政企客户支撑中心-上半年总结及下半年计划教程文件

聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展

——政企客户支撑中心2011年

上半年工作总结及下半年工作计划

第一部分 2011年上半年工作总结

一、2011年关键指标完成情况

2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下：

截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。

二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著

1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆

政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、

社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。

2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号

继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。

3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展

呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

4、强化行业应用产品支撑，拉动无线业务增长

优化行业应用产品支撑工作模式，设立产品支撑工程师，建立行业应用产品资料库，组织产品技术培训，全面提升行业应用专业支撑技能。上半年成功支撑和记黄埔快销通项目、广州拓璞电器翼机通项目等16个项目的签约，项目年收入规模预测达962万元，预计拉动放号量1.6万户。

5、整合产业链上下游资源，共同推动行业应用市场的拓展

整合合作伙伴的技术、资金和社会关系资源，共同推动行业应用市场的拓展。上半年，利用合作伙伴的平台开发优势，成功引导广州市科信局，在800M集群网综合管理平台项目限价范围内满足客户需求；利用合作伙伴与客户的良好关系，引导花都拓蹼电子采用我方翼机通产品，拉动移动放号5000户。目前，已建立技术合作伙伴的信息库，按照终端设备、应用服务、信息咨询、服务实施和系统平台等五个方面，共收集合作伙伴62家，能够较全面地了解合作伙伴的优势和实力，并根据项目需求和技术特点选择合适的合作伙伴。

三、聚焦行业化支撑，完善项目团队运作机制，面向客户的项目获取效能明显提升

1、联动政企“金三角”建立合同到期续约支撑机制，项目保存运作能力明显提升

对于即将到期的客户合同，政支中心推动政企“金三角”团队沟通与运作，建立合同续约工作中政企“金三角”团队的合作机制，规范了续约支撑工作的作业指导书。上半年，顺利完成了广发银行、华夏银行、邮政储蓄等20多个客户的大型项目合同续约，年收入规模超2000万元。

2、固化重大项目团队、项目内审等项目运作机制，项目争夺能力明显提

升

开展项目内审规范化管理，通过项目方案的层层把关确保项目方案的可行性和严谨性，并严格执行分公司“重大项目运作机制流程”，充分发挥项目团队内部协调、专业支撑、资源调配的作用，有效提升项目竞争力。上半年，共支撑成功重大项目59个，项目年收入规模达1.65亿元；支撑招投标项目13个，成功中标8个，中标率达62%，项目年收入规模超过1700万元。

3、开展行业竞标及支撑承包，行业客户支撑效能明显提升

将售前支撑的省、市、区域政企7个行业与12个区域进行打包，面向中心全员进行招标，实现客户行业支撑承包并精细化的预算目标，支撑效果直接与绩效挂钩，每季度针对竞标完成情况较好的小组额外激励，行业客户的支撑力度及支撑效能明显提升。上半年，7个竞标小组完成情况较好，其中有5个小组能按照竞标要求完成预算进度，支撑成功数项目同比增长14.7%，规模同比增长26.4%。

4、增强二级客响战斗力，区域政企客户支撑效能明显提升

首先，从项目规模、复杂程度等维度细分项目等级，明确二级客响的支撑界面和范围。其次，从技术能力和项目运作能力两方面对二级客响54名客户工程师进行技能评定，根据评定结果制定技能培训计划。上半年共开展6期专业知识和项目运作经验讲座，共有130人次参加。第三，坚持与县级分公司进行项目支撑情况交流，每月发布两次县级分公司项目支撑情况通报，落实县级分公司派驻机制，在技术方案、流程运作、业务引导等方面给与二级客响现场指导。上半年，区域政企渠道支撑成功签约项目170个，项目年收入规模达9121万元，同比增长7.4%。