门诊服务窗口服务意识与沟通技巧培训 PPT
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窗口服务意识培训教材PPT(30张)
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一
会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
口腔门诊沟通技巧ppt课件
ppt课件.
16
在现代，市场竞争渐渐从以技术为 重心转型到以营销为重心。以人为 本，以服务为中心已经成为各行各 业营销的重要模式，只有不断学习， 掌握沟通技巧，促进人际关系，产 业才能不断发展！
ppt课件.
17
谢谢观看！
ppt课件.
18
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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13
增ห้องสมุดไป่ตู้法
给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药 品。 例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。 或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加 压力，增加 营业额。
减压法
与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时， 就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那 这种药你就先不用了。”
1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风 马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。
2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家 都感兴趣的问题问起。
3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。
接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客 户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程， 你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你 想要的结果。
沉默是金，但是你真的让对方沉 默了，你就失去了金！
ppt课件.
7
探索式提问：
接诊为了客户的态度，确认他的需要而进行提问，如：您怎么想的？您的看法？给您 的几个方案怎么样？这些问题是医生护士相互配合，这种提问方式需要耐心等待，不 要在客户考虑时滔滔不绝，乱插嘴，应该始终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增 强客户说话的信心和勇气。
医院窗口服务礼仪培训课件PPT
01
认识、不认识的 患者一样
患者不管什么样的 衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友 好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话， 并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在 岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃 零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特 别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭 前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现 工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发 现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上 述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院 相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务 礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交 代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半 小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症 状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来 院，告诉医生。”
认识、不认识的 患者一样
患者不管什么样的 衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友 好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话， 并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在 岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃 零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特 别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭 前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现 工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发 现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上 述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院 相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务 礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交 代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半 小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症 状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来 院，告诉医生。”
图文医院窗口人员礼仪服务培训PPT内容课件
贰一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
C
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TS 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐， 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
窗口服务意识培训教材(共 30张PPT)
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 13 对不起，机器出现故障，请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 13 对不起，机器出现故障，请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环 节出了问题，都将损害医院的整体形象。 举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
门诊服务窗口服务意识与技巧PPT课件
医生就是用 做代替说的
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
窗口工作人员服务沟通技巧ppt幻灯片课件
2024/8/3
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
5
2024/8/3
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
6
2024/8/3
四种眼神交流方式：
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
20
2024/8/3
任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
12
2024/8/3
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
医院窗口服务礼仪培训课件PPT
胡须 领带 衬衫
手和指甲 袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头发 化妆 耳朵 衬衣
手
丝袜
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？
颜色、款式和外衣协调吗？
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞠 躬（导医等） 请岗中面对参观时的致意。
0 2岗中接待患者规范 Part two
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
“
来有应声
三
声
走有送声 ”
患者/家属到
“
三
敬语到
到
” 微笑到
岗中接待患者规范
窗口有些手势、仪态，会让患 者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
医院窗口服务忌语
污辱人格
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
0 5仪表仪态规范 Part five
倾听艺术
（1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有 效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上 下打量的眼神，左顾右盼、 抖腿……
✓ 4%的患者会说出来
礼遇时简短的沟通
察颜观色，寻 找共同一个理 由。
话试探险， 侦察共同点。
听人介绍， 猜度共同点。
揣摩谈话， 探索共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
步步深入，挖掘 共同点
换位思考
检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
服务意识与有效沟通培训课件(ppt 44页)
• 1.你做事是一个值得信赖的人吗？
非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意 2.你个性温和吗？ 3.你有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
• 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？
同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
人际风格类型 见什么人说什么话， 是你沟通成功的法宝!
分析型
和蔼型
支配型
表达型
• 先试试回答以下的问题： 如果答案是非常同意，请给自己打5分； 如果是比较同意，则打4分； 如果是差不多，打3分； 如果只是有一点同意，请打2分； 如果答案是不同意，就打1分。 提醒你注意一点——回答问题时不是依据 别人眼中的你来判断，而是你认为你本质
• 孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩
，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现 欲强。
优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作 ，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表 现、引人注目、态度公开的工作。
缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的 完成执着度
• 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某 两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较 接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数 特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
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分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
个对生命高度负责的过程。
给医院和医务人员的15提示
9、当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和患者忠诚度。 10、外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待患者。 11、吸收一位新患者，比留住一个老患者要多五倍成本。 12、消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。 13、100位满意患者可衍生25个新患者。 14、每个抱怨患者的背后，还有25个患者不满意，只是他们没有说出来
知道如何采用 不同的沟通技巧
83.3%的护士 对沟通方式基本
不了解
33.3%的护士 认为对患者及家属
提出的不合理 要求应不加理解
不良的护患沟通会带来什么？
医疗纠纷 医疗事故
患者不满 伤医事件
医疗现状
患者期望值过高 医疗费用增高 患者维权意识增强 舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 医疗体制改革没有同步改善 医护人员劳动强度大，劳动报酬低 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
沟通时不应该说的话
→“不知道” 画外音：拒绝、漠不关心 →“这事不归我管” 画外音：事不关自，高高挂起 →“你是医生还是我是医生” 画外音：知识傲慢和技术傲慢 →“晚了，怎么不早来” 画外音：冷漠 →“不是做了检查吗” 画外音：不耐烦，嫌麻烦 →“你说什么我听不懂” 画外音：轻蔑、不屑
医生就是用 做代替说的
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
5、表示愿意提供帮助
▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一 的，给患者提供选择会让患者感到受尊重；
▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大；
▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查 患者的满 意度，并且要再次向患者真诚致歉。
6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”
。 15、给患者创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。
患者满意服务流程
全体医护对患者满意理念的共识 实施患者满意度调查 分析患者满意度调查
服务改善计划的提出与实施 服务改善计划结果的检讨 提高患者满意度
认真做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好
谢谢各位的聆听！
心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分 钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓.
心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准 备，送心内科导管室
心内科导管室：完成球囊扩张治疗
入CCU
例：严重创伤
入院后15 分钟完成
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
优质护理贯穿患者就医全程
门诊
病房
医技
急诊
手术室
诊前评估
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
诊中协助 诊后指导 首问负责 服务咨询 健康教育
护理门诊
分级分诊
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
绿色通道 首问负责 安全交接 一站服务 健康宣教
良好环境
落实责任制整体护理
物质耗 材配送
消毒物品 下收下送
分诊
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤
六大 病种
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有 关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
正确理解医疗服务工作本质
• 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度 ，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被服 务的顾客满意。
对不对 全不全 快不快 好不好
学会倾听
自然赋予我们一张嘴、两个耳朵，也就是要我们多听少说。在 听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、 读、写分别为31%、15%、11%。
沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听
有关说话的其他技巧
★积累常识，不断充实自己 ★避免说别人的短处 ★让人觉得你的意见是他们的主意 ★热诚地称赞和感谢 ★运用你的幽默 ★用做代替说
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
2019年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
服越好
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
医患对沟通的理解与要求的差异
医护想要 —尽快进入实质 —如实听到病史和主诉 —检查得到配合 —及时作出诊断 —给予相关治疗 —病人依从性好 —病人赶紧离去，不要啰嗦
病人想要
—遇到耐心好的大夫 —尽可能多了解病情 —知道自己的感受和情绪 —检查越少越好 —诊断越清楚越好 —药费越少越好 —流程越简单越好，条件越舒
…….
弹性排班
注射室：夏季6:30,冬 季7:00 预约治疗：门诊换药、 门诊化疗 兼职护士：治疗室、体 检中心、日间门诊等
…….
专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等
急诊：优化系统，高效服务
专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊
加强专科培训 建立红卡方案 抢救流程演练 从容应对事件
物品气 动传输
责任制整体护理 患者
病房封 闭管理
外送标 本陪检
电子护 理病历
药物/液 体配送
门诊：争创优质护理服务岗
诊前评估
生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊
诊中配合
查体 安抚
诊后指导
缴费取药 预约检查 注意事项
门诊：争创优质护理服务岗
宣教滚动播放
医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查
当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提 供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪 ，取而代之的是依赖感。
给医院和医务人员的15提示
1、不论想什么做什么，都要站在患者的立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是满足患者的需求。
2、记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。 3、患者有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须
术后入ICU，稳定后转普通病房
什么是沟通？ 护患沟通？
• 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和 情感传送给对方，并期望得到对方做出相 应反应效果的过程。
• 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想 和情感传递和反馈的过程。
调查数据显示
80%护理纠纷 是沟通不良或沟
通障碍导致
30%的护士 不知道或不完全
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
★用“你可以”代替说“不”； ★用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”； ★负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”； ★“我会……”以表达服务意愿。
沟通的四大原则
♂准确性（表达的意思要准确） ♂完整性（ 表达的内容要全面完整） ♂及时性（沟通要及时、迅速、快捷） ♂策略性（要注意表达态度、技巧和效果）