酒店各部管理文件汇编

《酒店管理文件汇编》

目录

一、总经理室治理文件 (1)

二、财务部治理文件 (25)

三、人力资源部治理文件 (36)

四、市场营销部治理文件 (56)

五、餐饮部治理文件 (64)

六、前厅部治理文件 (82)

七、客房部治理文件 (94)

八、总管部治理文件 (103)

九、康娱部治理文件 (111)

十、工程部治理文件 (115)

十一、保安部治理文件……………………………………………

119

附一：温泉大酒店薪酬治理制度 (132)

附二：温泉大酒店劳动合同 (154)

附三：温泉大酒店职员手册 (158)

附四：温泉大酒店组织结构图 (174)

一、总经理室

1、酒店操纵治理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的职员来完成，而同意这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证那个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效操纵治理的规章制度。

2）实施操纵治理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是操纵治理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时刻标准、

成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店治理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常依照资料

与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，

以便尽早发觉问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析缘故，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要依照现时客观情况。如：对物的操纵治理，对财的操纵治理，对人的操纵治理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的操纵治理之内。

3）操纵的方式与内容

差不多方式有三：超前操纵、现场操纵和反馈操纵。

(1)超前操纵。旨在注重于酒店的资源投入的操纵，它包括：对人力、

物力、财务的投入实施有效的操纵。

(2)现场操纵。是事中操纵，要紧是监督正在进行的工作过程，以确保

预期的目标。现场操纵有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

(3)反馈操纵。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务

态度、服务时刻、服务方式、服务内容等，要紧是以工作标准去衡量过去的工作结果，发觉偏差，纠正以后，确保符合标准。

(4)关键环节的操纵

酒店要紧是利用设施设备为客人提供各种服务，那个过程中随机性和现场性专门强，因此，必须依照自己的特点，抓住关键环节进行操纵。要紧内容有：人事治理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事治理的操纵。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与治理

是服务质量能否实现优质的全然前提，尤其是中层基层治理人员的水平和重要岗位职员的素养，其操纵权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按时期施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的操纵。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按

标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。

只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的操纵。要紧应通过服务工作的标准化、程序化、制定化

等方式来完成。并通过原始记录、处理来宾投诉等措施，保证服务质量

的提高。

(4)成本消耗的操纵。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客

房成本、人事成本、治理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下治理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

主管承诺表

领班承诺表

逐级治理人员承诺表

注明：酒店各级治理人员在同意任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、假如、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。

3、对属下治理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

三、客房部经理与部门业绩考核标准