使人心情舒 畅，精神愉快、驱除疲劳，所以“笑”能 治病防病，可以调节人的情绪，使人保持 良好的心境。
情绪激动时，人们常常会呼吸短促，如 果试着做几个深呼吸，通常有助于情绪的 控制，使激动的情绪趋于平静，消除紧张 的状态。
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Professional DNA专业讲义
本课要点
认识情绪 情绪的根源 客服中心常见情绪识别与引导 几种日常调节情绪的方法
一、认识情绪
情绪的定义？
个体对于外在环境和有意义事件的 发生，而产生的人体变化和有知觉精神状 态即为情绪。
情绪的作用
适应生存的 激发心理和 心理工具 行为的动机
心理活动 的组织者
人际通讯 的重要手段
情绪与健康的关系
强烈的情绪波动会危害我们的健康， 例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并 会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况 下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康， 同时又干扰着我们的正常生活。
不良情绪对身体的危害
导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛； 大脑血管痉挛并引起偏头痛； 导致血压升高甚至出现脑血栓； 伤害到我们的免疫系统； 导致胃炎、腹泻、便秘等症状。
一般来说，不良的情绪不是由人或 事引起的，而是源于自己对人或事的负 性思维及不合理的信念。
A：即是诱发事件
B：是个体的自言自语与信念
C：就是由信念和自言自语所引发的情绪 和行为。
有害的非理性信念特征
要求的绝对化
过分的概括化
糟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ透顶
以上的三个特征造成了我们的情绪障 碍，因此应该利用理性思维的方式来替 代非理性思维的方式，最大限度的减少 由非理性信念所带来的情绪困扰。
2024版情绪管理(终极详细版)ppt课件
情绪管理(终极详细版)ppt课件•情绪管理概述•识别与理解情绪•调节与控制情绪•表达与沟通情绪•应对压力与负面情绪•培养积极心态与习惯•总结与展望目录情绪管理概述情绪定义与分类情绪定义情绪分类促进身心健康提高人际关系质量提升个人成就030201情绪管理重要性表达情绪以适当的方式表达自己的情绪，促进与他人的沟通。
通过适当的方法缓解消极情绪，增强积极情绪。
接纳情绪允许自己体验各种情绪，不抗拒、不压制。
情绪管理目标实现情绪的平衡与稳定，使个体在面对各种情境时能够保持自我认知情绪管理目标与原则识别与理解情绪自我觉察情绪标签身体反应倾听语气观察表情留意他人说话的语气、语速和语调，这些都能反映情绪。
了解背景需求识别分析情绪背后的需求，如需要关注、需要安全感、需要尊重等。
探究原因思考情绪产生的原因，如某个事件、某个人或自己的内心需求。
积极应对根据识别的需求，采取积极的应对措施，如寻求支持、调整心态或改变行为方式等。
理解情绪背后需求调节与控制情绪自我安抚技巧意识到情绪首先，要意识到自己的情绪，并接受这种情绪的存在。
找到安抚物可以寻找一些能够安抚自己情绪的物品，如毛绒玩具、温暖的毯子或舒缓的音乐等。
放松身体通过渐进性肌肉松弛、瑜伽或冥想等方式来放松身体，有助于缓解紧张情绪。
深呼吸与放松训练深呼吸慢慢地深呼吸，将注意力集中在呼吸上，有助于放松身心。
放松训练通过指导语或音频进行放松训练，如渐进性肌肉松弛训练，有助于降低身体的紧张程度。
想象放松场景在脑海中想象一个安静、舒适的地方，让自己身临其境地感受那里的氛围和温暖。
1 2 3自我对话重塑思维模式寻求支持积极心理暗示表达与沟通情绪有效沟通技巧清晰表达保持冷静尊重他人倾听与同理心表达积极倾听01同理心表达02避免指责和攻击03保持冷静寻求共同点妥协和让步寻求第三方帮助避免冲突升级策略应对压力与负面情绪压力来源分析工作任务繁重、时间紧迫、职业发展压力等。
家庭关系、同事关系、朋友关系等带来的压力。
客户情绪管理技巧PPT课件
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25
星级服务的目标：
用户的要求有多少，海尔的服务内容就 有多少；市场有多大，海尔的服务范围就 有多大。
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26
3.2、情绪激发技巧
树立良好的第一印象 仪表（精神风貌、风度气质） 情绪准备（自信、成功的信念） 树立目标 产品了解（了解你的产品、准备充分的资料） 把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是买家。
是客户决定着要什么、什么时候要、如何 要以及愿意出多少钱。”
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21
客户情绪管理法则
★优质产品激发客户情绪
★周到服务激发客户情绪
★企业承诺激发客户情绪
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22
3.1、情绪激发案例
案例一：台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广 告
案例二：加拿大的spotstsmanfilter香烟促销
42
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
客户情绪管理技巧
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1
提问与思考
＊客户是谁？
＊客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？
＊如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？
＊拿什么来赢取客户的心？
＊为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们
如何处理？
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2
分享目录
一、客户的分类与分析
1.1、客户的分类 1.2、如何赢取客户的心 1.3、客户的情绪分析
内部客户服务
“为赢得你的客户，先赢得你的员工”
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12
➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为ห้องสมุดไป่ตู้ 织中其他人服务。
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的 每一个人。
《情绪管理》PPT课件
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情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
因此，我们要经常提醒自己注意
我现在的情绪是什么？
18
2、采取相应的行动
治标与治本的主要方法
治标
治标
1、回到目标中来 2、转移注意力 3、适度宣泄 4、自我安慰和暗示
1、冷静三思 2、改变思维，调整心态 3、长期坚持，形成习惯
19
情商知识概述
20
情商的概念
情商 （emotional quotient简写 成EQ）是表示 认识、控制和 调节自身情感 的能力。情商 的高低反映着 情感品质的差 异。情商对于 人的成功起着 比智商更加重 要的作用。
把脾气拿出来，那叫本能 把脾气收回去，那叫本事
4
2、情绪的失控容易导致行为的冲动
情绪的失控容易导致失去理智 而失去理智，则冲动难免发生
您曾受强烈情绪的驱使而产生冲动的行为吗？
5
3、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果
你生气的时候说的话就像这些钉 子一样留下疤痕，不管你说了多少次 对不起，那个伤口将永远存在。话语 的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法
22
Thanks
23
承受。
倘若我们常在他人面前任由负面情 绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制， 久而久之，别人就会视我们为难以相 处之人， 甚至不再与我们往来。
6
4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应
情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
因此，我们要经常提醒自己注意
我现在的情绪是什么？
18
2、采取相应的行动
治标与治本的主要方法
治标
治标
1、回到目标中来 2、转移注意力 3、适度宣泄 4、自我安慰和暗示
1、冷静三思 2、改变思维，调整心态 3、长期坚持，形成习惯
19
情商知识概述
20
情商的概念
情商 （emotional quotient简写 成EQ）是表示 认识、控制和 调节自身情感 的能力。情商 的高低反映着 情感品质的差 异。情商对于 人的成功起着 比智商更加重 要的作用。
把脾气拿出来，那叫本能 把脾气收回去，那叫本事
4
2、情绪的失控容易导致行为的冲动
情绪的失控容易导致失去理智 而失去理智，则冲动难免发生
您曾受强烈情绪的驱使而产生冲动的行为吗？
5
3、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果
你生气的时候说的话就像这些钉 子一样留下疤痕，不管你说了多少次 对不起，那个伤口将永远存在。话语 的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法
22
Thanks
23
承受。
倘若我们常在他人面前任由负面情 绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制， 久而久之，别人就会视我们为难以相 处之人， 甚至不再与我们往来。
6
4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应
《情绪管理》PPT课件
因此，我们要经常提醒自己注意
我现在的情绪是什么？
18
2、采取相应的行动
治标与治本的主要方法
治标
治标
1、回到目标中来 2、转移注意力 3、适度宣泄 4、自我安慰和暗示
1、冷静三思 2、改变思维，调整心态 3、长期坚持，形成习惯
19
情商知识概述
20
情商的概念
情商 （emotional quotient简写 成EQ）是表示 认识、控制和 调节自身情感 的能力。情商 的高低反映着 情感品质的差 异。情商对于 人的成功起着 比智商更加重 要的作用。
14
二、 情绪管理概述
许多人认为情是一种无关紧要 的、暂时的精神状态，任其自然， 很少进行有意识的控制与碉节
人是感情动物，人的思维、处 事常受感情的牵引。如果不能正确 认识到自己的情，并对情进行疏导、 调节与控制，往往在会产生难以预 料或不可的恶挽回的后果。所以人 们应当学会琉导、调节与控制自己 的情绪。这就是情绪管理。也就是
情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
把脾气拿出来，那叫本能 把脾气收回去，那叫本事
承受。
倘若我们常在他人面前任由负面情 绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制， 久而久之，别人就会视我们为难以相 处之人， 甚至不再与我们往来。
6
4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应
一位父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发 上跳来跳去的孩子奥骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹 身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶 紧避让，却把路边的孩子撞伤了。
我现在的情绪是什么？
18
2、采取相应的行动
治标与治本的主要方法
治标
治标
1、回到目标中来 2、转移注意力 3、适度宣泄 4、自我安慰和暗示
1、冷静三思 2、改变思维，调整心态 3、长期坚持，形成习惯
19
情商知识概述
20
情商的概念
情商 （emotional quotient简写 成EQ）是表示 认识、控制和 调节自身情感 的能力。情商 的高低反映着 情感品质的差 异。情商对于 人的成功起着 比智商更加重 要的作用。
14
二、 情绪管理概述
许多人认为情是一种无关紧要 的、暂时的精神状态，任其自然， 很少进行有意识的控制与碉节
人是感情动物，人的思维、处 事常受感情的牵引。如果不能正确 认识到自己的情，并对情进行疏导、 调节与控制，往往在会产生难以预 料或不可的恶挽回的后果。所以人 们应当学会琉导、调节与控制自己 的情绪。这就是情绪管理。也就是
情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
把脾气拿出来，那叫本能 把脾气收回去，那叫本事
承受。
倘若我们常在他人面前任由负面情 绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制， 久而久之，别人就会视我们为难以相 处之人， 甚至不再与我们往来。
6
4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应
一位父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发 上跳来跳去的孩子奥骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹 身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶 紧避让，却把路边的孩子撞伤了。
《情绪管理》PPT课件
把脾气拿出来，那叫本能 把脾气收回去，那叫本事
4
2、情绪的失控容易导致行为的冲动
情绪的失控容易导致失去理智 而失去理智，则冲动难免发生
您曾受强烈情绪的驱使而产生冲动的行为吗？
5
3、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果
你生气的时候说的话就像这些钉 子一样留下疤痕，不管你说了多少次 对不起，那个伤口将永远存在。话语 的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法
14
二、 情绪管理概述
许多人认为情是一种无关紧要 的、暂时的精神状态，任其自然， 很少进行有意识的控制与碉节
人是感情动物，人的思维、处 事常受感情的牵引。如果不能正确 认识到自己的情，并对情进行疏导、 调节与控制，往往在会产生难以预 料或不可的恶挽回的后果。所以人 们应当学会琉导、调节与控制自己 的情绪。这就是情绪管理。也就是
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情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
这就是连锁反应，情急恶劣的现象比比皆是。
7
情绪与情绪管理论述
8
一、 情绪概述
在我们每个人的身上，都存在这样 一种神奇的力量，它可以使你精神 焕发，也可以便你萎靡不振；它可 以使你冷静理智，也可以使你暴躁 易怒；它可以使你安详从容的生活， 也可以使你惶惶不可终日
总之，它可以加强你，也可以削弱你， 可以使你的生活充满甜蜜与快乐，也 可以使你的成活抑郁、沉闷、暗淡无 光。这种能使我们的感受产生变化的 神奇力量，就是情绪
4
2、情绪的失控容易导致行为的冲动
情绪的失控容易导致失去理智 而失去理智，则冲动难免发生
您曾受强烈情绪的驱使而产生冲动的行为吗？
5
3、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果
你生气的时候说的话就像这些钉 子一样留下疤痕，不管你说了多少次 对不起，那个伤口将永远存在。话语 的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法
14
二、 情绪管理概述
许多人认为情是一种无关紧要 的、暂时的精神状态，任其自然， 很少进行有意识的控制与碉节
人是感情动物，人的思维、处 事常受感情的牵引。如果不能正确 认识到自己的情，并对情进行疏导、 调节与控制，往往在会产生难以预 料或不可的恶挽回的后果。所以人 们应当学会琉导、调节与控制自己 的情绪。这就是情绪管理。也就是
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情绪管理
1
一、为什么需要管理情绪 二、情绪与情绪管理概述 三、如何进行情绪管理 四、情商知识概论
2
为什么需要管理情绪
3
1、能够控制情绪是一个人成熟的标志
不能很好的调节自己的心情、 控制自己的情绪，会给人不成熟 的感觉，有时甚至会伤害到人， 让人望而生畏
这就是连锁反应，情急恶劣的现象比比皆是。
7
情绪与情绪管理论述
8
一、 情绪概述
在我们每个人的身上，都存在这样 一种神奇的力量，它可以使你精神 焕发，也可以便你萎靡不振；它可 以使你冷静理智，也可以使你暴躁 易怒；它可以使你安详从容的生活， 也可以使你惶惶不可终日
总之，它可以加强你，也可以削弱你， 可以使你的生活充满甜蜜与快乐，也 可以使你的成活抑郁、沉闷、暗淡无 光。这种能使我们的感受产生变化的 神奇力量，就是情绪
客户情绪管理技巧(精选)PPT文档53页
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客户情绪管理技巧（精选）
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的
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客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客 户 情 绪 管 理 技巧
Hale Waihona Puke 客户情绪类型虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
客 户 情 绪 管 理 技巧
马
斯
自我实现
洛
层
尊重需要
次
社交需要
需
求
安全需要
理
生理需要
论
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
我们能给客户的
—— 服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维 缜密。
神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。
内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
优质产品激发客户情绪 周到服务激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： 说理诱导 行为诱导 利益诱导 情感诱导 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： 适时激发积极情绪 积极化解消极情绪 正确控制爆发情绪 善于诱导潜在情绪 努力培养持久情绪
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
公平的酬劳和福利 安全舒适的工作环境 内在激励 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 励 奖励创造性的工作 的 奖励应符合获奖者的要求 法 奖励给别人树立好榜样的行为 则
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
我们的客户
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户
内部客户
消消 供供 代代 其其 费费 应应 理理 者者 商商 商商 他他
企业上部 业务司门 员部下平 工门属属
客 户 情 绪 管 理 技巧
如何赢得客户的心（四种观点）
观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
客 户 情 绪 管 理 技巧
今
天
的 客 户
• 卓越的品牌
需
要
什
么 ？
• 优越的性能
• 合适的价格
• 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
多多多
主观体验
情绪特征
功 水 形 生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客 户 情 绪 管 理 技巧
Hale Waihona Puke 客户情绪类型虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
客 户 情 绪 管 理 技巧
马
斯
自我实现
洛
层
尊重需要
次
社交需要
需
求
安全需要
理
生理需要
论
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
我们能给客户的
—— 服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维 缜密。
神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。
内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
优质产品激发客户情绪 周到服务激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： 说理诱导 行为诱导 利益诱导 情感诱导 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： 适时激发积极情绪 积极化解消极情绪 正确控制爆发情绪 善于诱导潜在情绪 努力培养持久情绪
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
公平的酬劳和福利 安全舒适的工作环境 内在激励 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 励 奖励创造性的工作 的 奖励应符合获奖者的要求 法 奖励给别人树立好榜样的行为 则
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
我们的客户
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户
内部客户
消消 供供 代代 其其 费费 应应 理理 者者 商商 商商 他他
企业上部 业务司门 员部下平 工门属属
客 户 情 绪 管 理 技巧
如何赢得客户的心（四种观点）
观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
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今
天
的 客 户
• 卓越的品牌
需
要
什
么 ？
• 优越的性能
• 合适的价格
• 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
多多多
主观体验
情绪特征
功 水 形 生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨