第十三章沟通98630

8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
• 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
养、性格、价值观、行动风格
二、冲突处理
1. 谨慎地选择你想处理的冲突
有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀
的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
三、谈判
1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
思考题
1、何谓沟通？管理沟通的功能是什么？ 2、试比较不同沟通方式的优点和局限性。 3、何谓团队沟通？何谓组织间沟通？如何进行有
非言语
声、光信号、体 态、语调
优点
缺点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
电子媒介
传真、电视、网 络、电子邮件
快 量 一大份速、多传远人递程，、传廉信递价息、单表向情传递，但无
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣
1. 争辩
2. 全神贯注
2. 打断
3. 该沉默时必须沉默
3. 从事与谈话无关的活动
4. 选择安静的地方
4. 过快地或提前作出判断
5. 留适当的时间用于辩论 5. 草率地给出结论
6. 注意非语言暗示
6. 让别人的情绪直接影响
7. 当你没有听清楚时，请
你
以疑问的方式重复一遍
单向和双向沟通比较
因素 时间
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
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信息理解的 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 准确程度 图的程度大大提高
接受者和发 送者的自信
程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
通
沟通管理
组织冲突与谈判
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
• 协调作用，凝聚剂 • 激励作用，实现领导职能 • 桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两 人以上的人群中的传递或交换的过程。
二、沟通过程
• 信息 • 翻译 • 传递 • 接受 • 翻译 • 理解
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
二、如何克服沟通中的障碍
• 明了沟通的重要性，正确对待沟通 • 要学会“听” • 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 • 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 • 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 • 职工代表大会 • 非管理工作小组 • 加强平行沟通
效的团队和组织间沟通？ 4、影响有效沟通的障碍有哪些？如何克服这些障
碍？
3.传递 2.翻译 1.信息 发送者
反馈 反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
三、沟通的类型
• 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； • 沟通方向：下行、上行、平行； • 沟通反馈：单向、双向；
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
口头
交谈、讲座、讨 论会、电话
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
第二节 组织沟通
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
接受的有选择性 沟通技巧的差异
2. 人际因素
双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
3. 结构因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
4. 技术因素
第十三章 沟通
教学目的：明确沟通的重要性，了解常用 的沟通类型及其沟通管理。
教学要求：阐明沟通的重要性，分清各种 沟通类型及其优缺点，了解组织冲突。
教学内容：沟通的重要性，沟通类型，沟 通管理，组织冲突与谈判。
教学重点与难点：沟通类型，组织冲突及 克服。
第十三章 结构框图
沟通的原理
沟
组织沟通
四、非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式
上的不完整，而非无 中生有。
管理：
认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
利用它为己服务；
• 听所听不到的 • 知谁所知的
通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。