第四章 售中客户服务与沟通
电子商务售中客户服务
词汇或长句，以确保信息能够被正确理解。
ห้องสมุดไป่ตู้
倾听和回应
02
积极倾听客户的需求和问题，并对客户的反馈及时回应，以展
示对客户的关注和尊重。
表达理解和同情
03
在沟通过程中，表达对客户处境的理解和同情，以建立信任和
共鸣。
处理投诉技巧
接受道歉
对于客户的不满和投诉，首先要表示歉意， 并明确表明自己的态度和解决问题的意愿。
提升品牌形象
良好的售中客户服务能够提升企业在消费者心中的形象，有助于提 升品牌价值和竞争力。
售中客户服务的流程
客户咨询
客户通过电话、邮件、在线聊天等方式向企 业咨询产品或服务信息。
订单处理
客户下单后，企业进行订单处理，包括确认 订单、库存检查、支付确认等环节。
物流配送
企业根据客户要求进行物流配送，确保产品 按时、安全送达客户手中。
客户在咨询产品信息时，由于销售员缺乏专业知识， 回答客户问题含糊不清，导致客户对销售员的专业性 产生怀疑，进而对产品的品质产生疑虑，最终选择放 弃购买。
总结：在售中客户服务中，销售员应具备必要的产品 知识和技能，以建立客户信任和促进销售。如缺乏专 业知识则可能引发信任危机，导致客户流失。
CHAPTER 05
提高服务质量和效率的策略建议
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，包括培训专业的客服 人员、设立高效的客服流程、提供便捷的客服工具等， 以提高客户服务质量和效率。
强化客户体验管理
客户体验是提高服务质量的重要因素。企业应通过优化 网站设计、提高产品质量、提供快速响应的客服等手段 ，强化客户体验管理，从而提高客户满意度和忠诚度。
电子商务售中客户服 务
跨境电子商务客户服务 第四章 售中客户服务与沟通
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
11
3．解决投诉 当卖家和客户就瑕疵产品的解决方案达成一致，投诉就解决了。卖家可以在“我的速卖通”中，单击 “纠纷列表”，打开“纠纷详情”进行查看，详情如下。
订单号：××× 纠纷原因：产品有降价 纠纷状态：纠纷结果
仅退款 USD8.00 （EUR 6.89 ），由卖家出资
at this time. Order ID: ×××××× Item: ×××
Qty: 1
Return reason: Wrong item was sent.
Customer comments: I can’ t believe it. The set of cups have not the same print as
what I told the seller. I love that print I have chosen, and want to exchange for it.
Request received: September 5, 2017
Sincerely,
Amazon Services
12
2．卖家客户服务与沟通 卖家通过在仓库查货，发现客户服务人员在和客户沟通的时 候因为粗心弄错了印花编号，导致发错印花产品。卖家第一时间 向客户道歉，主动提供多种解决方案，供客户选择，具体情况如 下。
本章小结
本章主要介绍跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、 售中订单的控制与处理，这一阶段的客户服务与沟通是体现卖家 服务质量的重要环节，直接关系到交易能否达成。最后，通过跨 境电子商务平台速卖通和亚马逊上发生的真实案例，说明售中客 户服务与沟通的重要性、流程以及技巧。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
售前售中客服沟通技巧
售前售中客服沟通技巧在现代商业中，客服部门是一个至关重要的环节。
作为企业与顾客之间的桥梁，客服人员的沟通技巧对于提高顾客满意度、促进销售增长起到至关重要的作用。
本文将探讨售前售中客服沟通技巧，帮助客服人员更好地与顾客进行沟通。
一、售前客服沟通技巧售前客服是企业与顾客初次接触的环节，这个阶段的沟通对于顾客的购买决策起到至关重要的作用。
以下是一些售前客服沟通技巧：1. 问候客户：在与顾客接触之初，客服人员应该用亲切友好的语气向顾客问候，并表达对顾客的关注和关心。
2. 倾听顾客：客服人员应该倾听顾客的需求和问题，并积极回应。
在沟通中，客服人员要给予顾客足够的时间和空间表达自己的观点和意见。
3. 用简单明了的语言解释产品：客服人员应该用简单明了的语言向顾客解释产品的特点和优势。
避免使用过多的行业术语和专业名词，以免顾客不理解。
4. 提供详细的产品信息：客服人员应该了解所销售产品的各种信息，包括规格、价格、功能等，并能够清晰地向顾客介绍。
同时，客服人员还应该能够回答顾客的疑问和解决问题。
5. 主动提供帮助：客服人员应该主动提供帮助，积极解决顾客的问题。
如果顾客有任何疑问或困惑，客服人员应该耐心解答，给予顾客足够的支持。
二、售中客服沟通技巧售中客服是在顾客购买产品后的沟通环节，客服人员需要通过有效的沟通技巧来提升顾客的满意度。
以下是一些售中客服沟通技巧：1. 确认顾客需求：客服人员要通过与顾客的沟通，确认顾客的需求和期望，并根据顾客的需求提供相应的解决方案。
2. 及时回应顾客问题：客服人员要及时回应顾客的问题和投诉，给予顾客足够的关注和支持。
在回应问题时，客服人员要遵循客户至上的原则，让顾客感到被重视和尊重。
3. 建立良好的沟通渠道：客服人员要与顾客建立良好的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等。
通过多种沟通方式，客服人员能够更好地了解顾客的需求，提供更优质的服务。
4. 提供个性化的服务：客服人员要根据顾客的需求和个性化要求，提供相应的服务。
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
销售中的沟通技巧与客户服务
销售中的沟通技巧与客户服务在销售过程中，良好的沟通技巧和高质量的客户服务是成功的关键。
销售人员的专业沟通技巧可以确保与客户建立良好的关系，并为产品或服务提供全面的支持。
本文将重点探讨销售中的沟通技巧和客户服务的重要性，并提供一些建议和实践建议。
一、沟通技巧1. 倾听并理解客户需求在与客户沟通时，倾听是至关重要的。
销售人员应专注于客户表达的意思，并通过提问来进一步了解他们的具体需求。
理解客户的需求可以帮助销售人员更好地满足客户的期望，并提供个性化的解决方案。
2. 打造有效的沟通渠道为了确保沟通的顺畅，销售人员应该建立起有效的沟通渠道。
这包括通过电话、电子邮件和面对面会议等方式与客户进行联系。
适当选择和运用这些沟通渠道可以保持与客户的互动，并及时解决他们的问题和疑虑。
3. 清晰明确地传递信息沟通时，销售人员应该清晰明确地传递信息，避免使用含糊不清的措辞或行话。
简洁明了的语言有助于客户更好地理解销售人员想要表达的意思，从而提高销售的效果。
4. 建立信任和共情在与客户进行沟通时，销售人员要努力建立信任和共情。
诚信和真诚是建立良好关系的基础，通过关注客户的需求和意见，销售人员可以表达出他们对客户的重视，从而增强客户对品牌和产品的信任。
二、客户服务1. 提供及时响应客户希望在他们有问题或疑虑时能够得到及时的解决。
销售人员应该努力提供快速的回复和解决方案，以满足客户的需求。
通过及时响应客户，销售人员可以增强客户的满意度，并建立良好的口碑。
2. 个性化的关怀客户服务不仅仅是解决问题，也包括对客户的关心和关注。
销售人员可以通过个性化的关怀，如发送节日问候或生日祝福，来加强与客户的联系，并提升客户体验。
3. 解决问题和提供支持客户可能会在使用产品或服务的过程中遇到问题，销售人员应该设身处地为客户着想，积极寻找解决问题的方法，并提供必要的支持和指导。
通过帮助客户解决问题，销售人员可以增加客户的忠诚度和满意度。
4. 持续跟进和学习销售人员应该与客户保持持续的联系，并及时了解他们的反馈和建议。
售中客服沟通技巧
售中客服沟通技巧客户服务：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
客服的目标：让来的人都买让买的人买的更多！提升转化率和提高客单价！转化率（比如说：100个人来浏览我们的店铺，只有1个人购买，那么转化率就是1%）客单价（比如说：1个人在我们的店铺总共买了5件衣服，共计2000元；那么我们的客单价就是2000元）在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！一、接客：1.学会看人下菜碟对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。
大家都会说，热情就好了。
可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。
会沟通，不是话多，而是适度。
过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。
根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：支配型（老虎）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）和温和型（考拉-无尾熊）。
一个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。
而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。
我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。
一. 老虎型（Dominance），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1.不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2.不要过于亲热，不要装得很傻很天真3.不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。
跨境电子商务客户服务：详解售中客户服务工作
付款后通知客 户未通过风控 审核或库存无 货
通知客户货款 已收并承诺尽 快发货
根据订单装备 商品并打包
知识点学习
3.卖家发货阶段
01
线上发货
02
线下发货
知识点学习
4.物流跟踪阶段
跟踪物流信息 货物发出通知 货物运送问题 货运相关进展
知识点学习
优秀的售中客户服务可以促使 订单成交么？
知识点学习
三、售中客户服务的沟通形式：
1.邮件交流：借助邮箱 2.在线即时交流：如Trademanager， 敦煌通，辅助的Skype等沟通工具。 3.平台内留言等：不同平台内自带的沟 通方式。
任务巩固
以下关于售中客户服务与沟通的说法不正确的是( )。 A.在售中阶段，卖家的服务质量是决定客户是否购买货物的重要因素 B.售中客户服务与沟通的主要形式包括书信往来、在线即时交流以及 部分口语交流等 C.售中服务既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客 户心理需要的服务行为 D.交流时卖家应该主动、热情、耐心、周到，为客户提供最优质的服 务解决方案，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
1.利用主动、热情、耐心、周到的服务，为客 户提供优质的服务解决方案，展现我国服务人员涵 养和工匠精神敬业、精益求精的工作精神的同时把 客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目 的。
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
2.为客户提供享受感，促进客户的购买决策。 3.融洽、自然的售中客服可以有效地消除卖家 与客户之间的隔阂，在客户与卖家之间形成相互信 任的气氛。
总结
1.售中客户 服务的工作
流程
2.售中客服 的意义
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧是每一个企业与客户之间建立良好关系的重要工具。
提供优质的客户服务和有效的沟通能够增进客户的满意度，促使客户忠诚度提高，并帮助企业实现长期的业务成功。
以下是一些提升客户服务和沟通技巧的方法：1.倾听和理解客户：有效的沟通需要一个倾听和理解客户需求的过程。
在与客户交谈时，要确保能够清晰地理解客户的问题和需求，并用自己的语言解释回客户，以确保双方对问题的理解一致。
2.积极的沟通态度：在与客户交流时要保持积极的态度，用友好和专业的口吻与客户交谈。
理解客户的困难和问题，并积极寻找解决方案，以便帮助客户解决问题。
3.以客户为中心：客户服务的目标是满足客户的需求并达到客户的期望。
要始终以客户为中心，关注客户的需求和要求，并提供最适合客户的解决方案。
4.提供准确和及时的信息：在与客户交流时要提供准确和及时的信息。
如果不确定答案，要告知客户，并承诺在合理的时间内给客户答复。
6.听取客户的反馈：客户的反馈对于改进客户服务和沟通非常重要。
要鼓励客户提供反馈，并认真考虑客户的建议和意见，以便改进客户服务和沟通的质量。
7.持续学习和发展：客户服务和沟通技巧是可以学习和发展的。
要不断学习和提升自己的技能，参加相关培训课程，并与同事和行业专家交流经验和最佳实践。
8.团队合作：客户服务和沟通是一个团队工作。
与同事合作并共享信息和资源，以便更好地满足客户的需求。
9.积极解决投诉：投诉是客户满意度下降的一个重要指标。
要以积极的态度对待投诉，并及时解决问题，以便恢复客户对企业的信任和忠诚度。
10.客户关系管理：客户关系管理是一种有效的工具，可帮助企业更好地了解和满足客户的需求。
要注意记录客户的相关信息，并根据不同的客户需求提供个性化的服务。
总之，提供优质的客户服务和有效的沟通是企业成功的关键因素之一、积极的态度，专业的技能和承诺提供最好的服务能够帮助建立良好的客户关系，并取得长期的业务成功。
客户服务与沟通技巧ppt课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
第4 章 售中客服
4.2.5 赞美肯定法
10
赞美肯定法是客服人员以肯定的赞语坚定客户 的购买决定，从而促成交易的一种方法。肯定 的赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫的 客户变得果断，内心拒绝的客户无法拒绝，从 而使客户坚定地下单付款。
客服人员在与客户的沟通过程中，可以运用一 些赞美的小技巧，让客户在购物的过程中不仅 能买到自己中意的商品，还能收获一份好心情。 更重要的是，这会让客户第4章售中客服71更加 喜欢店铺，加深对店铺的印象。如果客户对商 品很满意，那么他最终会成为店铺忠实的客户。
4.4 处理订单的流程
19
订单处理是商家的一项核心业务，其流程包括查找订单、 确定订单处理的方式、备注订单等。
4.4.1 查找订单
20
在４.3.1节中讲过，单击“等待买家付款”按钮后，出现的结果都 是等待付款的第4章售中客服81订单，这是第一种查找订单的方法。 但是在订单特别多的情况下，如果使用这种方法查找某个客户的订 单，就会非常不方便。
4.2.4 机不可失法
9
机不可失法主要利用客户“怕买不到”的购物心理。越是得不到、买不到 的东西，客户就越想得到、买到。一旦客户意识到此时是难得的购买这种 商品的良机，那么他就会立即采取行动。机不可失法正是采用了客户“得 之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促其及时做 出购买决定。
4.2.7 用途示范法
12
用途示范法是指对商品的用途进行演示， 增强客户对商品的信任感，从而促成交 易。例如，通过摄像头示范或者拍摄一 些视频短片，往往会加深客户对商品的 印象，如果客户早已对商品心动，再加 上又体会到了商品的特点，那么他就会 毫不犹豫地购买了。图4-9所示为玩具的 视频演示。
4.3 催付的技巧
电子商务售中客户服务
电子商务售中客户服务
电子商务是指通过互联网进行商务活动，包括线上销售、在线支付、
物流配送等流程。
而售中客户服务是指在客户下单到交付之间的阶段，为
客户提供支持和解决问题的服务。
在电子商务售中客户服务中，有多个关键环节需要注意和处理，以确
保客户满意度和业务发展的同时。
本文将从以下几个方面进行讨论：
1.良好的网站体验
在电子商务中，网站是客户第一次接触到的环节。
确保网站具有良好
的用户体验非常重要。
这包括简洁的页面设计、清晰的产品展示、易于导
航的网站结构等。
同时，网站需要保证速度快，用户可以快速加载和浏览
产品，避免用户因等待时间过长而流失。
3.多渠道沟通
4.构建知识库
为了提高客户服务效率，可以构建一个在线的知识库，包含常见问题
解答、使用指南等。
这样客户可以自主查找解决办法，减少客户服务人员
的压力。
同时，还可以通过数据分析来了解客户最常遇到的问题，并对网
站信息进行优化，提高用户体验。
5.售后服务
售中客户服务并不仅仅是交付之前的工作，还需要在交付之后继续提
供售后服务。
这包括处理退货、换货、维修等问题。
在售后服务中，要积
极解决客户的问题，并及时处理客户的投诉，保护客户的权益和品牌声誉。
6.客户反馈与改进
客户的反馈是宝贵的资源，可以用于改进和提升服务质量。
要建立有效的客户反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时采取行动。
这样可以不断优化客户服务流程，满足客户的需求。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务在商业环境中起着至关重要的作用。
无论是大型企业还是小型店铺，良好的客户服务和沟通技巧都能够构建积极的客户关系，提升业务增长。
本文将探讨客户服务的重要性以及相关的沟通技巧，以帮助企业提升客户满意度和忠诚度。
一、客户服务的重要性良好的客户服务对企业来说是至关重要的。
首先，良好的客户服务能够增加客户满意度。
当客户感受到个性化和高质量的服务时，他们会更愿意进行购买，并有可能成为企业的忠实客户。
其次，良好的客户服务能够促进客户口碑传播。
客户的满意度和忠诚度会使他们愿意将企业的好处分享给其他人，从而为企业带来更多潜在客户。
最后，通过提供出色的客户服务，企业可以区分自己与激烈竞争中的其他竞争者，从而在市场中脱颖而出。
二、建立积极的客户关系1. 倾听客户需求：了解客户的需求是提供良好客户服务的基础。
在沟通过程中，倾听客户的问题、建议和反馈，并根据这些信息针对性地提供解决方案。
这种积极的反馈可以帮助客户感受到被重视和关心，从而增加客户满意度。
2. 提供个性化的服务：为客户提供个性化的服务是提高客户满意度和忠诚度的关键。
在与客户的互动中，了解客户的偏好和需求，尽可能满足他们的个性化需求。
例如，可以制定个性化的购物建议或为客户提供定制化的产品或服务。
3. 及时回应客户：及时回应客户的问题和反馈对于建立积极的客户关系至关重要。
无论是电话、邮件还是社交媒体，保持高效率的沟通并尽快解决客户问题，这样客户就能感受到企业的关注和专业性。
三、有效的沟通技巧1. 使用积极的语言：在与客户的沟通中，使用积极的语言可以增强客户的信心和满意度。
避免使用消极语言或带有情绪色彩的措辞，转而采用积极、鼓励和感激的措辞，让客户感受到合作和支持。
2. 建立良好的非言语沟通：在与客户面对面沟通时，非言语沟通也是需要重视的。
通过良好的身体语言，比如保持微笑、姿势端正和目光接触，可以传递友善和专业的信息。
3. 善于倾听：倾听是有效沟通的关键。
跨境电子商务客户服务：售中客服沟通技巧
知识点学习
五、注重邮件回复的技巧
1.基本功扎实，正确使用专业术语； 2.邮件中不要有成段的大写句子； 3.句子结构简单清晰，用词简洁明了； 4.适时分段，格式准确，方便客户尽快找到重点； 5.用词客气有礼，展示店铺对客户的重视。
总结
summary
售中客户服务技巧： 1.提供专业化的服务； 2.控制客户对事件的认知与情绪； 3.提供多种有效的解决方案； 4.遇到问题不逃避； 5.注重邮件回复的技巧。
《跨境电子商务客户服务》
售中客服沟通技巧
目录
知识点学习
课堂总结
知识回顾
情景描述
知识回顾
根据售中纠纷订单的处理流程与方法 的学习，请思考：
操作纠纷订单时，售中客服人员应注 意哪些原则与技巧？
知识回顾
注意： 1.积极主动的与客户进行沟通与交流； 2.遇到问题主动承担责任，不要逃避； 3.给予客户一定优惠，弥补客户损失； 4.提供多种解决方案供客户进行选择； 5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达 成协议。
情景描述
李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧 后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解 决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理 了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧， 以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。
知识点学习
一、提供专业化的服务
售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的 问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户 提供专业服务。
知识点学习
一、提供专业化的服务
1.针对关于物流问题时，提供完整的物流 信息是最直接的证据，这个信息包括:可 跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的 网站；最新的追踪信息。
知识点学习
一、提供专业化的服务
如何出色做好售前售中售后服务
如何出色做好售前售中售后服务1. 充分了解产品：作为销售人员，我们需要充分了解自己所销售的产品。
只有了解了产品的特点、功能、优势和适用范围，才能够为客户提供准确的信息和建议。
2. 理解客户需求：与客户沟通时，要善于倾听和理解客户的需求。
通过询问问题和关注细节，帮助客户找到真正适合他们的产品。
3. 提供详细的产品信息：我们需要向客户提供详细的产品信息，包括产品规格、性能、价格等。
客户需要充分了解产品的特点和优势，以便做出明智的购买决策。
4. 及时回复客户问题：客户可能会有各种问题和疑虑，我们需要及时回复并解答客户的问题。
做到快速、准确地回复，让客户感到我们关心和重视他们的需求。
二、售中服务售中服务是指在产品销售过程中，及时、全面地向客户提供产品信息和支持的服务。
以下是一些提高售中服务的建议：1. 维护客户关系：在销售过程中，我们需要与客户建立良好的关系。
积极与客户保持联系，了解客户使用产品的情况，并根据客户的反馈及时解决问题。
2. 解决问题和疑虑：客户可能会在使用产品过程中遇到问题或者有疑虑，我们需要及时地解决他们的问题。
提供详细的解决方案和回答，确保客户能够顺利地使用产品。
3. 提供培训和培训材料：有些产品可能需要客户进行操作和使用，我们可以提供相应的培训和培训材料，以帮助客户更好地理解和使用产品。
4. 及时处理客户投诉：如果客户对产品或者服务不满意，我们需要及时处理并解决客户的投诉。
与客户保持积极的沟通，引导他们表达意见和建议，以改进产品和服务质量。
三、售后服务售后服务是指在产品销售之后，提供保修、维修、售后支持等服务。
以下是一些提高售后服务的建议：1. 提供保修和维修服务：如果客户在产品使用过程中遇到问题，我们需要提供保修和维修服务。
确保客户能够及时、方便地享受售后支持，以增加客户的满意度。
2. 监听客户反馈和需求：客户可能会对产品和服务提出建议和意见，我们需要认真听取客户的反馈，并根据反馈不断改进产品和服务质量。
售中客服沟通技巧-PPT精选文档
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客服售中流程
总结：
纠纷的处理技巧
快速反应 ---热情接待---认真倾听 （尤为重 要）---安抚和解释---诚恳道歉 ---提出补救
措施 ---通知顾客并及时跟进
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3）沟通中的禁区
客服售中流程
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客服售中流程
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调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情
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3．打消疑虑
客服售中流程
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客服售中流程
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a.关于商品的疑虑：
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以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白
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客服售中流程
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2） 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递 给客户！ a.
b.可以使用一些请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据
不同情况使用一些表情
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售中客服沟通技巧
一、实验目的
1.了解客户服务的定义 2.明白客户服务的目的 3.学会客户服务的沟通技巧
ห้องสมุดไป่ตู้
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二、实验要求
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客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧一什么是客户?所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。
所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
二、什么是客户服务?真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
客户服务都包括什么?怎么服务?我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?一、与客户沟通的技巧：1、勿呈一时的口舌之能：1、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;2、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;3、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
售中服务(客户服务)
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6.1了解客户的期望和满意度
对客户满意度的衡量，是通过客户预期 的服务和感知的服务的差值。
二者关系类似于理想和现实的关系 超出期望：感知的服务＞预期的服务 满足期望：感知的服务=预期的服务 低于期望：感知的服务＜预期的服务
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6.1了解客户的期望和满意度
比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以 后买单。买单时服务员对你说，先生， 今天是我们店庆两周年，您很幸运， 我们今天可以给您打八折。当时你在 吃饭时你并不知道这件事情，本来打 算要100%付钱的，那么你就自然会对 他们提供的服务感到非常满意。
➢ 封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判 断，客户面对你的问题时只需要回答是或者 不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很 丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还 有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的
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6.2 理解客户期望的技巧
在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有 必要，一般情况下如何使用呢？
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6.1了解客户的期望和满意度
客户的期望值源于个人的经历，因此 当你经济实力有限时，最好不要去看 那些很贵的东西，因为这样会无形地 把你的期望值变的很高，而又很难被 满足，这就等于是在折磨自己。
看完奔驰你就不想买夏利了，看过了 别墅你再买房子就变得很难，因为你 的期望值已经变得非常高，而很多期
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6.3 管理客户的期望值
➢ 有一家药店说是200元钱以上的打八 折，打八折不是说在价钱上便宜，而 是说它有赠品，买200元的东西，赠 你40元钱的物品。
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6.3 管理客户的期望值
➢ 案例 P145 ➢ 评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因
售中客服沟通技术讲义那么灵
售中客服沟通技术课程的大纲，分为以下3步客户效劳的概念？客户效劳的目的是什么？客户效劳的沟通技术？！客户效劳的概念任何能提高客户中意度的内容都属于客户效劳所谓客户中意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）而咱们客服的目的确实是缩小2者之间的差距，提高客户中意度，促成更多的成交，那么在淘宝商城中，咱们客服的目标是什么？客服的目标是什么？让来的人都买——让买的人买更多——也确实是咱们平常所说的转化率和客单价提升转化率，和提升客单价！销售转换率=销售数量／户询问量客单价=所有成交额／销售单数重点：作为进展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情形下，先求销售转换率，再求客单价制定转换率目标，做淘宝确实是上台阶，不断提升自己，一步接一步售中环节接客解决疑义促成成交一．接客1.学会看人下菜碟客户性格分类：按客户态度和客户对自我的认可程度，分4类！。
客户的分类：1、支配型（老虎）性格特点：自信，强势，定夺力高，凡是喜爱自我掌控，以自我为中心，不喜爱讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一样不太听取他人意见，比较容易和对方发生争吵！2、表现型（孔雀）：性格特点：外向，热情，好交朋友，喜爱谈天，喜爱展现自己，擅长沟通和表达自己的观点，喜爱被赞美，此类人群的亲和力专门好，话多，擅长人际关系的成立，败家，八卦。
此类买家往往确实是一批喜爱写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，取得自己的成绩感，这批是咱们所需要重点关注的人群。
3、温和型（考拉）（无尾熊）性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，可是往往缺乏必然的主见，不太自信，在购买的时候，很有可能听取他人的意见而决定买或不买。
4、（分析型）猫头鹰：性格特点：传统而保守，注重数据细节，分析力强，谨慎，有自己的主见，逻辑思维能力很强，喜爱自我分析，谨慎决定，但有有时会钻在牛角尖里拔不出来，因此在对待细节上面，尽可能利用加倍专业的数据和态度来对待案例：一件衬衣的销售老虎的表现：我感觉那个价钱太贵了，廉价点（特点：典型的自我意识强，言简意赅）对老虎说的话：是的，那个价钱在淘宝确实不算廉价的，可是就衣服本的品质来讲，是超级好，超级划算的，咱们追求的是一流的性价比（分析：第一要先认可老虎的观点，再委婉的反对他，如此让他容易同意，老虎最清楚自己想要什么，因此不要自作伶俐给他建议，不要强硬推销。
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1．发货前的特殊 订单处理与交流
2．发货后的特殊 订单处理与交流
（1）合并支付与 价格优惠
（2）包邮问题
（3）海关税收的 具体情况
（4）发货困难
（1）节假日等引 起的可预测物流延
误
（2）不可抗力因 素导致的物流延误
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
××× 2018 -05-4 23:26:37 WANG No problem. Thanks a lot for your consideration. We will refund you 8 dollars as quickly as possible. ××× 2018 -05-4 22:21:43 Munirah Refunding the mark down of 8 dollars ? It is OK if you repay me 8 dollars. ××× 2018 -05-4 21:00:18 WANG Thank you very much. We will compensate for your loss by refunding the markdown. What do you think of the solution ? ××× 2018 -05-4 20:40:37 Munirah I understand t hat it cannot be canceled since it has been shipped. It is also useless placing another order. ××× 2018 -05-4 20:17:58 WANG We are afraid that you cannot cancel the former order right now, because it has been shipped. It will be greatly appreciated i f you could understand us. We will try to make up for your loss.
at the discount price ?
××× 2018 -05-3 20:11:47
WANG Just as you said, there has been a price change. Howev
er, we have not
changed the price randomly. Customers can get 10% off at A
4.2.1 订单处理
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订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付 款、卖家发货、交易成功四个环节
1．等待买 家客户付款
2．买家客 户已付款
3．卖家发货
4.交易成功
（1）提醒买家 客户及时付款
第一种，线下发货。
（2）打消买家 客户对产品质量 或者服务的疑虑
（3）买家提供礼 物或者折扣以促成
liExpress from May 1 to
3 to celebrate the International Labour’s Day. You placed your order on April 30, right
before the discount became available. We apologize for not letting you
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
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1．客户投诉 客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前 产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。
2．卖家客户服务与沟通 卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考 解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。
订单号：××××××（查看详情） 订单金额：80.00 USD 订单创建时间：April 30. 2018 收货地址：××××××
第 四 章 售中客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
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售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶 段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务 质量的重要环节。
卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看
“纠纷详情”，具体内容如下。
订单号：××××××
纠纷原因：产品降价
订单创建时间：April 30. 2018
××× 2018 -05-3 22:30:51
Munirah That’s unfair. Could I cancel the former order and place another one
客户付款
第二种，线上发货。
4.2.2 物流跟踪
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发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告 诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投 递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预 先告知客户
1．货物抵达海关
2．货物到达邮局
3．货物妥投
4.2.3 关联产品定向推荐
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在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
1．设置产பைடு நூலகம்信息模块
2．设置关联产品模 块
3．关联产品定向推 荐客户服务人员常
用语
4.2.4 特殊订单处理与交流
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在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的 处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。
售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、 在线即时交流以及部分口语交流等。
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
know
immediately.
××× 2018 -05-3 19:56:24
WANG We feel so sorry for your inconvenience. We will verify the price
change as quickly as possible. Thank you for your patience.