第十三章沟通

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按照沟通方向分类 ①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由 上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由 上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
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按是否进行反馈：单向和双向沟通
因素 时 间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
满 意
结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高
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2.团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。
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第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人 以上的人群中的传递或交换的过程。
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二、沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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3. 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标 的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调 共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
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影响有效沟通的障碍因素
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的பைடு நூலகம் 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
【故事】跳船逃生
按照是否进行反馈划分
单向沟通和双向沟通。
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按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
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第三节 沟通管理 一、有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
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船长又告诉法国人，你别怕，你跳水的姿势一定 很漂亮。虚荣心得到满足的法国人也跳下去。 轮到苏联人，船长告诉他这是革命的需要。苏联 人二话不说就跳了下去。 船长又找到一个美国人，美国人不干。船长说： “放心，你的船票中我们已经给你投了100万美元 的保险。”美国人也跳了下去。 最后，轮到台湾人，船长一踢他的屁股，喊道： “你给我跳下去！”台湾人问：“为什么？凭什 么？”船长呵斥到：“美国人都跳下去了你还等 什么！”台湾人立刻跳入水中了。 【启示】人际沟通要掌握与不同的人交往要说的 话是不一样的。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系
基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其外部组织的有 效沟通上.” ——奈斯比特
约翰· 奈斯比特（John Naisbitt）与阿尔文· 托夫勒齐名的 美国未来学家，拥有30多年实战经验的管理专家。20多年 前由他撰写的《大趋势》与托夫勒的《第三次浪潮》一起， 成为中国改革开放初期新一代知识分子的必读书籍。
快速传递、信息量 单向传递，电子 传真、网络、 大、一份信息可同 邮件可以交流， 闭路电视等 时传递多人，廉价 不见表情
按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密， 一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依 靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻 板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可 用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正 式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、 曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方 面要善于利用和引导非正式沟通。
你是否具有说服力？
7.在你做出回答之前你是否完全领会
了对方的意思？ 8.你在说服别人时是否能够避免过多 谈论关于自己知道的事？ 9.当你在说服他人时，你是否能保持 足够耐心？ 10.你是否能够避免对那些和蔼和热 心的人谈得太多？
你是否具有说服力？-解析
分数在15分或15分以下，你
要彻底地改变与别人交流的方 式； 如果你的分数在18分或18分 以上，要注意使用更有力量和 更富说服力的语言；
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二、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确；
简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪
注意非言语提示 行动比言语更明确；
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积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默
不要
争辩 打断 从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
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按照沟通的方式划分 沟通 实例 优点 缺点 方式 口头 交谈、讲座、 快速传递、快速反 失真严重、核实 馈、信息量很大 困难 沟通 讨论、电话 书面 沟通
报告、文件、 持久、有形，可以 效率低，缺乏反 通知、信件、 复核 馈 内部期刊等
非语言 声、光信号， 信息意义明确，内 传递距离有限， 表情、语调、 界限模糊，只能 涵丰富、灵活 沟通 体态等 意会不能言传 电子 媒介
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[问题的提出] 沟通为何失败
沟通
失败的最主要原因并非 技术能力欠缺，最主要原因是 缺乏人际交往技能。
在沟通中，你是什么并 不重要，重要的是别人认为你 是什么！
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沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业 上的发展。常言说：“酒香尚怕巷子深”。在这 样一个竞争激烈的时代，有效的推销自己、取得 他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己 事业的成功、便显的尤为重要了。 作为管理人员，更须通过沟通促进你与组织内每 个不同职务的人员发展或维持友好合作、群策群 力的工作关系，帮助你和他人建立双赢的合作关 系，其重要性自然不言而喻。若将沟通延升到组 织工作中去，又将如何呢？那么，就让我们先来 了解一下沟通和沟通管理。
信息源 信息 编码
渠道
解码
接受者
反馈
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三、沟通的类别
按照功能划分
工具式沟通和感情式沟通。
按照行为主体划分
个体间沟通与群体间沟通
按照方法划分
口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
按照组织系统划分
正式沟通和非正式沟通。
按照方向划分
下行沟通、上行沟通和平行沟通。
第四篇 领导 第十三章 沟通
东莞理工学院工商管理系 徐敏
[问题的提出] 沟通为何失败
儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：“上 学真是无聊透了！”父亲立即追问：“怎么回事？”父子 的沟通开始了。儿子：“学的都是些不实用的东西。” 父亲：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法， 可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！” 儿子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修 车吗？” 父亲：“修车，别开玩笑了。” 儿子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在 月收入不少，这才有用啊！” 父亲：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会 喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”
过快地或提前做出判断
草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
开发人际关系技能
职场的失败不是因为专业知识不足，而是因 为人际关系技能不佳。6家财星500大企业的 191位高阶主管的调查结果。人力资源调查 显示，大部份大学毕业的社会新鲜人，领导 和人际沟通能力不足。北卡的领导力开发中 心估计，半数的经理人和30﹪的高阶主管都 有与人相处的困难。人际关系技能：主动倾 听、回馈、授权、冲突管理、谈判。
你是否具有说服力？
3.你是否能避免使用一些陈旧的
用语诸如“无法置信”、“令人敬 畏”、“我们私下里讲”、“这是 千真万确的”，或者“你理解我的 意思吗？” 4.你是否可以避免价值判断的短 语和句子，诸如“你应该”，“你 必须”？
你是否具有说服力？
5.你是否可以避免使用那些没有
意义的句子，诸如：“你今天感觉 如何？”“你现在怎么样？”或者 “天气真好哇。” 6.你是否能够可以避免冒着中断 联系的可能来赢得一次无谓的争论？
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你是否具有说服力？（非专业测试 仅供参考）
分数：从不——0
偶尔——1 经常——2 总是——3 1.在说服他人时你是否能经常使用第二人称 （你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如 我，我们）？ 2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情 的问候（诸如“我能为您做点什么吗？”）而代 之以更有说服力的语言？
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
噪 音
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第二节 组织沟通 1、个体间沟通 2、团队沟通 3、组织间沟通
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1.个体间沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如 何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组 织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通
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儿子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父亲：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校， 应该差不到哪儿去。” 儿子：“可是同学们都有同感。” 父亲：“你知不知道，把你养到这么大，你妈妈 和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途 而废。” 儿子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父亲：“你应该多读书，少看电视……” 儿子：“爸，唉，……，算了，多说也没有用。” 一闪身，儿子进了自己的房间，门关得很响。 ———柯维《与成功有约：全面造就自己》
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沟通能力测试（非专业测试仅供参考）
你应聘的大公司通知你去面试．在外边守候不久就轮到你 进面试场．当你进去之后，公司要员从里面走出来说： 「董事长正在忙，请坐下来稍等一会．」但是房间内看不 到任何一张空的椅子．这个时候，你打算怎办？
A.静静的站在原地处等。 B.有礼貌的问他：「对不起，这里没有椅 子。」 C.回答说：「谢谢，这里没有椅子，我就站 着等好了。」 D.走出去找椅子来。 E.半蹲下来，故作坐椅状。
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解答(分析) 选A或E的人，是被动型，只在既定范畴内行 动，拙于出主意或有自我的主张。其中第E.， 虽可视为幽默性反应，但易给人家「自以为 是」的反面卬象。 选B和C的人，反应直接又明快，是沟通能手。 选D的人，像是个富有积极行动力的人，但 有些过头，有擅作主张，祸延他人的可能。
某日某国，某渡轮缓缓离开码头，船上的乘 客来自多个国家。船至河中船长发现由于超 载船就要倾覆了，既回不去又到不了，唯一 的办法就是甩掉几个乘客。 船长先找到一个日本人，告诉他船要沉了， 唯一可以逃生的办法就是游过去，赖在船上 就是死路一条。怕死的日本人逃生技术高超， 立刻跳入水中。 船长又找到一个德国人，告诉他这是服从纪 律的需要。德国人也跳下去了。