中国移动中高端客户79页PPT
合集下载
中国移动集团高端客户的服务特色
•锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
•Visa/MasterCar
•Yellow
d
Pages
•全球通、神州行
•Saturn
•集群网
•EDS •MCIWorldCom
•Customer 书山有路勤为径，Solutions（整体解
学海无涯苦作舟
•Southwest
Airlines
•Nucor
•大众卡
•Best Product
•望•、体验
•巩 •固 •存 •量
•盟•、易登机 大•、客户专刊等 •）
•高价值客户服务 •体系
•1•、高价值客户在网期间服务 •（对不同 •层次的高价值客户利用3A服务体系 积•、 •分平台进行管理 •商；家联盟覆盖到积分 •卡客户•；主动关怀等 •） •2•、高价值客户离网关怀服务 •（消除在 •网不满因素•、提高在网满意因素来进行 •离网壁垒设置•对；高呼转 话•费、骤减 •等异常情况进行离网预警 提•，前主动关 •怀•；细分客户 细•、分挽留时段 细分•、 •挽留政策进行离网挽留 •）
•基础管理环是客户体验环的 基础，对于客户而言，客户体 验环才是客户真正所关注的
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能 ；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
挥资源优势、全面提升服务”的客户
服务工作目标
•以全面提升服务为突破口
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务是未来竞争及公 司可持续发展的必由之
路
•一流移动公司的竞争优势发展方向
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
中国移动中高端客户
与你分享：
所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何 事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是 他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。 受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。 知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨， 不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议， 多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对 我们成长最没有帮助的。
使用
忠诚
客服/营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障
营销/传播 .广告 .新闻 .媒体炒作
营业推广 .优惠券 .奖励积分
强烈印象
结构性描述 自身优势
对方利益点 双方关系
用户体验场景模型
–
– –
.学校、家是他们出现最频繁的场所，活 动范围相对有限及固定。 .在户外运动场 所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落
3G时代给我们带来什么？
– 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外 部环境给移动整体的挑战。 – 贴近客户的能力是最需要的！ – 而直接的接触点就是：VIP坐席代表
公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为 了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的 权益而制定的，但某些规定，却与我们的客 户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方 式，让客户感受到我们是在维护客户的权益， 并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在 的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说 谢谢，这就是说话的艺术。
人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之 后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为 他们分忧的方案。 毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为 下一波服务经济竞争的焦点。 优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。 而不是服务系统和过程。 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步 讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要 个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自 我定位与个性需求。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
中国移动客户满意度分析PPT
模块
网 络 质 量
14
短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进 行梳理，并详细描述各类产品套餐的现 行资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短 信内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
效果预测
沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分
24
三、中高端客户保有提升
25
强化系统支撑-加强动态预警指标分析
中高端 客户服务 支撑系统
通过对现有大客户管理系统及经 分核心客户保有进行梳理、整合， 后期新建电话客户经理系统及中 高端客户资料库系统，加强对VIP
营销案的实施前需要经过相关部
客服部
营
方案合 理
措施1： 落实 营销案会签机 制，建立营销 案评价体系
门的联合签订，审核通过后才能 付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面 的进行监控，并根据营销案的实 际结果进行评价，形成营销案例
网络部 市场部
牵头 数据部 集客部
销
库。
配合
活
动
宣传与 实际相
某公司中高端客户分析教材(共 39张PPT)
准客户30表
序号 姓名 性别 年龄 职业 电话号码 备注
1
2
3 4 5 6
客户资料表
姓名 客户年龄 职业/行业 配偶职业 经济决定权: 有 无 是否投保: 是 否 与客户的关系： 熟悉 一般 陌生 业务代表 何种类型产说会 意向参加几日产说会 意向参加何处产说会 单位： 姓名： 就餐 □ 业务员电话 不就餐 □ 总裁高峰论坛□ 性别 民族 单位 家庭年收入 是否感性: 是 否 年缴保费 手机： 是 否 宅电： 参加过上季度的产说会 职务 大额支出: 有 客户类别: 老 无 新
此我们必须掌握开发心理需求的技能，以达到与客户
心心相印的目标，这时做什么不可以？！
高端销售的三个原则
卖保险不谈保险
避免遭到客户的拒绝 避免客户心理不舒服 利用行销辅助工具、强化风险意识，例举实例 启发客户的思想 改变推销与被推销关系为客户主动咨询 保险责任在与和客户的控制性提问中得以展现 理性变感性，有形变无形
低利率时代下的最先进的投资理财理念，并设答谢午宴，近期您的专属客服 经理将上门送达参会门票，敬请您的光临。
一切以客户的感受良好为标准 ，结果水到渠成！
谢谢
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
中高端客户的经营与销售培训课程(PPT 83页)
好的销售人员创造更多的机会和重要的客户在一起
（不在乎多少时间，更在乎多少次）
用客户喜欢的方式和他交往
销售是关注目标的
针对每一个客户要制定销售计划，每一次离 开时都要规划下一个销售步骤。
同样的产品，每一个人的感受都不同。每个 客户的关心都不一样。
分清楚销售的相关人
决策人 重要的影响者 旁边的人（圈地运动） 投保人、被保人、受益人的关系
向下经营、平行经营还是向上经营？
盘点我们的中高端成功客户
•客户全面资料：（不需要具体姓名，以姓简称即可） 收入、家庭结构、爱好，职业，性格等信息；
•客户最后购买的是什么产品？ •现在想起来，客户当时为什么接受了这张保单呢？ •在销售过程中，你们之间最关键的表达是什么？ •在这张单子销售中，你有哪些关键行为对销售起到
刘朝霞的客户服务体系
客户服务中心 外勤服务
（跑外面）第一年服务内容，第二年服务内容，两年以上 服务内容
内勤服务
计划书，客户保单清单 收集新单、理赔、保全等服务并及时回复 客户和准客户的档案管理，分类、录入、整理、归档 客户的生日，续期名单提前统计及礼物的准备 配合外勤做好客户服务
刘朝的客户服务体系
您不需要保险，但您需要保单为您做 资产配置、资产保全和资产转移。 资产配置就是让您的现金以各种金融 资产存在和组合起来，以便达到既有 安全性，又有收益性和足够的流动性。 资产保全就是通过合法的渠道，尽可 能多的保留您赚来的钱。 资产转移就是通过合法的渠道，把你 的钱有效的转移给你的孩子和家人。
“我这么有钱，我不需要保险 ”
保险是一种成本控制的工具。拥 有数亿身家的富翁也会计较员工的福 利和薪水，这和他拥有多少财富无关， 因为降低成本是利润增长的重要条件。 一笔支出，能不动用自己的财产或者 少用自己的财产谁都愿意，对吗？保 险是在紧急状况下可以不动用自己财 产的方式。
（不在乎多少时间，更在乎多少次）
用客户喜欢的方式和他交往
销售是关注目标的
针对每一个客户要制定销售计划，每一次离 开时都要规划下一个销售步骤。
同样的产品，每一个人的感受都不同。每个 客户的关心都不一样。
分清楚销售的相关人
决策人 重要的影响者 旁边的人（圈地运动） 投保人、被保人、受益人的关系
向下经营、平行经营还是向上经营？
盘点我们的中高端成功客户
•客户全面资料：（不需要具体姓名，以姓简称即可） 收入、家庭结构、爱好，职业，性格等信息；
•客户最后购买的是什么产品？ •现在想起来，客户当时为什么接受了这张保单呢？ •在销售过程中，你们之间最关键的表达是什么？ •在这张单子销售中，你有哪些关键行为对销售起到
刘朝霞的客户服务体系
客户服务中心 外勤服务
（跑外面）第一年服务内容，第二年服务内容，两年以上 服务内容
内勤服务
计划书，客户保单清单 收集新单、理赔、保全等服务并及时回复 客户和准客户的档案管理，分类、录入、整理、归档 客户的生日，续期名单提前统计及礼物的准备 配合外勤做好客户服务
刘朝的客户服务体系
您不需要保险，但您需要保单为您做 资产配置、资产保全和资产转移。 资产配置就是让您的现金以各种金融 资产存在和组合起来，以便达到既有 安全性，又有收益性和足够的流动性。 资产保全就是通过合法的渠道，尽可 能多的保留您赚来的钱。 资产转移就是通过合法的渠道，把你 的钱有效的转移给你的孩子和家人。
“我这么有钱，我不需要保险 ”
保险是一种成本控制的工具。拥 有数亿身家的富翁也会计较员工的福 利和薪水，这和他拥有多少财富无关， 因为降低成本是利润增长的重要条件。 一笔支出，能不动用自己的财产或者 少用自己的财产谁都愿意，对吗？保 险是在紧急状况下可以不动用自己财 产的方式。
中国移动集团高端客户的服务特色
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
商旅服务
•服务设计原因
抢夺普通长途话务，分流固 定电话长途话务， 稳定及吸 引中高端客户话费提升，并辅 助以服务捆绑
•商旅服务内容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•商旅服务分析－ARPU
• 以1月份广州、深圳加入商旅服务的客户为样本，对其2003年12月份和2004年2月份的话费进行比较分析 。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务发展目标－让服务产生最大效 益
•新增（服务口碑 ）
•增值（服务价值化 ）
•服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
•流 失
•支撑品牌，巩固存量市场 。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
•个性化服务三步曲
•摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
•以客户为 中心设计 产品
•整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
•客户 •我高兴
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•永无止境、螺旋式上升的循环过程
•服务利润链－－服务的价值
• 效果分析 • 经验总结
商旅服务
•服务设计原因
抢夺普通长途话务，分流固 定电话长途话务， 稳定及吸 引中高端客户话费提升，并辅 助以服务捆绑
•商旅服务内容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•商旅服务分析－ARPU
• 以1月份广州、深圳加入商旅服务的客户为样本，对其2003年12月份和2004年2月份的话费进行比较分析 。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务发展目标－让服务产生最大效 益
•新增（服务口碑 ）
•增值（服务价值化 ）
•服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
•流 失
•支撑品牌，巩固存量市场 。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
•个性化服务三步曲
•摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
•以客户为 中心设计 产品
•整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
•客户 •我高兴
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•永无止境、螺旋式上升的循环过程
•服务利润链－－服务的价值
• 效果分析 • 经验总结