第十三章 沟通
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学第管理学13章 沟 通
e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至 下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至 下的沟通。
1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度。
3.结构因素
a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率
有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目
作业：
１、什么是沟通？具有什么样的重要性？
２、影响有效沟通的障碍有哪些？如何实现 有效沟通？ ３、冲突的原因是什么？解决冲突的办法有 哪些？ ４、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？
的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
4.技术因素
语言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、 实用的信息
第三节 沟通管理
二、有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养“听”的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。
本章关键词
沟通
沟通的过程 组织沟通 团队沟通 有效沟通的障碍 组织冲突
沟通的作用
第十三章跨文化沟通PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
第二讲 跨文化沟通的障碍
本 讲 概 要
1 个人主义与集体主义 2 权力距离 3 不确定性规避 4 男性度与女性度 5 长期—短期导向
第一节 个人主义与集体主义
个人主义：一种结合松散的社会组织结构。 集体主义：一种结合紧密的社会组织结构。
第二节 权力距离
权力距离：在一个社会中，低阶级个体对权力分配不均的接受程度。 “高权力距离”的文化 “低权力距离”的文化
第十三章 跨文化沟通
第一讲 跨文化沟通的概念本讲1 文化的内涵概
2 文化的洋葱模型
要
第一节 文化的内涵
文化是同一个环境中的人们共同的心理程序，能使得一个 集体的成员与其他集体的成员区分开来。
第二节 文化的洋葱模型
核心层：存在 的基本假设
中层：社会规 范和价值观
表层：外在 直观的事物
跨文化沟通出现的障碍，归根结底来自于核心文化的碰撞。
第一节 口头语言沟通的跨文化差异
1.直接和婉转 2.插嘴和沉默 3.用跨文化理论分析跨文化对话
第二节 非口头语言沟通的跨文化差异
1.目光接触 2.面部表情 3.手势与触碰 4.身体空间的运用 5.沉默和语言的节奏
第三节 有效的跨文化沟通
不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设 你自己熟悉的，觉得普通的行为可能只是一种文化
现象，是特定文化的产物 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义
谢谢！
Thanks !
第三节 不确定性规避
不确定性规避，指的是文化成员对于不确定的、未知的情况所感 觉到的恐慌程度。
第四节 男性度与女性度
男性度与女性度取决于社会上哪种价值观居于统治地位。
第五节 长期—短期导向
长期—短期导向是指一个文化对传统的重视程度。
第13章：沟通练习题
（沟通）一、单项选择题（20分）1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B）A.下行沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.用含蓄形式进行沟通；2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（A ）A.人与人之间的交流；B.人与机器之间的交流；C.机器与机器的交流；D.主管人员与下属的交流；3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（B）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理者能力过低；D.个人理解能力存在差异；4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（D ）A.群体间沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.横向沟通；5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（C ）A.让员工加压放松；B.促进非正式组织的形成；C.加强信息沟通；D.补偿员工的劳动；7、某公司经理在职工过生日时送去一张贺卡，者属于哪一种沟通（B ）A.工具式沟通；B.感情式沟通；C.正式沟通；D.平行沟通；8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（C）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.信息反馈；9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。
从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是：（A）A.沟通渠道选择不当；B.信息不充分；C.外界的干扰；D.反馈缺乏；10.在组织沟通的过程中，常常会遇到噪音的干扰，达不到预想的沟通效果，以下各种情况，哪些可以认定为噪音? （D）A.发布者语言表达不清晰；B.使用手机通话，信号出现外界干扰；C.信息接收者和信息发布者态度相互抵触；D.以上都是；11、沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
29
（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
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《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
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组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
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Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
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环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
第13章 沟通理论
23 h 2022
管 理 学 MANAGEMENT
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❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有
据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
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❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 • 肢体语言、声音声调、物体的操纵
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第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
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❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
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管 理 学 MANAGEMENT
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肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部
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第十三章 沟通
非言语沟通 人际距离 密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）
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3.2 单向和双向沟通比较
因素 时 间
信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度 满 噪 意 音
结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
制造部 经理 质检部 经理
销售部经理
广告部经理
研发部经理
分销部经理 分销部经理 （主管 （主管 仪器类） 仪器类）
广告 研究主管
客户 研究主管
采购 主管
制造 主管
运输 主管
2014-6-9
广东金融学院
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七、组织冲突与谈判
（一）
冲突的原因
冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
冲突原因大体上可以归纳为三类: 沟通差异、结构差 异、个体差异 由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在， 冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲 突的必要性突出出来。
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•作为信息接受者，则要注意仔细地聆听
倾听的技术对于进行有效的沟通来
说同样是非常重要的。
倾听是一种完整地获取信息的方法 倾听包含了四层内容，即听清、注
意、理解、记住。
提升绩效 迈向卓越
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• 繁体字的“聽”是用耳朵加上十四个一心， 简体字的“听”是用一斤的口，在生活中 你是用哪一种来听的呢？
5
（二）沟通的作用
– 协调作用，凝聚剂 – 激励作用，实现领导职能 – 桥梁作用，内外联系 – 满足员工的心理需要，改善人际关系
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二、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。 但是实际上，管理学意义上的沟通是一个 复杂的过程。
第十三章 电话沟通训练
口才训练实用教程 二、电话沟通中接听电话训练
1. 训练目标： 训练学生接打电话时的筛选能力、接听方法以及电话礼仪。 2. 训练方法： 场景模拟。 3. 训练材料： 请指出下面电话沟通中存在的主要问题。 4. 训练说明 1) 请将训练材料按原样演练出来，接打电话时的语音语调要符合语 意。 2) 请对训练材料的错误进行改正，将正确的接听电话的情景演练出 来。 5. 自我测试 广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副 总经理William准备与技术总监等一行5人，于2010年11月20日到广州 蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公 司打电话，询问相关事宜。
方为胜方。
口才训练实用教程
第三节
电话沟通综合训练
一、电话沟通自我介绍训练
1. 训练目标： 强化电话沟通中自我介绍的表述能力。 2. 训练方法： 以首次电话沟通为背景，通过电话向对方介绍本人或本公司，时 间限制为1～2分钟，然后由学生和老师点评。 3. 训练材料： 个人简介或公司简介(含主打产品简介)。 4. 训练说明： 该训练可利用视听器材，如录音机或录像机，将学生自我介绍时 的情景及言语表达再现出来，找出缺点，然后设法改善。
第二节
电话沟通技巧
电话沟通的基本方法与技巧
电话沟通的语言艺术
电话沟通中声音的运用技巧 通话时间的选择技巧 自我介绍，树立良好形象的技巧 打电话的技巧 接电话的技巧
口才训练实用教程 一、电话沟通的基本方法与技巧
1. 提高表达的能力 2. 积极倾听，做好记录
3. 有效的提问
4. 注重非语言沟通
口才训练实用教程 二、电话沟通的语言艺术
口才训练实用教程 三、电话约访训练
1. 训练目标 尝试电话约访。 2. 训练方法 将学生分成两组，一组扮演约访者，一组扮演被约访者。首先 各组分别讨论如何应对出现的各种情况，形成文稿或腹稿。各组 出一人实战，约谈时间不得超过10分钟。 3. 训练材料 请以下面的材料为基础，以推销保险为目的，约谈对方。 4. 训练说明 电话约访谈话术要点如下 1) 话语尽量简洁； 2) 表现出真诚和率直； 3) 推销初次面谈。 4) 推销自己；
管理学第十三章沟通
管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。
“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。
他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。
”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。
我需要在场的各位协助。
我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。
一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。
经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。
案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。
——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
C
D
节则是所增添的帮助筛选
信息的秘书或助理等。
缺点：
成员士气较低，容易导致信 息失真，准确性受到一定 影响
D
C
E
A
B
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4、轮式沟通网络
特点： 集中化程度高，信息的传递 都是经由中心人物而同时 向周围多线联系，沟通的 中心环节是领导者本人 。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速 度的一个有效方法。
3
第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
5
二、沟通是一个过程
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• 非言语声：光信号、体态、语调 • 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 • 缺点：距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。 • 电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 • 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，
廉价单向传递 • 缺点：但无表情。
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各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
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坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
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倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
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倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
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倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
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——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
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你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
第十三章 沟通
第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
第十三章人际交往
第十三章人际交往教学目的和要求：通过教学，使学生掌握人际沟通，人际交往的技能与方法。
教学重点和难点：人际沟通的方式，方法，技能等。
教学方法与手段：传统教学方法与多媒体教学方法相结合。
第一节人际交往需要与人际吸引第二节人际沟通第三节人际关系及其改善第四节助人与侵犯复习与作业要求：掌握所学概念、原理，能理解其意思，并在完成课后作业时候学会应用分析。
考核知识点：人际沟通的方式，方法，技能，改善的基本方法等。
辅助教学活动：讨论校园同学之间改善人际关系的方法和途径。
教学过程：人们在社会交往中，不但与交往对象进行沟通，了解其各种行为与特征，同时相互间还会产生一定的情感关系，出现相互吸引的情形。
那么，人们为什么会产生亲近的行为呢？是什么因素使一个人吸引着另一个人？人际关系发展阶段是怎样的呢？爱情中有什么心理现象呢？这些十分有趣的问题自古以来吸引了无数的哲学家、文学家、艺术家为之苦苦寻觅、不断探索。
这一章我们将探讨有关人际的吸引与亲和。
第一节人与人之间的亲近行为当人的饮食温饱等生理需求解决之后，人类最难以忍受的大概就是孤独了。
在日常生活中，我们每个人似乎都有与他人接近、避免孤独的倾向。
几乎没有人愿意独自一人，与外界不相往来，即使像鲁滨逊漂流孤岛，无法与人交往，也还要养几只动物以慰心理的寂寞。
为了证实人能否与世隔绝地生活下去，心理学家沙赫特于1959 年曾进行一项实验。
他设计了一个没有窗户、没有空气调节的房间，里面有一桌。
一椅、一床、一马桶、一灯，除此之外什么也没有了。
一日三餐由人送到房门底下的一个小洞口，关在屋里的人伸手即可拿到食物。
如果有谁能在这样的房间里呆上一年，就可得到一笔可观的报酬，目的是想测量一下人最多能呆上几天。
有5 名大学生被吸引来充当被试。
结果，其中一个人只呆了20 分钟就受不了了，要求放弃实验；有2个人呆了2天；最长者呆了8天，这个实验表明，人很难无止境地孤立下去。
那么人为什么会有这种与人亲近的要求呢？有许多学者都对此问题进行了探索，这里介绍几种主要的理论解释。
管理学 第十三章 沟通
通道式、Y式，如图13-2所示。 ♦ 1、链式沟通网络 ♦ 它代表组织中上下级交流信息采取上情下达 和下情上报的形式。 ♦ 优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。 ♦ 缺点是：信息经过层层筛选，容易失真；各个 信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程 度有很大差距；低层级沟通者容易产生不满足 感；每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体共 同意见，不利于培养群体凝聚力。
5．Y式沟通图络
这一沟通网络有四级 纵向联系系统．它 适用于规模较大而 管理水平不高的组 织。
5．Y式沟通图络
♦ 其优点是集中化程度高，较有组织性，信
息传递和解决问题的速度都较快，组织控 制比较严格。但是，由于组织成员之间缺 少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C 外，全体成员的满意程度比较低，组织气 氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所 控制，可能造成信息失真，给工作带来不 良影响。 ♦ 各种沟通网络都有优点与缺点，应根据 企业的工作性质与员工特点，选择不同的 沟通形式。(见表13-1)。
管理学
第十三章 沟 通
第十三章
沟
通
♦ 第一节 沟通的概念和作用 ♦ 第二节 沟通网络与方式 ♦ 第三节 提高沟通的有效性
第一节 沟通的概念和作用
♦ 一、沟通的概念 ♦ 沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认同来使个人或群体间的认知以及行 为相互适应。 ♦ 沟通包含着以下含义： ♦ 1、沟通要有明确的目的。 ♦ 2、沟通是主客体间的双向行为活动 。 ♦ 3、沟通主要包括信息、情感、思想等。
♦
♦ 减少小道信息影响建议： ♦ (1)公布进行重大决策的时间安排； ♦ (1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策
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第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
22.在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成功的基本前提。
23.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
24.单向沟通是指没有反馈的信息传递，双向沟通只有反馈的信息传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。
25.非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
26.组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
27.引起冲突的原因有沟通差异、结构差异和个体差异。
28.鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态的观点是冲突的相互作用观点。
29.通常的冲突处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协和合作。
二、选择题1.将沟通分为工具式沟通和感情式沟通是按照沟通的 A.功能来分类的。
A.功能B.行为主体C.组织系统D.借助中介和手段2.在组织中，B.个体间沟通构成组织沟通最基本的内容，是最基本的协调工作。
A.群体间沟通B.个体间沟通C.组织间沟通D.单向沟通3.组织间沟通的重要基础，是建立C.相互信任的互惠关系。
A.相互的全面了解B.市场交易基础上的契约关系C.相互信任的互惠关系4.下列选项中D.妥善地选择处理办法不是优秀的管理者实现有效的谈判一般的原则。
A.理性分析谈判的事件B.抱着诚意开始谈判C.坚定与灵活相结合D.妥善地选择处理办法E.理解你的谈判对手5.将沟通分为个体间沟通和群体间沟通是按照沟通的B.行为主体来分类的。
A.功能B.行为主体C.组织系统D.借助的中介和手段6.下列情况下，适合使用单向沟通的是C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
A.时间比较充裕，但问题比较棘手。
B.下属对解决方案的接受程度至关重要。
C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
D下属能对解决问题提供有价值的信息和建议。
7.下列选项中A.麦克.波特不支持企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合的观点。
A.麦克.波特B.普拉哈拉德C.哈梅尔8.各种沟通方式中，快速传递，快速反馈，信息量很大，但传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难的沟通方式是D.口头.A.电子媒介B.非语言C.书面D.口头9．各砷沟通方式中，具有快速传递，信息容量大，远程传递一份信息同时传递多人．廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是—A．电子媒介。
A．电子媒介 B．非语言 C．书面 D．口头10.______．各种沟通方式中，具有持久、有形、可以核实等优点，但效率低，缺乏反馈的沟通方式是C．书面。
A．电子媒介 B．非语言 C．书面 D．口头11．各种沟通方式中，具有信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活等特点，但传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传的沟通方式是B．非语言。
A．电子媒介 B．非语言 c．书面 D．口头12．组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是B．团队沟通 oA．个体间沟通 B．团队沟通 c．组织间沟通13．组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程是A．个体问沟通。
A．个体问沟通 B．团队沟通 c．组织问沟通14．组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程是c．组织问沟通。
A．个体间沟通 B．团队沟通 c．组织问沟通15．下列选项中D．权威不是决定信息来源可靠性的因素。
A．诚实 B．能力 c．客观 D．权威16．沟通在管理中的作用是A．协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂B．是领导者激励下属，实现领导职能的基本c．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
A．协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂B．是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径c．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁D．沟通是组织文化17．沟通的目的有A．给交往对象提供行为建议B．以积极或消极的方式激励或约束他人行为c．向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息D．获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
A．给交往对象提供行为建议B．以积极或消极的方式激励或约束他人行为c．向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 D．获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息18．关于沟通的过程，下列说法不正确的是D．信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关。
A．至少存在着一个发送者和一个接受者B．发送者将信息译成接受者能够理解的一系列符号c．接受者将接受的符号译为具有特定含义的信息D．信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关19．有反馈的信息传递的沟通是B．易于远距离传递；易于储存。
A．单向沟通B．双向沟通 c．上行沟通 D．非正式沟通20.关于口头沟通正确的说法是c．适合于需要翻译或精心编制的信息。
A．常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息B．易于远距离传递；易于储存c．适合于需要翻译或精心编制的信息D．可在做决策时提取信息21．选择何种沟通工具，在很大程度上取决于A．信息的种类B．目的C．外界环境D．沟通双方。
A．信息的种类 B．目的C．外界环境 D．沟通双方22．冲突管理实际上包括 A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应D．要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。
A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应B．制造平等团结的环境c．保持适度的冲突D．要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应23．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静是，可采用A.回避策略。
A.回避B. 迁就C.强制D.妥协E. 合作24.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用C.强制策略。
A.回避B. 迁就C.强制D.妥协E. 合作25.当维持稳定和谐关系十分重要时，可采用B. 迁就策略。
A.回避B. 迁就C.强制D.妥协E. 合作26当冲突双方势均力敌，争执不下需采取权宜之计时，可以采用D.妥协策略。
A.回避B. 迁就C.强制D.妥协E. 合作27.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时可以采用E. 合作策略。
A.回避B. 迁就C.强制D.妥协E. 合作28．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这意味着该组织B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整。
A．非正式沟通渠道中信息传递很顺畅，运作良好。
B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整。
C.其中有部分人特别喜欢再背后乱发议论，传递小道消息。
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
三.简答题1.简述沟通在管理中的作用。
沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；再次，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在性使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2.简述一次沟通的过程。
一次沟通中，信息在发送者与接收者之间的传递是通过下述几个方面进行的：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息，发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号，将上述符号传递给接受者，接受者接受这些符号，接受者将这些符号译为具有特定含义的信息，接受者理解信息的内容，发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
反馈构成了信息的双向沟通。
3．什么是工具式沟通和感情式沟通？什么是正式沟通和非正式沟通？按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
4．简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。
一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。
双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
在时间上，双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在信息和理解的准确程度上，在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高；在接受者和发送者的臵信程度上，在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；在满意度上，接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；在噪音方面，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。
5.什么是团队？这一概念包含了哪些要素?团队是两个或两个以上的相互作用或协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。