网络保障部故障管控实施细则

网络保障部故障管理实施细则

第一章总则

第一条目的

为了加强分公司通信生产网络的运行维护管理，在发生故障时，迅速组织相关人员采取应急措施，排除故障，恢复通信，缩短故障历时，减少损失，并同时逐级上报；事后认真分析，不断总结经验，尽力减少或避免类似故障的再度发生，以保证设备不间断良好地运行，特制定本细则。

第二条依据

2．1 《中国联通通信网络运行维护规程》

2．2 《中国联合网络通信有限公司分公司通信故障管理制度》

第三条适用范围

本制度适用于分公司已开通运行的数字数据业务，如：DIA、CPN、DPLC、IPLC、IDC、VPN、语音数字中继业务，以及各种语音业务，如：普通固话、固话CENTREX、NGN业务等，以及各个级别的基站设备和移网业务、WLAN 业务，在业务正常使用期间，无论何种原因造成通信中断或质量降低致使用户无法使用的情况。

同时，本细则适用范围为分公司网络保障部和分公司下属代维公司。

第二章故障的分级管理

2.1故障受理界面

按照集团公司维护规程和分公司相关维护条款的定义将故障分为用户类申告受理和网络侧主动发现障碍受理。其中用户类申告受理是指客服部门受理用户的线路申告，而网络侧主动发现障碍受理是指网管中心各专业在网管巡视过程中发现的故障申告。

2.2网络故障级别

网络故障根据影响范围分为特别重大故障（A1级故障）、重大故障（A2级故障）、严重故障（B级故障）、一般故障（C 级故障），其中，一般故障根据影响面又细分为C1、C2 两个等级。

2.3 故障处理的原则

故障处理是维护工作的重要环节，处理过程中的总原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。

第三章分公司故障处理职责

3.1分工的维护职责

3.1.1 负责维护新区范围内固网和移网设备、设施、用

户电路，相关设备数据处理等故障的处理工作；

3.1.2配合网管中心进行新区范围内网络设备的故障

处理现场配合工作；

3.1.3负责浦域客户接入设备的故障处理工作；

3.1.4负责向网管中心、客户响应中心，客户服务部门

提交相应的故障处理报告。

3.1.5 网络部业务响应平台进行7*24小时值班，7*8值班电话XXXXXXX。7*24值班电话XXXXXXXX

第四章固网故障处理流程

4.1 固网故障包括DIA、CPN、DPLC、IPLC、IDC、VPN、语音数字中继业务。各种语音业务，如：普通固话、固话CENTREX、NGN业务等

4.2 网管中心和客服部门发现或受理故障后，根据故障点位置和维护范围，将范围内故障单派发到网络保障部处理。同时根据升级上报制度，根据故障等级进行上报和升级。

4.3 分公司网络保障部业务响应平台接收到故障单之后，应在15分钟内进行签单，平台值班人员根据故障单描述进行预判断，如需上门处理，应立即安排抢修人员及准备相应

的抢修备件进行现场故障点的排查和修复工作。

4.4 网络保障部业务响应平台应针对故障级别和用户级别进行部门内部的故障升级和传报。同时，根据故障对网络的影响情况，按传报时限要求整理影响范围提交客户响应中心知晓，由客户响应中心整理客户清单通知客服部门做好客户的安抚说明工作。

4.5 在故障处理过程中，分公司网络保障部平台响应组和代维平台响应组应定期在故障系统和邮件系统中反馈故障进展信息，要求阶段反馈信息及时准确。同时现场工程师应加强和客户的直接沟通，让客户了解故障的处理进展情况。同时，针对级别较高故障达到传报时限的，进行内部传报和相关领导的升级。

4.6 在故障恢复后，相关处理单位应该及时在服务保障系统中给与回单确认。如有相关的邮件沟通应及时邮件反馈相应的修复信息。回单原因及描述内容应准确，详尽。

4.7 故障处理完毕后，如有故障报告要求的故障单，网络保障部业务响应平台应在规定的时限内按要求提交故障报告。

4.8 对线路修复后的用户进行回访，了解故障处理过程存在的问题以及用户对故障处理的满意度。并对代维故障处理作出相应的评价，计入当月代维考核。

第五章移网故障处理流程

5．1 维护范围

5.1．1的移网业务维护范围包括地区的：

基站主设备、天馈系统、基站内传输设备、数据设备、动力设备、铁塔及拉线塔、空调、抱杆、走线架、动力监控设备，室分系统包括信号源、有源及无源器件等，基站涉及的光缆尾纤等。

WLAN网络的AP设备、楼道交换机及安装辅件和上联设备等。

5.2 移网故障处理职责

网管中心负责已入网基站的监控、故障判断、预处理和传报；负责传输、数据设备和动环监控故障的技术支持工作。

分公司负责维护范围内基站故障现场处理。

网优中心负责新区（）范围内基站故障处理的技术支持工作。

5.3故障传报和处理流程

5.3.1退服故障传报处理流程

5.3.1.1基站退服故障根据不同站型（宏站和微站）进行传报。

5.3.1.2宏站退服故障：网管中心监控到退服告警后，

先进行故障预判断和预处理，如果无动力配套的告警或预处理后无法修复，故障将由网管中心传输专业牵头故障定位和预处理，初步判断故障点，并根据判断情况和地域范围将故障单转派到处理。网络保障部平台和代维平台人员应在15分钟内签单，并及时安排代维抢修人员到达现场进行故障点排查与修复。范围内的故障由主责进行现场故障点的排查与修复。网络部在故障处理过程中做到及时反馈进展。在故障历时内修复。如在故障处理过程中涉及其他部门责任的，可派协同单要求相应部门协同处理。

5.3.1.3微站退服故障：网管中心监控到退服告警后，如属于维护范围，将故障单派到节点。牵头故障定位和并修复。由主责进行现场故障点的排查与修复。网络部在故障处理过程中做到及时反馈进展。在故障历时内修复。如在故障处理过程中涉及其他部门责任的，可派协同单要求相应部门协同处理。

5.3.2 FE故障传报处理流程

网管中心监控到FE告警后，先进行预判断，如是硬件故障和退服故障则参照相应流程处理，如无硬件故障和退服故障，故障将由网管中心数据专业牵头故障定位和预处理，并根据判断情况，如属于范围则将故障单派至和代维节点，平台和代维平台值班人员应在10分钟内签单。由主责进行