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这里给大家介绍一种科学的分析工具： 因果图（或叫鱼骨图、石川图）
举例－－施乐公司客户不满意的因果图
机械
故障频率
人力
质量下降
电话信息未经处理 非专业管理 未回电话
定货问题 供应不足
发票问题 信息错误
客户不满
交货太慢
没有修理
材料
方法
其他
步骤3－列举可作选择的解决办法
在了解了问题的原因及搜集足够的资料后， 必须列举所有可供选择的解决办法。
1具有核对的功能，当主管指示完后，您可 参考您的记录重复指示的重点，以核对您 听到的和主管有无差距。
2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的 工作状况是否正确。
3可避免日后如“有没有交待”“有没有听 到”之类的纠纷。
步骤3理解命令的内容和含义
注意点1不清楚的地方，底部清楚为止。 这一步叫－－确认。
口字游戏的答案
田甲由目召只 号叶叽可旧另 叭古石右叮史 兄句叱台叹叨 叼司叩叵电占 囚巴申
消极心态的坏处
丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年 一位名叫“墨非”的空军上尉工程师，认为他一
位同事是倒霉蛋，不经意的说了句完笑“如果 一件事情有可能被弄糟，让他去做一定会弄 糟”这句笑话迅速在美国流传，并扩散到世界 各地，最后演变成了墨非定律： 如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样
一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力 激荡”法（又叫头脑风暴法）
头脑风暴法的特点
让一组人以开会的形式就某个问题进行讨论， 然后通过相互的启发，将观点组合起来， 简而言之就是“集思广益”。
脑力激荡法四原则
1、与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是 的质量。
2、不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想 的出现。
欢迎参加
员工职业化训练课程
课程目标
积极心态与消极的心态 能全面认识企业的现状 掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法 掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、
演讲等职业技巧 学会如何保持专业及商务礼仪
课程内容
积极的心态 认识企业 科学的工作方法 如何完成您的工作 企业内的人际关系
我们应抱怎样的积极心态面对现在
我有必定成功的信心 做事先做人 过去不等于未来 是的我准备好了
企业员工职业化训练
第二讲 认识企业 讨论：企业是什么
企业员工职业化训练
构成企业的五要素 员工 顾客 利润 竞争 社会关联
员工与企业应该是怎样的关系
柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方 面应该有很高的要求，并要有很强的责任 心，强烈的上进心，并能把上进心转化为 事业心。上进心是员工为了自身的发展， 而事业心则是为了民族和集体的发展，在 工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数”
3、自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好， 因为它们一定能够推导出好的观点。
4、不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利 益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样 在民主的环境里激发出更多更好的主意
解决问题的九个步骤
步骤4－比较各项备选办法的优劣。 步骤5－选出最佳解决问题的办法。 步骤6－计划如何实行。P 步骤7－付诸行动。D 步骤8－评估整修解决问题的过程。C 步骤9－下一步。A
敬业 协作 规范 创新精神 服务意识
员工职业化培训
第四讲 如何完成您的工作
步骤1 主管呼叫您的名字时
注意点1用有朝气的声音立刻回答。 注意点2不要闷声不地走向主管。 注意点3不要用“做什么”“什么事”等
同辈的用语回答。 注意点4带着您的记事本，以便随时记下
主管的指示
步骤2记下主管交办事项的重点
注意点2尽量以具体化方式，向主管确 认命令的内容。这一步叫－－检验理解。
注意点3要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问
科学的记录方法－－6W3H
WHAT－指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN－指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE － WHO－指与命令有关联的对象 WHY－指理由、目的、根据 WHICH－根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW－指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY－指需要多大、多少，以计量的方式让事
会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每个国家 和每个地区的一项经济、智力和社会财富。
企业的组织
了解组织机构图，确定自己所处的位置。
工作场所
分两组讨论工作场所是什么？
工作场所 总结
学习的场所 个性、能力发挥的场所 人际关系的场所 竞争的场所 获得生活费用的场所
我们应该具有哪些职业的素质
顾客
顾客可以说是我们的衣食父母，连IBM这 样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心
利润
华为总裁任正非在一本“北国之春”的书中
写到：“我们的价值评价体系不可能做到 绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行 任职资格评价的话，那肯定是公平的，但 如果用精密的天平来评价，那肯定是不公 平的。我们要想做到绝对公平是不可能 的”。做为员工的你又如何看待公司的利
润分配呢？
竞争百度文库
营销大师科特勒有一名名言：“顾客是没心 没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西， 只要你的竞争对手比你做得好一点，价格 比你便宜一点，他们就会马上离你而去， 投入竞争对手的怀抱”。
社会关联
松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神 海尔公司定义海尔精神：敬业报国，追求卓越 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社
有效沟通的技巧 时间管理的技巧 有效的会议 专业形象 商务礼仪
课程要求
Open－开放的心态、积极的参与、敢于发言 Close－封闭的环境、不受外界的影响
心态
积极的心态 消极的心态
积极的心态
谁敢喝马桶里的水
讨论
积极的心态和的心态对我们自身的影响
积极的心态
激发我们的热情 增强创造力 获得更多的资源
情更具体化 HOW MUCH－指预算、费用
什么是问题
期望的目标与实际情况的差距
解决问题的九个步骤
步骤1－－界定问题 首先要找出真正的问题及原因。在决
策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。 问题的原因何在，不应只注重应付问
题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。
步骤2－－分析问题并搜集有关资料
掌握到问题的真正所在后，便可着手搜 集资料，妥善地分析，整理数据。
举例－－施乐公司客户不满意的因果图
机械
故障频率
人力
质量下降
电话信息未经处理 非专业管理 未回电话
定货问题 供应不足
发票问题 信息错误
客户不满
交货太慢
没有修理
材料
方法
其他
步骤3－列举可作选择的解决办法
在了解了问题的原因及搜集足够的资料后， 必须列举所有可供选择的解决办法。
1具有核对的功能，当主管指示完后，您可 参考您的记录重复指示的重点，以核对您 听到的和主管有无差距。
2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的 工作状况是否正确。
3可避免日后如“有没有交待”“有没有听 到”之类的纠纷。
步骤3理解命令的内容和含义
注意点1不清楚的地方，底部清楚为止。 这一步叫－－确认。
口字游戏的答案
田甲由目召只 号叶叽可旧另 叭古石右叮史 兄句叱台叹叨 叼司叩叵电占 囚巴申
消极心态的坏处
丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年 一位名叫“墨非”的空军上尉工程师，认为他一
位同事是倒霉蛋，不经意的说了句完笑“如果 一件事情有可能被弄糟，让他去做一定会弄 糟”这句笑话迅速在美国流传，并扩散到世界 各地，最后演变成了墨非定律： 如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样
一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力 激荡”法（又叫头脑风暴法）
头脑风暴法的特点
让一组人以开会的形式就某个问题进行讨论， 然后通过相互的启发，将观点组合起来， 简而言之就是“集思广益”。
脑力激荡法四原则
1、与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是 的质量。
2、不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想 的出现。
欢迎参加
员工职业化训练课程
课程目标
积极心态与消极的心态 能全面认识企业的现状 掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法 掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、
演讲等职业技巧 学会如何保持专业及商务礼仪
课程内容
积极的心态 认识企业 科学的工作方法 如何完成您的工作 企业内的人际关系
我们应抱怎样的积极心态面对现在
我有必定成功的信心 做事先做人 过去不等于未来 是的我准备好了
企业员工职业化训练
第二讲 认识企业 讨论：企业是什么
企业员工职业化训练
构成企业的五要素 员工 顾客 利润 竞争 社会关联
员工与企业应该是怎样的关系
柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方 面应该有很高的要求，并要有很强的责任 心，强烈的上进心，并能把上进心转化为 事业心。上进心是员工为了自身的发展， 而事业心则是为了民族和集体的发展，在 工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数”
3、自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好， 因为它们一定能够推导出好的观点。
4、不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利 益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样 在民主的环境里激发出更多更好的主意
解决问题的九个步骤
步骤4－比较各项备选办法的优劣。 步骤5－选出最佳解决问题的办法。 步骤6－计划如何实行。P 步骤7－付诸行动。D 步骤8－评估整修解决问题的过程。C 步骤9－下一步。A
敬业 协作 规范 创新精神 服务意识
员工职业化培训
第四讲 如何完成您的工作
步骤1 主管呼叫您的名字时
注意点1用有朝气的声音立刻回答。 注意点2不要闷声不地走向主管。 注意点3不要用“做什么”“什么事”等
同辈的用语回答。 注意点4带着您的记事本，以便随时记下
主管的指示
步骤2记下主管交办事项的重点
注意点2尽量以具体化方式，向主管确 认命令的内容。这一步叫－－检验理解。
注意点3要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问
科学的记录方法－－6W3H
WHAT－指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN－指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE － WHO－指与命令有关联的对象 WHY－指理由、目的、根据 WHICH－根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW－指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY－指需要多大、多少，以计量的方式让事
会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每个国家 和每个地区的一项经济、智力和社会财富。
企业的组织
了解组织机构图，确定自己所处的位置。
工作场所
分两组讨论工作场所是什么？
工作场所 总结
学习的场所 个性、能力发挥的场所 人际关系的场所 竞争的场所 获得生活费用的场所
我们应该具有哪些职业的素质
顾客
顾客可以说是我们的衣食父母，连IBM这 样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心
利润
华为总裁任正非在一本“北国之春”的书中
写到：“我们的价值评价体系不可能做到 绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行 任职资格评价的话，那肯定是公平的，但 如果用精密的天平来评价，那肯定是不公 平的。我们要想做到绝对公平是不可能 的”。做为员工的你又如何看待公司的利
润分配呢？
竞争百度文库
营销大师科特勒有一名名言：“顾客是没心 没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西， 只要你的竞争对手比你做得好一点，价格 比你便宜一点，他们就会马上离你而去， 投入竞争对手的怀抱”。
社会关联
松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神 海尔公司定义海尔精神：敬业报国，追求卓越 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社
有效沟通的技巧 时间管理的技巧 有效的会议 专业形象 商务礼仪
课程要求
Open－开放的心态、积极的参与、敢于发言 Close－封闭的环境、不受外界的影响
心态
积极的心态 消极的心态
积极的心态
谁敢喝马桶里的水
讨论
积极的心态和的心态对我们自身的影响
积极的心态
激发我们的热情 增强创造力 获得更多的资源
情更具体化 HOW MUCH－指预算、费用
什么是问题
期望的目标与实际情况的差距
解决问题的九个步骤
步骤1－－界定问题 首先要找出真正的问题及原因。在决
策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。 问题的原因何在，不应只注重应付问
题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。
步骤2－－分析问题并搜集有关资料
掌握到问题的真正所在后，便可着手搜 集资料，妥善地分析，整理数据。