窗口服务意识培训.pptx
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行政窗口服务礼仪培训ppt
![行政窗口服务礼仪培训ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/6a47b76fbc64783e0912a21614791711cd79797a.png)
提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率,确保顾客能 够快速、准确地办理业务,提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道,及时回应顾客 的咨询和反馈,确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望,提供个 性化的服务,满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉,并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题, 应向顾客道歉并承认错误, 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法, 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作,确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时,首先要保持冷静和镇定,以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动,确保问题得到及时解决,减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难,及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节,并及时向上级或相关部门报告, 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题,应认真记 录并给予及时回复,以确保问题得到 解决。
在接听电话时,应使用礼貌用语,并 主动报出部门和姓名,以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体, 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范,如有制服 应按规定穿着,并保持
《服务意识培训》课件
![《服务意识培训》课件](https://img.taocdn.com/s3/m/4ce6e9b0951ea76e58fafab069dc5022aaea4636.png)
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准,实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时,首先要保 持冷静,不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施,迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式,以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求,规范并优化工作流程,为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的,企业要提高客户满意 度,就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析,有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象,增加企业的知名度、 美誉度,从而提高企业的利润。
案例三:某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务,通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式,确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点,设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析,了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查,确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ,提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准,实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时,首先要保 持冷静,不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施,迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式,以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求,规范并优化工作流程,为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的,企业要提高客户满意 度,就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析,有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象,增加企业的知名度、 美誉度,从而提高企业的利润。
案例三:某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务,通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式,确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点,设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析,了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查,确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ,提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识培训(PPT 36张)
![服务意识培训(PPT 36张)](https://img.taocdn.com/s3/m/fe0abfa5680203d8cf2f241c.png)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!
角色认知----定位
我在那里????
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活,又觉得打拼辛苦;想要健康身体,又无法坚持运动。人最失败的,莫过于对自己不负责任,连答应自己的事都办不到,又何必抱怨这个世界都和你作对?人生的道理很简单,你想要什么,就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的,活一天就拥有24小时,差别只是珍惜。你若不相信努力和时光,时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动,因为现在过的每一天,都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么,都请不要轻言放弃,因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行,生活从来不会一蹴而就,也不会永远安稳,只要努力,就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态,是件充实且美好的事,可一旦有了表演的成分,就会显得廉价,努力,不该是为了朋友圈多获得几个赞,不该是每次长篇赘述后的自我感动,它是一件平凡而自然而然的事,最佳的努力不过是:但行好事,莫问前程。愿努力,成就更好的你! 5、付出努力却没能实现的梦想,爱了很久却没能在一起的人,活得用力却平淡寂寞的青春,遗憾是每一次小的挫折,它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量;那些孤独沉寂的时光,让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美,都会在努力和坚持下,改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路,需要自己独自走完,没人帮助,没人陪伴,不必畏惧,昂头走过去就是了,经历所有的挫折与磨难,你会发现,自己远比想象中要强大得多。多走弯路,才会找到捷径,经历也是人生,修炼一颗强大的内心,做更好的自己! 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事,绝不能缺少这种力量,因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己,相信自己,才能成就自己! 8、人生的旅途中,最清晰的脚印,往往印在最泥泞的路上,所以,别畏惧暂时的困顿,即使无人鼓掌,也要全情投入,优雅坚持。真正改变命运的,并不是等来的机遇,而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才,也没有不劳而获的回报,你所看到的每个光鲜人物,其背后都付出了令人震惊的努力。请相信,你的潜力还远远没有爆发出来,不要给自己的人生设限,你自以为的极限,只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中,有人给予帮助,那是幸运,没人给予帮助,那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩,在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重,也是对自己的负责。 11、失败不可怕,可怕的是从来没有努力过,还怡然自得地安慰自己,连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕,没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了,一定要爬起来。不爬起来,别人会看不起你,你自己也会失去机会。在人前微笑,在人后落泪,可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信,这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以,管别人怎么看,坚持自己的坚持,直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提,也许你已经很努力了可还是有人不满意,也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走,因为别人看不到你的努力,你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大,一定伴随着挫折和跌倒;所有的风光背后,一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败,而是从未行动。有一天你总会明白,遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮,也不会有一件事情可以让你一步登天,慢慢走,慢慢看,生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功,可是那段追逐梦想的努力,会让你找到一个更好的自己,一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想,梦想才会相信你。有一种落差是,你配不上自己的野心,也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行,它会给你一段时间,让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处,多看一本书,去做可以做的事,放下过去的人,等你度过低潮,那些独处的时光必定能照亮你的路,也是这些不堪陪你成熟。所以,现在没那么糟,看似生活对你的亏欠,其 实都是祝愿。
关于服务意识的培训.pptx
![关于服务意识的培训.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/a45cbbeb852458fb760b5628.png)
第二讲 为什么要有服务意识
6、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户,了解了他们的需 要,而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富,它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式?用什么技巧来服务客户最能使 客户满意?在何种情形下需要何种服务技巧?如何 快捷顺利地处理突发性服务事件?如何妥善处理客 户的不满?如此等等,在提供优质服务的过程中都 将一一学会,并转化成技巧,形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本,它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识,规范服务行为,树立服务 理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自 内心的一种意愿! 2、服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象,让客户在接受服务中, 享受美感,提高心理舒适度,同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户, 24人不满并不投诉,一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人,6个有严重问题但未发出 抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系,投诉者的问题得到解决,会有60%的 投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决, 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人,100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品版的广告,并且对价格也不敏感 ,给公司提供有关产品和服务的好主意。
窗口服务意识培训教材PPT(30张)
![窗口服务意识培训教材PPT(30张)](https://img.taocdn.com/s3/m/2fa2008d482fb4daa48d4ba2.png)
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调(上班、求学、家庭) • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢,这是我们应该做的 • 9 同志,投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等,这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起,现在人很多,请排队等一
会 • 13 对不起,机器出现故障,请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起, 您的票据填错了,请您重新
你不能控制生命的长度,
今 但你可以控制他的宽度;
天 你不能左右天气,
你 但你能左右心情;
微
你不能改变容貌, 但你能展现笑容;
笑 你不能控制他人,
了 但你能掌握自己;
吗 你不能预知明天,
! 但你能利用今天;
!
窗口服务意识培训教材(共 30张PPT)
![窗口服务意识培训教材(共 30张PPT)](https://img.taocdn.com/s3/m/dd5250ddaef8941ea76e057d.png)
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题:
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律,从而使工作更容易开展?
员工工作中遇到的问题:
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣,当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励?
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢,这是我们应该做的 9 同志,投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等,这个问题我请示一下领导 12 真对不起,现在人很多,请排队等一会 13 对不起,机器出现故障,请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起, 您的票据填错了,请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话,少说大话 不着急说,先听听看 不说长短,免伤和气 广开言路,接纳意见 下属有错,私下规劝 态度和蔼,语气亲切 若有过失,过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料,勿凭记忆 对人凭记忆,点到为止 交情不言深,妥为节制 可言则言,该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听,否则不要讲 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重,从自己先做起 换位思考,站在他的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把我适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题:
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律,从而使工作更容易开展?
员工工作中遇到的问题:
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣,当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励?
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢,这是我们应该做的 9 同志,投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等,这个问题我请示一下领导 12 真对不起,现在人很多,请排队等一会 13 对不起,机器出现故障,请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起, 您的票据填错了,请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话,少说大话 不着急说,先听听看 不说长短,免伤和气 广开言路,接纳意见 下属有错,私下规劝 态度和蔼,语气亲切 若有过失,过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料,勿凭记忆 对人凭记忆,点到为止 交情不言深,妥为节制 可言则言,该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听,否则不要讲 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重,从自己先做起 换位思考,站在他的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把我适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象
窗口服务礼仪培训程课件
![窗口服务礼仪培训程课件](https://img.taocdn.com/s3/m/dc237e5ec381e53a580216fc700abb68a982ade7.png)
男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手 被介绍之后,一般不要立即主动伸手 (有时年长者、职务高
者用点头致意代替握手 )
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文
字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握(晚辈、下级,序
先打招呼,后握手致意 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女
士 主动,客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握;35
注意事项
握手时双目应注视对方,微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净 时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉 男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前 脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟 提起,脚掌着地,臀部向下。
者用点头致意代替握手 )
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文
字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握(晚辈、下级,序
先打招呼,后握手致意 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女
士 主动,客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握;35
注意事项
握手时双目应注视对方,微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净 时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉 男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前 脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟 提起,脚掌着地,臀部向下。
窗口服务礼仪培训课程ppt课件
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双手自然放下或交叉
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺 直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩 宽、两脚平行,两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯?
先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进 电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼
貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几
楼,并帮忙按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说: “到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子:刮干净或修整齐,不留 长胡子,不留八字胡或其他怪
性不留披肩发,也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛:无眼屎,无睡意,不充血 ,不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异 味, 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺 直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩 宽、两脚平行,两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯?
先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进 电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼
貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几
楼,并帮忙按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说: “到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子:刮干净或修整齐,不留 长胡子,不留八字胡或其他怪
性不留披肩发,也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛:无眼屎,无睡意,不充血 ,不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异 味, 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
窗口服务意识培训教材模板ppt
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有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励?
员工工作中遇到的问题:
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务? 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气?
态度决定一切
•服务灵魂: 态度决定一,客户永远是对的!
从态度上说,客户就是上帝,实际接待时 把客户当亲人当朋友!
•
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段,因 为用户 量少, 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ,自己 先玩起 来,甚 至需要 多个马 甲,轮 番与用 户互动 ,满足 贡献用 户的互 动需求 ,这样 才能留 下第一 批种子 用户。
上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话 • 不着急说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 下属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料,勿凭记忆 • 对人凭记忆,点到为止 • 交情不言深,妥为节制 • 可言则言,该默则默
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5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间, 会感到 枯竭、 焦虑, 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情, 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
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心智生活 相当重 要,他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ,通常 是某个 专门领 域的研 究者
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6.把生活 规划成 许多区 块,虽 然不喜 欢预定 的例行 公事, 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
•1 控制自己的思想 Concept •2 控制自己的时间 Cloce •3 控制接触的对象 Contacts •4 控制沟通的方式 Communication •5 控制自己的承诺 Commitments •6 控制自己的目标 Causes •7 控制自己的忧虑 Concern
员工工作中遇到的问题:
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务? 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气?
态度决定一切
•服务灵魂: 态度决定一,客户永远是对的!
从态度上说,客户就是上帝,实际接待时 把客户当亲人当朋友!
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7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段,因 为用户 量少, 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ,自己 先玩起 来,甚 至需要 多个马 甲,轮 番与用 户互动 ,满足 贡献用 户的互 动需求 ,这样 才能留 下第一 批种子 用户。
上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话 • 不着急说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 下属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料,勿凭记忆 • 对人凭记忆,点到为止 • 交情不言深,妥为节制 • 可言则言,该默则默
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5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间, 会感到 枯竭、 焦虑, 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情, 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
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心智生活 相当重 要,他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ,通常 是某个 专门领 域的研 究者
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6.把生活 规划成 许多区 块,虽 然不喜 欢预定 的例行 公事, 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
•1 控制自己的思想 Concept •2 控制自己的时间 Cloce •3 控制接触的对象 Contacts •4 控制沟通的方式 Communication •5 控制自己的承诺 Commitments •6 控制自己的目标 Causes •7 控制自己的忧虑 Concern
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• 17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时46分40秒上午8时46分08:46:4020.8.5
谢Байду номын сангаас观看
• 9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。20. 8.520.8.5Wednesday, August 05, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:46:4008:46:4008:468/5/2020 8:46:40 AM
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。20.8.508:46:4008:46Aug-205-Aug-20
• 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。08:46:4008:46:4008:46Wednesday, August 05, 2020
• 13、志不立,天下无可成之事。20.8.520.8.508:46:4008:46:40August 5, 2020
。2020年8月5日星期三上午8时46分40秒08:46:4020.8.5
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T H E E N D 15、会当凌绝顶,一览众山小。2020年8月上午8时46分20.8.508:46August 5, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2020年8月5日星期三8时46分40秒08:46:405 August 2020