服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。

例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。

2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些3)顾客需求则是企业的不可控因素。

顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。

当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。

随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。

企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。

它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。

服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。

对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。

服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6▲ 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

▲ 经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。

经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

▲ 安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

▲ 时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

▲ 舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

▲ 文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。

被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

性、保证性、移情性和有形性。

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。

顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。

当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。

如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。

这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

▲ 可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。

可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很▲ 响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。

让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。

出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。

对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将侧面反映了企业的服务质量。

研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

▲ 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。

它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。

友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。

服务人员缺乏包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

▲ 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

▲ 有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。

有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。

对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。

顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。

2. 服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。

顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。

缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。

然而，设定差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。

许多原因会引起这一差距，员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。

顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。

对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。

服务质量同有形产品的质量的区别服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既距所体现。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

成的总体印象。

它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。

顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。

企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。

如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。

真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。

真实瞬间是服务质量展示的有限时机。

一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。

真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。

服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。

如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。

一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。

服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。

服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。

从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。