第十三章 沟通

语气和声调的不同就有很多语意
明天我和你坐车去看长城 可以理解为： 1.明天 我和你坐车去看长城 2.明天 我 和你一起坐车去看长城 3.明天我和 你 一起坐车去看长城 ........
沟通的分类（3）
按组织层次划分：
人际沟通 团队沟通 组织沟通
信息的沟通 人与人的沟通 情感的沟通 思想的沟通
非语言沟通
有65%的信息是通过非语言形式传递的。 察言观色、表里如一 1.肢体语言：目光、表情、手势等沟通 1）静止无声的身体姿态：距离远近、衣着打扮 2）运动的身体姿态：面部表情、手部动作 2.副语言沟通：重音等声音的变化 3.物体操纵：办公室的布局：领导的办公桌很严肃； 秘书的办公桌很鲜艳等
正式沟通网络 Y型
A B
C
D
E
在四个层次的逐级沟通 中，两位领导者通过一 个人或一个部门进行沟 通。若把Y型倒过来， 则表示在四个层次的逐 级沟通中，一位领导得 通过一个人或一个部门 进行沟通。
Y型
优点:
集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决 问题的速度较快，组织控制比较严格。 缺点：
LOGO
沟通重要吗？ 沟通困难吗？ 你有沟通技巧吗？
调 查
组织中的两个70% 组织的管理者，70%的时间用在沟通上； 组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
调 查
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决 定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
C
D
环型
优点：
小组成员地位平等，每个人都有相通的沟通对象和沟 通网络。组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满 意度，横向沟通一般使团体士气高昂。 例如企业组建的临时组织，其成员在沟通中没有等级 差别，享有同等地位。所以该网络的优点是成员充分参与， 机会均等，心情舒畅，能够调动积极性；
缺点：
总裁
平行 下行
生产副总裁 营销副总裁
交叉
外向
研发副总裁 人事副总裁
交 叉
上行
组织结构与信息流
正式沟通网络
信息在不同人之间以不同方向流动形成了沟通
网络。主要有以下五种类型：
1. 链型 2. Y型 3. 轮盘型 4. 环型 5. 全通道型
正式沟通网络 链型
5个垂直层次结构，只能向上 或向下进行逐级传递信息。该 情况发生在只有直线权力关系
缺点：
沟通渠道太多，易于造成混乱；对较大的组织不适用， 在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的 接触机会；沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能 力；信息传递费时，影响工作效率。
五种沟通渠道的比较
沟通渠道 比较点
链式 适中 高
Y式 适中 高
轮式 快 高
环式 慢 低
全通道式 快 适中 不发生 高
有关沟通的误区
沟通人人都会 沟通无师自通 沟通就是传递信息 沟通主要是“说”
一组百分比
说了也不明白 明白了也不做 做了也做错 错了还嘴硬
教学目标与要求
理解沟通的含义 理解沟通的过程 了解沟通的方式及其优缺点 掌握沟通的障碍 掌握有效沟通的原则 掌握有效管理冲突的方法
沟通 方式
举例
优点
缺点
传递中经过层次越 交谈、讲座、讨 快速传递、快速反 多信息失真越严重、 口头 论会、电话 馈、信息量很大 核实越困难 报告、备忘录、 持久、有形，可以 效率低、缺乏反馈 书面 信件、文件、内 核实 部期刊、布告 信息意义十分明确， 传递距离有限，界 声、光信号、体 内涵丰富，含义隐 限模糊，只能意会， 非语言 态、语调 含灵活 不能言传
缺点：
沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况， 其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气； 组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的 工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专 制型的交流网络。
正式沟通网络 环型
A
B
E
表示允许相邻成员 交流，但不允许其 他成员交流。
通 道
接收
接收者 信 道
译码
噪 音
构成管理沟通过程的八个要素：
a.发送者 c.编码 e.译码 g.反馈
b.信息 d.通道 f.接收者 h.噪音
三、管理沟通的分类
按信息沟通渠道分
正式沟通和非正式沟通
按信息沟通的媒介分
语言沟通和非语言沟通
沟通的分类（1）
（一）按沟通是否具有正式的组织系统可分为：正式 沟通和非正式沟通
电子 传真、网络 媒介
快速传递、信息容 单向传递，电子邮 量大、廉价，同时 件可以交流，但看 传递多人 不见表情。
美国的一项研究提出了一张问卷，请51个公司经 理选择他们在传达重要政策问题时喜欢采用的形 式，结果如下： 一是召开管理人员会议，做口头说明的有44人； 二是亲自接见重要工作人员的有27人； 三是在管理公报上宣布政策的有16人； 四是在电话内部通讯系统上说明政策的有1人。其 中21人选择的都是口头方式，没有一人只选择书 面方式，30人选择口头和书面相结合的方式。
正式沟通
正式沟通渠道指的是按由组织内部明文规定的途径 进行信息传递和交流，正式沟通渠道传播的信息又 称“官方消息”。 优点：严肃可靠,约束力强,易于保密,具有权威性。 缺点：层层传递，速度较慢。
按照信息流向不同，正式沟通又可分为 上行沟通：自下而上 下行沟通：自上而下 平行沟通（横向沟通）：组织内同层次、不同部门 越级沟通
四、影响沟通的主要因素（1） （一）发送者方面的因素
1.语言表达能力差、情绪方面的因素
2.发送者的信誉
3.经验的差距
发送者的关键点： 1、不同的价值观念，表达技巧，选择使用 语言（用通用语言） 2、语言沟通与非语言沟通的结合 3、前期情感上的铺垫，产生感情
阅读——以“礼”服人
有个美国公司的代表到日本谈生意。 日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅 馆的宴会厅请客。 第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭， 再去酒廊喝酒。 第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表， 浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、 喝酒。 第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意 了？” “不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日 本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。 第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但 是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。
C
A
个人之间相互地随机转告。
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
案例：小道消息
斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空 公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻： 公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自 己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制 定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位 卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他 自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并 委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明 曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。 比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利 碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉 了他。
缺点：信息容易失真，引起内部矛盾。
非正式沟通模式 单串式
A B C D E
在个人之间相互转告。
非正式沟通模式 饶舌式
C D E
B A F
某人传递给大家。
非正式沟通模式 集合式
B E
D
A
H
Rபைடு நூலகம்
C
一些人有选择性转告给他人，信息由A传递到几个 特定的人。
非正式沟通模式 随机式
E B F D G H
而没有其他关系的组织中
链型
优点：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。
缺点：
①信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直 接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；
②各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很 大的差距； ③处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较 大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感； ④每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成 群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难 以通气，不利于培养群体凝聚力。
一、沟通的含义
简单地说，沟通就是人与人之间进行的信息交流 的活动。 从管理学的角度看:沟通是管理者凭借一定符号载 体，使信息在个人或群体之间从发送者到接收者 进行传递，并获取理解的过程。
沟通的内涵 1、信息的传递 2、信息的理解 双方 双向
小故事
有一个秀才去集市买柴，他对卖柴的人说： “荷柴者过来”。卖柴的人听不懂“荷柴者”， 但是听懂了“过来”两个字，于是把柴挑到秀才 面前。 秀才问他“其价如何”卖柴者听懂“价”这 个字，于是告诉秀才的价钱。 秀才接着问“外实而内湿，烟多而焰少，请 损之”，买柴者因为没有听懂秀才的话，于是挑 着柴就走了。
组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速 度较慢，精确性不够高，信息易于分散，往往难以形成中 心。
正式沟通网络
全通道型
A
B
E
允许每一个 成员自由地 与其他4个成 员交流，交 流是平等的， 并无明显的 中心人物。
C
D
全通道型
优点：
该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其 他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员是平等的， 人们能够自由地发表意见，提出解决问题的方案；各个沟 通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足 程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；组织内士 气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织 成员的创新精神：比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环 式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。