流程管理呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复. 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益.通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力.¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象.根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则,制定本办法.1.1。
呼叫中心业务流程
呼叫中心业务流程呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其业务流程的高效性直接影响着客户满意度和企业形象。
一个良好的呼叫中心业务流程能够提升客户体验，增加客户忠诚度，同时也能提高企业的运营效率和竞争力。
因此，建立和优化呼叫中心业务流程显得尤为重要。
首先，呼叫中心业务流程的建立需要清晰的目标和规范的流程设计。
在制定呼叫中心业务流程时，需要明确目标，例如提高客户满意度、降低客户等待时间、提高问题解决率等。
同时，需要根据企业的实际情况，设计出符合企业特点和客户需求的流程，确保流程的合理性和可执行性。
其次，呼叫中心业务流程需要科学的技术支持。
现代呼叫中心通常会借助各种技术手段来提高工作效率和服务质量，如自动外呼系统、智能语音识别系统、多渠道接入系统等。
这些技术的应用能够帮助呼叫中心实现客户信息的快速获取、快速响应客户需求、提高服务质量和效率。
另外，呼叫中心业务流程的优化需要注重人员培训和管理。
呼叫中心的服务质量和效率很大程度上取决于人员的素质和能力。
因此，企业需要对呼叫中心人员进行系统的培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和应变能力。
同时，合理的人员管理和激励机制也能够激发员工的工作热情，提高工作效率和服务质量。
最后，呼叫中心业务流程的优化需要不断的监控和改进。
企业需要建立科学的监控体系，对呼叫中心的各项指标进行实时监控和分析，及时发现问题并采取有效措施加以改进。
同时，企业还需要定期对呼叫中心的业务流程进行评估，找出存在的问题和不足，并进行相应的调整和改进，以确保呼叫中心业务流程的持续优化和提升。
总之，呼叫中心业务流程的建立和优化是一个系统工程，需要全面考虑企业的实际情况和客户需求，科学的技术支持，有效的人员培训和管理，以及持续的监控和改进。
只有这样，企业才能建立起高效、稳定、可持续发展的呼叫中心业务流程，提升客户满意度，增强企业竞争力。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案1. 引言物业管理呼叫中心解决方案旨在提供一个高效、便捷的呼叫中心系统，以满足物业管理公司的日常运营需求。
该解决方案整合了先进的通信技术和管理工具，旨在提高客户满意度、提升工作效率，并优化物业管理流程。
2. 解决方案概述物业管理呼叫中心解决方案由以下核心组件组成：2.1 呼叫中心系统呼叫中心系统是该解决方案的核心部分，它提供了多种通信渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户能够方便地与物业管理公司进行沟通。
该系统具备以下功能：- 自动分配呼叫：根据不同的问题类型和紧急程度，自动将呼叫分配给合适的物业管理人员，以确保问题能够及时解决。
- 呼叫排队和等待时间预测：客户可以在呼叫排队期间得到准确的等待时间预测，以提高客户满意度。
- 呼叫录音和监控：所有呼叫都会被录音和监控，以便物业管理公司能够对服务质量进行评估和改进。
- 呼叫统计和报表：提供详细的呼叫统计和报表，以便物业管理公司能够了解客户需求和呼叫处理情况。
2.2 知识库系统知识库系统是一个集中存储和管理常见问题和解决方案的数据库。
物业管理人员可以通过该系统快速查找和分享解决问题的经验和知识。
该系统具备以下功能：- 知识库搜索和过滤：物业管理人员可以通过关键词搜索和过滤知识库中的问题和解决方案，以快速找到合适的答案。
- 知识库更新和维护：物业管理人员可以随时更新和维护知识库内容，以确保其始终保持最新和准确。
- 知识库共享和协作：物业管理人员可以共享自己的经验和知识，并与其他同事协作解决问题。
2.3 工单管理系统工单管理系统用于跟踪和管理客户报修请求和其他相关任务。
物业管理人员可以通过该系统实时查看和更新工单状态，以确保问题得到及时解决。
该系统具备以下功能：- 工单创建和分配：客户报修请求可以通过电话或在线渠道创建，并自动分配给合适的物业管理人员。
- 工单优先级和紧急程度：物业管理人员可以根据问题的优先级和紧急程度对工单进行分类和处理，以确保高优先级问题得到优先解决。
呼叫中心如何实现精益管理
呼叫中心如何实现精益管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其管理水平直接影响着客户满意度、运营成本和企业形象。
精益管理作为一种有效的管理理念和方法，能够帮助呼叫中心提高效率、优化服务质量、降低成本，从而提升整体竞争力。
那么，呼叫中心如何实现精益管理呢？一、明确目标与价值流首先，呼叫中心需要明确自身的目标。
这包括提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
明确的目标能够为后续的管理工作提供清晰的方向。
接下来，要绘制价值流图，清晰地了解客户需求从产生到满足的整个过程。
在这个过程中，找出哪些环节为客户创造了价值，哪些环节存在浪费和不必要的流程。
例如，客户拨打电话后长时间的等待、繁琐的信息录入、多次转接等都可能是价值流中的痛点。
二、优化人员配置人员是呼叫中心的核心资源。
实现精益管理需要合理配置人员，确保每个岗位都有合适的人员胜任。
在招聘环节，要根据岗位需求，选拔具备相应技能和素质的员工。
同时，要注重员工的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
培训也是至关重要的一环。
为员工提供定期的培训，使其掌握最新的业务知识和服务技巧，提高工作效率和质量。
此外，还可以通过交叉培训，让员工熟悉多个岗位的工作，增强团队的灵活性和应变能力。
合理安排员工的工作时间和班次，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。
根据业务量的波动，灵活调整人员配置，以提高人力资源的利用效率。
三、流程优化对呼叫中心的业务流程进行全面梳理和优化，去除繁琐、重复的环节，简化操作步骤。
例如，优化客户信息录入流程，减少不必要的字段，实现信息的自动抓取和填充；简化问题处理流程，明确各环节的职责和处理时限，避免推诿和拖延。
引入自动化技术，如自动语音应答、智能客服等，能够分担一部分常见问题的处理，减轻人工客服的压力，提高服务效率。
同时，建立有效的反馈机制，及时收集员工和客户对流程的意见和建议，不断改进和完善流程。
四、质量管理建立严格的质量监控体系，对客服人员的服务质量进行评估和监督。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。
之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。
一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。
这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。
在呼叫中心则主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 管理流程要求连续性与可重复性。
你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。
你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。
但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。
这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。
我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。
根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。
如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。
而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。
这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。
通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。
用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。
呼叫中心管理流程doc
呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。
我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
呼叫中心的运营管理
呼叫中心的运营管理呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。
目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。
有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。
我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。
所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。
呼叫中心的运营管理体系运作管理(1)人员管理呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。
因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。
人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。
包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。
(2)运作管理呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：∙数据分析呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。
呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度呼叫中心作为现代企业常见的服务平台，具有特殊的工作性质和管理难度。
为了提高呼叫中心人员的服务质量、提升团队的工作效率，培训管理制度的建设和实施就显得尤为重要。
本文将围绕呼叫中心的培训管理制度展开阐述，以期能够为企业管理人员提供有价值的参考和借鉴。
一、培训的范畴和内容1、入职培训：所有新员工加入呼叫中心的第一步都是入职培训。
通过入职培训，新员工可以了解企业的使命、愿景和核心价值观，理解企业文化，掌握呼叫中心的工作流程和规范，了解客户服务的基本要求及其处理方法，为日后的工作奠定良好的基础。
2、岗位培训：岗位培训是呼叫中心培训管理的核心部分。
其目的是让员工掌握岗位所需技能、知识和经验，提高服务质量和工作效率。
具体包括技术培训、产品培训、业务流程培训、沟通技巧培训等多方面内容，使员工在工作中能够熟练掌握各项技能，做到“知识在脑，技能在手”。
3、中层干部培训：中层干部培训主要是培养呼叫中心管理人员的管理能力、沟通能力以及领导能力。
其内容包括：团队建设、人员管理、服务质量控制、决策分析、危机管理等多个方面。
中层干部培训的目的是使其具有更好的管理能力和战略眼光，带领团队完成企业目标。
二、培训的方式和形式1、面授培训：由公司内部的培训师或外部专业培训机构负责。
通过面对面的沟通教学和交流，让学员充分掌握所需技能和知识，培养专业能力和沟通能力。
2、网络培训：利用企业内部的网络资源和学习平台，采用在线课堂、视频直播、PPT教学等方式，让员工灵活地学习和掌握知识和技能，方便快捷。
3、实操培训：通过模拟真实的客户服务场景，让员工在实践中更好地掌握技能和知识，做到真正的“学以致用”。
三、培训效果的评估和监控很多企业说“我们一直在培训”，可是获得的效果却不尽如人意。
培训过程中，如何准确评估培训效果，成为一个关键的问题。
因此，呼叫中心的培训管理制度必须建立合理的培训效果评估和监控系统。
1、评估指标：主要包括服务质量、工作效率和员工满意度。
呼叫中心与接听热线制度
呼叫中心与接听热线制度第一条总则1.为了有效管理医院的呼叫中心与接听热线工作，提升服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。
2.本制度适用于医院呼叫中心与接听热线工作的全部相关人员。
第二条呼叫中心的职责1.呼叫中心负责接听和处理患者、家属等来电咨询、投诉、建议，并为其供应相关信息。
2.呼叫中心负责搭配医院其他部门的工作，如预约挂号、医嘱转达等。
3.呼叫中心应保证随时可接听、快速响应，并依照内部规定进行信息记录和处理。
第三条接听热线的要求1.接听热线的工作人员应具备专业的医学知识和良好的沟通本领，能够准确理解患者需求，并供应咨询及解决方案。
2.接听热线的工作人员应熟识医院的科室、医生情况及相关服务，能够快速供应相应的信息。
3.接听热线的工作人员应保持礼貌、耐性，对患者咨询进行认真记录，并及时反馈给相关部门。
4.接听热线的工作人员应依照规定时间接听来电，不得私自转接、拒接或挂断患者电话。
5.接听热线的工作人员应妥当保管患者的个人信息，并严格依照医院相关政策及法律法规的要求进行保密处理。
第四条呼叫中心与接听热线的管理1.呼叫中心与接听热线工作应建立健全的管理制度和工作流程，并定期进行评估和改进。
2.医院应配备特地的管理人员负责呼叫中心与接听热线的日常管理、培训和考核工作。
3.呼叫中心与接听热线的工作人员应依照科室业务需求进行分工，保证工作的有序进行。
4.医院应供应必需的技术设备、信息系统支持与培训，确保呼叫中心与接听热线的顺利运行。
5.呼叫中心与接听热线工作人员应遵守医院相关制度和规定，不得泄露、窜改、私用患者及医院信息。
第五条案例处理与纠纷解决1.呼叫中心与接听热线工作人员在处理患者投诉、纠纷时，应妥当记录并及时报告相关上级领导和部门。
2.医院应建立健全的案例处理机制，及时召开会议研究处理方案，确保问题得以解决并进行相应的改进。
3.对于严重侵害患者权益的问题，医院应依照法律法规的要求，搭配相关部门进行调查处理，并向患者及时作出合理的解释和处理。
呼叫中心如何管理投诉处理流程
呼叫中心如何管理投诉处理流程在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
而投诉处理作为客户服务的重要环节，直接影响着客户的满意度和忠诚度。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着处理客户投诉的重要责任。
如何有效地管理投诉处理流程，成为呼叫中心面临的一项关键挑战。
一、建立完善的投诉受理机制1、多渠道投诉接入为了方便客户表达不满，呼叫中心应提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
确保客户能够以最便捷的方式与企业取得联系，提出他们的问题和投诉。
2、明确的投诉受理流程当客户发起投诉时，要有清晰明确的流程引导。
例如，客户致电投诉时，接听人员应在第一时间致以问候，倾听客户的问题，记录关键信息，并向客户确认所理解的内容是否准确。
同时，告知客户投诉处理的大致流程和预计时间，让客户心中有数。
3、培训专业的受理人员受理投诉的工作人员需要具备良好的沟通技巧、耐心和同理心。
他们要能够在客户情绪激动时保持冷静，有效地安抚客户，并引导客户清晰地表达问题。
通过专业的培训，让受理人员熟悉企业的产品或服务，了解常见的投诉问题及解决方案，提高投诉受理的效率和质量。
二、高效的投诉分类与分流1、科学的分类体系根据投诉的性质、严重程度、涉及的业务领域等因素，建立科学合理的分类体系。
例如，将投诉分为产品质量问题、服务态度不佳、售后维修不到位等类别。
这有助于后续针对性地处理投诉，提高解决问题的效率。
2、准确的分流机制在对投诉进行分类后，要迅速将其准确地分流到相应的处理部门或人员。
确保每个投诉都能被送到最熟悉相关业务、最有能力解决问题的团队手中，避免投诉在内部流转过程中出现延误和误解。
三、及时有效的投诉处理1、设定处理时限为了避免投诉处理的拖延，应设定明确的处理时限。
根据投诉的类别和复杂程度，规定不同的处理时间要求。
例如，对于简单的投诉，应在 24 小时内给出解决方案；对于较为复杂的投诉，可在 3 5 个工作日内完成处理。
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（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章电话服务人员的素质标准第l条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。
且向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。
第2条热情。
时刻保持高度的热情能够感染客户。
第3条自信。
为了保持自信，我们于语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第4条节奏。
节奏壹方面是指自己讲话的语速，另壹方面也是指对客户所讲问题的反应速度．于你和客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条语气要不卑不亢。
即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
第6条合适的语调。
(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。
于重要的词句上，服务人员要用重音。
第7条音量。
(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放于嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
第8条简洁。
尽量不要谈及太多和业务无关的内容，为了和客户建立关系，适当地谈些和个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第9条停顿。
停顿能够吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参和到电话沟通中来。
第10条微笑。
微笑确实能够改变我们的声音．同时也能够感染于电话线另壹端的客户。
你的微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。
第11条保持专业、友好的声音形象的原则。
(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。
(2)让人听起来自信，表示出你的热情。
(3)证明你知道你正于讲什么。
(5)对于出现的问题，要承担责任。
第2章电话礼仪标准第12条通话前准备。
(1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。
(2)于拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第13条通话中的礼仪。
(l)接听呼入电话应于铃响3声内接听电话，使用礼貌用语且报上你的名字“早上／中午／晚上好，xx企业，我是xxx。
请问有什么能够帮助您?”(2)打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“xx先生／小姐，请问您贵姓?”(3)礼貌称呼客户且正确应答客户的关联问题“xx小姐先生，您好，关于……”。
如未正确领会客户意图需主动和其确认，“xx小姐先生，您好，您是说(您的意思是……)”。
(4)需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”且要征得客户同意，给客户壹个等待时限。
(5)于客户等待过程中，电话服务人员应和客户适当地谈论关联话题，使得客户知道我们时刻于记着他们。
(6)于转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，且要征得客户的同意。
(7)被转接人于接听电话后，应感谢客户的等待，“xx先生／小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”。
(8)被转接电话接听后，需告知被转接电话人的姓名。
(9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有人接听。
(10)确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，且重复确认信息，检查所留信息是否正确。
(11)记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码且确认准确无误。
第14条结束电话的礼仪。
(1)于结束电话之前，应主动询问客户是否仍有其他问题需要帮助，且感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
(2)根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，且轻轻放下听筒。
呼叫中心设备管理制度第1章总则第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。
第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。
其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。
第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理和呼叫中心专员组成。
服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。
管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。
第2章职责第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。
第5条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。
第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素．第7条工作职责。
(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。
(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。
(3)设备的调配、管理和协助维护。
第3章设备管理第8条设备添置和更新。
(1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公经费核销。
(2)如需自行购置，应征得管理小组同意，且严格遵守呼叫中心设备购置和管理的规程，且向客户服务部登记。
第9条办公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的设备对外进行运营性活动。
也不得私自转借给其他单位或个人。
第10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移交手续，清仍个人保管使用的所有附带设备。
不得带走，更不得占为已有，如有违反，将视情节轻重追究其相应的责任。
第11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应于固定资产卡上做好登记，且交由客户服务部按规定处理；不得占为己用，不得擅自处理。
第12条闲置和损坏处理。
(1)为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设备应报客户服务部调剂使用，不得擅自处理。
(2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或遗失情况，经同意方可更换或补购。
第13条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。
第14条领取工具设备应履行登记签领手续。
第4章附则第15条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。
第16条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。
三、呼叫中心综合管理制度第1章总则第1条为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。
第2条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业和市场联系的纽带。
第3条呼叫中心的主要职责。
(1)呼叫中心是企业对客户的单壹联系窗口。
(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。
(3)呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。
①受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等关联业务。
②收集客户的抱怨和建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。
呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。
③呼叫中心能够用来收集客户的基本资料、偏好和关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。
④客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。
(4)呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。
(5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。
(6)呼叫中心由客户服务部负责领导，且承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门的全力配合。
第2章工作管理第4条各部门于接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快于规定的时间內予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。
第5条业务范围。
(1)呼入业务。
受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。
(2)呼出业务。
搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。
第3章工作职责第6条客户服务部对呼叫中心于运行中的管理职责。
(1)制定呼叫中心的工作规程。
(2)指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
(3)受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。
(4)承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。
(5)向各部门和有关单位转交客户来电。
(6)整理编辑客户的来电信息，形成方案供上级领导参考。
第7条处理客户来电的工作原则。
(1)以客户为中心的原则。
(2)分等级、分项目的原則。
(3)求真务实、注重实效的原则。
第4章工作程序第8条受理。
(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围內的客户来电均应登记受理、归类整理。
(2)对于简单问题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围，即时将电话转接至关联部门进行办理。
(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施且迅速报送企业领导。
由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部的经理，且由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。
第9条办理。
(1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围內或需要参和的来电事项，均要严肃认真、实事求是地进行办理，且将办理结果报送呼叫中心。
(2)各部门经理于受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办理，且于规定的时限內向来电人反馈办理情况。
第lO条回复。
(1)对情况简单的客户来电，壹般即时办理且回复来电人。
(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。
(3)凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导方案，同时抄送客户服务部呼叫中心，且向来电人说明原因。
第11条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，且对回复的情况结果、文字內容进行认真审核。
第5章安全和保密第12条呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论关联的事项。
第13条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不向社会公开。
第6章附则第14条本制度经客户服务经理批准后施行。