第四章酒店公共关系传播
大学《公共关系》第4章：公关传播与公关活动 第二节 文字传播
公共关系常用文书
柬贴 函牍 海报 标语口号 致词 演说
《风吹稻浪》(2006)
《无法触碰》(2011)
《穿条纹睡衣的男孩》2008
《当幸福来敲门》2006
《风语者》2000年
《飞越疯人院》 (1975)
《爱比死更冷》(1969)
《她比烟花寂寞》(1998)
《燕尾蝶》(1996)
《在云端》(2009)
《盛夏光年》(2006)
《何处是我朋友的家》(1990)
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
版面安排的美观度、实用度等
图文穿插
竖排、横排
自由编排
聚中编排
突出字首
文字中加入杂音
版式设计：创意为先导
版面人物的遮挡编排，构成独特的视觉感受
突 出 局 部 变 形 的 方 式 ︐ 来 构 造 新 颖 别 致 的 版 面 效 果
形式独特
文字不再是孤立的视觉语言，已成为图形的一部分
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
注意文字结构的变换性
车到山前必有路，有路必有丰田车。 （丰田汽车） 丰田汽车广告.mp4 万家乐，乐万家。（万家乐电器） 中意冰箱，人人中意。（中意电器） 爱就马上行动。（爱玛电动车） 让世界了解中国，让中国了解世界。 （《中国日报》）
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
汉 字 及 其 传 播 的 特 点
难写难读难认
（笔画复杂、一词多义、一字多音、一音多字）
爨 纛 衋 犇 骉 鱻 垚 打（打鼓、打架、打水、打灯笼、打电 话、打草稿、打哈欠、打官腔、打地铺、 打扑克等共25种意思） “和”字就有hé、hè、hú、huó、huò、 huo六种读法
第四章 公共关系的价值和原则
过渡页
第一节 公共关系的价值
第一节
公共关系的价值
公共关系价值，即公共关系的 功能，指公共关系对社会及社会组 织所发挥的积极作用和影响。公共 关系的根本价值在于它能够促成社 会组织与公众的合作，具体来说， 包括以下几方面内容。
一、塑造形象、扩大影 响
二、搜集信息、监测 环境
三、宣传引导、影响 舆论
公共关系的原则
立足长远原则，就是在公共关 系活动中要坚持立足于平时、靠长 期努力工作的原则。 开展公共关系工作是一种战略行为 ，追求的是长远目标，不能急功近 利。立足长远要注意以下三个方面 。
二、平等互惠原则
三、立足长远原则
第二节
一、真实性原则
公共关系的原则
（一）从长远着眼，追求社会效 益 （二）注重公共关系效果的积累 （三）注重公共关系工作的系统 性和连续性
第一节
公共关系的价值
（一）咨询建议的含义 公共关系的咨询建议就是指组 织的公关人员向决策层和各管理部 门提供公共关系方面的意见和建议 ，使决策更加科学化、系统化，并 照顾到社会公众的利益。
四、咨询建议、参与决 策
五、传播沟通、协调 关系
六、教育培训、服务 社会
第一节
公共关系的价值
（二）组织公共关系咨询建议的主 要内容 组织公共关系咨询建议的主要 内容包括以下几方面。 （1）对本组织内部方针、政策 和行动提供咨询意见，发挥公共关 系对组织的五个导向作用，参与决 策，制订出合乎组织发展的目标。
一、塑造形象、扩大影 响
二、搜集信息、监测 环境
三、宣传引导、影响 舆论
第一节
公共关系的价值
（一）信息的来源 制约和影响组织生存和发展的 公众环境包括内部公众和外部公众 两个方面，因此，公共关系工作所 需要的信息就包括内源信息和外源 信息两个部分。 1．内源信息 2．外源信息
公共关系学知识点
公共关系学知识点第一章公共关系概述1、公共关系定义：公共社会组织与其相关公众之间的关系和联系，是社会组织有计划的运用传播、沟通手段，与其相关公众开展的各种活动，是社会组织在其运行中与公众建立良好关系、谋求实现共同发展的一种特殊管理职能。
2、内涵：状态：客观存在——静态活动：社会实践活动，组织和个人的主观能动活动——动态公共关系：组织机构通过有效的公共关系活动去改造自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。
公关活动是达成良好状态的手段，而公共状态是公关活动的出发点与归宿。
3、构成：社会组织、公众、传播媒介主体、客体、信息（传媒）、目标4、特征：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；本质是双向的信息交流；目标是为组织树立良好的公众形象5、研究内容：基本概念与涵义；产生与发展历史；行为主体及功能；公共关系的对象传播媒介；管理程序；实务活动；职业道德等6、公共关系在我国的发展：艾维·李——公共关系之父; 爱德华·伯纳斯——奠基人拿来主义时期：80S初-1986年：公关部挂牌；公关从业人员出现；国际公关公司；抢登中国市场；自主发展时期：1986-1993年：行业协会辈出；出版物丰硕；培训活跃；理论实践结合；国内外交流成熟发展时期：1993年至今：渗透各行各业；职业公关公司；公关教育立体化；政府公关发展7、未来公共关系发展趋势：职业化程度日益提高；国际化趋势日益增强；技术手段日益现代化；主体的多元化；理论研究日趋成熟，科学化、系统化；民族化和公关意识的普及化；责任化趋势加强；公关教育逐渐加强、逐步完善8、职能：指公共关系对社会组织、个人与整体社会所担负的职责与所发挥的功能收集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则）①事求是原则②互惠互利原则③双向沟通原则④全员PR原则⑤长期坚持原则⑥开拓创新原则10、类型：依据业务内容分类：宣传型：利用各种宣传媒介、方式宣传自己提升知名度形成有利的社会舆论交际型：不借助媒介，人际交往中开展公关建立感情，建立良好关系服务型：依靠提供各种服务，依靠本身实际行动，不靠宣传靠服务社会型：举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关活动如纪念会、庆祝典礼征询型：采集信息、舆论调查、民意测验等，双向沟通，组织决策，公众印象依据行为方式分类：建设型：组织为开创新局面，使公众产生新感觉、新兴趣，开创阶段或新产品推出维系型：组织在稳定发展时期，用来巩固良好形象，公众良好印象的保持防御型：潜在危机时防止公共关系失调进攻型：组织与环境冲突、摩擦，以攻为守，抓时机条件变换决策、迅速调整、开辟新环境矫正型：出现不良影响，采取措施修复形象依据与组织的关系分类：内部公共关系；外部公共关系依据活动主体分类：企业公共关系；政府公共关系;国际公共关系第二章公共关系行为主体1、社会组织涵义：社会组织简称组织，是公共关系的行为主体，是人们为了有效达到特定目标，依照一定的形式组建起来的社会团体与机构。
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
公共关系学 第四章
（三）技术性角色
专门从事专项技术业务的工作人员
主要任务和特点：
进行技术沟通
进行专业化的学习与训练 作为中转站与联络纽带
（四）事务型角色
最普通、最基层的公共关系人员
人数最多
一般不参与有关公共关系的决策活动
二、公共关系人员的素质
公共关系人员的素质，是指从事公共关
大型公司，设立分工细致的公共关系部
中型公司，设立多职多能的公共关系办公室 小型公司，聘请公共关系公司协助工作开展
2.整体协调性
1+1>2
公共关系部起着组织、沟通、协调和维护整
个组织的作用 对内，建立信息输出和反馈的通道的通道 对外，建立收集信息和处理信息的流水线
（三）公共关系部的设置原则
第四章 公共关系的组织机构和人员 第一节 公共关系组织机构
一、公共关系部
公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实
现公共关系目标的专业性机构
（一）公共关系部在组织中的地位
决策参谋地位
职能
资料储存 中心
公共 关系部 环境监测 中心
信息发布 中心
趋势预测 中心
公众接待 中心
（二）公共关系部的特点
有组织最高领导人和各部门负责人组成 优点：具有权威性，使各个部门皆关心公
共关系工作
二、公共关系公司
公共关系公司是由各具专长的公共关系专家和公
共关系技术人员组成 （一）工作内容 1.基本内容
确立目标 制定和实施计划 协助委托者编制公共关系预算 协助委托者开展内部与外部的公共关系工作
1.专业性
队伍的专业化和工作内容的专业化
2.协同性
需依靠组织中各部门的相互配合及全体成员的共同
酒店公共关系传播培训讲义
三、酒店公共关系传播种类
❖ (一)自身传播
▪ 自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每 时每刻都在进行的一种内在传播活动。
第四章 酒店公共关系传播
❖第一节 酒店公共关系传播要素与种类 ❖第二节 酒店公共关系传播原则与媒介 ❖第三节 酒店公共关系传播实施技巧
2010-2-8
学习目标
❖ 1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类； ❖ 2.理解酒店公关传播的原则和媒介； ❖ 3.掌握酒店公关传播实施技巧。
2010-2-8
第一节 酒店公共关系传播要素与种类
2010-2-8
❖ （五）信道
▪ 信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是 连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播 信道主要有口头渠道、印刷渠道、电子渠道等。信 道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据 所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不 同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如 选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图 画)媒介等。
2010-2-8
二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
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信源
编码
信道
译码
信宿
图7
编码
信道
译码
信宿
反馈
图7—2 申农传播模式修改图
2010-2-8
❖别开生面的开业典礼
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❖ 1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立 在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面 目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐 。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时 间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆 重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人 焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都 是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店 真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起 雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾 客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。
旅游公共关系学第四章 旅游公共关系的传播
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精品文档
旅游公关传播的基本要素
传播者
传播内容
传播媒介
目标公众
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旅游公关传播的类型
人际传播
组织传播
大众传播
公众传播
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人际传播的特点
❖传播方式随意 ❖信息反馈迅速 ❖传播符号多样 ❖情感沟通方便
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大众传播的特点
❖传播主体职业化 ❖传播对象大众化 ❖传播内容通俗化 ❖传播手段技术化
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❖其次，“请你们千万不要埋怨服务员小姐， 她们是经常打扫的，只是擦不胜擦”，巧借 小燕子之口，告知公众“真情”，消除客人 有可能埋怨服务小姐打扫不勤的误解，是非 常必要的公共关系沟通环节。组织与公众之 间往往会因为信息不畅而产生种种误解和矛 盾，因此公共关系传播的一个重要作用就是 及时沟通信息，增进了解和理解。
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组织传播的特点
❖传播主体组织化 ❖传播对象复杂化 ❖传播过程有序化
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公众传播的特点
❖公众群体大而集中（庆典活动参加者、 报告会的听众、演出场所的观众）
❖主体与客体现场参与 ❖多媒体综合使用（演说、文字、音响、
电影、现场表演与实物展示等）
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受众的心理选择
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一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写 道：
女士们，先生们：
我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没 有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要 生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的 习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致 使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、 先生们多多原谅！
第四章公共关系的媒介
人际传播沟通的主要特点：
1.显著的私人性；
2.双方的参与性； 3.传通符号的多样性；
4.反馈的灵敏性；
5.沟通的情感性；
6.主观的制约性；
（三）大众传播
“大众传播”概念首次出现于1945年11月 在伦敦发表的联合国教科文组织宪章中。由杰 诺维茨1968年提出。 大众传播由一些机构和技术所构成，专 业化群体凭借这些机构和技术，通过技术手段 （报刊、广播、电视等）向为数众多、各不相 同而又分布广泛的受众传播符号的内容，它是 以大众报刊的出现为标志的，之后经历了电报、 电影、广播传播、电视技术、网络传播的进步， 大众传媒已渗透到社会的各个角落。
教学要点： 1.理解公关关系传播的基本涵义，传播的基 本构成要素； 2.公关关系传播的基本方式及特点； 3.公关关系传播的效果及制约的因素； 4.传播媒介的选择。
公共关系传播是公共关系三要素之一， 是连接公共关系主体和客体之间的桥梁。 组织通过公共关系传播媒介可以有效地 将有关信息传递给社会和各类公众，以此达到 提升组织知名度和美誉度、塑造组织良好社会 形象的目的，因此，公共关系传播又是公共关 系的基本手段。
4.过程的双向性 公共关系传播是一种社会组织与公众之间 双向信息交流、沟通的过程。一方面，组织为 了塑造良好社会形象和构建舆论环境，通过有 效的传播，向公众传递有关信息的行为；另一 方面，组织为了使传播方案具有针对性，必须 要及时收集有关公众接受信息后的信息反馈。
5.互利性 任何个人、社会组织或团体之间发生的连 带关系总是会存在双方的利益，公共关系依靠 沟通、交流、协作等手段，创造的和谐、互惠 氛围，能对社会活动中各主体利益产生调和作 用，这不仅仅能让公共关系主体受益，而且也 能让客体（公众）受益。
酒店公共关系
一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。
2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。
4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。
5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。
6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。
它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。
公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。
9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。
而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。
这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。
这是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。
13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
公共关系传播
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第一节 公共关系传播原理
(2)情境架构(context)传播与环境相协调(物质的、文化的、 心理的、时空的等)。 (3)内容(content)。传播内容与受众有关，必须能引起他们 的兴趣，满足他们的需要 (4)清晰(clarity)。要求信息的简洁明了 (5)持续和一贯(continuity and consistency)。指传播需不 断重复使公众由不注意到注意、由外部注意到内部注意。 (6)通道(channels)多渠道传播，正确选择传播媒介及权威 的传播机构。 (7)受众的能力(capability of audience )。考虑受众的能力。
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第一节 公共关系传播原理
行移动通信;从面向一般用户的通信到面向大众的广播和 电视。面向公、私用户的电报、电话兴起之后，无线电 广播和电视也相继诞生，并在现代社会中发挥着越来越 大的作用;从区域性无线电传播网到全球范围内的信息高 速公路(信息高速公路又称多媒体传导系统)。以“电声光 技术”为标志的现代传播技术使人类的传播事业由传统 的印刷媒介时代进入了电子媒介时代，融合电话、电视 和电脑这三种主要传媒的性能于一体，通过光纤传输文 字、声音、影像，或三者组合的高信息量的电信交流网 络，各种现代技术在传播中的应用大大加快了信息传播 的速度，扩大了信息的覆盖面。
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第一节 公共关系传播原理
(二)消除障碍的对策 (1)增强传播沟通的可信度。首先，传播信息的主体， 即组织要给公众一种诚实可靠的印象，经常说假话的人 即使说真话也未必有人信。其次，选择较权威的媒体作 为传播渠道，影响会很大，也容易引起人们的重视。最 后，所传播的信息即使要使用修辞和艺术手法也一定要 保持信息的真实性和可靠性 (2)传播应保持相容性或一致性。传播应与周围环境、 习俗等相容，且传播的内容不能前后不一，自相矛盾 (3)注意传播内容的选择与组织。有人对同一个牌子的 汽车做了两种广告:一种广告只说该汽车的优点;而另一种
第四章-几种常见的对象型公共关系
美国埃克森美孚石油公司的社区公关
1.资金援助计划
（1）与美国剧场和公共广播电台合作，把公众 喜爱的地方戏剧改编成电视剧。 （2）补助新世界交响乐团。 （3）资助霍丹夜祭文化活动。 （4）资助哈雷姆预备学校。
（5）资助大学生参与社区服务。
2. 员工义务劳动的活动计划
公司通过广泛征集员工意见，将那些愿意参与义 务劳动的员工组织起来，为社区提供义务性的服务。 内容主要有以下7项： （1）生活辅导； （2）顾问工作； （3）护理活动； （4）个别指导； （5）成人教育； （6）环境保护活动； （7）运动的教练。
七、中间商关系
中间商不仅是企业产品的重要消费者，而且是 企业与消费者之间的重要中介。 处理中间商关系的要点： 提高企业的吸引力 为中间商提高便利和服务（技术、销售、管理。售后和广告） 促进了解，加深友谊（期刊、小册子、年度报告、直接接触、
产品展览）
八、名流关系
名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较
公关目标
提高中国员工对企业经营准则的知晓度。
增强中国员工对企业经营准则内容、意义及与 个人工作相关性的理解。 加深中国员工对企业经营准则的认可度和接受 度。
思考：
如果你是英美烟草公司公关部负责人，你打算 如何开展本次活动？
导入阶段（一个月）
沟通思路：
暂不切入《企业经营准则》这一传播主题，而是 抛出“长城是怎样建成的”的主题，设置传播悬念。
王卫后面的年轻小伙，就是被打 的顺丰快递员
案例：谷歌不仅会以优厚薪酬招募顶尖人才，还在
办公园区内为员工提供免费食物、 按摩服务、健身
娱乐设施等福利。
酒店公共关系传播
店行业的公关策略带来了诸多启示。
02
小猪民宿
小猪民宿通过与当地居民合作，提供具有当地特色的住宿体验，成功吸
引了大量年轻游客。其在公共关系传播上的创新策略包括与当地艺术家
和手工艺人合作，举办特色活动等。
03
途家网
途家网通过整合线上线下的度假租赁资源，为消费者提供一站式的度假
服务。其在公共关系传播上的创新策略包括与旅游达人合作，分享度假
酒店公共关系传播
汇报人： 2023-12-11
目录
• 酒店公共关系传播概述 • 酒店公共关系传播的策略与技
巧 • 酒店公共关系传播的实践应用 • 酒店公共关系传播的案例分析 • 酒店公共关系传播的未来展望
01
酒店公共关系传播概述
定义与重要性
酒店公共关系传播是指酒店通过各种 渠道与利益相关者进行有效的沟通和 交流，以建立良好的公共形象和声誉 ，促进业务发展。
从公关部门到全员参与
现代酒店管理强调全员参与公共关系建设，员工 形象和言行都代表着酒店的形象和声誉。
酒店公共关系传播的挑战与机遇
挑战
信息过载、舆论多元化、公众对酒店的期望和要求不断提高等都给酒店公共关系 传播带来了挑战。
机遇
通过新媒体平台、社交网络等渠道与公众进行互动和沟通，可以增强酒店的品牌 形象和声誉，提高市场竞争力；同时，通过大数据分析和舆情监测可以更好地了 解公众需求和市场变化，为酒店业务发展提供有力支持。
VS
创新传播方式与内容
为了吸引目标受众的关注，酒店需要不断 创新传播方式和内容，结合时下热点和趋 势，运用故事化的叙述方式，增强传播内 容的吸引力和感染力。例如，通过短视频 、直播等形式展示酒店的特色和服务，以 及运用AR/VR技术提供沉浸式的体验等 。
酒店品牌建设与管理知到章节答案智慧树2023年青岛恒星科技学院
酒店品牌建设与管理知到章节测试答案智慧树2023年最新青岛恒星科技学院第一章测试1.商标即品牌，品牌即商标。
（）参考答案:错2.个别品牌名称的好处是节省费用。
（）参考答案:错3.驰名商标必须经权威机构予以确认，但无需向社会公众进行公告。
（）参考答案:错4.所谓品牌化决策是决定企业要不要使用品牌的决策。
（）参考答案:对5.品牌定位是由内而外的，品牌的形式是由外而内的。
（）参考答案:对第二章测试1.各国目前对以地名作为品牌名的做法都存在不同程度的限制。
（）参考答案:对2.在品牌延伸时，应该充分考虑各类市场的兼容性问题。
（）参考答案:对3.有形品牌元素系统指体现酒店品牌表面化的、可视的因素构成的系统，包括品牌符号、品牌载体。
（）参考答案:对4.嫁接模式是将酒店所属的其他行业的知名品牌“移植”到酒店身上，借助于知名品牌的知名度与市场影响力来扶持酒店，形成同一品牌下的多种产品线。
（）参考答案:对5.酒店特许经营模式是指拥有品牌特许经营权人向受特许经营权人提供品牌特许经营权，和在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许经营权人获得相应回报的一种经营形式。
（）参考答案:对第三章测试1.酒店品牌原创模式指酒店依靠企业资源的优化配置和酒店长期的自主经营以创建获得市场认可、具有自主知识产权的品牌。
（）参考答案:对2.品牌知名度是指消费者（公众）对品牌名称及其所属产品类别属性的知晓和了解程度以及这个品牌社会影响的广度和深度。
（）参考答案:对3.品牌意识淡薄不属于我国酒店品牌建设存在的问题。
（）参考答案:错4.有形性不属于酒店品牌的特征。
（）参考答案:对5.酒店品牌国际化模式有原创品牌模式、联合品牌模式和并购模式。
（）参考答案:对第四章测试1.联合品牌模式：指酒店与准备进入国家的酒店进行合作，通过品牌联合的方式来丰富自身的品牌内涵，实现品牌认知，引发品牌联想，从而共同创造世界知名酒店品牌。
（）参考答案:对2.酒店通过对自有品牌的经营与管理，循序渐进地逐步扩大酒店品牌的市场范围、拓展品牌影响、提高市场占有率, 逐步树立国际品牌形象，最终建立国际品牌的一种形式。
酒店公共关系——传播1
2.媒介的选择应充分考虑公众群体的不同特点以及不同 发展时期的需求，多种媒介可以综合使用，有机结合。
公关传播
公关传播概念
公关主体与客体之间双向信息交流的过程
公关传播的作用
1、使主体与客体相互了解、相互信任。 2、塑造主体形象，提高主体在公众中的地位。
酒店公共关系中介———传播
一、何谓传播
广意上讲，传播就是信息交流。一切信息交流活动（无论
——美。梅瑞宾
三、酒店公共关系传播的特点
双向性、真实性、长期系统性、技巧性。
1、双向性
何谓双向性
传播有单向和双向之分。单向指传播只是单边进行的活动， 如广播中的宣传等，这种传播不讲究信息反馈。双向指不但要 把信息发布出去，而且还要收集反馈的信息，既信息传播具有 双向性。如下图： 传播信息者 接收信息者（单向）
?100个满意顾客会带来25个新顾客?每收到一个顾客投诉就意味着还有20个不满意顾客只不过他们是懒得说罢了?获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍?服务质量是公共关系工作的基础?营销是公共关系工作的重点和关键请记住
Hotel Public Relations
Focus on
“日本大地震的余波”——中国“盐荒”。 1.试分析其中折射出的公关原理。
二、酒店传播的形式及效果
酒店公共关系传播的三种类型：
人际传播 酒店自控传播(组织传播) 大众传播
二、酒店传播的形式及效果
1.人际传播
人际传播是发生在个体与个体之间的传播行 为，是最常见、最广泛的一种传播方式。
趣味小游戏
1.传话”
10个人一排，开始传话，看看最后的结果有何变化
2.“表情” 面对一个人，听他讲话，看着他的脸，不说话，但 分别要表达出：赞同、反对、怀疑、厌倦、拒绝 再听等不同的反应
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第四章酒店公共关系传 播
2020/11/29
第四章酒店公共关系传播
学习目标
v 1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类； v 2.理解酒店公关传播的原则和媒介； v 3.掌握酒店公关传播实施技巧。
2010-2-8
公共关系传播
第四章酒店公共关系传播
第一节 酒店公共关系传播要素与种类
v 传播是人们相互之间进行信息交流的一种活动，它普遍存 在于社会生活中。人们通过传播与他人、与社会保持联系， 维持正常生活
v 通常情况下，酒店与公众的沟通应注意以下两个方面。
§ 1.创造共识区域
§ 2.具备反馈意识
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第四章酒店公共关系传播
(三)平衡理论原则
v 平衡理论是关于受众态度的理论之一。这种理论认为，当 人处于不平衡状态时，会感到心情紧张，并产生一种力求
恢的复情平绪衡毫的无力压(三量力。地)所存平谓在衡的平一衡理种，论状是态指原。人则人的处感于觉平系衡统状与态所时经，历
§ 人际传播的特点有以下四点。
• 1.对象明确 • 2.近距离直接传播 • 3.简便易行 • 4.使用广泛、频繁
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第四章酒店公共关系传播
v (三)大众传播
§ 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期 公开向广大社会公众提供各类信息的活动。
§ 大众传播的特点有以下四点。
• 1.受者广泛、分散 • 2.传播者职业化 • 3.借助人工媒介 • 4.内容丰富，形式多样
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v 分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈 而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄 重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响， 提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开 业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆， 借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这 一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、 社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程 碑。
§ 1.文字材料 § 2.印刷品 § 3.电子媒介 § 4.户外图文媒介 § 5.组织各种会议
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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第三节 酒店公共关系传播实施技巧
v 一、新闻写作
§ 酒店公共关系最重要的基本功是制造新闻。这是酒 店公关工作有效利用大众传播的主要途径之一。在 媒介上刊播新闻，这样做是由第三者来为组织宣传， 具有较高的可信度和有效性，容易为人所接受。
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第四章酒店公共关系传播
二、酒店公共关系传播模式
v 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
v 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
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v （五）信道
§ 信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是 连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播 信道主要有口头渠道、印刷渠道、电子渠道等。信 道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据 所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不 同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如 选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图 画)媒介等。
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二、酒店公共关系传播媒介
v (一)大众传播媒介
§ 大众传播媒介主要有报纸、刊物、书籍、广播、电 视、电影。其中，报纸、刊物、广播、电视是新闻 媒介，与酒店公关工作关系密切，我们进一步把它 们分为印刷媒介与电子媒介。
v (二)网络媒介
§ 1.互联网提供的服务 § 2.网络上的形象塑造
v 这种目的明确的传播在很多情况下，要求目标公众也要明确，这是传 播目的中的重要内容。
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第四章酒店公共关系传播
v 根据传播效果四层次理论，酒店公关传播的一般 性目的可以分为四种。
§ 1.引起公众注意 § 2.诱发公众兴趣 § 3.取得公众肯定 § 4.获取公众支持
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v (三)手机媒介
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第四章酒店公共关系传播
v (四)基本传播媒介
§ 基本传播媒介是指构成应用传播项目的元素媒介， 它们都是酒店公关人员应熟练掌握并应恰当运用的 工具与手段。
• 1.语言 • 2.体语 • 3.文字 • 4.图像 • 5.实物
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v (五)日常应用传播媒介
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第四章酒店公共关系传播
信源
编码
信道
译码
信宿
图7—1 申农传播模式图
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第四章酒店公共关系传播
信源
编码
信道
译码
信宿
反馈
图7—2 申农传播模式修改图
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第四章酒店公共关系传播
v 别开生面的开业典礼
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第四章酒店公共关系传播
v 1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立 在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面 目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。 正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间， 大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举 行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人 焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都 是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店 真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起 雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾 客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。
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第四章酒店公共关系传播
三、酒店公共关系传播种类
v (一)自身传播
§ 自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每 时每刻都在进行的一种内在传播活动。
§ 特点有以下三点。
• 1.传播量大 • 2.内在形式 • 3.交流基础
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v （二）人际传播
§ 人际传播是人与人之间直接的交谈、传播活动，人 们之间的交流、研讨、会议、教学等活动都属于此。 电话、E-mail、QQ是人际传播的特殊形式。
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第四章酒店公共关系传播
一、酒店公共关系传播要素
v （一）信源
§ 信源又称传播者，是信息的发出者。在传播过程中， 传播者占主动、积极的地位，选择所要传播的信息、 形式、方法，针对接受者及所用信道的特点来组织 传播。传播者的素质及传播经验的完善是决定传播 取得预期效果的首要因素。信源可以是个人也可以 是组织。
(二)双向沟通原则
v 双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解的信息互助原则。这 一原则具体包含以下内容：一是沟通必须由两人以上进行；二是沟通 双方互为角色，任何一方都可传递信息，也可反馈信息；三是沟通双 方相互理解并有所交流。
v 从表面上看，双向沟通原则并不太难理解，在生活中也不易被人忽视。 但是在传播中则不尽然，有许多案例都说明双向沟通原则在酒店公关 传播过程中被忽略了，因此高度重视传播过程中的一些特殊的双向性 原则是十分必要的。
感到舒服、轻松。
v 这一理论认为，如果两人存在着友好关系，并且对另一事 物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这种关系组合 呈现出一种三角形，即双方对第三者持有相同态度，这个 第三者可以是人，也可以是事物。
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第四章酒店公共关系传播
(四)有效沟通原则
v 任何一种沟通都可能存在有效、无效两种后果。有效沟通原则是 指通过沟通活动要取得预期效果的原则。
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第四章酒店公共关系传播
v （三）信息
§ 信息是传播的内容，是指能减少或消除人们认识中 的某些不确定性的消息，即它不是人们已知的知识、 意见，而是人们以往不知的东西。信息是物质运动 状态的反映，它可以被感知、采集、储存并传送给 他人。信息进入传播才有价值，它是一种无形的资 源，众人可以共享信息，并在利用中取得巨大的效 益。事物本身发出来的信息是直接信息，对它的陈 述、转告则是间接信息。
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第四章酒店公共关系传播
第二节 酒店公共关系传播原则与媒介
v 一、酒店公共关系传播原则
§ 酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立 体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵 循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效 果。
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第四章酒店公共关系传播
(一)目的明确原则
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第四章酒店公共关系传播
v （二）信宿
§ 信宿是信息的接收者，又称受者。受者是传播的目标，他们 在传播活动中没有主动权，但在对所传信息的接收上则有着 决定权。他们对信息的接受程度就是传播的效果，传播效果 很大程度上取决于受者的社会生活背景、文化知识水平、心 理性格特征等因素。受者接收信息后根据接收情况向传播者 反传播，即信息的回流，也就是反馈。有反馈的传播是双向 传播，没有反馈的是单向传播。受者在有些情况下是个人， 有时是多人，而有时又是广大的社会大众。